Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

Date

La date associée à l'enregistrement au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Durée de l'activité de l'agent dans la campagne

FTE

Valeur FTE pour les agents connectés et compétents pour la campagne qui ne travaillent pas dans d'autres groupes de compétences (ou qui ne sont pas prêts). Si tous les agents travaillent à plein temps sur la compétence de la campagne, la valeur FTE est le nombre d'agents.

Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/ Skill_Group_Interval.ReportingInterval

Conversation

Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des groupes de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime - Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)

Post-appel

Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)

Inactif

Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des groupes de compétences de la campagne ; mais durant lequel ils ne travaillent pas.

Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)

Statistiques de compte

Appels/ETP de l'agent par heure

La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) * Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime, 0)

Intervalle entre la Mise en relation avec un agent

Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un agent.

Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu)

La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent

Terminée

Mise en relation avec un agent

Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu)

Non connecté

Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont aboutit à l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterError + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Cette colonne est non valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé. Cela génère des rapports d'appels aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur figurant dans cette colonne.

Abandon numéroteur à Autre

Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR - (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError)

Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle.

Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.

Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.

Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.

Statistiques avec option d'appels sortants

Temps moyen de traitement

Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime - Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu)

% Abandon

Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible.

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)

Taux de réussite

Pourcentage % des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Nombre de tentatives

Nombre total des appels sortants tentés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

Date

La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Mise en relation avec un agent

Appel sortant immédiat

Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente).

Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.PreviewCalls

Après abandon à l'IVR & Appels entrants

Ce champ inclut les appels suivants :

• Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de compétences après un abandon à l’IVR.

• Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été renvoyés dans la file d'attente des agents ;

• Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled

Non connecté

Abandon client

Nombre de contacts où le client met fin à l'appel immédiatement après avoir décroché le combiné.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect

Abandon numéroteur

Nombre d'appels abandonnés par le numéroteur.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Abandon du client dans file d'attente

Nombre d'appels où le client a mis fin à l'appel pendant qu'il se trouvait dans la file d'attente.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ

Erreur de script

Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError

Abandon numéroteur à Autre

Script sorti de la file d'attente

Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued

Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences. Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle.

Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle.

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

DateTime

Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Durée de l'activité de l'agent dans la campagne

FTE

Valeur équivalente temps plein (FTE) pour les agents connectés et compétents pour la campagne qui ne travaillent pas dans d'autres groupes de compétences (ou qui ne sont pas prêts) au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Si tous les agents sont engagés à plein temps sur la compétence de la campagne au cours de l'intervalle d'une demi-heure, la valeur FTE correspond au nombre d'agents.

Provient de : (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)/ Skill_Group_Interval.ReportingInterval

Conversation

Le pourcentage de temps passé par les agents en conversation dans l'un des groupes de compétences de la campagne.

(Skill_Group_Interval.TalkTime - Skill_Group_Interval.TalkReserveTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)

Post-appel

Pourcentage de temps que les agents ont passé à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants dans l'un des groupes de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)

Inactif

Pourcentage de temps durant lequel les agents sont disponibles dans l'un des groupes de compétences de la campagne, mais durant lequel ils ne travaillent pas.

Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime- Skill_Group_Interval. BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime)

Statistiques de l'agent

Appels/ETP de l'agent par heure

La valeur FTE pour le nombre d'appels d'agents pour les groupes de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. PreviewCalls) * Skill_Group_Interval.ReportingInterval/ (Skill_Group_Interval.LoggedOnTime - Skill_Group_Interval.BusyOtherTime - Skill_Group_Interval.NotReadyTime, 0)

Intervalle entre la Mise en relation avec un agent

Durée moyenne en secondes entre chaque appel client mis en relation avec un agent.

