Rapports historiques temporaires

Rapport historique de présence de l'agent

Le rapport historique de présence de l'agent indique la durée totale de présence du personnel, la durée de traitement, la durée de post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée de disponibilité et le nombre de tâches traitées par un agent pour la période spécifiée, pour toutes les sous-opérations ou les compétences auxquelles l'agent est connecté.

Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport de présence de l'agent pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de présence de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique de présence de l'agent

Rapport historique de présence de l'agent

Rapport historique de présence de l'agent

Rapport historique hebdomadaire de présence de l'agent

Rapport historique hebdomadaire de présence de l'agent

Rapport historique mensuel de présence de l'agent

Rapport historique mensuel de présence de l'agent

Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'agent, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Intervalle_Agent

  • Personne

  • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

  • File d'attente_de précision

Champs actuels du rapport historique mensuel de présence de l'agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport de présence de l'agent sélectionné.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Durée de connexion

Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime

Traités

Le nombre de tâches Unified CCE routées que cet agent a traité dans l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

Durée de traitement

Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

Durée post-appel

Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

Durée de la sonnerie de l'agent

Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

Interne

Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

Durée appels internes

Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

Durée de disponibilité

Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion.

Provient de : Agent_Interval.AvailTime

Durée Non prêt

Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique sur les compétences de l'agent

Le rapport historique sur les sous-opérations/compétences de l'agent présente les performances individuelles d'un agent par sous-opération ou compétence, pour la période spécifiée.

Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique sur les compétences de l'agent pour afficher le rapport sous forme de vue quotidienne (par défaut), hebdomadaire ou mensuelle. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de compétence de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique sur les compétences de l'agent

Rapport historique sur les compétences de l'agent

Rapport historique d'intervalle sur les compétences de l'agent

Rapport historique hebdomadaire sur les compétences de l'agent

Rapport historique hebdomadaire sur les compétences de l'agent

Rapport historique mensuel sur les compétences de l'agent

Rapport historique mensuel sur les compétences de l'agent

Groupage : ce rapport est groupé par Nom de l'agent, puis par Nom de groupe de compétences, et trié par date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Intervalle_Agent

  • Personne

  • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

  • File d'attente_de précision

Champs actuels du rapport historique quotidien sur les compétences de l'agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

File d'attente de précision / Groupe de compétences

Le nom de l'entreprise de la file d'attente de précision ou le nom de l'entreprise du groupe de compétences de l'entreprise.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Skill_Group.EnterpriseSkillGroup

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Traités

Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

Durée de traitement

La durée que les agents du groupe de compétences ont passé à traiter des tâches pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

Durée post-appel

Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

Interne

Nombre de tâches internes auxquelles les agents associés à ce groupe de compétences ont mis fin durant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

Durée appels internes

Nombre total de secondes qu'un agent associé à ce groupe de compétences a passées sur des tâches internes qui se sont terminées au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

Assistances

Nombre de tâches pour lesquelles un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au cours de l'intervalle de création du rapport.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group.Emergency Assists + Agent_Skill_Group.SupervAssistCalls

En attente

Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

Durée d'attente

Durée totale, en secondes, des tâches ACD entrantes qu'un agent associé à ce groupe de compétences a mis en attente et qui se sont terminées au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. DuréeAttenteAppelsEntrants

Transféré

Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique de synthèse Agent

Ce rapport répertorie les données totales de chaque agent du groupe additionnées pour toutes les sous-opérations/compétences auxquelles l'agent s'est connecté durant la période de temps couverte par le rapport, sur une base quotidienne (vue par défaut). Il contient également des informations sur le taux d'occupation global du groupe d'agent sélectionné, exprimé en pourcentage, avec et sans durée de post-appel.

Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de synthèse de l'agent pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de synthèse de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique de synthèse Agent

 Rapport historique de synthèse Agent

Rapport historique d'intervalle de synthèse de l'agent

Rapport historique hebdomadaire de synthèse de l'agent

Rapport historique hebdomadaire de synthèse de l'agent

Rapport historique mensuel de synthèse de l'agent

Rapport historique mensuel de synthèse de l'agent

Regroupement : Ce rapport est regroupé par nom d'agent. Le rapport est trié par date (quotidien), par date et heure (intervalle), par semaine (hebdomadaire) ou par mois (mensuel).

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Intervalle_Agent

  • Personne

  • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

  • File d'attente_de précision

Champs actuels du rapport de synthèse historique d'un agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport mensuel).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Traités

Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

Durée de traitement

Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

Durée moyenne de traitement

Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

Durée de post-appel moyenne

Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

% d'occupation

Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après une tâche entrante ou sortante de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% Occupation sans durée Post-Appel

Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime ) * 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime

Interne

Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

Durée appels internes

Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

Durée post-appel

Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

Durée de la sonnerie de l'agent

Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

Durée Non prêt

Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime

Durée de disponibilité

Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion.

Provient de : Agent_Interval.AvailTime

Durée de connexion

Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime

Transféré

Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

En attente

Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

Durée d'attente moyenne

Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les tâches ont été mises en attente au cours de l'intervalle, pour toutes les tâches entrantes incluant une durée d'attente.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique d'équipe d'agents

Le rapport historique d'une équipe d'agents indique la durée totale de présence du personnel, la durée de traitement, la durée Post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée du poste, la durée de disponibilité et le nombre de tâches gérées par une équipe et ses agents pour la période de temps définie.

Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique d'une équipe d'agents pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle d'équipe de l'agent dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque équipe à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique d'équipe d'agents

Rapport historique d'équipe d'agents

Rapport historique d'intervalle d'équipe de l'agent

Rapport historique hebdomadaire d'équipe d'agents

Rapport historique hebdomadaire d'équipe d'agents

Rapport historique mensuel d'équipe d'agents

Rapport historique mensuel d'équipe d'agents

Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom d'équipe, puis par Nom de l'agent, et enfin par Date (Quotidien), Date Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel).

Liste de valeurs : Équipes d'agents

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Intervalle_Agent

  • Personne

  • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

  • Équipe_Agents

  • Membre_Équipe_Agents

  • File d'attente_de précision

Champs actuels du rapport historique de l'équipe d'agents

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'équipe d'agents

Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.

Provient de : Agent_Team.EnterpriseName

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Traités

Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

Durée de traitement

Le nombre total de secondes passées sur les tâches entrantes auxquelles des agents ont répondu et mené les tâches de post-appel au travers de l'ensemble des groupes de compétences pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

Durée moyenne de traitement

Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

Durée de post-appel moyenne

Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

% d'occupation

Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% Occupation sans durée Post-Appel

Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des tâches dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime) * 1,0 / Agent_Interval.LoggedOnTime

Interne

Le nombre de tâches internes des agents au travers de l'ensemble des groupes de compétences achevées pendant l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

Durée appels internes

Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

Durée post-appel

Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

Durée de la sonnerie de l'agent

Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

Durée Non prêt

Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime

Durée de disponibilité

Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion.

Provient de : Agent_Interval.AvailTime

Durée de connexion

La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique de présence de l'équipe d'agents

Le rapport historique de présence de l'équipe d'agents affiche la durée totale de présence du personnel, la durée de traitement, la durée Post-appel, la durée Non prêt, la durée de sonnerie, la durée du poste, la durée de disponibilité et le nombre de tâches traitées par une équipe pour la période spécifiée, pour toutes les sous-opérations ou les compétences auxquelles l'agent est connecté.

Vous pouvez sélectionner des modèles de rapport historique de présence de l'équipe d'agents pour afficher les données dans un rapport quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel. Lors de la visualisation du rapport quotidien, vous pouvez afficher une vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle de présence dans l'équipe d'agents dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique de présence de l'équipe d'agents

Rapport historique de présence de l'équipe d'agents

Rapport historique d'intervalle de présence de l'équipe d'agents

Rapport historique hebdomadaire de présence dans l'équipe d'agents

Rapport historique hebdomadaire de présence dans l'équipe d'agents

Rapport historique mensuel de présence dans l'équipe d'agents

Rapport historique mensuel de présence dans l'équipe d'agents

Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de l'équipe d'agents, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).

