Table of Contents
Generación de informes históricosConfiguración general de informes
Inclusión de gráficos en informes
Elección del rango de fecha y hora para los informes
Almacenamiento y carga de configuraciones de informe
Carga de configuraciones de informe
Cambio y almacenamiento de configuraciones de informe
Cambio del tamaño de visualización
Desplazamiento por los informes
Búsqueda de texto específico y desplazamiento hasta él
Visualización de información sobre grupos
Visualización de información de grupos desde gráficos de informes
Exportación de informes
Generación de informes históricos
Para generar un informe mediante el cliente de Informes históricos de Cisco Customer Response Applications (CRA), lleve a cabo los siguientes pasos generales:
1. Elija la configuración general del informe; es decir, su nombre, la inclusión o no de gráficos y el rango de fecha y hora de la información deseada.
2. Elija la configuración detallada del informe, si lo desea; incluyendo el método de ordenación y un parámetro de filtro.
3. Utilice el visor de informes para ver, imprimir o guardar (exportar) el informe.
En los siguientes apartados se explican estos pasos de forma detallada; constan de los siguientes temas:
Configuración general de informes
La configuración general de informes incluye:
Es posible volver a aplicar los valores por defecto de la configuración general haciendo clic en Restablecer, en la ventana principal de Informes históricos de CRA. Mediante esta acción se restablecen tanto la configuración general del informe como la detallada.
Si se ha cargado un archivo de configuración de informes, al hacer clic en Restablecer, se vuelve a aplicar la configuración general y detallada especificada en dicho archivo.
La configuración general de informes se elige en el área de configuración general de informes, como se muestra en la ventana principal de Informes históricos, en la Figura 1-1.
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Elección del informe que se va a generar
Para elegir el informe que desee generar, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En el área Tarea de informe de la ventana principal de Informes históricos de Cisco CRA, haga clic en el botón de opción Generar y mostrar informe histórico.
En esta ventana se muestran fichas que sirven para especificar la configuración general y detallada de los informes.
Paso 2 Haga clic en la ficha General, si no está ya seleccionada.
Aparecerá el área de configuración general de informes.
Paso 3 Haga clic en la flecha de la lista desplegable Tipo de informe para ver una lista de los informes disponibles y elija el informe que desee generar.
Si ya ha generado ese informe en la misma sesión de Informes históricos de Cisco CRA, toda la información que haya introducido previamente en los campos generales o detallados de ese informe volverá a aparecer en dichos campos.
A continuación, podrá elegir la configuración general del informe y la detallada. También debe especificar un rango de fecha y hora para el informe antes de poder verlo.
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Inclusión de gráficos en informes
Por defecto, cada informe histórico contiene uno o más gráficos en los que se muestra información específica del informe. Puede elegir entre incluir o no estos gráficos.
Si desea incluir gráficos en el informe elegido tal y como se explica en "Elección del informe que se va a generar", en la página 4-2, active la casilla de verificación Incluir gráficos en informe, en el área de configuración general de informes. Si no desea incluir gráficos, desactive la casilla de verificación.
Tras seleccionar este valor de configuración, debe elegir un rango de fecha y hora para el informe antes de poder verlo. También puede elegir una configuración detallada para el informe.
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Elección del rango de fecha y hora para los informes
Debe elegir el rango de fecha y hora para los datos del informe que haya elegido tal y como se explica en "Elección del informe que se va a generar", en la página 4-2. En los campos Fecha y Hora situados junto a Fecha de inicio de informe y Fecha finaliz. informe, en el área de configuración general de informes, introduzca las fechas y horas de inicio y finalización del intervalo de tiempo para el que desee generar la información.
A continuación, podrá seguir eligiendo la configuración general, empezar a elegir la detallada o bien hacer clic en Ver para ver el informe.
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Configuración detallada de informes
La configuración detallada de informes permite que los informes presenten la información en un orden determinado así como limitar la información que presentan. La configuración detallada de informes incluye:
La configuración detallada de informes se elige en el área de configuración detallada de informes de la ventana principal de Informes históricos de Cisco CRA, como se muestra en la Figura 4-1.
