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Descripciones de los informes históricos
Presentación general de los informes
Detalles sobre los informes
Descripciones de los informes históricos
El sistema Informes históricos de Cisco Customer Response Applications (CRA) ofrece un conjunto de informes formateados que se han diseñado para proporcionarle información sobre las operaciones y actividades de su sistema y de los agentes que lo utilizan. Los informes presentan la información en forma de tablas y, a menos que se especifique lo contrario, incluyen gráficos que resaltan la información importante.
Si precisa utilizar informes con formato distinto al formato del sistema, puede crear informes personalizados mediante cualquier aplicación de generación de informes de terceros que tenga disponible y que permita la creación de informes a partir de bases de datos. Para crear informes personalizados, consulte la guía Cisco CRA Database Schema Guide para ver las descripciones de las tablas de bases de datos del sistema.
En los siguientes apartados se tratan estos temas:
Presentación general de los informes
El sistema Informes históricos de Cisco CRA puede generar una gran variedad de informes históricos. En la tabla Tabla 3-1 se muestra la siguiente información sobre cada informe:
- Nombre de informe: nombre del informe histórico
- Paquete de aplicaciones: paquete de aplicaciones de Cisco CRA en el que estará disponible el informe
- Descripción: descripción breve del contenido del informe
Cada informe se describe en el "Detalles sobre los informes", en la página 3-3.
Tabla 3-1 Resumen de informes históricos
| Nombre de informe |
Paquete de aplicaciones |
Descripción |
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Informe de actividad detallada llam. abandonadas
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- Informes históricos ICD1 Mejorado
- Informes históricos ICD Estándar
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Información detallada sobre cada llamada abandonada
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Informe detallado de agente
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- Informes históricos ICD Mejorado
- Informes históricos ICD Estándar
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Información detallada sobre cada llamada recibida o realizada por cada agente
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Informe de conexión y desconexión de agentes
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- Informes históricos ICD Mejorado
- Informes históricos ICD Estándar
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Información detallada sobre las actividades de conexión y desconexión de cada agente
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Informe resumido de agente
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- Informes históricos ICD Mejorado
- Informes históricos ICD Estándar
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Estadísticas resumidas sobre las actividades de cada agente
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Informe resumido de actividad de números llamados
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- Informes históricos ICD Mejorado
- Informes históricos ICD Estándar
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Información resumida para cada número marcado por los llamantes
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Informe de actividad de cola de servicio de contacto
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- Informes históricos ICD Mejorado
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Información resumida sobre llamadas a cada cola de servicio de contacto
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Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto
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- Informes históricos ICD Mejorado
- Informes históricos ICD Estándar
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Información de nivel de servicio para cada cola de servicio de contacto de llamadas
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Informe detallado tipo tráfico/tipo contacto
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- Informes históricos ICD Mejorado
- Informes históricos ICD Estándar
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Información detallada de cada llamada que ha recibido el sistema Cisco CRA
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Informe de análisis del funcionamiento de aplicaciones IVR2
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Información resumida sobre las llamadas recibidas por cada aplicación de Cisco ICD o IVR
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Informe de análisis de tráfico IVR
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Información resumida sobre las llamadas recibidas por cada sistema Cisco CRA durante cada día del intervalo del informe
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Informe resumido de actividad por prioridad
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- Informes históricos ICD Mejorado
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Información resumida sobre los niveles de prioridad de cada llamada recibida
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Informe act. enrutamiento según habilidades
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- Informes históricos ICD Mejorado
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Información resumida sobre llamadas a cada cola de servicio de contacto que se ha configurado según habilidades de recurso
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| ICD = Integrated Contact Distribution
IVR = Interactive Voice Response, Respuesta interactiva de voz
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Detalles sobre los informes
En este apartado se ofrece la siguiente información para cada informe histórico:
- Una descripción del informe.
- Una tabla en la que se describe la información que se muestra en cada gráfico generado con el informe.
- Una tabla en la que se describe cada campo de la sección en forma de tabla del informe.
- Una tabla en la que se describe cada criterio de ordenación que está disponible para el informe. Para obtener más información sobre la ordenación de informes, consulte "Configuración detallada de informes", en la página 4-4.
