この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
目次
この章では、コールに関連する Unified CCE Administration ツールについて説明します。
管理者は、この章で説明するすべてのツールへのフル アクセスが可能です。 スーパーバイザは、これらのツールにアクセスできません。
特定の増分タイムスロット中に処理または放棄されたコール数について報告するためのバケット間隔を設定します。 各バケット間隔には、上限と呼ばれる最大 9 個の設定可能なタイムスロットがあります。 上限は、コール処理アクティビティを分割して取得するために、秒単位で測定される範囲です。 これらの間隔の間に応答されたコールと放棄されたコールを表示するレポートを実行できます。
たとえば、1 分以内にコールを処理することが目標である場合、間隔の上限を設定して、1 分よりも短い、または長い時間で処理されるコール数を示すことができます。 間隔には、30 秒、60 秒、80 秒、120 秒、150 秒、180 秒、および 240 秒を設定できます。 これらの間隔を使用すると、コールが 1 分以内に応答されたかどうか、または発信者がもっと長く待たされているかどうかを確認できます。 この間隔は、発信者がコールを放棄するまでにどれぐらい待とうという意志があるかについての洞察も得られます。 多くの発信者は、2 分経つまではコールを放棄しないなどがわかります。 このことから、目標を変更できることがわかります。
バケット間隔は、コールタイプ、スキル グループ、およびプレシジョン キューと関連付けられます。
レポートの不一致を回避するには、特定の時間境界(つまり、1 日、週、または月の終わり)でのみバケット間隔設定を変更します。 時間境界を変更するときには、変更するインターバルに対してレポートを実行しているユーザがいないことを確認してください。
Unified CCE には、1 つのシステム デフォルト バケット インターバルがあります。このインターバルの境界(増分)は、8、30、60、90、120、180、300、600、および 1200(秒)です。 [システム情報(System Information)] で、デフォルトのバケット間隔を変更できます。
一覧ウィンドウでバケット間隔のハイパーリンク付きの名前をクリックして、[バケット間隔の編集(Edit Bucket Interval)] ウィンドウを開きます。 [名前(Name)] のフィールドのみ編集可能です。
[バケット間隔の一覧(List of Bucket Intervals)] から、削除するバケット間隔に対応するゴミ箱アイコンをクリックします。 削除を実行することを確認します。 これにより、バケット間隔が削除対象としてマークされます。 完全に削除するには、Configuration Manager から削除する必要があります。
コール タイプは、コールを分類します。 システムは、コール タイプに基づき、最終的に適切な接続先にコールを送信するルーティング スクリプトにダイヤル番号をマッピングします。 レポートのニーズを満たすために作成する必要があるコール タイプを考慮し、提供するコール処理のタイプごとに個別のコール タイプを設定します。
コール タイプを編集するには、[コール タイプの一覧(Call Type List)] でハイパーリンク付きのコール タイプ名をクリックします。 バケット間隔は表示専用です。 その他のフィールドはすべて編集可能です。
コール タイプの列に移動し、ゴミ箱アイコンをクリックします。 削除を実行することを確認します。 これにより、コール タイプが削除対象としてマークされます。 完全に削除するには、Configuration Manager から削除する必要があります。
ダイヤル番号とは、音声コールまたは非音声のタスク(電子メールや Web チャットのリクエストなど)をエージェントに配信できるように適切なルーティング スクリプトを選択するために使用する文字列値のことです。 各ダイヤル番号文字列は、ルーティング タイプとメディア ルーティング ドメインを使用して設定され、コール タイプにマッピングできます。
一般的なコール センターは、複数のダイヤル番号文字列を必要とします。 ダイヤル番号文字列は、顧客がエージェントに連絡するのに使用できる電話番号ごとに作成するだけでなく、次の目的で設定する必要があります。
一覧上のダイヤル番号を編集するには、[ダイヤル番号の文字列(Dialed Number String)] をクリックします。
[ダイヤル番号の文字列(Dialed Number String)]、[説明(Description)]、および [コール タイプ(Call Type)] フィールドは編集可能です。 [ルーティング タイプ(Routing Type)] と [メディア ルーティング ドメイン(Media Routing Domain)] は表示専用です。
[ダイヤル番号の一覧(List of Dialed Numbers)] ウィンドウから、削除するダイヤル番号文字列に対応するゴミ箱アイコンをクリックします。 削除を実行することを確認します。 これにより、ダイヤル番号が削除対象としてマークされます。 完全に削除するには、Configuration Manager から削除する必要があります。
コールはシステムを移動する際に、データを運ぶことができます。 この拡張コール変数データと呼ばれるデータは、コールに組み込まれ、Finesse および CTI OS エージェント デスクトップ上でエージェントから確認できます。 拡張コール変数のデータを見ることで、エージェントと発信者とのやりとりを支援できます。
拡張コール変数の中に保存されているコール コンテキスト データは、Customer Voice Portal(CVP)、Unified CCE スクリプト、またはコールを転送しているエージェントが設定または更新できます。
これは 2 種類の交換であることに注意してください。ある状況では拡張コール変数データは Unified CVP またはエージェント デスクトップから Unified CCE に送信され、別の状況では、データは Unified CCE によってスクリプト設定に基づいて Unified CVP またはエージェント デスクトップに送信されます。
