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Competición por la experiencia del cliente

A medida que lo digital revoluciona los sectores, la experiencia del cliente dicta la ventaja competitiva



¿Seguirá su empresa en pie en cinco años?

La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla para los negocios digitales. La cercanía con el usuario y la capacidad para ofrecer un servicio omnicanal personalizado determinarán si las marcas tienen éxito o no. Este informe realizado por el analista ZK Research explora los integrantes de la experiencia digital del cliente y cómo ejecutarlos con mayor rapidez.

Puntos clave:

  • ZK Research predice que el 75 % del índice S&P 500 se perderá en la próxima década. La digitalización está sacudiendo el statu quo. Las empresas consolidadas no pueden depender de su legado para mantener el éxito.
  • El 66 % de los consumidores ha cambiado de proveedores debido a malas experiencias del cliente, según Accenture. La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla para el éxito.
  • Gartner calcula que el 89 % de las empresas competirá principalmente por la experiencia del cliente, frente al 36 % de hace cuatro años. Watermark halló que los líderes en experiencia del cliente superaron el S&P en un 50 %.
  • Para captar la atención (y las compras) de los usuarios, las empresas tienen que conocer el proceso del cliente, crear una experiencia omnicanal que complazca al cliente en cada punto de interacción y utilizar los datos para predecir el comportamiento del usuario y ofrecer un servicio personalizado.
  • Para las empresas consolidadas, conseguir esto no consiste solo en el comercio electrónico y las experiencias móviles, sino en aprovechar los recursos existentes, como el personal especializado y la experiencia en las sucursales y las tiendas.