- Una tabla en la que se describe cada parámetro de filtro, si lo hay, disponible para el informe. Los parámetros de filtro se pueden utilizar para limitar la información que se muestra en los informes. Para obtener más información sobre el filtrado de informes, consulte "Configuración detallada de informes", en la página 4-4.
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Note Cuando un informe muestra la información de fecha y hora de un evento o actividad, dichas fecha y hora son las que aparecen en el servidor de Cisco CRA. |
Informe de actividad detallada llam. abandonadas
El Informe de actividad detallada llam. abandonadas contiene información sobre las llamadas que se han abandonado. En el caso de llamadas ICD, la llamada se considerará abandonada si no la ha contestando un agente y si el llamante cuelga o se desconecta. En el caso de llamadas IVR, la llamada se considerará abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo en el que se le asigna la etiqueta "manejada". Si se abandonan varios segmentos de una misma llamada, el informe mostrará cada segmento abandonado (por ejemplo, cuando una llamada IVR se procesa en diferentes aplicaciones).
El Informe de actividad detallada llam. abandonadas puede incluir este gráfico:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Llamadas abandonadas a diario por prioridad final de llamada
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Muestra el número total de llamadas abandonadas y la prioridad final de las llamadas de cada día especificado en el rango de fechas.
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El Informe de actividad detallada llam. abandonadas incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información de cada llamada abandonada:
| Campo |
Descripción |
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Hora de inicio de llamada
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Fecha y hora en la que se ha iniciado este segmento de llamada.
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Número llamado
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Número de teléfono que ha marcado el llamante.
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Id. automática
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Número de teléfono del autor de la llamada. Si el autor es un agente, será la extensión ICD del agente. Si el autor es un llamante que no es agente, será el número de teléfono de ese llamante.
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Prioridad inicial de llamada
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Prioridad que el flujo de trabajo de Cisco ICD asignó a la llamada cuando la recibió; puede oscilar entre 1 (la más baja) y 10 (la más alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad por defecto de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo.
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Llamada dirigida por centro
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Nombre de las tres primeras colas de servicio de contacto en las que se colocó la llamada. Si hay varios nombres de colas de servicio de contacto, se separarán mediante comas.
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Nombre del agente
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Nombre del agente, si lo hay, que se presentó con la llamada antes de que se abandonara.
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Habilidades
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Habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto a la que se dirigió la llamada. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas.
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Prioridad final de llamada
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Prioridad de la llamada cuando fue abandonada; puede oscilar entre 1 (la más baja) y 10 (la más alta).
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Hora de abandono de llamada
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Fecha y hora en la que se abandonó la llamada.
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Puede ordenar el Informe de actividad detallada llam. abandonadas según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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Hora de inicio de llamada
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Muestra el informe según la fecha y hora en que se inició la llamada.
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Id. automática
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Muestra el informe según el número de teléfono desde el que llama el llamante.
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|
Hora de abandono de llamada
|
Muestra el informe según la fecha y hora en que se abandonó la llamada.
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Informe detallado de agente
El Informe detallado de agente contiene información detallada sobre las llamadas ICD que ha manejado un agente y sobre las que ha realizado. También incluye información sobre llamadas sin ICD. Una llamada ICD se define como manejada cuando un agente descuelga y atiende al llamante. Una llamada sin ICD es toda llamada que no se ha marcado en un número de punto de ruta; por ejemplo, una llamada interna entre agentes o una llamada saliente.
El Informe detallado de agente puede incluir este gráfico:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Total tiempo de conversación, en espera, de trabajo del agente
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Muestra el tiempo total de conversación, en espera y de trabajo de todas las llamadas de cada agente durante el período del informe.
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El Informe detallado de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada llamada recibida o realizada por cada agente:
| Campo |
Descripción |
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Nombre del agente
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Nombre y apellidos del agente.
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Extensión
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Extensión de Cisco ICD que Cisco CallManager asignó al agente.
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Hora de inicio de llamada,
Hora de finalización de llam.
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Fecha y hora en que se inició el segmento y fecha y hora en que se desconectó o fue transferido.
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Duración
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Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de llamada y la hora de finalización.