シスコが定義する拡張コール変数は、[拡張コール変数の編集(Edit Expanded Call Variable)] 画面上の [シスコ提供(Cisco Provided)] チェックボックスにより識別されます。 特定のサイジング制約に従う新しい拡張コール変数を作成できます。
ステップ 1 |
[Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [コール(Call)] > [拡張コール変数(Expanded Call Variables)] に移動し、[拡張コール変数の一覧(List of Expanded Call Variables)] を開きます。 [拡張コール変数の一覧(List of Expanded Call Variables)] には、シスコが提供する拡張コール変数が入力され、連絡先のアカウント番号や発信者のタイム ゾーンなどのデータが保持されます。 それは次のとおりです。
ウィンドウの上部は、拡張コール変数の現在のリストが使用するバイト数を追跡します。この数は、システム合計および CTI サーバ合計に対して測定されます。 |
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ステップ 2 | [新規(New)] をクリックして、[新規拡張コール変数(New Expanded Call Variable)] ウィンドウを開きます。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ステップ 3 |
次のフィールドに入力します。
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ステップ 4 | 拡張コール変数を保存し、一覧ウィンドウに戻ります。ここで、スクリプトが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。 |
拡張コール変数名は最大 32 文字まで指定できます。 拡張コール変数の [最大長(Maximum Length)] は 210 文字です。 変数が配列の場合、[最大配列サイズ(Maximum Array Size)] は 255 です。 文字数または桁数はバイト数を示すものではありません。 たとえば、10 文字のスカラ拡張コール変数は、15 バイトの領域を占有する可能性があります。
拡張コール変数を使用すると、PG、ルーター、およびロガーの帯域幅に影響を与えます。 ベスト プラクティスとして、さらには容量への影響を制御するために、[拡張コール変数の一覧(Expanded Call Variables List)]、[追加(Add)]、および [編集(Edit)] ウィンドウは、システムの最大値と比較して拡張コール変数が消費している領域を追跡します。
すべての拡張コール変数が Unified Contact Center で占有できる領域の最大量は、2000 バイトを超えられません。 Unified CCE 内の各拡張コール変数は、次の式を用いて計算されます。すべての拡張コール変数が CTI サーバで占有できる領域の最大量は、2500 バイトを超えられません。 CTI サーバ内の各拡張コール変数は、次の式を用いて計算されます。
一覧上の拡張コール変数を編集するには:拡張コール変数の [名前(Name)] をクリックし、[拡張コール変数の編集(Edit Expanded Call Variable)] ウィンドウを開きます。
拡張コール変数を削除するには、[拡張コール変数の一覧(List of Expanded Call Variables)] で削除する拡張コール変数に対応するゴミ箱アイコンをクリックします。 削除を実行することを確認します。 拡張コール変数が削除対象としてマークされます。 完全に削除するには、Configuration Manager から削除する必要があります。
すべてのコールがエージェントに直接送信されるわけではありません。 その一部は、エージェントに送信される代わりに、または前に、音声応答装置(VRU)に送信されます。 Packaged CCE の導入の中では、VRU は Customer Voice Portal(Unified CVP)です。 個々のコールの処理を行う方法について Unified CVP に指示を与えるには、ネットワーク VRU スクリプトを設定する必要があります。
これらの指示は、CVP マイクロアプリケーション機能と呼ばれています。 Unified CVP マイクロアプリケーションには、次の 6 つのタイプがあります。
ステップ 1 | [Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [コール(Call)] > [ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts)] に移動して、[ネットワーク VRU スクリプトの一覧(List of Network VRU Scripts)] を開きます。 デフォルトのネットワーク VRU スクリプト(GS,Server,V)が 1 つあります。これは、コールを VXML Server IVR アプリケーションにルーティングするのに使用されます。 |
ステップ 2 | [新規(New)] をクリックして、[新規ネットワーク VRU スクリプト(New Network VRU Script)] ウィンドウを開きます。 |
ステップ 3 | [名前(Name)](必須):最大 32 文字の英数字を使用して、スクリプトを識別する一意の名前を入力します。 例:Play Welcome。 |
ステップ 4 | [VRU スクリプト名(VRU Script Name)](必須):Unified CVP で認識されるスクリプトの名前を入力します。 |
ステップ 5 | [構成パラメータ(Configuration Param)](任意):IVR サービスに追加のパラメータを渡すために Unified CVP が使用する文字列。 文字列の内容は、アクセスされるマイクロアプリケーションによって異なります。 形式は、parameter,parameter,parameter です。 |