Liste de valeurs : Équipe d'agents

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Intervalle_Agent

  • Personne

  • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

  • Équipe_Agents

  • Membre_Équipe_Agents

  • File d'attente_de précision

Champs actuels du rapport historique de présence de l'équipe d'agents

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'équipe d'agents

Nom d'entreprise du nom de l'équipe d'agents.

Provient de : Agent_Team.EnterpriseName

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Nom

Nom de connexion de l'agent.

Provient de : Person.LoginName

Durée de connexion

Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime

Traités

Tâches traitées par l'agent concerné.

Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.CallsHandled, 0))

Durée de traitement

Temps total passé par l'agent à traiter des tâches.

Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.HandledCallsTime, 0))

Durée post-appel

Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

Durée de la sonnerie de l'agent

Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

Interne

Le nombre de tâches internes traitées par l'agent.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

Durée appels internes

Le nombre total de secondes qu'un agent au travers de l'ensemble des groupes de compétences a consacré à des tâches internes qui ont pris fin au cours de l'intervalle du rapport.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

Externes

Tâches externes traitées par l'agent concerné.

Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCalls, 0))

Durée appels externes

Durée de traitement des tâches sortantes de l'agent concerné.

Provient de : SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCallsTime, 0))

Durée de disponibilité

Le temps total en secondes pendant lequel un agent était à l'état Non_Actif au travers de l'ensemble des groupes de compétences au cours de l'intervalle du rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion.

Provient de : Agent_Interval.AvailTime

Durée Non prêt

Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel

Le rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel résume l'activité de l'ensemble d'une compétence pour chaque type d'appel en affichant la date, les tâches entrantes, la vitesse de réponse moyenne, les tâches abandonnées, le temps moyen avant abandon, les tâches traitées, le temps de traitement moyen, la durée de post-appel moyenne pour une période donnée, le niveau de service et les appels abandonnés dans les limites du niveau de service sur une base quotidienne (vue par défaut).

Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel :

  • Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel

  • Rapport historique hebdomadaire sur un groupe de compétences par type d'appel

  • Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel

Lors de la visualisation du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur un groupe de compétences par type d'appel dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel

Rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel

Rapport historique d'intervalle sur un groupe de compétences par type d'appel

Rapport historique hebdomadaire sur un groupe de compétences par type d'appel

Rapport historique hebdomadaire sur un groupe de compétences par type d'appel

Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel

Rapport historique mensuel sur un groupe de compétences par type d'appel

Groupement : ce rapport est groupé et trié par Nom de type d'appel, par Nom de groupe de compétences, puis par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel).

Liste de valeurs : Types d'appel

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Groupe_Compétences

  • Type_Appel

  • Intervalle_SG_type_appel

  • Domaine_Routage_Support

  • File d'attente_de précision

Champs actuels du rapport historique sur un groupe de compétences par type d'appel

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom du type d'appel

Nom d'entreprise du type d'appel.

Provient de : Call_Type.EnterpriseName

File d'attente de précision/Groupe de compétences

Nom d'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné.

Provient de : Call_Type.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée.

Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime

Entrant

Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours de l'intervalle.

Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsOffered,0))

Vitesse de réponse moyenne

La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : 

CASE WHEN sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0)) = 0
 THEN 0
 ELSE sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime,0)) * 1.0 / 
sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0))
END

% Mis en file d'attente

Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /

Call_Type_SG_Interval.CallsHandled).