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Número llamado
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Número de teléfono que ha marcado el llamante.
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Id. automática
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Número de teléfono del autor de la llamada. Si el autor es un agente, será la extensión ICD del agente. Si el autor es un llamante que no es agente, será el número de teléfono de ese llamante.
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Llamada dirigida por centro
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Cola de servicio de contacto que manejó la llamada. Una llamada se define como manejada si el llamante se ha conectado con un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto.
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3 primeros CSQ
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Nombre de las tres primeras colas de servicio de contacto en las que se colocó la llamada. Si hay varios nombres de colas de servicio de contacto, se separarán mediante comas.
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Habilidades
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Habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto que manejó la llamada. Una llamada se define como manejada si el llamante se conectó con un agente.
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Tiempo de conversación
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Si se trata de llamadas ICD, se refiere al tiempo transcurrido desde que el agente se conectó a la llamada hasta que ésta se desconectó o fue transferida, sin incluir el tiempo en espera. Si se trata de llamadas sin ICD, se refiere a la duración de la llamada completa, si ésta se ha contestado.
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|
Tiempo en espera
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Sólo se aplica a llamadas ICD y se refiere al tiempo transcurrido desde que el agente puso la llamada en espera hasta que la reanudó, sin incluir el tiempo de conversación. No se aplica a las llamadas sin ICD.
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Tiempo de cierre
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Sólo se aplica a llamadas ICD y se refiere a la cantidad de tiempo que el agente permanece en estado de trabajo tras la llamada. No se aplica a las llamadas sin ICD.
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Puede ordenar el Informe detallado de agente según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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Nombre del agente
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Muestra el informe por orden alfabético del nombre de los agentes.
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Hora de inicio de llamada
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Muestra el informe según las horas de inicio de llamada.
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Id. automática
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Muestra el informe según el número de teléfono desde el que ha llamado el llamante.
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Puede filtrar el Informe detallado de agente según estos parámetros:
| Parámetro de filtro |
Resultado |
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Nombres de grupo de recursos
|
Muestra información de agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados.
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Nombres de los agentes
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Muestra información de los agentes especificados.
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|
Nombres de habilidades
|
Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
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Informe de conexión y desconexión de agentes
El Informe de conexión y desconexión de agentes contiene información detallada sobre las actividades de conexión y desconexión de los agentes.
El Informe de conexión y desconexión de agentes puede incluir este gráfico:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Tiempo total de conexión de cada agente
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Muestra el tiempo total de conexión al sistema Cisco ICD de cada agente.
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El Informe de actividad de conexión y desconexión de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente:
| Campo |
Descripción |
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Nombre del agente
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Nombre y apellidos del agente.
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Hora de conexión
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Fecha y hora en la que el agente se conectó al sistema Cisco ICD. Si esta información viene precedida por un corchete angular izquierdo (<), el agente se conectó antes de la hora de inicio de los datos del informe.
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Hora de desconexión
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Fecha y hora en la que el agente se desconectó del sistema Cisco ICD. Si esta información viene precedida por un corchete angular derecho (>), el agente se encontraba aún conectado tras la hora de finalización de los datos del informe.
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|
Duración de conexión
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Tiempo transcurrido entre la hora de conexión y la hora de desconexión.
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Puede ordenar el Informe de conexión y desconexión de agentes según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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Nombre del agente
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Muestra el informe por orden alfabético del nombre de los agentes.
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Hora de conexión
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Muestra los agentes ordenados según la hora a la que se conectaron al sistema.
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Duración de conexión
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Muestra los agentes ordenados según la duración de su conexión al sistema.
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Puede filtrar el Informe de conexión y desconexión de agentes según estos parámetros:
| Parámetro de filtro |
Resultado |
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Nombres de grupo de recursos
|
Muestra información de agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados.
|
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Nombres de los agentes
|
Muestra información de los agentes especificados.
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|
Nombres de habilidades
|
Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
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Informe resumido de agente
El Informe resumido de agente contiene un resumen de las actividades de los agentes.
El Informe resumido de agente puede incluir estos gráficos:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
|
Índice de manejo de llamadas por agente
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Muestra el número de llamadas que ha manejado cada agente dividido entre el número de llamadas que se han presentado a dicho agente.