Provient de : (Skill_Group_Interval.ReservedStateTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.AvailTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu)

La synthèse du temps moyen entre les mises en relation avec un agent est calculée à l'aide de la formule suivante : Synthèse du temps moyen pour une campagne sélectionnée = temps d'inactivité/mises en relation avec un agent

Terminée

Mise en relation avec un agent

Nombre d'appels (sortants et entrants) traités par agent pour les groupes de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu)

Non connecté

Nombre d'appels client qui n'ont été mis en relation avec aucun agent ni périphérique. Cela comprend les appels qui ont été abandonnés par l'appelant ou abandonnés à l'IVR (inclut les appels entrants et sortants) et qui ont aboutit à l'abandon du client dans la file d'attente ou à une erreur de script de routage.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterError + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Remarque : cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui génère des rapports d'appels aboutissant à des erreurs de routeur, qui viennent augmenter la valeur figurant dans cette colonne.

Abandon numéroteur à Autre

Nombre d'appels présentant l'état « Abandon à IVR » qui se sont terminés sans avoir été associés à l'un des groupes de compétences de cette campagne. Cette valeur s'applique uniquement aux campagnes dont les groupes de compétences associés ne sont pas utilisés pour les appels entrants.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR - (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError)

Remarque : cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné, tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle.

Cette colonne n'est pas valide si le script de réservation sortant n'utilise pas ReleaseCall lorsqu'un agent n'est pas réservé, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.

Cette colonne n'est pas valide si le groupe de compétences est utilisé pour toute autre tâche que les campagnes d'agent sortantes, pour des appels entrants ou transférés par exemple, car cela induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.

Cette colonne n'est pas valide si le script d'abandon à l'IVR alimente les files d'attente de plusieurs groupes de compétences de cette campagne, car ErreurRouteur et FileAttenteAbandonAppelsRouteur sont comptabilisés une fois dans chaque groupe de compétences dans lequel l'appel a été mis en attente, ce qui induit une sous-comptabilisation dans cette colonne.

Statistiques avec option d'appels sortants

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne des appels (sortants et entrants) traités par l'agent au cours de l'intervalle sélectionné pour le groupe de compétences de la campagne.

Provient de : (Skill_Group_Interval.TalkTime - Skill_Group_Interval.TalkReserveTime + Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/ (Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval. AppelsAperçu)

% Abandon

Pourcentage des appels qui ont été mis en relation avec un interlocuteur et ont été abandonnés par l'appelant ou ont été abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible.

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)

Taux de réussite

Pourcentage des appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Nombre de tentatives

Nombre total des appels sortants tentés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

DateTime

Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Mise en relation avec un agent

Appel sortant immédiat

Nombre d'appels sortants pour lesquels le client a immédiatement été mis en relation avec un agent (sans patienter dans la file d'attente).

Provient de : Skill_Group_Interval.AutoOutCalls + Skill_Group_Interval.PreviewCalls

Après abandon à l'IVR & Appels entrants

Cela comprend les appels suivants :

• Appels sortants qui ont été traités par un agent dans ce groupe de compétences après un abandon à l’IVR.

• Appels entrants et transférés qui ont été transmis à des agents de ce groupe de compétences.

• Appels sortants provenant d'une campagne de transfert à l'IVR qui ont été renvoyés dans la file d'attente des agents ;

Provient de : Skill_Group_Interval. CallsHandled

Non connecté

Abandon client

Nombre de contacts où le client met fin à l'appel immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect

Abandon numéroteur

Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Abandon du client dans file d'attente

Nombre de contacts où le client met fin à l'appel pendant qu'il patiente dans la file d'attente au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ

Erreur de script

Nombre d'appels ayant entraîné une erreur dans le script de routage des appels.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterError

Abandon numéroteur à Autre

Script sorti de la file d'attente

Nombre d'appels initialement abandonnés au niveau de l'IVR car aucun agent n'était disponible, puis mis en file d'attente à l'attention d'un groupe de compétences, et à nouveau supprimés de la file d'attente dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued

Autre

Nombre d'appels qui ont été transmis à un autre groupe de compétences ou qui ne sont jamais parvenus jusqu'au groupe de compétences.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR - (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterError + Skill_Group_Interval. RouterCallsDequeued)

Cette colonne est approximative parce que l'abandon à l'IVR peut se produire dans un intervalle d'une demi-heure donné tandis que la fin de l'appel peut se produire dans un autre intervalle.