Figura 4-1 Área de configuración detallada de informes
La elección de una configuración detallada para el informe es opcional. Si no elige uno o más valores, el informe contendrá toda la información relevante, presentada en el orden por defecto. Este orden por defecto aparece en el campo Ordenar informe por.
Es posible volver a aplicar los valores por defecto de la configuración general de los informes haciendo clic en Restablecer, en la ventana principal de Informes históricos de CRA. De este modo, se restablecen tanto la configuración detallada del informe como la general.
Si se ha cargado un archivo de configuración de informes, al hacer clic en Restablecer, la configuración detallada del informe y la general se devolverán a los valores especificados en ese archivo.
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Especificación del método de ordenación
Puede especificar un método de ordenación para que la información se muestre en los informes siguiendo un orden determinado. Para obtener más información acerca de los métodos de ordenación disponibles para un informe determinado, consulte la descripción de ese informe en "Detalles sobre los informes", en la página 3-3.
Para especificar un método de ordenación para el informe que haya elegido tal y como se explica en "Elección del informe que se va a generar", en la página 4-2, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En el área Tarea de informe de la ventana principal de Informes históricos de Cisco CRA, haga clic en el botón de opción Generar y mostrar informe histórico.
En esta ventana se muestran fichas que sirven para especificar la configuración general y detallada de los informes.
Paso 2 Haga clic en la ficha Detallado.
Aparecerá el área de configuración detallada de informes.
Paso 3 Haga clic en la flecha de la lista desplegable Ordenar informe por para ver una lista de los métodos de ordenación disponibles y, a continuación, elija el método que desee utilizar.
Después de especificar un método de ordenación, podrá seguir eligiendo la configuración detallada del informe o bien hacer clic en Ver para ver el informe.
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Especificación del parámetro de filtro
Los parámetros de filtro permiten limitar la información incluida en un documento seleccionando sólo la información que desee el usuario. Por ejemplo, si va a generar un informe resumido de agente, puede utilizar un parámetro de filtro de forma que en dicho informe se incluya sólo información relativa a determinados agentes.
Para obtener más información acerca de los parámetros de filtro disponibles para un informe determinado, consulte la descripción de ese informe en "Detalles sobre los informes", en la página 3-3.
Si no hay ningún parámetro de filtro disponible para el informe que esté generando, el área Configuración de parámetro mostrará No hay disponible ninguna configuración detallada de parámetros.
Para especificar un parámetro de filtro para el informe que haya elegido tal y como se explica en "Elección del informe que se va a generar", en la página 4-2, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En el área Tarea de informe de la ventana principal de Informes históricos de Cisco CRA, haga clic en el botón de opción Generar y mostrar informe histórico.
En esta ventana se muestran fichas que sirven para especificar la configuración general y detallada de los informes.
Paso 2 Haga clic en la ficha Detallado.
Aparecerá el área de configuración detallada de informes.
Paso 3 Haga clic en la flecha de la lista desplegable Parámetro de filtro para ver una lista de los parámetros de filtro disponibles y, a continuación, elija el parámetro de filtro que desee utilizar.
Según el parámetro de filtro que elija, en el panel Disponibles del área Configuración de parámetro se mostrará bien una lista de las configuraciones de parámetro disponibles o bien el campo Introducir valor de parámetro. Si ha elegido previamente una configuración de parámetro para este informe y este parámetro durante esta misma sesión, dicha configuración aparecerá en el panel Seleccionados.
Paso 4 Si aparece una lista con las configuraciones de parámetro disponibles, elija la que desee utilizar tal y como se explica a continuación:
- Para elegir una configuración específica que aparezca en el panel Disponibles, haga clic en ella y, a continuación, en >. La configuración se moverá al panel Seleccionados. Para seleccionar todas las configuraciones, haga clic en >> sin elegir ninguna opción.
