Cisco Unified Intelligence Center

Vue d’ensemble

Cisco Unified Intelligence Center constitue une plate-forme de création de rapports pour les utilisateurs des produits Cisco Contact Center. C'est une application Web qui fournit des rapports et des tableaux de bord sur des données historiques, en temps réel et en direct.

Unified Intelligence Center permet d'atteindre les principaux objectifs suivants :

  • Obtenir des données à partir de la base de données de la solution de base. La solution de base peut consister en n'importe lequel des produits Contacts Center.

  • Vous permettre de créer des requêtes personnalisées pour extraire des données spécifiques.

  • Personnaliser la présentation visuelle des rapports.

  • Personnalise les données du rapport.

  • Permettre à différents groupes de personnes de visualiser des données spécifiques à leur fonction.

Unified Intelligence Center Les utilisateurs peuvent utiliser la nouvelle interface pour effectuer les tâches suivantes :

  • Créer et afficher des rapports.

  • Planifier l'exécution de rapports à des intervalles donnés.

  • Importer et exporter des rapports et des dossiers de rapports.

Analyseur de parcours client

Les utilisateurs de Unified Intelligence Center peuvent utiliser la plate-forme de création de rapports pour lancer les Analyseur de parcours client à l'aide de l'analyseur depuis le volet de navigation de gauche.

Vous pouvez personnaliser l'URL de l'analyseur par défaut à l'aide de CLI set cuic analyzer url <urlname>.

Pour plus d'informations sur CLI, consultez le Guide d'administration Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html.

Les Analyseur de parcours client extraient les données historiques de multiples sources et systèmes de données pour générer des vues métier spécifiques des données. L'analyseur affiche visuellement les tendances pour vous aider à identifier des modèles et à vous familiariser avec l'amélioration permanente.


Remarque

Vous devez avoir terminé le processus d'intégration Cloud Connect pour accéder aux Analyseur de parcours client. Cloud Connect permet à Cisco Contact Center sur des sites clients de se connecter à des services cloud tels que les Analyseur de parcours client pour utiliser les métriques commerciales.

Pour plus d'informations, reportez -vous aux informations relatives aux Métriques commerciales du Guide des fonctionnalités de la solution correspondante.

Pour obtenir de plus amples informations, reportez-vous au chapitre Métriques commerciales du Guide des fonctionnalités Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html

Accès à Unified Intelligence Center

L'URL pour se connecter à l'application de création de rapports Unified Intelligence Center :

HTTPS

https://<HOST>:8444/cuicui/Main.jsp

Où HOST représente le nom DNS d'un nœud Unified Intelligence Center.

Par défaut, Unified Intelligence Center ne prend pas en charge HTTP. À partir de l'interface de ligne de commande, vous pouvez définir les propriétés cuic > http activé sur activé pour activer HTTP. Avec HTTP activé, Unified Intelligence Center charge la page de connexion avec HTTPS. Une fois la connexion établie, Unified Intelligence Center charge la page principale avec HTTP.

HTTP

http://<HOST>:8081/cuicui/Main.jsp

Où HOST représente le nom DNS d'un nœud Unified Intelligence Center.

Lorsque http activé est désactivé, Unified Intelligence Center redirige toutes les demandes HTTP vers HTTPS.


Remarque

Les liens permanents fonctionnent à la fois dans HTTP et HTTPS.

Paramètres régionaux par défaut dans Unified Intelligence Center


Remarque

Pour spécifier des paramètres régionaux, installez le pack linguistique.

Le premier accès à Cisco Unified Intelligence Center affiche la page de connexion dans les paramètres régionaux du navigateur. Pour modifier les paramètres régionaux, cliquez sur le nom d'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran et sélectionnez les paramètres régionaux requis dans la liste déroulante.

Lorsque vous sélectionnez des paramètres régionaux, le navigateur conserve ces informations, même lorsque vous vous déconnectez, puis vous connectez à nouveau à Cisco Unified Intelligence Center au sein du même navigateur.


