この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
目次
Cisco Packaged Contact Center Enterprise(Packaged CCE)は、事前定義され、範囲が限られた仮想化ソリューションとして、Cisco Contact Center Enterprise アプリケーションを提供します。
コア コンポーネントは Web インターフェイスに設定され、コンタクト センターの機能(呼処理、音声案内、高機能な VXML スクリプティング、音声応答収集、エージェントの選択、キューイング、およびレポーティングなど)は、適切に定義された設定と展開の境界によって制御された環境で実行されます。
シスコでは、A 側および B 側と呼ばれるコアのデュプレックス構成 Unified Computing System(UCS)C260 シリーズ サーバのペアに Packaged CCE を提供します。 これらのサーバ上では、次の 5 つのシスコ コンタクト センター コンポーネントが 17 台の仮想マシン(VM)として動作します。
Unified CCE は、CCE コール サーバ(A 側と B 側)2 台と CCE データ サーバ(A 側と B 側)2 台、計 4 台の VM としてインストールされます。
CCE コール サーバはコールをルーティングし、2 台の Peripheral Gateway をホストし、エージェント デスクトップとのインターフェイスを取る CTI オブジェクト サーバとして動作します。
CCE データ サーバは、ロガーとして機能します。ロガーとは、コンタクト センター設定データと履歴レポーティング データをデータ サーバへの配信用に格納するデータベース サーバです。 また、管理およびリアルタイム データ サーバとしても機能し、この VM のコンソールから Configuration Manager にアクセスできます。
Unified CVP は、インテリジェントな音声およびビデオ セルフサービス製品であり、これを利用してコンタクト センターの情報を効率的に取得できます。 また、プロンプト表示、収集、キューイング、およびコール制御を可能にします。 CVP は次のようにインストールされます。
Unified Communications Manager は、エンタープライズクラスの IP 通信処理システムです。 従来の電話機能に加え、モビリティやフル機能の会議サービスなど、高度な機能を提供します。
Unified Communications Manager は 3 台の VM、つまり、読み取り/書き込みデータベースを格納する A 側のパブリッシャと、電話機およびゲートウェイを登録する A 側および B 側のサブスクライバとしてインストールされます。
Unified Intelligence Center は、リアルタイムおよび履歴レポーティングを提供する高度なレポーティング プラットフォームです。 Unified Intelligence Center は、複数のレポーティング オブジェクトを 1 つにまとめるためのダッシュボードベース キャンバスを提供し、コンタクト センターの統計情報を包括した一覧表を示します。
Unified Intelligence Center は 2 台の VM、つまり、A 側のパブリッシャと B 側のサブスクライバとしてインストールされます。
Finesse は、カスタマー サービス組織と対話する各種のコミュニティにコラボレーション エクスペリエンスをもたらすように設計された、次世代のエージェントおよびスーパーバイザ デスクトップです。 Finesse の利用により、カスタマー エクスペリエンスおよびカスタマー ケア担当者の満足度が向上します。
上の図に示されているインストール済みの機能やオプション機能はすべて Packaged CCE 用に完全修飾されています。