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|
Total llamadas manejadas por agente
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Muestra el número total de llamadas manejadas de cada agente.
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|
Promedio tiempo de conversación, en espera, de cierre por agente
|
Muestra el promedio de tiempo que emplea cada agente en los estados de conversación, en espera y de trabajo.
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El Informe resumido de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente:
| Campo |
Descripción |
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Nombre del agente
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Nombre y apellidos del agente.
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Extensión
|
Extensión de Cisco ICD que Cisco CallManager asignó al agente.
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Prom. tiempo de conexión
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Tiempo de conexión total del agente dividido entre el número de sesiones de conexión del agente.
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Llamadas manejadas
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Número de llamadas que se han enrutado al agente.
Si el agente establece una conferencia con otro agente, este valor aumentará en 1 por cada agente que participe en la conferencia.
Si el agente transfiere una llamada y más tarde recibe devuelta la llamada como una transferencia, este valor aumentará en 2.
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|
Llamadas presentadas
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Número de llamadas que se han enviado al agente, independientemente de si el agente ha atendido o no la llamada.
Si una llamada se ha enrutado a un agente, se ha transferido a otro y, a continuación, se ha vuelto a transferir al agente original, el valor de este último aumentará en 2 (un aumento por cada vez que se haya presentado la llamada al agente).
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|
Índice de manejo
|
Número de llamadas que el agente ha manejado dividido entre el número de llamadas que se han presentado al agente.
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|
Tiempo de manejo: Prom.
|
Promedio de tiempo de manejo de todas las llamadas que el agente ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre.
|
|
Tiempo de manejo: Máx.
|
Tiempo de manejo más largo de todas las llamadas que haya manejado el agente. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre.
|
|
Tiempo de conversación: Prom.
|
Promedio de tiempo de conversación de todas las llamadas que el agente ha manejado. El tiempo de conversación es el tiempo transcurrido desde que el agente se conecta a una llamada hasta que la llamada se desconecta o transfiere, sin incluir el tiempo en espera.
|
|
Tiempo de conversación: Máx.
|
Tiempo de conversación más largo de todas las llamadas que haya manejado el agente. El tiempo de conversación es el tiempo transcurrido desde que el agente se conecta a una llamada hasta que la llamada se desconecta o transfiere, sin incluir el tiempo en espera.
|
|
Tiempo en espera: Prom.
|
Promedio de tiempo en espera de todas las llamadas que el agente ha manejado. El tiempo en espera es el tiempo transcurrido desde el momento en que el agente pone una llamada en espera hasta que la reanuda, sin incluir el tiempo de conversación.
|
|
Tiempo en espera: Máx.
|
Tiempo en espera más largo de todas las llamadas que haya manejado el agente. El tiempo en espera es el tiempo transcurrido desde el momento en que el agente pone una llamada en espera hasta que la reanuda, sin incluir el tiempo de conversación.
|
|
Tiempo de cierre: Prom.
|
Promedio de tiempo que el agente ha pasado en estado de trabajo tras las llamadas.
|
|
Tiempo de cierre: Máx.
|
Período de tiempo más largo que el agente ha pasado en el estado de trabajo tras una llamada.
|
|
Tiempo de inactividad: Prom.
|
Promedio de tiempo que el agente ha pasado en el estado No preparado.
|
|
Tiempo de inactividad: Máx.
|
Período de tiempo más largo que el agente ha pasado en el estado No preparado.
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Puede ordenar el Informe resumido de agente según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
|
Nombre del agente
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Muestra el informe por orden alfabético del nombre de los agentes.
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|
Prom. tiempo de conexión
|
Muestra los agentes ordenados según el promedio de tiempo que los agentes han estado conectados al sistema.
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Total llamadas presentadas
|
Muestra los agentes ordenados según el número de llamadas presentadas.
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|
Total llamadas manejadas
|
Muestra los agentes ordenados según el número de llamadas que han manejado.