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

DateTime

Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Statistiques clé

Le client a répondu

Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : Cam paign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR

Mise en relation avec la bonne personne

Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect

Abandon par le numéroteur et Abandon à IVR

Nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR + Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect

Nombre de tentatives

Total

Nombre total des appels sortants tentés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Le client a répondu

Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

N'a pas répondu

Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »).

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Problème

Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé :

• Détection d'un télécopieur

• Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché

• Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation

• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte.

• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.

• Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

N'a pas composé

Rejeté par l’agent

Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect

Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.

Fermé par l’agent

Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. Les numéros de ces clients ne seront pas composés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect

Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

DateTime

Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Nombre de tentatives

Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Rappel demandé

Nombre de contacts de rappel.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount

Rappel personnel demandé

Nombre de contacts de rappel planifiés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallBackCount

Voix

Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect

Occupé

Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect

Aucune réponse

Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect

Pas de rappel

Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect

Pas de tonalité

Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect

Fax

Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect

IVR réseau

Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect

Répondeur

Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect

Tonalité SIT

Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect

Rejeté par l’agent

Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect

Fermé par l’agent

Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. Les numéros de ces clients ne seront pas composés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect

Client absent du domicile

Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount

Faux numéro

Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount

Annulé

Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect

Abandon numéroteur

Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Abandon à IVR

Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Toutefois, au lieu d'être annulé, l'appel du client a été transféré à un IVR, qui diffuse un message.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR

Abandon client

Nombre de contacts où le client met fin à l'appel immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect

Durée de conversation

Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime

Durée post-appel

Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime

Numéroteur

Nom du numéroteur.

Provient de : Dialer.DialerName

DateTime

Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.DateTime

Nombre de tentatives

Total résumé des contacts appelés dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed

Rappel demandé

Nombre de contacts de rappel.

Provient de : Dialer_Interval.CallBackCount

Rappel personnel demandé

Nombre de contacts de rappel planifiés.

Provient de : Dialer_Interval.PersonalCallBackCount

Voix

Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.VoiceDetect

Occupé

Nombre de contacts comportant des signaux occupés au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.BusyDetect

Aucune réponse

Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.NoAnswerDetect

Pas de rappel

Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.NoRingBackDetect

Pas de tonalité

Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.NoDialToneDetect

Fax

Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.FaxDetect

IVR réseau

Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.NetworkAnsMachineDetect

Répondeur

Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.AnsweringMachineDetect

Tonalité SIT

Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.SITToneDetect

Rejeté par l’agent

Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.AgentRejectedDetect

Fermé par l’agent

Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients.

Provient de : Dialer_Interval.AgentClosedDetect

Client absent du domicile

Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client.

Provient de : Dialer_Interval.CustomerNotHomeCount

Faux numéro

Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.

Provient de : Dialer_Interval.WrongNumberCount

Annulé

Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.CancelledDetect

Abandon numéroteur

Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.AbandonDetect

Abandon à IVR

Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.AbandonToIVR

Abandon client

Nombre de contacts où le client met fin à l'appel immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Dialer_Interval.CustomerAbandonDetect

Numéroteur

Nom du numéroteur.

Provient de : Dialer.DialerName

Date

La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année).

Provient de : Dialer_Interval.DateTime

État du port

Ports en service

Valeur Équivalent Temps Plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de l'intervalle. Si cette valeur est inférieure au nombre total de ports alloués, c'est le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont demeurés hors connexion pendant un certain laps de temps.

Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval

Inactif

Le pourcentage des ports inactifs de l'intervalle actuel.

Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Appel des clients

Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients pendant l'intervalle en cours.

Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Agents réservés

Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à réserver les agents pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents donnée.

Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Aucun port disponible

Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité maximum pendant l'intervalle en cours.

Provient de : Dialer_Interval.AllPortsBusyTime/(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Statistiques du numéroteur

Nombre de tentatives

Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non.

Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed

Délai de tentative moyen

Durée moyenne en secondes d'une tentative d'appel client.

Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed

Appels de réservation

Nombre total d'appels de réservation passés. Cela inclut les requêtes de réservation des agents provenant du numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage parce qu'aucun agent n'était disponible ou pour un autre motif.

Provient de : Dialer_Interval.ReservationCallAttempts

Durée de réservation moyenne

Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes.

Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ Dialer_Interval.ReservationCallAttempts

Numéroteur

Nom du numéroteur.

Provient de : Dialer.DialerName

DateTime

Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Dialer_Interval.DateTime

État du port

Ports en service

Valeur Équivalent Temps Plein des ports numéroteurs enregistrés au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Si cette valeur est inférieure au nombre total de ports alloués, c'est le signe d'un problème système au cours duquel les ports sont demeurés hors connexion pendant un certain laps de temps.

Provient de : (Dialer_Interval.IdlePortTime+Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)/ Dialer_Interval.ReportingInterval

Inactif

Nombre de ports inactifs au cours de l'intervalle d'une demi-heure en cours.

Provient de : Dialer_Interval.IdlePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Appel des clients

Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont passé à appeler les clients pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours.

Provient de : Dialer_Interval.DialingTime /(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Agents réservés

Pourcentage de temps que les ports numéroteurs ont consacré aux agents réservés pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours, pour une campagne d'agents donnée.

Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ (Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Aucun port disponible

Pourcentage de temps durant lequel le numéroteur a atteint son niveau d'activité maximal pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours.

Provient de : Dialer_Interval.AllPortsBusyTime/(Dialer_Interval.IdlePortTime + Dialer_Interval.ReservePortTime + Dialer_Interval.DialingTime)

Statistiques du numéroteur

Nombre de tentatives

Nombre de contacts téléphoniques client tentés par le numéroteur pendant l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela comprend toutes les tentatives, que les clients aient pu être joints ou non.

Provient de : Dialer_Interval.ContactsDialed

Délai de tentative moyen

Durée moyenne d'une tentative d'appel client en secondes.

Provient de : Dialer_Interval.DialingTime/Dialer_Interval.ContactsDialed

Appels de réservation

Nombre total d'appels de réservation effectués dans l'intervalle d'une demi-heure en cours. Cela inclut les requêtes de réservation des agents provenant du numéroteur, qui ont été rejetées par le script de routage parce qu'aucun agent n'était disponible ou pour un autre motif.

Provient de : Dialer_Interval.ReservationCallAttempts

Appels de réservation moyen

Durée moyenne d'un appel de réservation en secondes.

Provient de : Dialer_Interval.ReservePortTime/ Dialer_Interval.ReservationCallAttempts

Importation

Nom de la règle d'importation.

Provient de : Import_Rule.ImportRuleName

Date début

Date et heure prévue de début de la règle d'importation.

Provient de : Import_Rule_History.StartDateTime

Date fin

Date et heure de fin de la règle d'importation.

Provient de : Import_Rule_History.EndDateTime

Durée

Durée totale.

Provient de : DateDiff(ss, Import_Rule_History.StartDateTime, Import_Rule_History.EndDateTime)

État d'enregistrement

Total enregistrements

Nombre total d'enregistrements figurant dans la liste d'importation.

Provient de : Import_Rule_History.TotalRecords

Importé

Nombre total d'enregistrements importés dans la liste Ne pas appeler.

Provient de : Import_Rule_History.GoodRecords

Échoué

Nombre total d'enregistrements importés qui ne répondaient pas aux critères de format. Ces enregistrements sont répertoriés dans un fichier d'erreurs d'importation.

Provient de : Import_Rule_History.BadRecords

Enregistrements à appeler

Nombre total d'enregistrements importés dans les listes de numérotation sur la base des règles d'interrogation existantes.

Provient de : Historique_Règle_Importation. ImportedToDialingListCount

Enregistrements avec préfixe inconnu

Nombre total de numéros d'enregistrements qui ne correspondaient pas aux préfixes figurant dans le tableau des préfixes régionaux et auxquels le fuseau horaire par défaut a été affecté pour la campagne.

