Packaged CCE アドミニストレーション ガイド リリース 9.0(x)

図 1. [パレット（Palette）] アイコン

パレットを表示するには、[メイン（Main）] ツールバーの [パレット（Palette）] アイコンをクリックするか、[表示（View）] メニューから [パレット（Palette）] を選択します。 パレットには、スクリプト内で使用するノードのアイコンがあります。

使用可能なノードは、次のタブに分けられています。

• [一般（General）] タブ
• [ルーティング（Routing）] タブ
• [ターゲット（Targets）] タブ
• [キュー（Queue）] タブ

次の図は、パレットの [一般（General）] タブを示しています。

図 2. パレットの [一般（General）] タブ

[一般（General）] タブには、次のスクリプティング アクティビティのアイコンがあります。

• コメント（Comment）
• 曜日（Day of Week）
• 終了（End）
• スクリプト切替（Go To Script）
• コネクタ（Line Connector）
• 変数設定（Set Variable）
• 開始（Start）
• 時間（Time）

次の図は、パレットの [ルーティング（Routing）] タブを示しています。

図 3. パレットの [ルーティング（Routing）] タブ

[ルーティング（Routing）] タブには、次のスクリプト アクティビティのアイコンがあります。

• Call Type
• 発信者入力番号
• メディア ルーティング ドメイン

次の図は、パレットの [ターゲット（Targets）] タブを示しています。

図 4. パレットの [ターゲット（Targets）] タブ

[ターゲット（Targets）] タブには、次のスクリプト アクティビティのアイコンがあります。

• Agent
• エージェント転送
• コールのリリース

次の図は、パレットの [キュー（Queue）] タブを示しています。

図 5. パレットの [キュー（Queue）] タブ

[キュー（Queue）] タブには、次のスクリプト アクティビティのアイコンがあります。

• キャンセル キュー
• キュー
• キュー優先度
• エージェント キューイング
• 外部スクリプト実行
• VRU 転送
• 待機

ほとんどのノードには [コメント（Comment）] タブがあります。

図 8. [コメント（Comment）] タブ

ほとんどのノードには [接続ラベル（Connection Labels）] タブがあります。

スクリプトをスケジュールするには、次のように、そのスクリプトにコール タイプを関連付けます。

スクリプトの表示モードには、次の 4 種類があります。

• [参照（Browse）]：スクリプトを表示し、編集できます。
• [編集（Edit）]：スクリプトを編集できます。
• [モニタ（Monitor）]：スクリプトをモニタできます
• [クイック編集（Quick Edit）]：次のガイドラインに従って、スクリプトに一定の変更を加えることができます。
• • クイック編集モードでは、ノードの追加と削除はできません。
  • クイック編集モードでは、割り当てられている機能制御セットの [ノード制御（Node Control）] テーブルで選択されているスクリプト ノードのプロパティの大半を調整できます。 ただし、クイック編集モードでは、選択したノードのプロパティのうち、スクリプトの構造が変化したり、以前のレポート データがリセットされたりするプロパティを編集することはできません。
• クイック編集だけのユーザの場合、制限事項は次のとおりです。
  • クイック編集モードでしかスクリプトを編集できません。
  • スクリプトの作成と削除はできません。
  • どのモードの場合でも、任意のスクリプト ノードのプロパティにアクセスできます。アクセスするには、ノードを右クリックして [プロパティ（Properties）] を選択するか、ノードをダブルクリックします。
  • [コール タイプ マネージャ（Call Type Manager）] ダイアログボックス（[スクリプト（Script）] > [コール タイプ マネージャ（Call Type Manager）]）は編集できません。
  • [管理マネージャ（Administrative Manager）] ダイアログボックス（[スクリプト（Script）] > [管理マネージャ（Administrative Manager）]）は編集できません。
  • [カスタム関数（Custom Functions）] ダイアログボックス（[スクリプト（Script）] > [カスタム関数（Custom Functions）]）は編集できません。
  • [スクリプティング（Scripting）] ツールバーまたは [スクリプト（Script）] メニューから表示モードを選択できます。

CCE と CVP のスクリプティングの違い

Packaged CCE のスクリプティングは、コール制御（時刻、コール タイプなどに基づいたコールの処理方法等）を提供します。 また、スキル グループやサービスに基づいたエージェントへのキューイングも処理します。 コールを Unified CVP に送信したり（たとえば、音声案内を再生し、コール入力番号を収集し、データベースに対して情報を取得または保存するため）、エージェントを待つためにコールをキューイングしたりすることを判断します。

Packaged CVP のスクリプティングは、オーディオ ファイルまたは音声合成に基づいた音声案内の再生や、プッシュ トーンまたは音声による発信者入力番号の収集など、IVR との対話を提供します。 また、発信者との動的な対話の実現に使用される情報を得るために、外部データベースや外部 Web サービスへのアクセスといった拡張機能も提供します。 たとえば、現在の残高にアクセスしたり、収集した顧客情報をデータベースに保存したりします。

Packaged CCE のスクリプティングは、コールのルーティングに使用されます。ただし、コールが CVP にアクセスする必要がある場合は、Call Studio で作成された Unified CVP スクリプトにセルフサービス コンポーネントが登録されます。 たとえば、お客様がクレジット カード会社に電話し、録音された音声メッセージが再生される場合、Packaged CCE コンポーネントは、どのスクリプトを実行するか、対話を販売コールとサービス コールのいずれとして処理するかを判断した後、どの VRU（音声応答装置）スクリプトが実行されるか選択します。その後、コールは VRU に送信されます。VRU はコールを Unified CVP の「セルフサービス エンジン」に接続します。 これらのタスクは、お客様がエージェントと会話せずになし遂げられます（たとえば、口座残高をタッチ トーン アクティベーションや音声で確認できます）。 情報の収集が完了すると、制御は Packaged CCE スクリプトに返されます。 Packaged CCE スクリプトは、お客様をエージェントにキューイングし、エージェントに接続します。

