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Cisco Unified Communications Manager 機能およびサービス ガイド リリース 9.1(1)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月26日
章のタイトル： コール キューイング
目次
- コール キューイング
- コール キューイングの設定
- コール キューイングの考慮事項
- コール キューイングの操作
- コール キューイングのシステム要件
- コール キューイングの連携動作と制限事項
- コール キューイングのトラブルシューティング
コール キューイングの設定
この手順では、コール キューイング機能を設定するために使用するタスクを一覧表示しています。 コール キューイング機能については、「コール キューイングの導入」の項を参照してください。
コール キューイングの考慮事項
Unified CM ではユーザに対し、ハント メンバが着信に応答できるようになるまで発信者を保留にできる、コール キューイングをネイティブで提供しています。 キューに入れられた発信者は、初期グリーティング アナウンスに続いて保留音または保留トーンを受け取ります。 発信者が一定期間キューに留まる場合は、そのコールに応答がされるまで、または最大待機時間の期限が切れるまで、設定された間隔で 2 番目のアナウンスが再生されます。
コール キューイングの操作
Cisco Unified Communications Manager の管理に関する考慮事項
コール キューイング機能は、ハント パイロット番号に着信するコールを処理するための拡張機能を提供します。 着信コールがハント パイロットに到達すると、次の機能が提供されます。
- 発信者は、次に進む前に最初のカスタマイズ可能なグリーティング アナウンスに接続されます。
- 1 人以上の回線メンバがハント パイロットにログインしており、アイドル状態であったときで、かつ、キューに入っているコールがない場合は、そのコールは最も長い時間アイドル状態であった回線メンバに送達されます。
- どの回線メンバもコールに応答しない場合、その発信者はキューに置かれません。 [応答中、ログイン中、または登録済みのハントメンバが存在しない場合(When no hunt members answer, are logged in, or registered)] の設定に応じて、コールは新しい接続先にルーティングされるか、切断されます。
- すべてのメンバが話し中の場合に限り、コールがキューに置かれます。
- 回線メンバがキュー有効コールに応答しないと、回線グループ ページで [無応答時にハントメンバを自動的にログアウト(Automatically Logout Hunt Member on No Answer)] がオンの場合に限り、その回線メンバはハント グループからログオフされます。
- 発信者はキューに置かれている間、保留音と反復される（カスタマイズ可能な）定期的なアナウンスが聞こえます。
- ある回線メンバがアイドル状態になると、複数のハント グループ間で最も待機時間の長い発信者が、そのアイドル状態の回線メンバに送達されます。 アイドル状態の回線メンバがそのコールに応答しない場合、発信者はキューの以前の場所に戻されます。
- キューに入れられたコールが最大待機時間を超えると、ハント パイロットの設定方法に応じて、別のパターンにルーティングされるか、切断されます。
- キューで許可される最大コール数に達すると、後続の発信者があった場合は、ハント パイロットの設定方法に応じて別のパターンにルーティングされるか、切断されます。
- 各回線メンバは、キュー有効ハント パイロット（つまり、自分たちが関連づけられているハント パイロット）のキューのステータスを表示できます。 キュー ステータスには次のタイプの情報が表示されます。
共有回線配置の場合、その共有回線でのすべてのデバイスの可用性が組み合わさって最終的なステータスが決まります。 1 人以上のメンバの共有回線デバイスがオンフックと表示されたが、他のすべてのデバイスがオフフックと示された場合、その回線メンバの最終ステータスはオンフックのままです。
コール キューイングは既存のハント パイロットと連携して機能しますが、ハント メカニズムの動作は、キューイングするハント パイロットもキューイングしないハント パイロットも違いがありません。 ただし、コール キューイングが有効になったハント パイロットには特定の機能が関連付けられます。
- キューイングを有効にしたハント パイロットのコールは、回線メンバにより 1 度に 1 つのコールが受け取られます。 キューイングを有効にした 2 つのハント パイロットのコールは（ビジー トリガの設定状態にかかわらず） 1 人の回線メンバに提供されることはできません。 これは、回線メンバが自分の DN に直接かかってきたコールまたはキューイングしていないハント パイロットからのコールのみを受信すると制限するものではありません。