Abandon dans file d'attente

Nombre total de tâches abandonnées alors qu'elles se trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou l'écoute des options de menus vocaux), de tâches abandonnées dans la file d'attente vers le groupe de compétences et de tâches abandonnées au niveau du poste de travail de l'agent. Cette valeur comprend également les tâches abandonnées ne figurant pas dans la file d'attente. Le nombre de tâches abandonnées au niveau d'un VRU avant d'être mis en file d'attente correspond donc à TotalAppelsAband moins AppelsAbandRouteurVersAgent et AppelsAbandRouteurFileAttente. Le nombre n'inclut pas les tâches courtes.

Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ,0))

Délai d'abandon moyen

Durée moyenne des tâches abandonnées pour ce type d'appel dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : 

CASE WHEN sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0)) = 0 THEN 0
 ELSE isnull ((sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.DelayQAbandTime, 0)) / sum (isnull 
(Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0))),0)
END

Traités

Le nombre de tâches traitées par l'ensemble des agents dans le type d'appel.

Provient de : sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0))

Durée moyenne de traitement

Temps de traitement moyen en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) d'une tâche.

sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) / sum(isnull(CTSG.CallsHandled,0))

Durée de post-appel moyenne

Le temps moyen passé par l'ensemble des agents dans le type d'appel après le temps de travail d'appel, mesuré en HH: MM: SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : 

CASE WHEN (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) = 0
 THEN 0
 ELSE (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) / sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0))
END

Niveau de service

Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle.

Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel.

Abandon dans le niveau de service

Nombre total de tâches de ce type abandonnées dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CCE et ACD standard qui utilisent des routages de traduction.

Ce champ indique les appels qui sont abandonnés au VRU. Il inclut les appels abandonnés à l'invite de menu, l'invite de bienvenue et la file d'attente.

Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband.

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique sur les compétences

Le rapport historique sur les compétences affiche les tâches traitées, le temps passé par l'agent dans ses activités, les assistances, les transferts et les attentes associés à chaque agent pour une compétence. Ce rapport affiche seulement le temps passé par chaque agent sur cette compétence particulière.

Vous pouvez effectuer une sélection parmi quatre modèles de rapport historique sur les compétences pour afficher les données dans un rapport quotidien (valeur par défaut), un rapport d'intervalle, un rapport hebdomadaire ou mensuel :

  • Rapport historique quotidien sur les compétences

  • Rapport historique d'intervalle sur les compétences

  • Rapport historique hebdomadaire sur les compétences

  • Rapport historique mensuel sur les compétences

La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique quotidien sur les compétences

Rapport historique quotidien sur les compétences

Rapport historique d'intervalle sur les compétences

Rapport historique sur les compétences

Rapport historique hebdomadaire sur les compétences

Rapport historique hebdomadaire sur les compétences

Rapport historique mensuel sur les compétences

Rapport historique mensuel sur les compétences

Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche.

Groupage : Ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis par Nom de l'agent, et trié par date (quotidien); date et heure (Intervalle); semaine (hebdomadaire) ou mois (mensuel).

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Intervalle_Agent

  • Personne

  • Intervalle_Groupe_Compétences_Agent

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels du rapport historique sur les compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom du groupe de compétences

Nom de l'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName« , » Person.FirstName

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Traités

Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

Durée de traitement

Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel, par rapport à la durée de connexion, après une tâche entrante ou sortante pour chaque groupe de compétences.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

Durée moyenne de traitement

Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

Durée de post-appel moyenne

Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

Durée post-appel

Temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

Durée de la sonnerie de l'agent

Durée pendant laquelle l'agent est à l'état Réservé. Son calcul s'effectue à l'aide de l'état de l'agent.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

Durée Non prêt

Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans cette compétence pour la période de temps spécifiée. Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime

Durée de disponibilité

Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport au groupe de compétences, au cours de l'intervalle de création de rapport. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion.

Provient de : Agent_Interval.AvailTime

Durée de connexion

Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime

Assistances

Nombre de tâches pour lesquelles un agent a reçu l'assistance d'un superviseur au cours de l'intervalle de création du rapport.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.Emergency Assists + Agent_Skill_Group_Interval.SupervAssistCalls

Transféré

Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Le nombre est mis à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de la tâche.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

En attente

Nombre de tâches entrantes dirigées vers cet agent et ayant été placées en attente au cours de l'intervalle.