Packaged CCE と Unified CVP の連携

要約すると、Packaged CCE と Unified CVP は、連携して次のようなタスクを実行します。

コールタイプは、コンタクトの第 1 レベルのカテゴリであり、各コンタクトに関連付けられたデータによって識別されます。 スクリプトはコールタイプに関連付けられます。 特定のコールタイプのコンタクトを受信すると、そのコールタイプに関連付けられているスクリプトがそのコンタクトに対して実行されます。

デフォルト コールタイプとは、特定のコールタイプがコンタクトに関連付けられていない場合に使用されるコールタイプです。

各ルーティング クライアントのデフォルト コール タイプは、Configuration Manager の PG Explorer ツールを使用して定義します。 汎用のデフォルト コール タイプは、Configuration Manager の System Information ツールを使用して設定します。 また、特定のルーティング クライアントに関連付けられていない汎用のデフォルト コールタイプも定義する必要があります。 詳細については、 『Packaged CCE Administration Guide for Release 9.0(x)』の章、コール タイプを参照してください。

スクリプトはコールタイプごとにスケジュールされます。 Packaged CCE は、コンタクトのルーティング要求を受け取ると、そのコンタクトのコールタイプを判別して、そのコールタイプに関連付けられているスクリプトを実行します。

コールタイプはコンタクトの分類の第 1 レベルであり、コールタイプに応じてコンタクトのルーティング方法が異なるスクリプトを作成できます。 スクリプト内では他の種類の分類も使用されますが、コールタイプごとに異なるスクリプトを最初に実行することで、各コンタクトに別々の処理を適用できます。 コールタイプを使用することで、スクリプトを実行する前に、コンタクトを分類することが可能になります。

コールタイプは、コールタイプ修飾子と呼ばれる次のデータによって判別されます。

• ダイヤル番号（Dialed Number）

このセクションで説明するコールタイプ修飾子は、すべてのメディアからのコンタクトに適用されます。 ただし、使用する用語は音声コンタクトの用語です。他のメディアで用語が異なる場合は、このセクションと、このトピック内の以降のセクションで相違を説明しています。

• チャット用コンタクト データ
• 電子メール用コンタクト データ

Packaged CCE によるコンタクトとコール タイプの関連付けの一般的なプロセスは次のとおりです。

1. コンタクトのダイヤル番号が定義済みのコール タイプと一致した場合、Packaged CCE はそのコール タイプを使用します。
2. コンタクトに一致するコール タイプがない場合、Packaged CCE はルーティング クライアントに関連付けられているデフォルト コール タイプを使用します。
3. ルーティング クライアントに関連付けられているデフォルト コール タイプがない場合、Packaged CCE は汎用のデフォルト コール タイプを使用します。
4. 汎用のデフォルト コール タイプが定義されていない場合、Packaged CCE はルーティング クライアントにエラーを返します。

次の例は、Packaged CCE が音声コンタクトのコール タイプをどのように識別して、適切なスクリプトを実行するかを示しています。

1. Packaged CCE の設定時に、「MASSACHUSETTS_SALES」というコール タイプを作成します。 このコールタイプの定義は次のとおりです。
   • ダイヤル番号は「ucm.8005551234」。
2. 「NORTHEAST_SALES」スキル グループの中から、最も長時間応答可能なエージェントを検索するスクリプト「MASSACHUSETTS_SALES_SCRIPT」を作成します。
3. 「MASSACHUSETTS_SALES」コール タイプに対してこのスクリプトを実行するようにスケジュールします。
4. Packaged CCE によってコール タイプが「MASSACHUSETTS_SALES」であることが確認され、「MASSACHUSETTS_SALES_SCRIPT」スクリプトが実行されます。
5. Packaged CCE によってこのタスクが特定のエージェントに割り当てられます。

次の基本的な例は、Packaged CCE が電子メールまたはチャット Web 要求のコール タイプをどのように識別するかを示しています。

1. Packaged CCE の設定時に、「SSC_CT」というコール タイプを作成します。 このコールタイプのスクリプト セレクタ（ダイヤル番号）を「SSC_DN」に設定します。
2. Unified EIM/WIM の設定時に、メディア ルーティング ドメインのスクリプト セレクタの値を「SSC_DN」に設定します。
3. 「COLLABORATION_SALES」スキル グループの中から、最も長い時間応答可能なエージェントを検索するスクリプト「SSC_SCRIPT」を作成します。
4. 「SSC_CT」コールタイプに対してこのスクリプトを実行するようにスケジュールします。
5. 電子メールが送信されるか、または Web ユーザがチャット セッションを要求します。
6. ルート要求が Packaged CCE に送信されます。
7. Packaged CCE によってコール タイプが「SSC_CT」であることが確認され、「SSC_SCRIPT」スクリプトが実行されます。
8. Packaged CCE が、 Unified EIM/WIM に対して、このタスクを特定のエージェントへ割り当てるように指示します。

分類とは、コンタクトに関連する特定のデータに基づいてコンタクトを類別するプロセスです。 分類により、スクリプトはコンタクトの最適な処理方法を決定します。

「コール タイプ、コンタクト データ、およびスクリプティング」で説明されているように、コンタクトのコール タイプはダイヤル番号修飾子によって識別されます。

Packaged CCE は、これらの修飾子に基づいてコンタクトのコール タイプを識別し、そのコールタイプに関連付けられているスクリプトを実行します。

ただし、スクリプトの実行が開始された後でも、コール タイプ修飾子の値に基づいて、コンタクトの分類をさらに細分化できます。

スクリプトをスケジュールするには、そのスクリプトにコールタイプを関連付けます。 特定のコールタイプのコンタクトを受信すると、そのコールタイプに関連付けられているスクリプトが実行されます。