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Puede filtrar el Informe resumido de agente según estos parámetros. En el caso de los parámetros N primeros y N últimos, tendrá que especificar el número (N) de agentes que desee que se muestre en el informe. Por ejemplo si especifica 3 en el parámetro Índice llamadas manejadas/presentadas - N primeros, el informe mostrará los tres agentes con los índices más altos. Si más de n agentes (donde n es el número que especifique) tienen los mismos valores máximos y mínimos, el informe ordenará los agentes por orden alfabético y mostrará los primeros n agentes.
| Parámetro de filtro |
Resultado |
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Nombres de grupo de recursos
|
Muestra información de agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados.
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Nombres de los agentes
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Muestra información de los agentes especificados.
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Nombres de habilidades
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Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas.
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Índice llamadas manejadas/presenta-das - N primeros
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Muestra información de los n agentes con los índices más altos de llamadas manejadas respecto a llamadas presentadas.
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Índice llamadas manejadas/presenta-das - N últimos
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Muestra información de los n agentes con los índices más bajos de llamadas manejadas respecto a las llamadas presentadas.
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Prom. tiempo en espera - N primeros
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Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo en espera más largos.
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|
Prom. tiempo en espera - N últimos
|
Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo en espera más cortos.
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|
Prom. tiempo de conversación - N primeros
|
Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de conversación más largos.
|
|
Prom. tiempo de conversación - N últimos
|
Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de conversación más cortos.
|
|
Prom. tiempo de cierre - N primeros
|
Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de cierre más largos.
|
|
Prom. tiempo de cierre - N últimos
|
Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de cierre más cortos.
|
|
Prom. tiempo de manejo - N primeros
|
Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de manejo más largos.
|
|
Prom. tiempo de manejo - N últimos
|
Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de manejo más cortos.
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Informe resumido de actividad de números llamados
El Informe resumido de actividad de números llamados muestra información sobre cada número marcado por un llamante interno o externo. Este informe incluye información relativa a las llamadas realizadas a aplicaciones de Cisco ICD e IVR y las realizadas a los agentes.
El Informe resumido de actividad de números llamados puede incluir estos gráficos:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Total de llamadas por número llamado
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Muestra el número total de llamadas a cada número, incluyendo las llamadas a aplicaciones y a agentes.
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Prom. de duración llamada por número llamado
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Muestra el promedio de tiempo que ha durado cada llamada por cada número marcado.
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El Informe resumido de actividad de números llamados incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada número llamado:
| Campo |
Descripción |
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Número llamado
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Si la llamada se ha realizado a una aplicación de Cisco ICD o IVR, se muestra el número de punto de ruta asociado a la aplicación. Si se ha realizado a un agente, se muestra la extensión del agente de destino.
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Tipo de llamada
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La llamada puede ser a una aplicación o a un agente.
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Total de llamadas
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Número total de llamadas a cada número.
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Prom. llamadas
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Promedio del número de llamadas por día.
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Prom. duración llamada
|
Promedio de la duración de las llamadas a cada número.
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Puede ordenar el Informe resumido de actividad de números llamados según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
|
Número llamado
|
Muestra el informe según el número llamado. Si las llamadas se realizan a aplicaciones, este número será el número de punto de ruta. Si se realizan a un agente, será la extensión del agente.
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|
Total de llamadas
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Muestra el informe según el número total de llamadas que se marcaron originalmente a cada número.
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|
Prom. duración llamada
|
Muestra el informe según el promedio de duración de llamadas a cada número.
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Informe de actividad de cola de servicio de contacto
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto muestra un resumen de las actividades de las colas de servicio de contacto.
El Informe de actividad de cola de servicio de contacto puede incluir estos gráficos:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Llamadas manejadas y llamadas abandonadas por cola de servicio de contacto
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Muestra el número de llamadas manejadas por un agente en cada cola de servicio de contacto y el número de llamadas abandonadas mientras se encontraban en dicha cola de servicio de contacto.
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Total de llamadas por prioridad y grupo de recursos
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Muestra el número total de llamadas de cada prioridad que se presentaron a cada cola de servicio de contacto.
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El Informe de actividad de cola de servicio de contacto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada cola de servicio de contacto:
| Campo |
Descripción |
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Nombre de centro
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Si la cola de servicio de contacto se ha configurado según las habilidades de los recursos, muestra el nombre de la cola de servicio de contacto y las habilidades de llamadas asociadas. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas.