ステップ 6 | [タイムアウト(Timeout)](必須):スクリプトを実行するように指示した後に、システムがルーティング クライアントからの応答を待機する秒数を示す数字を入力します。 デフォルト値は 180 秒です。 有効な値は 1 ~ 2147483647 です。 |
ステップ 7 | [割り込み可能(Interruptible)](任意):デフォルトでオンになります。このチェックボックスは、たとえば、エージェントがコールを処理できるようになったときなどにスクリプトを中断できるかどうかを示します。 |
ステップ 8 | [説明(Description)](任意):スクリプトに関する追加情報を入力します。 |
ステップ 9 |
ネットワーク VRU スクリプトを保存し、一覧ウィンドウに戻ります。ここで、スクリプトが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。 ネットワーク VRU スクリプトの追加が終了すると、それが Script Editor の外部スクリプト実行ノードに表示されます。 このスクリプト ノードを処理すると、Unified CVP にネットワーク VRU スクリプト パラメータが送信されます。 コールが正常に配信されたとシステムが決定すると、Run VRU Script ノードが実行され、Unified CVP にネットワーク VRU スクリプトを実行し、コール処理を適用するように指示します。 |
VRU スクリプト名パラメータの位置は決まっており、Micro_app acronym,parameter,parameter という形式を取ります。
Play Media の位置の順序は、PM,media file name,media library type,Uniqueness value です。
Play Data の位置の順序は、PD,Data Playback Type,Uniqueness value です。
Get Digits の位置の順序は、GD,media file name,media library type,Uniqueness value
Menu の位置の順序は、M,media file name,media library type,Uniqueness value です。
パラメータ名 |
用途 |
(注) |
---|---|---|
メディア ファイル名(Media File Name)のオプションは次のとおりです。
|
Play Media Get Digits Menu |
「a」は PlayMedia にのみ使用されます |
データ再生タイプ(Data Playback Type)のオプションは次のとおりです。 |
Play Data |
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Play Media Get Digits Menu |
V は、PlayMedia のみのオプションです。 |
一意性の値(Uniqueness value)、任意です。 VRU スクリプト名を一意に識別する文字列。 |
Play Media Play Data Get Digits Menu |
VRU スクリプト名 |
Unified CVP に指示する内容 |
---|---|
PM,July,S |
システム(S)メディア ライブラリを使用して「July.wav」を再生するように Play Media (PM) マイクロアプリケーションを使う。 |
PM,WebSite,,1 |
デフォルトのメディア タイプ(アプリケーション ライブラリ)と、一意性の値として設定 1 を使用して「Website.wav」を再生するように Play Media (PM) マイクロアプリケーションを使う。 |
GD,Password,A,O |
アプリケーション(A)メディア ライブラリと、一意性の値として設定 0 を使用して「password.wav」という名前のメディア ファイルを再生するように Get Digits マイクロアプリケーションを使う。 |
M,Main_Menu |
「Main_Menu.wav」という名前のメディア ファイルを再生するように Menu マイクロアプリケーションを使うように指示します。 |
設定パラメータの位置は決まっており、parameter,parameter,parameter という形式を取ります。
パラメータをスキップするには、ダブル カンマ(,,)を使用します。Unified CVP がデフォルト値を指定します。
Play Media の位置の順序は、Barge-in allowed,RTSP Timeout,Type-ahead Buffer Flush です。
Play Data の位置の順序は、Location of files to be played,Barge-in allowed,Time Format,Type-ahead Buffer Flush です。
Get Digits の位置の順序は、Minimum Field Length,Minimum Field Length,Barge-in allowed,Inter-digit Timeout,No Entry Timeout,Number of Invalid Tries,Timeout Message Override,Invalid Entry Message Override,Dtmf Termination Key,Incomplete Timeout です。
Menu の位置の順序は、List of Menu Choices,Barge-in allowed,No Entry Timeout,Number of No Entry Tries,Number of Invalid Tries,Timeout Message Override,Invalid Entry Message Override です。
パラメータ名 |
用途 |
(注) |
---|---|---|
割り込み許可(Barge-in Allowed):有効なオプションは次のとおりです。 |
Play Media Play Data Get Digits Menu |