ただし、スクリプトの実行が開始された後でも、時刻と曜日に基づいて、コンタクトの分類をさらに細分化できます。 この分類によってスケジュールが細分化されます。

（注）	時刻と曜日は、CallServer 仮想マシン上の設定によって決定されます。

たとえば、「CHAT_CT」というコールタイプがあり、すべてのチャット Web 要求を含むように定義されているとします。 また、コール タイプ「CHAT_CT」のコンタクトを受信するたびに、「CHAT_SCRIPT」というスクリプトを実行するように定義されているとします。 通常、このスクリプトは、 Unified WIM に対し、「Chat」スキル グループ内で最も長時間対応可能なエージェントにその要求を割り当てるよう指示します。 ただし、週末はコンタクト センターのスタッフが入れ替わるため、スーパーバイザは週末の業務に関するレポートを必要としています。 したがって、このスクリプトは Unified WIM に対して、土曜日と日曜日に受信したチャット Web 要求に関してだけ「WKEND_SUPPORT」スキル グループ内で最も長時間対応可能なエージェントにその要求を割り当てるよう指示します。

また、夜間および週末は電話サポートを提供していないコンタクト センターの場合、これらの時間帯に受信した電話をエージェントではなくアナウンスにルーティングするようにスクリプトを設計することもできます。

スクリプト内では、特定の条件に基づいてスクリプトの処理を指示するために、複数の分岐を作成できます。 分岐を作成すると、1 つのスクリプトを使用するだけで、コンタクトに関連付けられているデータや、コンタクト センターの状況に応じてコンタクトの処理方法を変えることができます。

ルーティング ターゲットとは、Packaged CCE がコンタクトをルーティングできるエンティティです。 ルーティング ターゲットでは、受信したコンタクトが適切に処理されます。

Packaged CCE で使用できるルーティング ターゲットは、Peripheral レベルのスキル ターゲットです。

• エージェント
• スキル グループ

エージェント ルーティングには次のノードを使用できます。

1. エージェント キューイング ノード。 詳細については、「エージェントへのキューイング」を参照してください
2. エージェント転送ノード。 詳細については、「エージェントからエージェントへのコールの転送」を参照してください

図 32. [エージェント転送（Agent to Agent）] アイコン

エージェント転送ノードにより、指定したエージェントにコールがルーティングされます。 エージェントを指定するには、データベースからエージェントを直接選択するか、数式を使用して式を定義します。 式は、エージェントの Peripheral 番号またはスキル ターゲット ID に変換する必要があります。 ルータはそれによって、そのエージェントの有効なラベルを検索します。 指定したエージェントにラベルが設定されていない場合、エージェント転送ノードの失敗時のノードが実行されます。

次の図にエージェント転送ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

図 33. エージェント転送のプロパティ（Agent to Agent Properties）

スクリプト処理を停止するために、次のノードを使用できます。

• 終了ノード
• 終端ノード
• リリース ノード

ターゲットの再クエリーは、ネットワーク内の一時的な状態（ネットワークの輻輳など）によるルーティングの失敗に対処するためのスクリプト ノード機能です。 決定されたコンタクトの接続先が応答可能であっても到達不能な場合は、ターゲットの再クエリー機能によって別の有効な接続先が検索されます。

ターゲットの再クエリーは、次の問題に対処する際に必要になります。

• エージェントにコールを送信できない場合。
• ブラインドモード ネットワーク転送の発信レッグの障害。
• ターゲットの再クエリー機能は、コール単位で動作します。したがって、特定のコールのルーティング情報が、他のコールの状態に影響することはありません。 選択された最初のターゲットが到達不能であった場合でも、そのターゲットはルーティング先の候補から除外されず、他のコンタクトの接続先として使用される可能性があります。

音声応答装置（VRU）とは、録音されたアナウンスを再生して、発信者が入力した数字に応答するテレコミュニケーション デバイスです。対話式音声自動応答装置（IVR）と呼ばれることもあります。 Cisco Voice Portal（CVP）は、Packaged CCE でサポートされている VRU です。 VRU には、自動音声認識（ASR）機能や音声合成（TTS）機能を備えているものもあります。

VRU にコールを送信し、コールをキューイングし、特定の VRU スクリプトを呼び出すルーティング スクリプトを作成できます。 VRU スクリプトは、Unified CCE Web Administration ツールのネットワーク VRU スクリプト ガジェットを使用して設定されます。

（パレットの [キュー（Queue）] タブにある）VRU 転送ノードを使用すると、CVP にコールを送信して、追加の処理を適用できます。

図 36. [VRU 転送（Send to VRU）] アイコン

Packaged CCE によって VRU 転送ノードが実行されると、コールのダイヤル番号、そのダイヤル番号を使用しているお客様、そのお客様のネットワーク VRU が検索されます。 ネットワーク VRU の取得に失敗した場合、ルータはシステム デフォルトのネットワーク VRUを使用します。

失敗のケースには、次の 2 種類があります。

• ラベルが存在しない場合は、そのノードの失敗出力ターミナルからスクリプト処理が続行されます。
• Packaged CCE が確認メッセージを受信しなかった場合は、そのノードの失敗出力ターミナルから処理が続行されます。

上記以外のケースでは、そのノードの成功出力ターミナルからスクリプト処理が続行されます。

（注）

• VRU 転送ノードの前で、外部スクリプト実行、再生、メニュー、データ収集、またはキュー ノードが使用されている場合は、暗黙的に VRU 転送ノードが存在しているものと見なされます。 VRU 転送ノードの使用は必須ではありません。 しかし、スクリプトのトラブルシューティングが必要となった場合は、このノードがあると処理の流れを視覚的に理解しやすいため、ルーティング スクリプトには常にこのノードを入れておくことを推奨します。
• コールが CVP へ送信された後に放棄された場合は、スクリプトの実行が終了します。 モニタ モードの場合は、VRU 転送ノードの特別なラベルによって、このようなケースの原因が説明されます。