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

Durée d'attente moyenne

Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les tâches ont été mises en attente au cours de l'intervalle, pour toutes les tâches entrantes incluant une durée d'attente.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence

Ce rapport montre le niveau de performance de la compétence que vous avez spécifiée par rapport aux niveaux de service prédéfinis pour votre centre d'appels pour la date indiquée, pour une période donnée, sur une base mensuelle.

Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel :

  • Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence

  • Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence

  • Rapport historique mensuel sur le profil d'appel d'une compétence

Lors de la visualisation du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique d'intervalle sur le profil d'appel d'une compétence dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence

Rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence

Rapport historique d'intervalle sur le profil d'appel d'une compétence

Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence

Rapport historique hebdomadaire sur le profil d'appel d'une compétence

Rapport historique mensuel sur le profil d'appel d'une compétence

Rapport historique mensuel sur le profil d'appel d'une compétence

Groupement : ce rapport est groupé par Nom de groupe de compétences, puis trié par Date (Quotidien), Date Heure (Intervalle), Semaine (Hebdomadaire) ou Mois (Mensuel).

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Intervalle_Groupe_Compétences

  • Intervalle_Bucket

  • Groupe_Compétences

Champs actuels du rapport historique sur le profil d'appel d'une compétence

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom du groupe de compétences

Nom de l'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction du rapport sélectionné.

Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée. (Applicable uniquement au rapport mensuel).

Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime

Traités

Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled

Vitesse de réponse moyenne

Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant qu'un agent n'y réponde.

Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

% Réponse

Le pourcentage des tâches mises dans la file d'attente de cette compétence ayant obtenu une réponse de la part des agents associés à cette compétence.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered

Appels abandonnés

Le nombre de tâches ACD de la compétence abandonnées lors de chaque augmentation du niveau de service.

Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + RouterCallsAbandToAgent)

Délai d'abandon moyen

Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant abandon.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + SGHH.AbandonRingTime/SGHH.RouterCallsAbandQ+SGHH.AbandonRingCal

% d'abandon

Pourcentage de tâches abandonnées.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing )/ Skill_Group_Interval.CallsOffered

Abandon, 0 à 9

Nombre de tâches en abandon dans chaque catégorie d'intervalle.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAbandInterval

Répondus, 0 à 9

Nombre de tâches ayant obtenu une réponse dans chaque catégorie d'intervalle.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterAnsInterval

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique de synthèse sur la compétence

Le rapport historique de synthèse sur la compétence résume l'activité d'une compétence entière au fil du temps. Vous pouvez utiliser ce rapport pour analyser les performances globales d'une compétence ou comparer deux ou plusieurs compétences comparables.

Vous pouvez effectuer une sélection parmi trois modèles de rapport historique de synthèse sur la compétence pour afficher les données dans un rapport d'intervalle/quotidien (par défaut), hebdomadaire ou mensuel :

  • Rapport historique de synthèse sur la compétence

  • Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur la compétence

  • Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence

Lors de la visualisation du rapport historique de synthèse sur une compétence, vous pouvez afficher la vue de l'intervalle en sélectionnant Rapport historique de synthèse sur une compétence dans la liste déroulante des rapports située dans le coin supérieur gauche. La vue de l'intervalle récapitule les données pour chaque agent à l'intervalle configuré, 15 ou 30 minutes.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport

Vue

Rapport historique de synthèse sur la compétence

Rapport historique de synthèse sur la compétence

Rapport historique de synthèse sur une compétence

Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur la compétence

Rapport historique hebdomadaire de synthèse sur la compétence

Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence

Rapport historique mensuel de synthèse sur la compétence

Groupement : ce rapport est groupé par Groupe de compétences, puis trié par Date (quotidien); Date Heure (Intervalle); Semaine (hebdomadaire) ou Mois (mensuel).