Provient de : Import_Rule_History.UnmatchedRegionPrefixCount

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

Règle de requête

Le nom de la règle de requête.

Provient de : Query_Rule.QueryRuleName

Date

La date associée à l'enregistrement au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Nombre de tentatives

Nombre total des appels sortants tentés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Le client a répondu

Mise en relation avec la bonne personne

Pourcentage des tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Abandon numéroteur

Pourcentage de contacts ou tentatives qui, dans l'intervalle d'une demi-heure, ont été abandonnés par le numéroteur car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel et pour lequel « l'Abandon à IVR » n'a pas été configuré.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Abandon à IVR

Pourcentage de tentatives qui ont été transmises pour traitement à l'IVR (ou à un autre numéro composé) après que le numéroteur a joint un contact et qu'aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. AbandonToIVR/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Callback

Pourcentage de rappels demandés par le client lorsque la campagne n'est pas configurée pour le rappel personnel.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Rappel personnel

Pourcentage de rappel planifié et demandé par le client lorsque la campagne est configurée pour le rappel personnel.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Client absent du domicile

Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone n'était pas le client.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Faux numéro

Pourcentage de contacts où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Abandon client

Pourcentage de contacts pendant lesquels le client a mis fin à l'appel immédiatement après avoir été mis en relation avec un agent.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Le client n'a pas répondu

Répondeur

Pourcentage de contacts ayant détecté un répondeur.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect

Aucune réponse

Le pourcentage de contacts qui n'ont pas répondu.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. NoAnswerDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Occupé

Pourcentage de contacts ayant détecté un signal occupé.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval. BusyDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Annulé

Pourcentage de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie chez un client.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Problème

Tonalité SIT

Pourcentage de contacts ayant détecté une tonalité d'information spéciale (SIT).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect

Absence de tonalité

Le pourcentage de contacts qui n'ont pas permis de détecter une tonalité.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect

Fax

Pourcentage de contacts ayant détecté un télécopieur.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect

Erreur réseau

Nombre de contacts qui ont rencontré l'un des problèmes suivants :

• Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation

• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte.

• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

Règle de requête

Le nom de la règle de requête.

Provient de : Query_Rule.QueryRuleName

Date

La date associée aux données de la colonne sélectionnée en format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Statistiques clé

Le client a répondu

Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR

Mise en relation avec la bonne personne

Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect

Abandon par le numéroteur et Abandon à IVR

Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR.

Abandon par le numéroteur provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR

Nombre de tentatives

Total

Nombre total des appels sortants tentés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Le client a répondu

Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

N'a pas répondu

Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »).

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Problème

Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé :

• Détection d'un télécopieur

• Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché

• Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation

• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte.

• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.

• Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

N'a pas composé

Rejeté par l’agent

Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect

Fermé par l’agent

Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent. L'agent n'a pas appelé ces clients.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect

Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

Règle de requête

Le nom de la règle de requête.

Provient de : Query_Rule.QueryRuleName

DateTime

Date et heure du contrôleur central au début de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Nombre de tentatives

Total résumé des appels tentés dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Rappel demandé

Nombre de contacts de rappel.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CallBackCount

Rappel personnel demandé

Nombre de contacts de rappel planifiés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount

Voix

Nombre de contacts comportant un signal vocal au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect

Occupé

Nombre de contacts qui ont détecté un signal occupé au cours d'un intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect

Aucune réponse

Nombre de contacts sans réponse dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect

Pas de rappel

Nombre de contacts qui n'ont détecté aucun rappel au cours de l'intervalle d'une demi-heure. Les appels dont les résultats CallResults sont 4, 27 et 28 sont mentionnés dans cette colonne.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect

Pas de tonalité

Nombre de contacts qui n'ont détecté aucune tonalité au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect

Fax

Nombre de contacts qui ont détecté une télécopie au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect

IVR réseau

Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur réseau au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.NetworkAnsMachineDetect

Répondeur

Nombre de contacts qui ont détecté un répondeur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AnsweringMachineDetect

Tonalité SIT

Nombre de contacts qui ont détecté une tonalité d'information spéciale (SIT) au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect

Rejeté par l’agent

Nombre de contacts prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect

Fermé par l’agent

Nombre de contacts prévisualisés ou de rappel rejetés par l'agent. (L'agent n'a pas appelé ces clients.)