VRU 転送ノードでは、プロパティを設定する必要はありません。 ただし、必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加できます。

図 37. [外部スクリプト実行（Run External Script）] アイコン

CVP 上の一連のスクリプトを実行するために、複数の外部スクリプト実行ノードを使用することもできます。

外部スクリプト実行ノードは、すべてのタイプの VRU で使用できます。

• 外部スクリプトが正常に完了した場合は、外部スクリプト実行ノードの成功分岐に制御が移行します。
• 外部スクリプトが何らかの理由で正常に完了しなかった場合は、外部スクリプト実行ノードの失敗分岐に制御が移行します。

• 外部スクリプト実行ノードの実行時に現在のコールが CVP にない場合、Packaged CCE は、VRU 転送ノードを実行した場合と同様に、そのコールを関連付けられているネットワーク VRU に送信します。
• 外部スクリプト実行ノードの失敗分岐では、Call.VRUStatus 変数を確認するようにスクリプトを設計します。 値が 2 の場合、VRU が適切に機能していない可能性があります。 したがって、その失敗分岐以降の外部スクリプト実行ノードは実行しないようにしてください。

（注）	外部スクリプト実行ノードで割り込み不可能なスクリプトが使用されると、コール ルータは VRU からのスクリプト結果を待ちます。 待機の後、次のノードが実行されます。 コールに対するルーティングは、割り込み可のノードに到達した場合にだけ可能です。 待機ノードおよび割り込み可能な外部スクリプト実行ノード（マイクロアプリケーション）は、割り込み可能です。 その他のノードはすべて割り込み不可能です。

次の図に、外部スクリプト実行ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

図 38. 外部スクリプト実行のプロパティ（Run External Script Properties）

次の表に、VruStatus 変数の値とその意味を示します。

ネットワーク VRU では、特定のリソースが応対可能になるまで、コールをキューイングできます。 コールは、1 つ以上のスキル グループ、またはプレシジョン キューに対してキューイングできます。 指定されたターゲットのいずれかでエージェントが対応可能になると、コールがキューから外されて、該当するターゲットに送信されます。

具体的には、次の処理を実行できます。

• コールをプレシジョン キューに入れる。
• 1 つ以上のスキル グループに対してコールをプレシジョン キューに入れる。
• 1 つ以上のスキル グループに対するキューの中でコールの優先度を調整する。
• 割り当てられているすべてのキューから現在のコールを除外する。

次に例を示します。

1. コールがネットワーク VRU に送信されます。 このステップは、コールをキューイングする前に必要です。
2. コールが 3 つのスキル グループに対してキューイングされます。
3. コールが正常にキューイングされた場合は、スクリプトの待機ノードと外部スクリプト実行ノードが交互に繰り返されて、30 秒ごとにアナウンスが再生されます。 いずれかのスキル グループでエージェントが対応可能になると、コールはキューから外されて CVP から戻されます。 ルーティング スクリプトの実行が終了し、コールがターゲットに転送されます。

（注）	通常、このシナリオでは、いずれかのリソースが応対可能になると同時にコールをルーティング スクリプトへ戻せるように、割り込み可能な VRU スクリプトを使用します。

図 39. [キュー（Queue）] アイコン

スキル グループのいずれかにおいてエージェントが応対可能になる場合、そのリソースにコールがルーティングされます。

（注）	キュー ノードの実行時に、現在のコールが CVP にない場合、そのコールは関連付けられたネットワーク VRU に送信されます。 （ただし、加入者宅内にあるタイプ 2 の VRU は例外です）。

キュー ノードには [優先度（Priority）] フィールドがあります。このフィールドでは、初期のキューイング優先度を設定して、同じターゲットにキューイングされた他のコールに対し、このノードで処理されるコールをどの程度優先させるかを指定します。 優先度は、1（最高）から 10（最低）までの整数で指定できます。 デフォルト値は 5 です。

エージェントが応対可能になったときに、複数のコールが同じグループに対してキューイングされていた場合は、優先度の値が最も小さいコールが最初にターゲットへルーティングされます。 たとえば、2 つのコールがキューイングされているスキル グループのエージェントが応対可能になったとします。 一方のコールが優先度 3 で、もう一方のコールが優先度 5 の場合は、値の小さい優先度 3 のコールがスキル グループにルーティングされ、もう一方のコールはキューに残ります。

（注）	キュー ノードでは、実際には VRU に指示が送信されません。 キューイングが成功すると、キュー ノードの成功分岐へただちに処理が移行し、コールは VRU にあるものと見なされます。したがって、エージェントが応対可能になるまでコールが保留されている間に実行する処理を VRU に指示するには、その後で外部スクリプト実行ノードを実行する必要があります。 このノードでは、保留音楽を再生するネットワーク VRU スクリプトを呼び出すのが一般的です。アナウンスを一定間隔で挿入する場合もあります。

次に、キュー ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

図 40. スキル グループ キューイングのプロパティ（Queue to Skill Group Properties）

プレシジョン キュー スクリプト ノードを使用すると、必要な能力を持つエージェントが対応可能になるまで、Unified CCE で行われたコールを発信者の要件に基づいてキューイングできます。 このノードには複数のエージェント選択基準が含まれ、それがステップに分割されています。

図 41. プレシジョン キュー スクリプト ノード

Unified CCE Web Administration または Web サービス API（『Unified Contact Center Enterprise Developer Guide』を参照）を使用してプレシジョン キューを設定する必要があります。