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Groupe_Compétences

  • Intervalle_Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels du rapport historique de synthèse sur la compétence

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom du groupe de compétences

Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise.

Provient de : Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)

Date/Date, Heure/Semaine/Mois, HORODATAGE

La date, l'intervalle, la semaine ou le mois, en fonction de la vue ou rapport sélectionné.

Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime

Support

(Apparaît uniquement dans le rapport hebdomadaire)

Un nom unique pour cette classe de média. Au départ, EnterpriseName est défini sur Cisco_Voice.

An

(S'affiche uniquement dans le rapport mensuel.)

L'année des données de la ligne sélectionnée.

Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime

Vitesse de réponse moyenne

Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la compétence avant qu'un agent n'y réponde.

Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

Délai d'abandon moyen

Le délai moyen de sonnerie ou d'attente dans la file d'attente des tâches ACD de la sous-opération/compétence avant abandon.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + Skill_Group_Interval.AbandonRingTime / Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCall

Traités

Nombre de tâches entrantes ayant obtenu une réponse et pour lesquelles les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled

Durée moyenne de traitement

Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

(Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled)

Durée de post-appel moyenne

Temps moyen passé par l'agent à effectuer des tâches post-tâches, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Skill_Group_Interval.WrapTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled

Abandon

Vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent.

Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent)

Durée maximale d'attente

Durée maximale d'attente d'une tâche avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonnée ou terminée.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsWaitTime

Retirés de la file d’attente

Nombre de tâches retirées de la file d'attente de ce groupe de compétences afin d'être routées vers un autre groupe de compétences dans l'intervalle.

Provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued

% de durée de traitement

Le pourcentage de temps passé sur les tâches traitées.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% Réponse

Pourcentage de tâches ayant obtenu une réponse.

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de :

Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent

Le rapport historique de connexion/déconnexion de l'agent (compétence) affiche les heures auxquelles les agents associés à une compétence donnée se sont connectés et déconnectés, les codes raison associés à la déconnexion (le cas échéant), et les compétences avec lesquelles les agents se sont connectés et déconnectés.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de connexion / déconnexion d'agent.

Regroupement : ce rapport est groupé par nom d'agent et trié par date et heure.

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Déconnexion_Agent

  • Déconnexion_Groupe_Compétences_Agent

  • Groupe_Compétences

  • Agent

  • Personne

  • Code_Raison

  • Attribut_Agent

  • Attribut

Champs actuels du rapport de connexion/déconnexion de l'agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Extension

Poste téléphonique auquel l'agent est connecté. Directement extrait de la table.

Provient de : Agent_Logout.Extension

Date et heure de connexion

Date et heure de connexion de l'agent à un groupe de compétences donné, au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Extrait de : Agent_Logout.LogoutDateTime-Agent_Logout.LoginDuration

Date et heure de déconnexion

Date et heure de déconnexion de l'agent à un groupe de compétences donné, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Logout.LogoutDateTime

Durée de connexion

La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

Motif de déconnexion

Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si elle n'est pas définie, cette valeur affiche 0.

Provient de : Agent_Logout.Reason_Code

Attributs, 1 à 3

Les attributs avec lesquels l'agent interagit principalement au cours de cette session.

Compétences, 1 à 3

Les compétences avec lesquelles l'agent interagit principalement au cours de cette session.

Provient de : Agent_Skill_Group_Logout.SkillGroupSkillTargetID

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique sur l'état non prêt de l'agent

Ce rapport présente la durée totale de connexion du personnel, la durée totale à l'état Non prêt et la durée non prêt pour chaque code motif d'un agent.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique d'agent Non prêt.

Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle).

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Personne

  • Membre_Équipe_Agents

  • Équipe_Agents

  • Intervalle_Agent

  • Détail_Événement_Agent

Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

DateTime

Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

Durée de connexion

La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

Durée Non prêt

Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Interval.NotReadyTime

Temps dans

RC0 à RC9

Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à 9.