Remarque

Lorsque vous accédez aux interfaces (nouvelle et existante) de Unified Intelligence Center simultanément, l'interface existante reflète les paramètres régionaux. Cependant, lorsque vous modifiez les paramètres régionaux à partir de la nouvelle interface, l'interface existante doit actualiser le navigateur pour refléter les paramètres régionaux modifiés.

  • Pour Windows, appuyez sur la touche Fn+F5

  • Pour Mac, appuyez sur la touche commande+R
Tableau 1. Langues prises en charge

Portugais (Brésil)

Chinois (Simplifié)

Chinois (traditionnel)

Danois

Néerlandais

Anglais (États-Unis)

Français (France)

Allemand

Italien

Japonais

Coréen

Russe

Espagnol (Espagne)

Suédois

Polonais

Turc

Finnois

Norvégien

Čeština (tchèque)

Bulgare

Català (Catalan)

Hrvatski (croate)

Magyar (hongrois)

Slovenčina (slovaque)

Slovenščina (Slovène)

Српски (serbe)

Română (roumain)

La prise en charge du navigateur et les certificats auto-signés

  • Google Chrome 126 ou version ultérieure

  • Edge Chromium 131 ou version ultérieure

  • Firefox 134 ou version ultérieure


Remarque

La prise en charge de Chrome ne concerne que la nouvelle interface utilisateur.

Certificats auto-signés

Assurez-vous que les fenêtres contextuelles sont activées pour Cisco Unified Intelligence Center.

Une fois que vous avez saisi l'URL de Cisco Unified Intelligence Center dans votre navigateur, vous pouvez ajouter un certificat en procédant comme suit :

Installer un certificat sur un système d'exploitation Windows :

La procédure d'ajout d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez comme suit :

Firefox

  1. Une page apparaît qui indique par un avertissement que cette connexion n'est pas fiable.

  2. Sur l'onglet du navigateur, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception.

  3. Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception, assurez-vous que la case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée.

  4. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.

    La page d'avertissement se ferme automatiquement.

  5. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, et cliquez sur Connexion.

Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.

Chrome et Edge Chromium(Microsoft Edge)

  1. Une page s'affiche avec un avertissement qui indique qu'il y a un problème avec le certificat de sécurité de votre site Web.

    Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).

    Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).

    La page de connexion s'ouvre et une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse de votre navigateur.

  2. Cliquez sur l'erreur de certificat, puis sur

    Dans Chrome, cliquez sur Certificat (non valide).

    Dans Microsoft Edge, cliquez sur Certificat (non valide).

    La boîte de dialogue Certificat apparaît.

  3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Copier dans un fichier.

    La boîte de dialogue Assistant Exportation de certificat s'ouvre.

  4. Cliquez sur Suivant.

  5. Conservez la sélection par défaut Binaire codé DER X. 509 (. CER) et cliquez sur Suivant.

  6. Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le certificat.

  7. Saisissez un nom de fichier reconnaissable et cliquez sur Enregistrer.

  8. Cliquez sur Suivant.

  9. Cliquez sur Terminer.

    Un message d'exportation réussie apparaît.

  10. Cliquez sur OK et fermez l' Assistant d'exportation de certificat.

  11. Accédez au dossier dans lequel vous avez enregistré le fichier de certificat (fichier .cer), cliquez avec le bouton droit sur le fichier, puis cliquez sur Installer le certificat.

    La boîte de dialogue Assistant Exportation de certificat s'ouvre.

  12. Conservez l'utilisateur actuel de la sélection par défaut et cliquez sur Suivant.

  13. Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.

    La boîte de dialogue Sélectionner un magasin de certificats apparaît.

  14. Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.

  15. Cliquez sur Suivant.

  16. Cliquez sur Terminer.

    Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer le certificat.

  17. Cliquez sur Oui. Une boîte de dialogue d'importation de certificat, qui indique que l'importation a réussi, s'affiche.

  18. Cliquez sur OK.

  19. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, et cliquez sur Connexion.

Fermez le navigateur et connectez-vous à Cisco Unified Intelligence Center. L'erreur de sécurité n'apparaît pas dans la barre d'adresses.

Installer les certificats sur MacOS :

La procédure de téléchargement d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez comme suit :

Chrome et Edge Chromium(Microsoft Edge)

  1. Une page d'avertissement apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Pour ouvrir la page de connexion de Cisco Unified Intelligence Center,

    Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).

    Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).

  2. Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis

    Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide).

    Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide).

    Une boîte de dialogue de certificat s'affiche avec les détails du certificat.

  3. Faites glisser l' icône du certificat sur le bureau.

  4. Double cliquez sur le certificat. L'application Keychain Access s'ouvre.

  5. Dans le volet de droite de la boîte de dialogue Keychain, naviguez jusqu'au certificat, cliquez avec le bouton droit sur le certificat, puis sélectionnez Obtenir des informations à partir des options répertoriées. Une boîte de dialogue s'affiche avec davantage d'informations sur le certificat.

  6. Développez Approuver. Dans le menu déroulant Lors de l'utilisation de ce certificat, sélectionnez Toujours approuver.

  7. Fermez la boîte de dialogue contenant plus d'informations sur le certificat. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche.

  8. Authentifiez la modification d u trousseau Keychains en fournissant un mot de passe.

  9. Le certificat est maintenant approuvé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.

Firefox

  1. Dans votre navigateur Firefox, saisissez l'URL de Cisco Unified Intelligence Center. Une page d'avertissement s'affiche et indique qu'il y a un risque de sécurité.

  2. Cliquez sur Avancé, puis sur le lien Afficher le certificat. La boîte de dialogue Visionneuse de certificat apparaît.

  3. Cliquez sur Détails , puis cliquez sur Exporter. Enregistrez le certificat ( fichier .crt) dans un dossier local.


    Remarque

    Si l'option de fichier .crt n'est pas disponible, sélectionnez l'option .der pour enregistrer le certificat.

  4. Dans le menu, sélectionnez Firefox > Préférences. La page Préférences s'affiche.

  5. Dans le volet de gauche, sélectionnez Confidentialité et sécurité.

  6. Faites défiler jusqu'à la section Certificats et cliquez sur Afficher les certificats... La fenêtre Gestionnaire de certificat s'affiche.

  7. Cliquez sur Importer et sélectionnez le certificat.

  8. Le certificat est maintenant autorisé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.

Prise en charge de la résolution d'écran

Prise en charge de la résolution d’écran pour Cisco Unified Intelligence Center : 1366 x 768 ou supérieure.

Rapports de stock

Les ensembles de rapports suivants sont disponibles sous forme de rapports de stock pour Cisco Unified Intelligence Center :

  • Modèles de rapports temporaires historiques et en temps réel : modèles de présentation destinés aux nouveaux utilisateurs. Ces modèles constituent des versions simplifiées des modèles Tous les champs et sont similaires aux modèles disponibles dans d'autres solutions du centre de contact.

  • Modèles de rapports de tous les champs historiques et en temps réel : modèles qui fournissent des données provenant de tous les champs d'une base de données. Ces modèles sont très utiles car ils servent de base à la création de rapports personnalisés, et comprennent des modèles de données de routage de file d'attente de précision.

  • Modèles de rapports historiques et en temps réel avec option d'appels sortants : modèles de création de rapports relatifs à l'activité d'option d'appels sortants. Importez ces modèles si votre déploiement inclut l'option d'appels sortants.

  • Modèles de données en direct : modèles de rapports qui utilisent le système de traitement de flux de données en direct comme source de données. Les taux de rafraîchissement de ces rapports sont beaucoup plus rapides que ceux des rapports temps réel ou historiques - habituellement inférieur à toutes les 3 secondes. Les rapports sont disponibles pour les agents, les groupes de compétences d'agent, les files d'attente de précision, les groupes de compétences, l'historique des états récents, l'historique des appels récents.

  • Modèles de partage de contacts : modèles de rapports d'un système de partage de contacts. Vous pouvez utiliser les rapports de partage de contacts pour comprendre la configuration actuelle et le comportement du système de partage de contacts. Vous pouvez afficher des données sur la configuration active du routage de partage de contacts, le nombre d'appels routés vers chaque système cible pour chaque groupe, et les appels qui ont généré des erreurs au cours du processus de routage.