1 つのコールを複数のプレシジョン キューにキューイングできます。 いずれかのプレシジョン キューでエージェントが対応可能になると、コールはそのリソースにルーティングされます。 1 つのプレシジョン キュー ノードで複数のプレシジョン キューを参照することはできません。 ただし、複数のプレシジョン キュー ノードを順次実行して参照することは可能です。

プレシジョン キュー ノードには [優先度（Priority）] フィールドがあります。このフィールドでは、初期のキューイング優先度を設定して、別のノードを使用する他のターゲットにキューイングされた他のコールに対し、このノードで処理されるコールをどの程度優先させるかを指定します。 優先度は、1（最高）から 10（最低）までの整数で指定します。 デフォルト値は 5 です。

エージェントが対応可能になったときに、複数のコールがプレシジョン キューにキューイングされていた場合は、優先度の値が最も小さいコールが最初にターゲットへルーティングされます。 たとえば、2 つのコールがキューイングされているプレシジョン キューのエージェントが対応可能になったとします。 一方のコールが優先度 3 で、もう一方のコールが優先度 5 の場合は、値の小さい優先度 3 のコールがプレシジョン キューにルーティングされ、もう一方のコールはキューに残ります。 2 つのコールの優先度が同じ場合は、先にキューイングされたコールが先にルーティングされます。

VRU スクリプトの指示は VRU に送信されません。 コールがプレシジョン キュー ノードに入り、使用可能なリソースがない場合、そのコールはプレシジョン キューにキューイングされ、コールがまだ VRU に入っていない場合は、そのノードがコールをデフォルト VRU に転送します。 スクリプト フローはその後すぐに成功分岐を通って外部スクリプト実行ノードへと進みます。このノードは、エージェントが対応可能になるまでコールの保留中に実行する処理を VRU に指示します。 このノードでは、保留音楽を再生するネットワーク VRU スクリプトを呼び出すのが一般的です。アナウンスを一定間隔で挿入する場合もあります。 また、スクリプト フローでは、他のキューイング ノードを使用して他のターゲット（スキル グループ キューイング、エージェント キューイングなど）に同じコールをキューイングすることもできます。

図 46. [キャンセル キュー（Cancel Queuing）] アイコン

キャンセル キュー ノードでは、プロパティを定義する必要はありません。 ただし、必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加できます。

図 47. [待機（Wait）] アイコン

待機ノードでは、指定した秒数の間だけスクリプトの実行が停止されます。 その間、ネットワーク VRU は指示を待ちます。

警告	VRU システムのプロトコル タイムアウト変数は、スクリプト内で使用されている最長の待機ノードよりも大きい値に設定する必要があります。

次の図に、待機ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

図 48. 待機のプロパティ（Wait Properties）

Unified ICM が Unified WIM または Unified EIM と統合されている場合、これらのアプリケーションで処理されるコンタクトをルーティングするために、ルーティング スクリプトを作成します。

ユニバーサル キューとは、複数のメディアのカスタマー コンタクトを処理するエージェントに、複数のチャネルからの要求をルーティングするシステムの機能です。 Packaged CCE は、ユニバーサル キューを使用して、複数のチャネルからの要求を 1 つのキューに追加して処理します。 ルーティング スクリプトは、要求のチャネルに関係なく、ビジネス ルールに基づいて、エージェントに要求を送信できます。 たとえば、Packaged CCE では、エージェントのスキルや現在のタスクに基づき、電話、チャット、および電子メール メッセージでの要求を、これらのすべてのチャネルを処理するエージェントにルーティングできます。

1 つのユニバーサル作業キューですべての要求を管理するようにマルチチャネル ソフトウェアを設定できます。 また、タスクごとにメディアを切り替えながら、すべてのメディア タイプを処理するようにエージェントを設定することもできます。 たとえば、音声、電子メール、およびチャットを処理し、ソフトフォン、 Unified EIM、および Unified WIM にログインするエージェントは、3 つのスキル グループのメンバーとして設定することができます。 そのエージェントには、3 つのスキル グループに対する要求の中で、最も待機時間が長い要求が割り当てられます。また、マルチチャネル ソフトウェアのスクリプティング環境を使用して、要求に優先度を付けることもできます。

メディア ルーティング ドメイン（MRD）とは、特定の通信チャネルに関連付けられたスキル グループおよびサービスの集合です。 たとえば、 Unified EIM は、 Packaged CCE MRD を使用して、スキル グループおよび特定のチャネルに関連付けられたエージェントにタスクをルーティングします。 MRD は Packaged CCE 設定で定義され、エンタープライズ全体を通じて一意の ID を持ちます。

MRD を設定する際には、その MRD のタスクを割り込み可能にするかどうかを指定します。 割り込みが不可能な MRD のタスクを処理しているエージェントには、他の MRD からのタスクが割り当てることができません。 割り込み可能な MRD の場合は、別の MRD からのタスクがエージェントに割り当てられることがあります。

音声コールと Unified WIM のタスクでは、エージェントとお客様がリアルタイムでやり取りをするため、これらのタスクは割り込み不可能にするのが一般的です。 それに対し、電子メール メッセージの場合は、お客様とリアルタイムで通信を行わないため、通常は割り込み可能です。 したがって、電子メール メッセージを処理しているエージェントに対しては、電話やチャット セッションのタスクを割り込ませることができます。

図 49. [MRD ドメイン（MRD Domain）] アイコン

たとえば、 Unified EIM インスタンス用の MRD と、 Unified WIM チャット用の MRD が、別個に存在しているとします。 その場合は、1 つのスクリプトで電子メール メッセージとチャットを別々のターゲットへルーティングできます。