- Para anular la selección de una de las configuraciones que aparezcan en el panel Seleccionados, elija dicha configuración y, a continuación, haga clic en <. Para anular la selección de todas las configuraciones, haga clic en << sin elegir ninguna opción.
Si aparece el campo Introducir valor de parámetro, introduzca el valor que desee utilizar como n en el parámetro de filtro.
Paso 5 Si hay operadores disponibles para la configuración de parámetro que haya seleccionado, haga clic en la flecha de la lista desplegable Operación de valores seleccionados y, a continuación, elija el operador que desee.
Los operadores son Y y O. Si elige Y, el informe mostrará información que incluya todos los parámetros de filtro que aparecen en el campo Seleccionados. Si elige O, el informe mostrará información que incluya cualquiera de los parámetros de filtro que aparecen en el campo Seleccionados.
Si no hay operadores disponibles para la configuración de parámetro que haya seleccionado, la flecha de la lista desplegable Operación de valores seleccionados aparecerá atenuada.
Después de especificar un parámetro de filtro y su configuración, podrá seguir eligiendo la configuración detallada del informe o bien hacer clic en Ver para ver el informe.
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Almacenamiento y carga de configuraciones de informe
Si suele generar determinados informes de un mismo tipo, tal vez le resulte conveniente guardar la configuración general y detallada que elija para dichos informes. Cada vez que los vaya a generar, podrá recuperar dichas configuraciones y realizar ajustes en ellas. También podrá recuperarlas y utilizarlas como base para informes planificados.
Las configuraciones de los informes se guardan en un archivo llamado archivo de configuración de informes. Cuando cargue un archivo de configuración de informes, las configuraciones de informe guardadas en dicho archivo aparecerán en la ventana principal de Informes históricos de CRA.
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Almacenamiento de configuraciones de informe
Por defecto, el cliente de Informes históricos de Cisco CRA guarda los archivos de configuración de informes en el directorio Cisco CRA Historical Reports\Reports, ubicado en el directorio en el que haya instalado el sistema Informes históricos de Cisco CRA. (Por defecto, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa.) El cliente asigna el nombre informe.chc al archivo de configuración, donde informe equivale al nombre del informe cuya configuración esté guardando. Es posible cambiar el directorio por defecto y el nombre básico de archivo de los archivos de configuración de informes. El nombre de archivo debe tener la extensión.chc.
Para guardar la configuración del informe en un nuevo archivo de configuración de informes, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En la ventana principal de Informes históricos de CRA, elija la configuración general y la detallada que desee guardar.
Paso 2 Elija Archivo > Guardar o Archivo > Guardar como, o bien haga clic en la herramienta Guardar.
Aparecerá el cuadro de diálogo Guardar como.
Paso 3 Si lo desea, realice cambios en el cuadro de diálogo Guardar como tal y como se explica a continuación:
- Para guardar los archivos de configuración de informes en un directorio distinto al directorio por defecto, utilice la flecha de la lista desplegable Guardar en, el panel de nombre de carpeta o las herramientas de Guardar en para especificar el directorio.
- Para cambiar el nombre de archivo que aparece en el campo de nombre de archivo, introduzca el nombre de archivo que desee. Para elegir un archivo ya existente, puede utilizar la flecha de la lista desplegable de nombre de archivo para ver una lista de los nombres de archivo y, a continuación, elija el nombre de archivo que desee. Aparecerá un mensaje preguntando si se desea reemplazar el archivo existente. Haga clic en Sí para continuar.
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Nota Los nombres de los archivos de configuración de informes deben tener la extensión .chc. El sistema agrega automáticamente esta extensión al nombre que figura en el campo de nombre de archivo. |
Paso 4 Haga clic en Guardar.
El cliente de Informes históricos de Cisco CRA guardará el archivo de configuración de informes. Podrá cargar este archivo siempre que lo necesite.
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Carga de configuraciones de informe
Cuando cargue configuraciones de informe, especifique el nombre del archivo de configuración de informes en el que estén guardadas las configuraciones que desee. Cuando se cargue el informe, estas configuraciones aparecerán en los distintos campos de la ventana principal de Informes históricos de CRA.