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Llamadas presentadas
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Número de llamadas que se dirigieron a la cola de servicio de contacto, independientemente de si el agente atendió o no la llamada.
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|
Tiempo en espera: Prom.
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Promedio de tiempo en espera de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto. El tiempo en espera es el tiempo que transcurre desde que una llamada entra en la cola hasta que se desconecta o la contesta un agente.
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|
Tiempo en espera: Máx.
|
Tiempo en espera más largo de todas las llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto. El tiempo en espera es el tiempo que transcurre desde que una llamada entra en la cola hasta que se desconecta o la contesta un agente.
|
|
Llamadas manejadas
|
Número de llamadas manejadas por esta cola de servicio de contacto. Una llamada se define como manejada si el llamante se ha conectado con un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto.
|
|
Tiempo de manejo: Prom.
|
Promedio de tiempo de manejo de todas las llamadas que la cola de servicio de contacto ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre.
|
|
Tiempo de manejo: Máx.
|
Tiempo de manejo más largo de todas las llamadas que haya manejado la cola de servicio de contacto. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre.
|
|
Llamadas abandonadas:
Total
|
Número de llamadas que se dirigieron a la cola de servicio de contacto pero que no contestó ningún agente debido a que el llamante colgó o se desconectó.
|
|
Llamadas abandonadas:
Prom.
|
Promedio de llamadas que en un mismo día se abandonaron mientras estaban en la cola, por cada cola de servicio de contacto.
|
|
Llamadas abandonadas:
Máx.
|
Número mayor de llamadas que en un mismo día se abandonaron mientras estaban en la cola, por cada cola de servicio de contacto.
|
|
Llamadas abandonadas:
AW
|
Promedio de tiempo en espera de llamadas abandonadas.
|
|
Total y promedio de número de llamadas por prioridad (Pri. 1 a Pri. 10)
|
Número total de llamadas, por prioridades, que se dirigieron a cada cola de servicio de contacto; y promedio diario de llamadas, por prioridades, que se presentaron a cada cola de servicio de contacto.
|
Puede ordenar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
|
Cola de servicio de contacto
|
Muestra el informe por orden alfabético del nombre de las colas de servicio de contacto.
|
|
Total llamadas presentadas
|
Muestra las colas de servicio de contacto ordenadas según el número de llamadas que se dirigieron a cada cola, independientemente de si el agente atendió o no la llamada.
|
|
Total llamadas manejadas
|
Muestra las colas de servicio de contacto ordenadas según el número de llamadas que ha manejado cada cola.
|
|
Total llamadas abandonadas
|
Muestra las colas de servicio de contacto ordenadas según el número de llamadas que se dirigieron a la cola pero que no se contestaron debido a que el llamante colgó o se desconectó.
|
Puede filtrar el Informe de actividad de cola de servicio de contacto mediante este parámetro:
| Parámetro de filtro |
Resultado |
|
Cola de servicio de contacto
|
Muestra la información de las colas de servicio de contacto especificadas.
|
Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto
El Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto muestra información sobre el nivel de servicio ofrecido a las llamadas que ha manejado cada cola de servicio de contacto.
El Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto puede incluir este gráfico:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
|
Porcentaje de llamadas que cumplen el nivel de servicio
|
Muestra el porcentaje de llamadas manejadas que se contestaron dentro del número de segundos correspondiente al nivel de servicio configurado para cada cola de servicio de contacto en la administración de Cisco CRA.
|
El Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada cola de servicio de contacto:
| Campo |
Descripción |
|
Nombre de cola de servicio de contacto
|
Si la cola de servicio de contacto se ha configurado según las habilidades de los recursos, muestra el nombre de la cola de servicio de contacto y las habilidades de llamadas asociadas. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas.
|
|
Llamadas manejadas
|
Número total y porcentaje de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. El porcentaje de llamadas manejadas es el número de llamadas manejadas dividido entre el número de llamadas presentadas.