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Get Digits |
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未完了のタイムアウト(Incomplete Timeout):発信者が話すのを止めてからの時間。これは、発信者による入力が定義された文法に一致しないため、無効な入力エラーを生成するためのオプションです。 有効なオプションは 0 ~ 99 です デフォルトは 3 です。 |
Get Digits |
V は、PlayMedia のみのオプションです。 |
桁間タイムアウト(Inter-digit Timeout):発信者が番号を入力してから次の番号を入力するまでに許容される秒数。 この秒数を超えると、システムはタイムアウトになります。 有効なオプションは 1 ~ 99 です。 デフォルトは 3 です。 |
Get Digits |
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Get Digits Menu |
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Menu |
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Play Data |
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最大フィールド長(Maximum Field Length):発信者から予想される最大桁数。 有効なオプションは 1 ~ 32 です デフォルトは 1 です。 |
Get Digits |
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最小フィールド長(Minimum Field Length):発信者から予想される最小桁数。 有効なオプションは 1 ~ 32 です デフォルトは 1 です。 |
Get Digits |
|
入力なしタイムアウト(No Entry Timeout):発信者が番号の入力を開始できる秒数。 超過した場合、システムはタイムアウトします。 有効なオプションは 0 ~ 99 です デフォルトは 5 です。 |
Get Digits Menu |
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無効な試行回数(Number of Invalid Tries):Unified CVP は、発信者が無効なデータを入力した場合、「Get digits」のサイクルを繰り返します。 (合計には初回のサイクルも含まれます)。有効なオプションは 1 ~ 9 です デフォルトは 3 です。 |
Get Digits Menu |
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入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries):Unified CVP は、音声案内が再生された後に発信者がデータを入力しない場合に、「Get Digits」サイクルを繰り返します。 (合計には初回のサイクルも含まれます)。有効なオプションは 1 ~ 9 です (デフォルトは 3 です)。 |
Get Digits Menu |
|
RTSP タイムアウト(RTSP Timeout):Real-time Streaming Protocol(RTSP)を使用する場合に、RTSP タイムアウトを秒で指定します。 有効な値の範囲は 0 ~ 43200 秒です。 デフォルトは 10 秒です。 値が 0 に設定されているか、タイムアウト値が指定されていない場合、ストリームが終了しません。 |
Play Media |
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時間フォーマット(Time format):データ再生タイプが Etime、TOD、および 24TOD の時間にのみ有効です。 |
Play Data |
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Get Digits Menu |
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Play Media Play Data |
設定順序 |
Unified CVP に指示する内容 |
---|---|
(Menu マイクロアプリケーションの場合) 0-2/9,,4,2,2 |
0、1、2、および 9 の番号を受け入れる (スキップされたパラメータ)デフォルトの割り込み設定(Y)を受け入れる 入力なしタイムアウトの値を 4 秒に設定する 入力なしを 2 回許可する 無効な試行を 2 回許可する 他のすべてのデフォルトを受け入れる |
(Get Digits マイクロアプリケーションの場合) GD,Password,A,O |
アプリケーション(A)メディア ライブラリと、一意性の値として設定 0 を使用して「password.wav」という名前のメディア ファイルを再生するように Get Digits マイクロアプリケーションを使います。 |
(Menu マイクロアプリケーションの場合) M,Main_Menu |
「Main-Menu.wav」という名前のメディア ファイルを再生するように Menu マイクロアプリケーションを使うように指示します。 |
ネットワーク VRU スクリプトを編集するには、[ネットワーク VRU スクリプトの一覧(List of Network VRU Scripts)] ウィンドウでハイパー付きの名前をクリックします。 そうすると、[ネットワーク VRU スクリプトの編集(Edit Network VRU Script)] ウィンドウが開きます。 すべてのフィールドが編集可能です。
一覧からネットワーク VRU スクリプトを削除するには、削除するネットワーク VRU スクリプトの行に移動し、ゴミ箱アイコンをクリックします。 削除を実行することを確認します。