Para cargar configuraciones de informe desde la ventana principal de Informes históricos de Cisco CRA, lleve a cabo los siguientes pasos. En ellos se explica cómo cargar configuraciones de informe desde la ventana principal del cliente de Informes históricos de Cisco CRA. Si el software del cliente está detenido, puede iniciarlo y cargar un archivo de configuración de informes en un solo paso; para ello, elija el archivo de configuración de informes en el directorio en el que esté almacenado.
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Note No es posible cargar archivos de configuración de informes correspondientes a informes a los que no tenga acceso. Tampoco es posible cargar archivos de configuración de informes si el idioma del cliente en el momento en que se creó el archivo es distinto del actual. |
Procedimiento
Paso 1 En el área Tarea de informe de la ventana principal de Informes históricos de CRA, haga clic en Cargar la configuración de informes existentes.
También puede hacer clic en la herramienta Abrir o bien elegir Archivo > Abrir.
Aparecerá el cuadro de diálogo Abrir, mostrando el panel de lista de archivos.
Paso 2 Si el archivo de configuración de informes que desea utilizar aparece en el panel de lista de archivos, haga doble clic en el nombre del archivo, o bien haga clic en el nombre del archivo y, a continuación, en Abrir.
Si el archivo de configuración de informes no aparece, utilice la flecha de la lista desplegable Buscar en o el panel de nombre de carpeta para especificar el directorio. A continuación, haga doble clic en el nombre del archivo, o bien haga clic en el nombre del archivo y, a continuación, en Abrir.
Aparecerá la ventana principal de Informes históricos de Cisco CRA. Los campos de configuración general y detallada del informe contendrán la información del archivo de configuración de informes.
Tema relacionado
Cambio y almacenamiento de configuraciones de informe
Es posible cargar un archivo de configuración de informes, efectuar cambios en uno o en todos los valores de configuración y guardar esos cambios en el archivo de configuración de informes original o en uno nuevo.
Para cambiar la configuración de informes, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 Cargue un archivo de configuración de informes tal y como se describe en "Carga de configuraciones de informe", en la página 4-11.
Paso 2 Realice los cambios oportunos en la configuración del informe.
Paso 3 Si desea guardar los cambios en el archivo de configuración de informes que esté cargado actualmente, elija Archivo > Guardar.
Si desea guardar los cambios en un nuevo archivo de configuración de informes, elija Archivo > Guardar como. Introduzca el nombre del nuevo archivo en el cuadro de diálogo Guardar como y, a continuación, haga clic en Guardar.
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Note Si carga un archivo de configuración de informes y realiza cambios en él sin guardarlo y, a continuación, trata de elegir un nuevo tipo de archivo o salir de Informes históricos de Cisco CRA, el equipo mostrará un cuadro de diálogo preguntando si primero desea guardar los cambios que haya realizado en el archivo de configuración de informes. Haga clic en Sí para guardar los cambios en el archivo de configuración de informes original o bien en No para continuar sin guardar los cambios. |
Visor de informes
La ventana del visor de informes aparece automáticamente al hacer clic en Ver en la ventana principal de Informes históricos de CRA para generar un informe. La ventana del visor de informes contiene el informe que haya generado. También contiene una barra de herramientas, que se muestra en la Figura 4-2, y que proporciona herramientas para desplazarse por el informe, imprimirlo, exportarlo, buscar texto en él y ver información sobre grupos.
Figura 4-2 Barra de herramientas del visor de informes
Temas relacionados
- Visualización de informes, en la página 4-15
- Cambio del tamaño de visualización, en la página 4-16
- Desplazamiento por los informes, en la página 4-16
- Búsqueda de texto específico y desplazamiento hasta él, en la página 4-17
- Visualización de información sobre grupos, en la página 4-18
- Impresión de informes, en la página 4-20
- Exportación de informes, en la página 4-21
Visualización de informes
Para ver un informe, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En la ventana principal de Informes históricos de CRA, elija la configuración de informes que desee.
