Cisco Unified Contact Center Express
Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX)は、シングルまたはデュアルサーバの導入において、パッケージ化された大規模なコンタクトセンターの機能をシステムに提供します。Unified CCX は、最大 400 人の同時エージェント、42 人のスーパバイザ、150 のエージェントグループ、および 150 のスキルグループに対応するように拡張できます。また、電子メール、チャット、発信コール、着信コール、ワークフォース最適化、およびレポート機能が含まれています。
Unified CCX は、Unified CCX に代わってすべてのコンタクトセンターのコールを管理する Unified Communications Manager と連携します。コールがヘルプデスクに送信されると、コールシステムは、その番号が Unified CCX アプリケーションサーバを宛先としていることを認識します。この設定では、Unified CCX が着信コールを受信し、ダイヤルした内線番号に基づいて要求を処理します。スクリプトは、番号を収集し、必要に応じて、発信者からの情報を使用して適切なエージェントを選択します。割り当てられたエージェントが利用できない場合、そのコールは適切なキューに入れられ、録音されたメッセージまたは音楽が発信者にストリーミングされます。エージェントが対応可能になるとすぐに、Unified CCX はそのエージェントの電話を鳴らすように Unified Communications Manager に指示します。
エージェントが電話に出ると、関連するコールコンテキストがそのエージェントのデスクトップ アプリケーションに提供されます。この手順により、顧客をサポートするための適切な情報がエージェントに表示されます。
Unified CCE をシステムに統合するための設定方法の詳細については、『Cisco Unified CCX アドミニストレーション ガイド』(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.html)を参照してください。