CIM:使用警报工作流处理来自nIPTA队列的活动

简介

本文档介绍创建警报工作流以处理来自非ICM挑选代理(nIPTA)队列的活动的方法。

使用的组件

本文档中的信息基于CIM版本4.x。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

背景信息

将电子邮件活动发送到nIPTA队列时，可能需要恢复这些活动，以便对其进行处理。 有两种方法可用于处理此问题：

1. 手动移动活动。为此，您必须让nIPTA熟练的座席监控nIPTA队列和/或在项目进入该队列时接收通知。然后，nIPTA代理可以转接到要处理的代理或队列。  此nIPTA座席必须只精通nIPTA技能组。
2. 设置警报工作流程。为此，请针对nIPTA队列创建警报工作流程，并将其设置为在特定计划或单个指定时间运行。这允许系统再次通过外部座席分配服务(EAAS)和统一联系中心企业版(UCCE)处理电子邮件。

创建警报工作流程

这些步骤旨在通过集成队列处理以前定向到nIPTA队列的活动。尝试完成此任务时，需要记住两件重要事。

• 了解要包括的集成（映射）队列。
• 了解在CIM环境中配置的别名映射到每个队列。

这两项很重要，因为警报工作流程使用电子邮件发送到的别名来确定将活动重定向到哪个队列。这是原始队列，如果路由失败，应该已命中。

1. 要创建警报工作流，请在“列表”面板中选择“新建”图标并为工作流创建名称。
   
   图1a:创建新工作流

   

2. 创建工作流后，它将列在“列表”面板中。要添加说明，请选择“图”选项卡。
   
   图2a:创建新工作流图
   

    

3. 要配置工作流，请在图中添加“开始”节点。  放置节点后，将显示Add Start Node对话框。   对于此工作流示例，请选择Inbound_Email_nIPTA_SG_Service或特定nIPTA队列的名称。
   
   图3a:启动节点配置

     

4. 选择nIPTA队列后，配置Schedule when the workflow should ber run。  此工作流程可在每次需要时运行一次。要运行工作流，请单击The workflow should be run once at单选按钮，然后更改每次希望运行该工作流的时间。  在本示例中，此节点已填写每5分钟运行一天的工作流。这会持续扫描nIPTA队列并将活动重新路由回EAAS。
   
   图4a:配置启动节点计划<
   

    

5. 启动节点到位后，请配置警报节点、分支节点和队列节点。  要构建分支节点，必须为分支节点规则添加所有队列。这将指导活动，因此创建从右到左的工作流程。  选择“队列”节点，并在工作流程图中为每个队列放置一个节点。  每次关闭节点选项时，都会显示“选择队列”对话框，并且需要选择节点代表的队列。
   1. 对节点排队。
      

       

   2. 选择队列对话框。
      

       

6. 队列节点到位后，选择“添加新的分支节点”。  放置Branch节点后，Branch Rule Configuration对话框打开。
   
   图6a:选择分支节点。
   

    

7. 当Branch Node Configuration对话框打开时，必须为节点映射的每个队列（或分支）配置一个规则。

   注意：分支节点也可以映射到其他项目，例如直接映射到特定用户。在本例中，它映射到集成队列。

   1. 系统将显示Branch Rule Configuration对话框。
      

       

   2. 命名并指定规则条件，然后选择Enter。
      
      对于此类型的警报工作流程，请为每个规则命名。接下来，突出显示规则并配置条件。应为以下项设置条件：
      

      对象：电子邮件

      属性:收件人电子邮件地址

      操作员：==

      值：<最初发送给此处的电子邮件的别名>*

      • 如果您不确定电子邮件最初指向的别名，可以执行以下查询并替换特定电子邮件的活动ID，代替？###?;从egml_email中选择recv_email_address， * ，其中activity_id = ####。
      • 另外一点是，此处指示的邮件别名是映射到上一步指示的队列的邮件别名。

       

   3. 配置TRUE条件并将其映射到分支节点配置中的队列。
      

      配置规则后，必须指明在将规则评估为TRUE时要使用的分支（队列）。

       

      验证是否已选择“在以下条件下此规则为TRUE”单选按钮。单击[?]选择目标。  接下来，系统将显示Select Target对话框，允许您向下钻取到此规则的正确队列。

      注意：如果此工作流程中的队列节点未首先放置，则此列表中将没有内容。  工作流程中指示的队列决定此处显示的内容。对其他队列重复此步骤。

      

   4. 在分支节点配置中配置并映射FALSE条件。

      为规则设置TRUE选项后，必须设置FALSE选项。  在本例中，异常队列指示为此路径。或者，您可以为任何其他路径、另一个集成队列、独立队列或特定用户设置它。这取决于您的业务以及您如何处理这些项目。  此选项将捕获与分支节点中的规则不匹配的任何项目。 

      

      为每个分支重复规则配置，并为每个分支重复异常队列（或错误选择）。  完全配置节点后，将分支节点连接到队列的线路将根据规则配置自动完成。您的节点将显示：

8. 在此工作流程中需要配置的最后一项是警报节点。  下拉并将新警报节点放入工作流程图中。  系统将打开警报节点配置对话框。
   
   1. 选择、放置和配置工作流程图中的警报节点。
      

      

   2. 系统将显示Alarm Rule Configuration屏幕。配置Condition选项卡。
      

      在Alarm Rule Configuration屏幕上，需要配置两个选项卡：“条件”选项卡和“真”选项卡。

       

      在“条件”(CONDITIONS)选项卡上，您只需确定年龄分钟。 

      条件1	对象	活动
      	属性	年龄分钟数
      	运算符	>
      	价值	1

   3. 系统将显示Alarm Rule Configuration屏幕。在Basic选项卡上配置True选项。
      

      在“真”选项卡上，完成这些配置以创建过滤器并从“基本”和“高级”子选项卡中选择过滤器的对象。

      在顶部窗格的“操作”部分，选择下拉列表以创建一个过滤器，其中Activity 作为将对其运行过滤器的对象。  底部窗格会填充用于选择过滤器条件的选项。  在基本选项卡上，确保主题不包含“无法投递”一词。  这会过滤掉Activity_Sub_Type为4和5的任何项目（与已配置的“传送例外”匹配且不由EAAS处理的邮件）。 

      注意：如果您不经常运行此工作流程，或者发现nIPTA队列中有许多电子邮件必须处理，建议您确定另一个过滤器选项，如创建时间。这允许您控制处理回队列的电子邮件数量。  您应研究等待处理的电子邮件数量，并根据您的环境和可用于处理这些项目的座席做出确定。该决定特定于您的环境。

       

   4. 警报规则配置屏幕，配置True选项；Advanced选项卡.
      
      在“高级”选项卡上，为“活动子类型”选择“电子邮件 — 常规”。这可确保只选择Activity_Sub_Type = 1的项目。  这是一项要求，因为EAAS流程只向UCCE发送路由请求（NEW_TASK请求），以便处理这些子类型。  不处理任何其他子类型。

      

9. 完成后，系统将显示警报工作流程。这可能因您已内置到其中的队列数而异。此流程和文档旨在用于集成（映射）UCCE队列。

   图9a:已完成的警报工作流程图

    

   在“活动”字段中，选择“是”以使工作流处于活动状态。

    

相关信息

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• 技术支持和文档 - Cisco Systems

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