El informe se generará y aparecerá en la ventana del Visor de informes.
Algunos informes pueden tardar varios minutos en generarse y un poco más en cargarse en la ventana del Visor de informes. Para cancelar la generación de un informe, haga clic en Cancelar, en la ventana principal de Informes históricos de CRA, o bien en la herramienta para detener la carga, en la ventana del Visor de informes.
Cuando aparezca un informe en la ventana del Visor de informes, podrá:
Para salir de la ventana del Visor de informes, haga clic en el botón Cerrar en la barra de título.
Temas relacionados
Cambio del tamaño de visualización
Para cambiar el tamaño de visualización del informe, haga clic en la flecha de la lista desplegable correspondiente y elija el valor que desee.
También puede seleccionar el valor que aparece en este campo, introducir un valor comprendido entre 25% y 400% y presionar la tecla Intro.
Desplazamiento por los informes
Para aprovechar al máximo los recursos del sistema, el cliente de Informes históricos de Cisco CRA carga las páginas a medida que se necesiten, conforme se desplace por el informe. El campo de número de página situado en la ventana del visor de informes muestra el número de la página que se esté viendo en ese momento. El campo de recuento de páginas, situado a la derecha de este campo, muestra el número de páginas totales del informe.
El número total de páginas no aparece en este campo hasta que no se ha cargado el informe completo. En lugar de ello, aparece el número de la página mostrada en ese momento seguido de un signo más (+), que indica que el informe contiene más páginas.
Es posible desplazarse por los informes de página en página o dirigiéndose a páginas concretas. En la Tabla 4-1 se muestra cómo desplazarse por los informes:
Tabla 4-1 Desplazamiento por los informes
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Note Si se trata de un informe de gran extensión, ir de la primera a la última página puede llevar varios minutos. Para detener estas acciones de desplazamiento, haga clic en la herramienta para detener la carga, en la ventana del Visor de informes. |
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Búsqueda de texto específico y desplazamiento hasta él
Para buscar texto específico y desplazarse hasta él en un informe que aparezca en la ventana del Visor de informes, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En la barra de herramientas del Visor de informes, haga clic en la herramienta para buscar texto.
Aparecerá el cuadro de diálogo de búsqueda.
Paso 2 En el campo Buscar, introduzca el texto que desee buscar y, a continuación, haga clic en la opción Buscar siguiente.
La pantalla muestra la siguiente repetición del texto que haya introducido.
Podrá seguir haciendo clic en la opción Buscar siguiente para mostrar las siguientes repeticiones del mismo texto.
Paso 3 Haga clic en Cancelar para cerrar el cuadro de diálogo de búsqueda.
Visualización de información sobre grupos
La mayoría de los informes históricos tienen un conjunto determinado de información que se ha designado como grupo. Por ejemplo, un grupo puede contener los nombres de los agentes o un conjunto de fechas. La información que se muestra en los informes aparece organizada por grupos.
En la Tabla 4-2 se muestra el nombre del grupo de cada informe.
Tabla 4-2 Nombres de grupo de informes históricos
| Nombre de informe | Grupo |
|---|---|
|
Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto |
|
| 1IVR = Interactive Voice Response, Respuesta interactiva de voz |
Al ver un informe, se puede mostrar información relativa a cualquier elemento determinado de su grupo. Por ejemplo, en el Informe detallado de agente, puede mostrar información relativa a cualquier agente en concreto.
Para mostrar información de un grupo, utilice el árbol de grupos. En muchos informes, también es posible ver información de un grupo directamente desde los gráficos que aparecen con los informes.
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Visualización de información de grupos mediante el árbol de grupos
El árbol de grupos es una lista de todos los nombres de grupos disponibles para un informe determinado. La mayoría de los informes tienen un árbol de grupos.
Para ver el árbol de grupos de un informe, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento:
Paso 1 Haga clic en la herramienta para cambiar al árbol de grupos, en la barra de herramientas del visor de informes.
Aparecerá el panel de vista preliminar, mostrando una lista de grupos.