  • Modèles de rapports de sécurité d'administration Cisco Unified Intelligence Center : modèles de rapports relatifs aux pistes d'audit, aux autorisations et aux droits de propriété du serveur Cisco Unified Intelligence.

  • Modèles de rapports historiques et en temps réel  Customer Collaboration Platform : modèles de création de rapports relatifs à l'activité Customer Collaboration Platform. Importez ces modèles si votre déploiement inclut Customer Collaboration Platform;

Les ensembles de rapports sont disponibles sous forme de téléchargements à partir du site cisco.com. Cliquez sur le lien Rapports Intelligence Center sur la page de téléchargement (https://software.cisco.com/download/type.html?mdfid=282163829&catid=null). Selon la façon dont elle a été déployée, votre installation de Unified Intelligence Center peut inclure tout ou une partie de ces rapports.

Pour plus d'informations sur l'importation d'ensembles de rapports ou de rapports personnalisés, reportez-vous au Guide d'installation et de mise à niveau de Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_installation_guides_list.html. Accédez à Configuration initiale > Configurer Cisco Unified Intelligence Center > importer des ensembles de rapports.

Personnaliser des modèles de rapport

Vous pouvez modifier des modèles de rapports existants ou créer des modèles de rapports personnalisés si vous déterminez que les modèles de rapports de stock ne correspondent pas à vos besoins en matière de rapports. Par exemple, vous pouvez personnaliser un modèle de rapport existant pour surveiller les performances et l'activité d'un service en créant une collection d'objets provenant uniquement de ce service.

Consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco Unified Intelligence Center à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_support_series_home.html pour des instructions sur la personnalisation des modèles de rapports.

Accessibilité

Cisco Unified Intelligence Center intègre un large éventail de fonctionnalités d'accessibilité afin d'assurer une interaction fluide et efficace pour tous les utilisateurs. Les sections suivantes décrivent les nouvelles améliorations et les meilleures pratiques qui s'harmonisent avec les Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) et d'autres normes d'accessibilité.

Cisco Unified Intelligence Center adopte les Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveaux A et AA. Pour plus d'informations, reportez-vous à https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility.html. Ils fournissent des recommandations pour rendre le contenu Web plus accessible aux utilisateurs ayant des déficiences visuelles, auditives et cognitives, améliorant ainsi la convivialité globale.

Voici les diverses améliorations apportées à l'accessibilité dans Cisco Unified Intelligence Center :

  • Prise en charge d'un lecteur d'écran

  • Localisation

  • Contraste des couleurs

  • Indicateurs de focus

  • Afficher les en-têtes, les titres et les étiquettes accessibles

  • Afficher les info-bulles en survol

  • Gadget de recherche

  • Ignorer et passer directement au contenu et aux repères


Remarque

Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour obtenir la liste déroulante sélecteur de langue, appuyez sur Option - flèche vers le bas.

Prise en charge d'un lecteur d'écran

Cisco Unified Intelligence Center prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments suivants.

Pour plus d'informations sur la version de JAWS prise en charge, consultez le rapport des modèles d'accessibilité pour les produits volontaires (VPAT) pour le centre de contact à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html.

Localisation

Cisco Unified Intelligence Center prend en charge la localisation des étiquettes. Cela garantit que les utilisateurs qui utilisent des lecteurs d'écran ou d'autres technologies d'assistance peuvent identifier et interagir avec précision avec ces éléments, quelle que soit la langue ou les paramètres régionaux.

Contraste des couleurs

Un contraste de couleur élevé est crucial pour les utilisateurs ayant une déficience visuelle, y compris le daltonisme. Cisco Unified Intelligence Center garantit que le texte et les éléments interactifs conservent un rapport de contraste d'au moins 4,5:1, comme recommandé par les WCAG. L’application évite d’utiliser la couleur comme seule méthode de transmission de l’information et effectue des tests réguliers pour s’assurer de la conformité aux exigences de contraste.

Indicateurs de focus

Les indicateurs de focus servent de repères visuels facilitant la navigation au clavier au sein de l'application. Cisco Unified Intelligence Center fournit des indicateurs de focus clairs et cohérents pour tous les éléments interactifs.