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect

Client absent du domicile

Nombre de contacts dans l'intervalle d'une demi-heure où la personne qui a répondu au téléphone n'était pas le client.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount

Faux numéro

Nombre de contacts, dans l'intervalle d'une demi-heure, où la personne répondant au téléphone a indiqué que le client n'habitait pas à cette adresse.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount

Annulé

Nombre de contacts où le numéroteur a annulé un appel en sonnerie au client au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CanceledDetect

Abandon numéroteur

Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Abandon à IVR

Nombre de contacts ayant été abandonnés par le numéroteur et transférés à un IVR, qui diffuse un message, au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR

Abandon client

Nombre de contacts où le client met fin à l'appel immédiatement après avoir décroché le combiné au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect

Durée de conversation

Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) passée en conversation au téléphone par les agents dans l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.TalkTime

Durée post-appel

Durée pendant laquelle les agents étaient en post-appel.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.WrapupTime

Campagne

Nom de la campagne.

Provient de : Campagne.NomCampagne

Règle de requête

Le nom de la règle de requête.

Provient de : Query_Rule.QueryRuleName

DateTime

Date et heure du premier intervalle d'une demi-heure de la ligne de données, indiquées dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.DateTime

Statistiques clé

Le client a répondu

Nombre d'appels sortants (tentatives) qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount +Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR

Mise en relation avec la bonne personne

Nombre de tentatives d'appel ayant permis à l'agent de contacter le client et de traiter l'appel, tel qu'indiqué par les agents utilisant leur bureau.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect

Abandon par le numéroteur et Abandon à IVR

Le nombre d'appels qui ont été abandonnés par le numéroteur ou abandonnés à l'IVR car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. La configuration de la campagne détermine si ces appels sont abandonnés au niveau du numéroteur ou de l'IVR.

Abandon par le numéroteur provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect

Abandon à IVR provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR

Nombre de tentatives

Total

Nombre total des appels sortants tentés.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Le client a répondu

Pourcentage des appels tentés qui ont été mis en relation avec un interlocuteur.

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.VoiceDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.WrongNumberCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerNotHomeCount + Campaign_Query_Rule_Interval.CustomerAbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.PersonalCallbackCount + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.AbandonToIVR)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

N'a pas répondu

Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé mais le client (interlocuteur) n'a pu être joint et qui n'ont posé aucun problème particulier (« Sonnerie sans réponse »).

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval. AnsweringMachineDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.BusyDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoAnswerDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.CancelledDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

Problème

Pourcentage des appels tentés pour lesquels le numéro a été composé et l'un des problèmes suivants s'est posé :

• Détection d'un télécopieur

• Absence de tonalité lorsque le port du numéroteur a décroché

• Pas de sonnerie de rappel de la part du réseau suite à la tentative de numérotation

• Déconnexion du réseau au cours de l'alerte.

• Appel à faible transmission (« temps mort ») détecté par le numéroteur.

• Interception par un opérateur (tonalité SIT) renvoyée par le réseau lors de la tentative de numérotation

Provient de : (Campaign_Query_Rule_Interval.FaxDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoDialToneDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.NoRingBackDetect + Campaign_Query_Rule_Interval.SITToneDetect)/ Campaign_Query_Rule_Interval.ContactsAttempted

N'a pas composé

Rejeté par l’agent

Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels qui ont été rejetés par l'agent au cours de l'intervalle d'une demi-heure.

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentRejectedDetect

Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.

Fermé par l’agent

Nombre d'appels prévisualisés ou de rappels rejetés par l'agent (les numéros de ces clients ne sont pas composés).

Provient de : Campaign_Query_Rule_Interval.AgentClosedDetect

Remarque : ces appels ne sont pas comptabilisés parmi les appels tentés.