Paso 2 Para ver información relativa a un grupo del panel de vista preliminar, haga clic en el nombre del grupo.
La información del grupo aparecerá en un nuevo panel, llamado panel de información de grupos. Este panel tiene una ficha en la que se muestra el nombre del grupo.
Si aparecen varias fichas en el panel de información de grupos, haga clic en la correspondiente al grupo que le interese para ver la información referente a éste.
Para mostrar el árbol de grupos mientras esté viendo información en un panel de información de grupos, haga clic en la ficha de vista preliminar.
Paso 3 Para cerrar el panel de vista preliminar cuando se esté mostrando, haga clic en la herramienta para cambiar al árbol de grupos.
Para cerrar un panel de información de grupos cuando se esté mostrando, haga clic en la herramienta para cerrar la vista actual.
Visualización de información de grupos desde gráficos de informes
En muchos informes, al mover el puntero del mouse sobre la información mostrada en los gráficos generados con los informes, dicho puntero se transforma en una lupa. Esta lupa indica que se puede mostrar información de grupo desde ese gráfico.
Para mostrar información de grupo desde un gráfico, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento:
Paso 1 Asegúrese de que el puntero del mouse se haya transformado en una lupa y, a continuación, haga doble clic en el nombre del grupo o en los datos que tenga asociados.
Aparecerá el panel de información de grupos, mostrando información correspondiente al grupo.
Paso 2 Para volver al gráfico, haga clic en la ficha de vista preliminar.
Paso 3 Para cerrar un panel de información de grupos cuando se esté mostrando, haga clic en la herramienta para cerrar la vista actual.
Impresión de informes
Es posible imprimir un informe desde cualquier punto del mismo. Si está viendo información en un panel de información de grupos, sólo se imprimirá la información contenida en dicho panel. Los informes se imprimen en la impresora por defecto de su equipo.
Para imprimir un informe, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En la ventana principal de Informes históricos de CRA, elija la configuración de informes que desee y, a continuación, haga clic en Ver.
El informe aparecerá en la ventana del Visor de informes.
Paso 2 Haga clic en la herramienta Imprimir.
Aparecerá el cuadro de diálogo Imprimir.
Paso 3 En el cuadro de diálogo Imprimir, elija la configuración que desee.
Paso 4 Haga clic en Aceptar.
El cuadro de diálogo de impresión de registros se mostrará en pantalla durante la impresión del archivo; en él podrá ver el progreso de la impresión.
Exportación de informes
Exportar un informe significa guardarlo en un archivo. Puede especificar el nombre y la ubicación del archivo, así como el formato en el que se guardará el informe. Después de exportar un informe a un archivo, podrá ver, imprimir y manipular los datos de dicho archivo con otro programa.
Cuando exporte un informe, podrá guardarlo con cualquiera de los formatos que se muestran en la Tabla 4-3.
Tabla 4-3 Formatos para informes históricos exportados
Para exportar un informe, lleve a cabo los siguientes pasos:
Procedimiento
Paso 1 En la ventana principal de Informes históricos de CRA, elija la configuración de informes que desee y, a continuación, haga clic en Ver.
El informe aparecerá en la ventana del Visor de informes.
Paso 2 Haga clic en la herramienta para exportar informes.
Aparecerá el cuadro de diálogo Exportar.
Paso 3 Haga clic en la flecha de la lista desplegable de formato y, a continuación, elija el formato con el que desee guardar el informe.
Aparecerá una serie de cuadros de diálogo. Los cuadros de diálogo que aparezcan dependerán del formato que haya elegido.
Paso 4 Establezca las opciones de exportación que desee y especifique el nombre y la ubicación del archivo de exportación introduciendo la información correspondiente en los cuadros de diálogo que aparezcan.
Cuando haya terminado, el sistema exportará el informe y mostrará el cuadro de diálogo de exportación de registros, en el que se mostrará el progreso de la operación de exportación.
Puede cancelar la operación de exportación en cualquier momento haciendo clic en la opción para cancelar la exportación.