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|
Prom. de espera
|
Promedio de tiempo en espera de las llamadas abandonadas por esta cola de servicio de contacto. El tiempo en espera es el tiempo que transcurre desde que una llamada entra en la cola de servicio de contacto hasta que el agente contesta la llamada.
|
|
Espera máx.
|
Tiempo en espera más largo de cualquier llamada manejada por esta cola de servicio de contacto. El tiempo en espera es el tiempo que transcurre desde que una llamada entra en la cola de servicio de contacto hasta que el agente contesta la llamada.
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|
Promedio de velocidad de respuesta
|
Promedio de tiempo transcurrido desde que una llamada suena en la extensión de un agente hasta que el agente descuelga.
|
|
Nivel de servicio
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Valor introducido en el campo correspondiente al nivel de servicio cuando se configuró la cola de servicio de contacto en la administración de Cisco CRA.
|
|
Nivel de servicio cumplido
|
Número y porcentaje de llamadas manejadas que se contestaron dentro del tiempo especificado en el campo correspondiente al nivel de servicio.
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Pri. 1 a Pri. 10
|
Número y porcentaje de llamadas manejadas por cada nivel de prioridad que se contestaron dentro del tiempo especificado en el campo correspondiente al nivel de servicio.
|
|
<=n seg.
|
Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola inferior o igual a n segundos. Puede especificar el valor de n en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor por defecto de n es 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como <=15 segundos.
|
|
(n + 1) hasta (2n) seg.
|
Intervalo de tiempo que muestra el número y el porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola que se encuentre entre n + 1 segundos y 2n segundos. Puede especificar el valor de n en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor por defecto de n es 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 16 - 30 segundos.
|
|
(2n + 1) hasta (3n) seg.
|
Intervalo de tiempo que muestra el número y el porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola que se encuentre entre 2n + 1 segundos y 3n segundos. Puede especificar el valor de n en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor por defecto de n es 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 31 - 45 segundos.
|
|
>3n seg.
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Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola superior a 3n segundos. Puede especificar el valor de n en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor por defecto de n es 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como >45 segundos.
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Puede ordenar el Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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Cola de servicio de contacto
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Muestra el informe por orden alfabético del nombre de las colas de servicio de contacto.
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Promedio de velocidad de respuesta
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Muestra el informe según el promedio de tiempo transcurrido desde que una llamada suena en la extensión de un agente hasta que el agente descuelga.
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Porcentaje de llamadas que cumplen el nivel de servicio
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Muestra el informe según el porcentaje de llamadas manejadas que se contestaron dentro del tiempo especificado en el campo correspondiente al nivel de servicio.
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Puede filtrar el Informe de nivel de servicio de cola de servicio de contacto según estos parámetros:
| Parámetro de filtro |
Resultado |
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Nombres de cola de servicio de contacto
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Muestra la información de las colas de servicio de contacto especificadas.
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Intervalo de tiempo en el que se mide el nivel de servicio
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Permite especificar el número de segundos, n, que utilizará el informe para los cuatro campos de intervalo de tiempo.
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Informe detallado tipo tráfico/tipo contacto
El Informe detallado tipo tráfico/tipo contacto muestra casi toda la información que se incluye en el registro detallado de las llamadas de tipo de contacto (CCDR, Contact Call Detail Record), que se almacena en la base de datos db_cra_ccdr de Cisco CRA. Este informe también incluye información del registro detallado de enrutamiento de contacto y el registro detallado de conexión de agente, que se almacenan en la base de datos db_cra de Cisco. La información de este informe se refiere a cada segmento de una llamada. (Cada transferencia de llamada inicia un segmento nuevo.)
El Informe detallado tipo tráfico/tipo contacto puede incluir estos gráficos:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Número de llamadas por tipo de tráfico
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Muestra el porcentaje de llamadas que se manejaron y el porcentaje de llamadas que se abandonaron.
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Número de llamadas por tipo de autor
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Muestra el porcentaje de llamadas que ha originado el agente, el porcentaje de llamadas originadas por un dispositivo (por ejemplo, una llamada de prueba) y el porcentaje de llamadas con un origen desconocido (por ejemplo, las llamadas recibidas a través de una puerta de enlace).
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El Informe detallado tipo tráfico/tipo contacto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información:
| Campo |
Descripción |
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ID de sesión - NSec. (número secuencia).