  • Navigation au clavier : Les utilisateurs peuvent naviguer dans tous les éléments interactifs à l'aide de la touche de tabulation ou d'autres raccourcis clavier.

  • Indicateurs de focus visibles : Lorsqu'un élément reçoit le focus, un contour visible ou une surbrillance s'affiche pour indiquer son activation.

Afficher les en-têtes, les titres et les étiquettes accessibles

Des en-têtes, des titres et des étiquettes correctement structurés sont essentiels pour l'accessibilité, car ils aident les utilisateurs à naviguer plus facilement dans le contenu. Cisco Unified Intelligence Center garantit que toutes les pages et sections sont correctement étiquetées et organisées.

  • Structure hiérarchique : les en-têtes sont utilisés pour organiser le contenu hiérarchiquement, ce qui permet aux utilisateurs de lecteurs d’écran de naviguer efficacement entre les sections.

  • Titres descriptifs : Les titres de page et les en-têtes de section sont descriptifs, offrant aux utilisateurs une compréhension claire du contenu.

  • Étiquettes accessibles : les champs de formulaire et les éléments interactifs sont dotés d'un texte clair et explicite, garantissant une compréhension immédiate de leur fonction par tous les utilisateurs.

    Cisco Unified Intelligence Center fournit des étiquettes accessibles pour la liste déroulante avec des valeurs identiques à leurs étiquettes visuelles afin de fournir une expérience cohérente à tous les utilisateurs, y compris ceux qui utilisent des lecteurs d'écran. Cet alignement garantit une expérience homogène pour les utilisateurs visuels et non visuels, rendant la formation et l'utilisation plus intuitives.

Afficher les info-bulles en survol

Les info-bulles fournissent des informations supplémentaires sur les éléments de l'interface lorsqu'un utilisateur les survole. Cisco Unified Intelligence Center prend en charge des infobulles accessibles, conçues pour être aisément lisibles et identifiables.

Les info-bulles apparaissent lorsque les utilisateurs survolent ou se concentrent sur un élément, ce qui les rend accessibles aux utilisateurs de la souris et à ceux qui naviguent via le clavier. Ils sont conçus avec un contraste suffisant et affichés dans une taille de police lisible, assurant la lisibilité. De plus, les info-bulles sont annoncées par les lecteurs d’écran lorsque l’élément associé reçoit le focus, donnant accès aux mêmes informations pour les utilisateurs qui s’appuient sur la technologie d’assistance.

Gadget de recherche

S’assurer que les utilisateurs peuvent localiser le contenu de différentes manières est un aspect clé de l’accessibilité, en particulier en vertu des directives WCAG SC 2.4.5. Cela met l'accent sur la fourniture de multiples méthodes permettant aux utilisateurs de trouver des informations, en répondant à divers besoins et préférences.

Utilisez la fonction de recherche de Cisco Unified Intelligence Center pour rechercher rapidement des composants ou des onglets de la liste et y accéder. Les éléments sont organisés selon leurs onglets respectifs, le nom de l'onglet apparaissant en premier, suivi du nom du composant.

Aller au contenu, Repères

Le lien « Sauter au contenu » est conforme à la directive WCAG 2.4.1 Bypass Blocks, qui fait partie des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG). Cette directive permet aux utilisateurs de passer outre les blocs de contenu répétitifs et d'accéder directement aux informations essentielles, optimisant ainsi l'accessibilité et l'expérience utilisateur globale au sein du Cisco Unified Intelligence Center.

Les utilisateurs qui s'appuient sur des claviers, des lecteurs d'écran, des commandes de commutation et d'autres technologies d'assistance utilisent les liens "Aller au contenu" pour accéder plus facilement et plus rapidement au contenu principal ou à d'autres sections importantes.

Les points de repère permettent aux utilisateurs malvoyants équipés de lecteurs d'écran de naviguer facilement vers différentes sections d'une page Web. Le Cisco Unified Intelligence Center exploite efficacement ces repères, intégrant une section d'en-tête (élément HTML <header>) en haut de la page, une section principale (élément HTML <main>) contenant le contenu essentiel, ainsi qu'une section de barre de navigation (élément HTML <nav> dans <navbar>) située sur le côté gauche de l'interface.