- ハント パイロットをルーティングされたコールに応答しない回線メンバは自動的にログアウトします。 回線メンバは、キューを有効にしたハント パイロットのコールを受信せず、RNA 復帰タイムアウトが発生するまでそのコールに応答しなかった場合、そのデバイスを自動的にログアウトします。 共有回線配置の場合、同じ共有回線で設定されたすべてのデバイスがログアウトします。 この動作は、回線グループ ページの [無応答時にハントメンバを自動的にログアウト(Automatically Logout Hunt Member on No Answer)] で設定できます。この設定がオンになっている場合に限り、回線メンバはログアウトされます。
発呼側はキューにいる間、発信者はそのハント パイロットのネットワーク MOH 設定に応じて、MOH 処理を受けます。 初期アナウンスを最初に再生し、次にハント パイロットへのコールを提供するオプションが利用できます。 コールがどの回線メンバからも応答されない場合、発信者は保留状態（キュー）に置かれ、MOH に加えてアナウンスが定期的に再生されます。 2 つめのオプションは、コールを最初にハント パイロット DN に提供し、コールが応答されない場合はその後に発信者を保留状態（キュー）に置くというものです。 ここでも、MOH に加えてアナウンスが定期的に再生されます。 回線メンバがキュー内の次の発信者への応答が可能になると、キューに最も長い時間入っていたコールが回線メンバに提供されます。 回線メンバがそのコールに応答しない場合、発信者はキューの同じ場所に戻されます。
代替番号の設定
コール キューイングの設定は、代替番号へのコールのルーティングを提供します。 代替番号には次の番号が可能です。
代替番号が使用されるシナリオとして主なものが 3 つあります。
キューが最大数に達した
コール キューイングは 1 ハント パイロットにつき、最大 100 人の発信者をキューに入れることが可能です（あるハント パイロット ページのキューに許可される最大発信者数）。 特定のハント パイロットで新規発信者に対するこの制限に達すると、後続のコールは代替番号にルーティングできます。 この代替番号は、[ハント パイロットの設定(Hunt Pilot Configuration)] ページで（「キューが最大数に達した場合の宛先」設定を使って）設定できます。
最大待機時間に達した
各発信者は、1 ハント パイロットにつき最大 3600 秒間キューにいることが可能です（キュー内の最大待機時間）。 この限度に達すると、その発信者は代替番号にルーティングされます。 この代替番号は、[ハント パイロットの設定(Hunt Pilot Configuration)] ページで（「キュー内の最大待機時間」の設定を使って）設定できます。
ハント メンバが誰もログインしていない、または登録されていない
ハント パイロットのメンバの誰もコールの着信時に対応できないまたは登録されていない状況のシナリオでは、ハント パイロットの設定により、コールがルーティングされることが可能な代替番号のフィールドが（「ログイン中または登録済みのハントメンバが存在しない場合」の設定を使って）提供されます。 コール キューイングでは、ハント パイロットのメンバが DND を非アクティブ化しており、かつ、ハント グループにログインしている場合に、そのハント パイロットは対応可能であると見なされます。 その他のすべての場合、回線メンバは対応不可である、またはログオフしていると見なされます。
保留音
MOH 機能が拡張され、発信者が最初に保留状態になったときにオプションの初期グリーティング アナウンスが再生され、さらに、発信者が通常の MOH オーディオを聞いているときに定期的に反復アナウンスが再生されるようになりました。 これらのアナウンスには、シスコが提供するオーディオ ファイルのいずれか、または、システムにアップロードされたカスタム ファイルを使用できます。
リアルタイム モニタリング
多くの新しいサービスアビリティ カウンタが、キューイング監視のために「Cisco Hunt Pilots」というフォルダに追加されました。 ハント パイロット DN に基づくこれらのカウンタには次のものがあります。
- HuntPilot/QCallsAbandoned：キューに入れられたが、ハント メンバにより応答される前または正常にリダイレクトされる前に切断された、（最後のシステムの再起動以降の）コール数
- HuntPilot/CallsInQueue：現在キューにあるコール数
- HuntPilot/QCallsRingNoAnswer：回線グループメンバにルーティングされた後に応答されなかった、（最後のシステムの再起動以降の）コール数
- HuntPilot/QLongestCallWaiting：キューで現在最大の待機時間となっているコールの時間（秒単位）
- HuntPilot/MaxQDepthExceeded：キュー内で許可される最大発信者数に達した後でコールが代替宛先にルーティングされた、（最後のシステムの再起動以降の）発生回数