MRD ノードのプロパティを定義する前に、そのノードからのターゲットと接続を挿入する必要があります。

（注）	1 つの分岐で複数の MRD を指定することは可能ですが、1 つの MRD に関連付けることができる分岐は 1 つだけです。

次の図に、メディア ルーティング ドメイン ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

図 50. メディア ルーティング ドメインのプロパティ（Media Routing Domain Properties）

（パレットの [キュー（Queue）] タブにある）エージェント キューイング ノードを使用すると、エージェントにコンタクトを直接キューイングできます。

エージェント キューイングのタイプを変更する際には、次のいずれかを実行できます。

• エージェントの直接指定
• エージェントを式で選択

次の図に、エージェントの直接指定を選択した場合のエージェント キューイング ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

図 52. エージェントの直接指定のプロパティ

エージェントを直接指定するには、次の手順を実行します。

数式は、 Packaged CCE が後続のスクリプト処理で使用する値を得るために評価する 1 つ以上の式で構成されます。 式は、変数、定数、演算子、および関数で構成され、スクリプト内ではカスタム選択ルールや分配基準の一部として使用されます。

次に、簡単な数式の例を示します。

CallerEnteredDigits == 1

この例では、次のようになります。

• 左辺の値 CallerEnteredDigits は、変数です。 （具体的には、コール制御変数）です。
• 演算子は、「イコール」を意味する等価演算子です。
• 右辺の値は、数値 1 です。

CallerEnteredDigits の値が 1 の場合は、この数式によって True が返され、そうでない場合は、False が返されます。

変数とは、値を保持する名前付きオブジェクトです。 数式の中で変数を使用すると、ターゲットを選択したり、コールを追跡したりできます。

次に、数式の中で変数を使用するための構文を示します。

object-type.object-name.variable-name

ここで、

• object-type は、オブジェクトのカテゴリです（例：SkillGroup）。
• object-name は、SkillGroup の名前など、Packaged CCE データベースに保存されているオブジェクトの名前です（例：BosSales）。
• variable-name は、スキル グループのコール情報など、値を保持できるオブジェクトの名前です（例：CallsInProgress）。
• 変数の各要素は、ピリオド（.）で区切られます。

シングルターゲット変数では、指定された 1 つのルーティング ターゲットに対して、データの評価が行われます。 たとえば、次の変数があります。

SkillGroup.BosSales.CallsInProgress：BosSales スキル グループに対して進行中のコールの数を評価します。

マルチターゲット変数では、複数のルーティング ターゲットに対して、データの評価が行われます。 たとえば、次の関数があります。

Max(SkillGroup.*.LongestAvailable)：この関数を使用すると、この関数を呼び出したスクリプト ノードのターゲット セットで定義されているすべてのスキル グループの中から、最長時間対応可能なエージェントが含まれるスキル グループが検索されます。

object-name の値としてアスタリスク（*）を使用すると、複数のターゲットに対してデータの評価が行われます。

コール制御変数を使用すると、そのスクリプトによって現在ルーティングされているコンタクトについての情報を取得できます。 コール制御変数には、ルート要求の発行元に関する情報、コンタクト分類データ、およびコンタクトを受信する Peripheral に渡されるデータが含まれます。

（注）	コール変数は、複雑な計算用の一時的なプレースホルダーとして、管理スクリプトの「設定」ノードで複数のカスタマーに使用されます。 ただし、コール コンテキストが存在するのはそのコールの間だけなので、ルート要求（コールとも呼ばれる）の完了（ルーティング スクリプトの実行完了または管理スクリプトの実行完了）後はこれらの変数は消滅します。 これらのコール変数は、ルーティング スクリプトでルート要求に対するコール変数のセットが新たに作成されるときに、そのルーティング スクリプトで再利用されるため、これらのコール変数を使用して値を保存することはできません。

（注）	数値文字列の 2 つのコール変数を比較する際は、条件ノードで組み込み関数「value()」を使用して数値比較を実行してください。そうしないと、文字列の比較になります。 例：value(Call.PeripheralVariable1)>=value(Call.PeripheralVariable2)。ここで、Call.PeripheralVariable1 と Call.PeripheralVariable2 は数値文字列となります。

拡張コール 変数には、コンタクトに関連付けられた値が格納されます。

拡張コール値は、（スクリプト、CVP、CTI など任意の数の方法によって）ECC 値が明示的に設定されている場合にだけ設定時に終端コール詳細レコードに書き込まれます。 これは、null 値と非 null 値の両方に適用されます。

拡張コール変数が定義されていて、値が割り当てられていない場合、終端コール詳細レコードの書き込み時には終端コール変数テーブルに行がありません。

一般的に、拡張コール値はコールの区間から区間に渡されます。 値の割り当て後に、値は、各終端コール詳細セグメントに対して終端コール変数に記録されます。 ただし、これは各新規コール セグメントの作成方法によって異なります。

Packaged CCE ではいくつかの ECC 変数が提供されます。他の ECC 変数は、Unified CCE Administration ツールを使用して作成できます。

Packaged CCE は、コール データ レコードを履歴データベースに書き込むときに、すべてのコール変数の値を格納できます。 コール変数データの格納数が多すぎると、履歴データベースのパフォーマンスが低下する可能性があります。 コール変数を定義するとき（Unified CCE Administration Web ツールで拡張コール変数ガジェットを使用）、その変数に対して固定または非固定をタグ付けできます。 固定コール変数だけが履歴データに書き込まれます。 非固定の変数は、ルーティング スクリプトで使用できますが、データベースには書き込まれません。

ユーザ変数とは、条件ノードでテスト可能な値を一時的に格納するための変数です。 たとえば、条件ノードで使用する文字列値を一時的に格納するために、usertemp というユーザ変数を作成できます。