Provient de : Agent_Event_Detail

RC50002

Durée à l'état Non prêt à 50002. Ceci peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation .

RC50003

Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique de l'agent était hors service.

RC50004

Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent.

RC50010

Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs tâches consécutives qui lui ont été routées. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels ne soient routés vers l'agent. Par défaut, le nombre de tâches consécutives en absence avant que l'agent passe à l'état Non prêt est 2.

RC50020

Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences à cet agent. Ce code motif est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de déqualification).

RC50030

Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG.

RC50040

Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de la tâche.

RC50041

Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la tâche échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée.

RC50042

Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint.

RC32767

Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à une tâche et la tâche a été redirigée vers un agent ou un groupe de compétences différent.

RC20001

Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et l'agent a été déconnecté de force.

RC20002

Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition générale du code motif de déconnexion de l'état Non prêt.

RC20003

Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de déconnexion est faite pour déconnecter l'agent.

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport historique de suivi de l'état de l'agent

Le rapport historique de suivi de l'état de l'agent répertorie chaque activité de l'agent et l'heure à laquelle elle a eu lieu.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de trace d'état d'agent.

Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'agent, puis par date et heure (intervalle).

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Trace_État_Agent

  • Agent

  • Personne

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels du rapport historique de suivi de l'état de l'agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

File d'attente de précision / Groupe de compétences

Le groupe de compétences ou la file d'attente de précision associé à un agent pour l'état de l'agent correspondant.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

DateTime

Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

État de l'agent

L'état de l'agent.

Provient de : 

CASE Agent_State_Trace.AgentState 
WHEN 0 THEN 'Logged Out' 
WHEN 1 THEN 'Logged On' 
WHEN 2 THEN 'Not Ready' 
WHEN 3 THEN 'Ready' 
WHEN 4 THEN 'Talking' 
WHEN 5 THEN 'Work Not Ready' 
WHEN 6 THEN 'Work Ready' 
WHEN 7 THEN 'Busy Other' 
WHEN 8 THEN 'Reserved' 
WHEN 9 THEN 'Unknown' 
WHEN 10 THEN 'Hold' 
WHEN 11 THEN 'Active' 
WHEN 12 THEN 'Paused' 
WHEN 13 THEN 'Interrupted' 
WHEN 14 THEN 'Not Active' 
ELSE CONVERT(VARCHAR, Agent_State_Trace.AgentState) 
END

Motif de déconnexion

Le motif pour lequel l'agent s'est déconnecté.

Provient de : 

CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=2 THEN 
  (SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' andReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode)
    ELSE 'None' 
END

Raison Non prêt

La raison pour laquelle un agent est à l'état Non prêt.

Provient de : 

CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=3 THEN 
   SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode)
    ELSE 'None' 
END

Support

Nom de l'entreprise pour le domaine.

Provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName

Direction

Direction de la tâche active.

Provient de : 

CASE WHEN AST.Direction=1 THEN 'In'
WHEN AST.Direction = 2 THEN 'Out'
WHEN AST.Direction = 3 THEN 'Other In'
WHEN AST.Direction = 4 THEN 'Other Out'
WHEN AST.Direction = 5 THEN 'Out Reserve'
WHEN AST.Direction = 6 THEN 'Out Preview'
WHEN AST.Direction = 7 THEN 'Out Predictive'
   ELSE 'None'
END

Touche d'appel de périphérique

Touche attribuée par le périphérique à la tâche associée à l'événement.

Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.PeripheralCallKey,0)

Touche d'appel du routeur

Ce champ n'est pas défini pour les tâches.

Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKey,0)

Touche d'appel du routeur - Jour

Ce champ n'est pas défini pour les tâches.

Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeyDay,0) dans le calcul de LoggedOnTime.

Touche d'appel du routeur - Numéro de séquence

Ce champ n'est pas défini pour les tâches.

Provient de : ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeySequenceNumber,0)

Rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents

Ce rapport indique la durée totale de présence du personnel, la durée totale non prêt et la durée non prêt pour chaque code motif des agents d'un groupe d'agents.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, historique équipe d'agents non prêt.

Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom d'équipe, puis par nom d'agent, et par date et heure (intervalle).

Liste de valeurs : Équipe d'agents

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Agent

  • Personne

  • Membre_Équipe_Agents

  • Équipe_Agents

  • Intervalle_Agent

  • Détail_Événement_Agent

Champs actuels du rapport historique sur l'état non prêt de l'équipe d'agents

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Description

Nom de l'équipe d'agents

Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.

Provient de : Agent_Team. EnterpriseName

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de Person. LastName « , » Person. Prénom

DateTime

Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. DateTime

Durée de connexion

La durée totale de connexion des agents (personnel employé) à toute sous-opération/compétence pour la période de temps spécifiée, indiquée en HH:MM:SS (heures minutes, secondes).

Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. LoggedOnTime

Durée Non prêt

Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt dans toutes les sous-opérations/compétences pour la période de temps spécifiée. Valeur directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Interval. DuréeNonPrêt

Temps dans

RC0 à RC9

Temps pendant lequel l'agent était dans l'état Non prêt avec les codes raison 0 à 9.

Provient de : Agent_Event_Detail

RC50002

Durée Non prêt à 50002 ; Ceci peut être dû à la fermeture de l’application de bureau de l’agent, à une expiration du délai de pulsation .

RC50003

Durée à l'état Non prêt à 50003. L'agent a été déconnecté, car Unified CM a signalé que le périphérique de l'agent était hors service.

RC50004

Durée à l'état Non prêt à 50004. L'agent a été déconnecté en raison de son inactivité, comme configuré dans les paramètres de bureau de l'agent.

RC50010

Durée à l'état Non prêt à 50010. L'agent n'a pas reçu plusieurs tâches consécutives qui lui ont été routées. Le système fait passer l'agent à l'état Non prêt de façon automatique afin d'empêcher que d'autres appels ne soient routés vers l'agent. Par défaut, le nombre de tâches consécutives en absence avant que l'agent passe à l'état Non prêt est 2.

RC50020

Durée à l'état Non prêt à 50020. Pour déqualifier des opérations sur des agents actifs, l'agent a été déconnecté du groupe de compétences en raison d'une opération de déqualification ayant annulé l'affectation du groupe de compétences à cet agent. Ce code motif est utilisé dans l'enregistrement Agent_Event_Detail et l'enregistrement Agent_Skill_Group_Logout pour identifier le groupe de compétences dont l'agent a été supprimé (en raison de l'opération de déqualification).

RC50030

Durée à l'état Non prêt à 50030. L'agent a été déconnecté, car il a été connecté à un périphérique cible dynamique qui utilisait le même numéro d'appel que le périphérique statique cible PG.

RC50040

Durée à l'état Non prêt à 50040. L'agent mobile a été déconnecté suite à l'échec de la tâche.

RC50041

Durée à l'état Non prêt à 50041. L'état de l'agent est passé à Non prêt, car la tâche échoue lorsque la ligne téléphonique de l'agent sonne occupée.

RC50042

Durée à l'état Non prêt à 50042. L'agent mobile a été déconnecté, car la ligne téléphonique est connectée lors de l'utilisation d'un mode de connexion joint.

RC32767

Durée à l'état Non prêt à 32767. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt, car l'agent n'a pas répondu à une tâche et la tâche a été redirigée vers un agent ou un groupe de compétences différent.

RC20001

Durée à l'état Non prêt à 20001. L'état de l'agent est passé à l'état Non prêt et l'agent a été déconnecté de force.

RC20002

Durée à l'état Non prêt à 20002. Condition générale du code motif de déconnexion de l'état Non prêt.

RC20003

Durée à l'état Non prêt à 20003. L'agent n'est pas dans l'état Non prêt. Une requête est effectuée pour placer l'agent dans l'état Non prêt, puis une demande de déconnexion est faite pour déconnecter l'agent.

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.