- HuntPilot/MaxQWaitTimerExceeded：キュー内の最大待機時間に達した後でコールが代替宛先にルーティングされた、（最後のシステムの再起動以降の）発生回数
- HuntPilot/LineGroupMembersAvailable：キューイングが有効なハント パイロットからのコールを現在受信できる資格を持つ、アイドル状態（オンフック）の回線グループ メンバの数
アナウンスの監視
Media Streaming Annunciator の新しいパフォーマンス カウンタには、Real Time Monitoring Tool から、[Performance] > [expand server name] > [Cisco Media Streaming App] > [ANNPlayFailed] を介して到達できます。
詳細については、『Cisco Unified Communications Manager Real Time Monitoring Tool Administration Guide』を参照してください。
コール キューイングのシステム要件
コール キューイングには、次のソフトウェア コンポーネントが必要です。
- Cisco Unified Communications Manager 9.0 以降
- Cisco IP Voice Media Streaming（IPVMS）アプリケーション。クラスタ内の少なくとも 1 ノード上でアクティブ化されている必要があります
- クラスタ内の少なくとも 1 台のサーバ上で稼動している Cisco CallManager サービス
- Cisco CallManager サービスと同じサーバ上で稼動している Cisco RIS Data Collector サービス
- Cisco Unified Communications Manager Locale Installer（英語以外の電話ロケールまたは国独自のトーンを使用する場合）
コール キューイングの連携動作と制限事項
[SIP Rel1XXオプション(SIP Rel1XX Options)]
コールが、キューイングを有効にしたハント パイロットに SIP ICT を介してルーティングされる場合、その SIP ICT は、SIP Rel1XX オプションを [1xxにSDPが含まれている場合にPRACKを送信(Send PRACK if 1XX contains SDP)] に設定した SIP プロファイルを使用します。 この結果、コールが回線メンバに送達される前に初期アナウンスが各コールに対して再生されます。
詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』の「SIP プロファイルの設定」を参照してください。
H323 ゲートウェイおよびトランク
コールが、キューイングを有効にしたハント パイロットに H323 ゲートウェイを介してルーティングされる場合、コールが再度キューに置かれたとき、または代替番号にルーティングされたときに発信者に呼び出し音が聞こえるように、サービス パラメータ「Send H225 User Info Message」を「Use ANN for Ring Back」に変更する必要があります。
 （注） |
キューイングが H225 ICT と使用される場合は、両方のクラスタがバージョン 9.0 以上である必要があります。 |
詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』の「H323 ゲートウェイの設定」を参照してください。
キュー ステータス PLK
キュー ステータス PLK は、SCCP および SIP プロトコルのどちらについても、次の LCD ディスプレイの電話機でのみサポートされます。
HLOG PLK
HLOG ソフトキーまたは PLK を使用して、ハント グループのログインまたはログアウトをサポートする電話機を設定する必要があります。 電話機が HLOG ソフトキーまたは PLK をサポートしていない場合、回線メンバは電話機からログインできません。
（注） |
HLOG は EMCC と互換性がありません。そのため、コール キューイングは EMCC には配置してはなりません。 |
詳細については、『Cisco Unified CM システム ガイド』の「ハント グループからのログアウト」を参照してください。
コール キューイングのトラブルシューティング
コール キューイングの問題を解決するには、Cisco Unified Serviceability のトレース設定および Real Time Monitoring Tool を使用します。 『Cisco Unified Serviceability Administration Guide』と『Cisco Unified Real Time Monitoring Tool Administration Guide』を参照してください。