ユーザ変数の作成は、Unified CCE Administration ツールで行います。 詳細については、 『Packaged CCE Administration Guide for Release 9.0(x)』のユーザ変数リストを参照してください。

各ユーザ変数は、次のように定義されている必要があります。

• 名前の先頭に user を使用する。
• SkillGroup などのオブジェクト タイプに関連付けられている。 （これにより、Packaged CCE は、システム内でそのタイプのオブジェクトごとに変数のインスタンスを保持できます）。
• 持続的な変数（コール ルータが再起動されても値が保持される）か、非持続的な変数（コール ルータが再起動されると値が保持されない）が指定されている。
• 40 文字以下の値を保存している。

変数の定義が完了すると、（組み込み済みの変数を使用する場合と同様に）数式エディタからその変数にアクセスして、式の中で使用できます。

図 53. [設定のプロパティ（Set Properties）] ウィンドウ

変数設定ノードを使用すると、変数の値を設定できます。

• [オブジェクト タイプ（Object type）]：変数に関連付けるオブジェクトのタイプを選択します。
• [オブジェクト（Object）]：変数に関連付ける特定のオブジェクトを選択します。

• （注）	[オブジェクトタイプ（Call as the Object Type）] で [コール（Call）] を選択した場合は、このフィールドが適用されません。

• [変数（Variable）]：設定する変数を選択します。

  （注）	使用可能な変数は、[オブジェクトタイプ（Object Type）] フィールドで選択した値によって異なります。

  （注）	変数設定ノードによってアクセスされる表内のすべての整数フィールドを NOT NULL として定義します。

• [配列のインデックス（Array index）]：整数または、評価結果が整数になる式を入力します。 たとえば、[配列のインデックス（Array Index）] の式で 2 が返された場合、その変数設定ノードでは、変数配列の 2 番目の要素が設定されます。

  （注）	このフィールドは、[変数（Variable）] フィールドで配列変数が選択されている場合にだけ使用できます。

• [値（Value）]：変数に割り当てる値を入力します。 次の値を入力できます。
  • 固定値
  • 他の変数への参照
  • 式

Packaged CCE システム内に音声チャネルしか存在しない場合、SkillGroup.Avail 変数の値は、応対可能なエージェント（新しいコールを処理できるエージェント）の人数を表します。

ただし、音声以外のメディア ルーティング ドメインで Web チャネルや電子メール チャネルが使用され、エージェントが複数のドメインにログインする環境の場合は、SkillGroup.Avail 変数の値の計算方法が異なります。 この他に、SkillGroup.ICMAvail 変数もあります。

次の表で、SkillGroup.Avail 変数と SkillGroup.ICMAvail 変数の相違点を説明します。

SkillGroup.ICMAvailable 変数の値は、スキル グループにログインしているエージェントのうち、新しいコールまたはタスクを実際に処理できるエージェントの人数を表します。 そのようなエージェントは、次の条件をすべて満たしている必要があります。

1. ドメイン内でルーティング可能である。
2. ドメイン内での状態が「受信不可」ではない。
3. 最大タスク数制限を超えていない。

   （注）	Unified WIM マルチセッション エージェントの場合を除き、大半のドメインでの最大タスク数は 1 になります。その場合は、コールまたはタスクを処理していないエージェントだけが、最大タスク数制限に達していないエージェントとしてカウントされます。

4. 割り込み不可能ドメインで別のタスクを処理していない。

SkillGroup.Avail は、スキル グループに含まれるエージェントのうち、ドメイン内で何も作業をしていないエージェントの人数です。 2 つのドメインにログインしているエージェントは、割り込み不可能ドメインでタスクを処理している場合でも、もう一方のドメインで「Avail」にカウントされる場合があります。 （チャットなど）1 つのドメインで複数のタスクを処理するエージェントは、さらに多くのタスクを処理できる場合でも、タスクを処理している間は、「Avail」にカウントされません。

次の表に、これらの変数の値の一部を示します。 音声スキル グループにログインしている 3 人のエージェントが、別の割り込み不可能ドメイン（ Unified WIM チャットなど）にもログインしていると仮定します。 次の表は、音声スキル グループの状態を示しています。

ルーティング スクリプトで応対可能なエージェントの人数を確認する必要がある場合は、SkillGroup.Avail を使用すると、応対可能なエージェントの判別において推定メカニズムが使用されるので、より適切な結果が得られます。

次に、エージェントがチャットを処理する場合の例を示します。 2 つのチャットを処理できるエージェントがチャット スキル グループに 3 人ログインしていると仮定します。 次の表は、チャット グループの状態を示しています。

Script Editor でスキル グループのリアルタイム データを表示した場合、デフォルトでは Avail ではなく ICMAvailable の値が表示されます。

Closed 変数は、スキル グループ、Peripheral、メディアドメインで使用可能です。 Closed 変数により、管理スクリプトがこれらのオブジェクトへのキュー送出をオンまたはオフにすることができます。 Closed 変数はデフォルトで 0 で、オブジェクトは開いています。 スクリプト（通常管理スクリプト）は、Closed 変数の状態を変更できます。

Closed フラグがゼロ以外の整数に設定されている場合、状態に関係なくコールは対象エージェントのキューから外されません。

Closed 変数がゼロに設定されている場合、キューイングされたコールは対応可能なエージェントにすぐには送信されず、キューに留まります。 エージェントの状態が「待受停止」から「待受中」に変わると、キューイングされたコールではなく、新規のコールだけが対応可能なエージェント（「待受中」状態のエージェント）に送信されます。

次の表に、演算子の評価順序を示します。

（注）	演算子は、優先度 1、優先度 2、優先度 3 という順序で評価されます。 各優先順位レベルの評価順序も重要になることがあります。 前置演算子は、式の右から左へ評価されます。 代入演算子も右から左に評価されます。 それ以外の演算子は、優先度が同じである場合、左から右へ評価されます。

次の表の前置演算子が取るオペランドは 1 つだけです。

次の表の算術演算子は、2 つのオペランドを取ります。

次の表の等価演算子は、2 つのオペランドを取ります。

次の表の比較演算子は、2 つのオペランドを取ります。

次の表の論理演算子は、2 つのオペランドを取ります。 論理演算子により、2 つの論理式の値をまとめて評価できます。

（注）	等価演算子（==）および比較演算子（>）は、論理演算子（&& および ||）よりも先に評価されます。

次の表のビット単位演算子は、2 つのオペランドを取ります。

次の表に、その他の演算子を示します。

次の表に、日時の組み込み関数を示します。

次の表に、数学関連の組み込み関数を示します。

次の表に、その他の組み込み関数を示します。

カスタム関数は、組み込み関数とは対照的に、スクリプト内で使用することを目的としてユーザが作成する関数です。

応対可能なエージェントがいないためにコールがスキル グループにキューイングされた場合は、スキル グループ キューイング ノードによってコールの優先順位が設定されます。 その後、キュー優先度ノードを使用して、待ち時間の長さに応じてコールの優先順位を上げることができます。 コールは、同じ優先順位または異なる優先順位を持つ複数のスキル グループに対してキューイングできます。

エージェントが対応可能になったときに、そのエージェントのスキル グループ キューに複数のコールが存在していると、そのエージェントが所属しているスキル グループの中で、最も待ち時間が長く、最も優先順位の高いコールがそのエージェントに割り当てられます（優先順位は 1 ～ 10 で表され、1 が最高になります）。

Packaged CCE エージェントへのルーティングを行うスクリプトは、スキル グループ内に対応可能なエージェントが存在しているかどうかを確認する必要があります。 応対可能なエージェントがいない場合は、スキル グループ キューイング ノードを使用する必要があります。 このスクリプトの実行は、エージェントが対応可能になるか、発信者が切断すると終了します。

スキル グループ キューイング ノードを使用する場合は、キュー ノードで基本優先順位を使用しないでください（ただし、レジストリを通じて、このオプションがルータで有効に設定されている場合は除きます）。

コールをスキル グループのキューからキャンセルする場合は、キャンセル キュー ノードを使用する必要があります。 キャンセル キュー ノードを使用すると、そのコールがキューイングされているすべてのスキル グループからキャンセルできます。

終了ノードでは、デフォルトのルーティングが試行されます。デフォルト ラベルが存在しない場合は、ルーティング クライアントにエラー（ダイアログ エラー）が送信されます。

エージェント転送ノードを使用すると、エージェント間の転送を実行できます。ルータは、エージェントにコールを送信する前に、そのエージェントが応対可能であるかどうかを確認します。 エージェントが応対可能でない場合は、スキル グループに対してコールがキューイングされます。 また、エージェント転送ノードを使用してエージェントにコールを送信することもできます。この場合は、「発信者」がエージェントである必要はありません。

Packaged CCE は、エージェントが応対可能になるまで待機する間、CVP を使用してコールをキューイングします。

Packaged CCE から CVP ポートにコールが送信されてキューイングされると、次の処理が実行されます。

1. VoIP ゲートウェイから PSTN に正しいシグナルまたはメッセージを返すための終端ポイントがコールに提供されます。
2. エージェントが対応可能になるまで発信者が待機している間、アナウンス、音楽、または予想待機時間や順番待ちの人数に関する情報が発信者に提供されます。 エージェントが応対可能になるまで待ちたくない発信者は、メッセージを残すこともできます。
3. ネットワークから送信されない情報を発信者から取得します。

発信者が電話を切った場合は、イベント レポート メッセージ（切断または放棄のイベント タイプ）を通じて、 CVP から Packaged CCE に通知されます。 エージェントが対応可能になると、 Packaged CCE が CVP に対して、コールをエージェントにルーティングするように、接続メッセージを使用して自動的に指示します。

開始ノードは、スクリプトの始まりを意味します。 Script Editor で新しいスクリプトを作成すると、自動的に開始ノードが挿入されます。スクリプトには、開始ノードが 1 つだけ存在している必要があります。

開始ノードには、定義可能なプロパティがありません。 ただし、必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加できます。

図 54. 開始のプロパティ（Start Properties）

（パレットの [一般（General）] タブにある）コメント ノードを使用すると、スクリプトにブロック コメントを挿入できます。 ブロック コメントとは、スクリプトまたはスクリプト内のセクションに関する一般的な説明です。

図 55. [コメント（Comment）] アイコン

図 56. コメントのプロパティ（Comment Properties）

たとえば、スクリプトの趣旨を説明するコメントを追加できます。

スクリプト内のコメント ボックスは、移動したり、サイズを変更できます

（注）	[高さを自動調整（Auto-Size Height）] オプションが選択されている場合は、コメントの高さを調整できません。

（パレットの [一般（General）] タブにある）コネクタ ノードを使用すると、ルーティング スクリプトや管理スクリプトの内容がわかりやすくなります。

図 57. [コネクタ（Line Connector）] アイコン

次のようなスクリプトは理解しにくい場合が多いため、コール フローの把握が難しくなります。

• ノード間の接続ラインが長すぎる。
• 接続ラインが異なる方向へ伸びている。
• 接続ラインが、他のノードまたは他の接続ラインの上にかかっている。

コネクタ ノードを使用すると、ラインを切断して、入力接続（1 つ以上）および出力接続（1 つ）に再接続できます。 このノードに到達した要求はすべて、（どの入力接続からであっても）同じ出力接続に送られます。

コネクタ ノードでは、接続ラベルを定義します。

図 58. コネクタのプロパティ（Line Connector Properties）