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El ID de sesión es el número exclusivo de identificación de sesión que el sistema asignó a una llamada. NSec. (número secuencia) es el número de secuencia de sesión que el sistema asignó a cada segmento de llamada. El número de secuencia de sesión aumenta en uno por cada segmento de llamada.
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Hora inicial,
Hora final
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Fecha y hora en que se inició la llamada y fecha y hora en que se desconectó o fue transferida.
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Tipo de contacto
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Tipo de contacto de una llamada (entrante, saliente o interna).
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Tipo de tráfico
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Tipo de tráfico de una llamada (abandonada o manejada).
En el caso de llamadas ICD, la llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectar con un agente. Se considera manejada cuando la llamada se conecta con un agente.
En el caso de llamadas IVR, se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. Se considera manejada cuando sí alcanza ese paso.
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Tipo de autor
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Autor de la llamada:
1: Agente. La llamada la origina un agente.
2: Dispositivo. La llamada la origina un llamante simulado. (Se utiliza para realizar pruebas.)
3: Desconocido. La llamada la origina un llamante externo a través de una puerta de enlace, o bien un dispositivo desconocido.
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ID de autor
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Identificación de conexión del agente que originó la llamada. Se utiliza sólo si el Tipo de autor es 1.
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Número del autor
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Si el Tipo de autor es 1, este campo muestra la extensión ICD del agente. Si el Tipo de autor es 2, esta campo muestra el número de puerto CTI. Si el Tipo de autor es 3, este campo muestra el número de teléfono del llamante.
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Tipo de destino
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Destino de la llamada:
1: Agente. La llamada se ha presentado a un agente.
2: Dispositivo. La llamada se ha presentado a un punto de ruta.
3: Desconocido. La llamada se ha presentado a un destino externo a través de una puerta de enlace, o bien a un dispositivo desconocido.
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ID de destino
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Identificación de conexión del agente que recibió la llamada. Se utiliza sólo si el Tipo de destino es 1.
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|
Número del destino
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Si el Tipo de destino es 1, este campo muestra la extensión ICD del agente. Si el Tipo de destino es 2, esta campo muestra el número de puerto CTI. Si el Tipo de destino es 3, este campo muestra el número de teléfono llamado.
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Número llamado
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Si la llamada era una transferencia, el número al que fue transferida la llamada. En otros casos, esta información es idéntica a la mostrada por el Nº llamado.
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Nº llamado
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Número que originalmente marcó el llamante. Puede ser un número de punto de ruta o una extensión de agente.
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Nombre de aplicación
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Nombre de la aplicación de Cisco ICD o IVR asociada al punto de ruta.
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Duración en cola
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Tiempo transcurrido desde que una llamada entró en la cola de servicio de contacto hasta que se desconectó o fue contestada por un agente.
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Tiempo de conversación
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Tiempo transcurrido desde que un agente contestó la llamada hasta que la llamada se desconectó o transfirió, sin incluir el tiempo en espera.
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Tiempo en espera
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Tiempo transcurrido desde que un agente puso la llamada en espera hasta que ese agente la reanudó, sin incluir el tiempo de conversación.
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Tiempo de cierre
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Cantidad de tiempo que un agente ha pasado en el estado de trabajo tras la llamada.
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Puede ordenar el Informe detallado tipo tráfico/tipo contacto según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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ID de sesión
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Muestra el informe según el número exclusivo de identificación de sesión que el sistema asignó a una llamada.
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Hora de inicio de llamada
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Muestra el informe según la fecha y hora en que se inició la llamada.
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Número llamado
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Muestra el informe según el número llamado.
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Informe de análisis del funcionamiento de aplicaciones IVR
El Informe de análisis del funcionamiento de aplicaciones IVR muestra información sobre las llamadas recibidas por cada aplicación de Cisco ICD o IVR.
El Informe de análisis del funcionamiento de aplicaciones IVR puede incluir estos gráficos:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Total de llamadas entrantes por aplicación
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Muestra el número total de llamadas que ha recibido cada aplicación.
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Llamadas manejadas respecto a las abandonadas por aplicación
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Muestra el número total de llamadas manejadas por cada aplicación y el número total de llamadas abandonadas mientras se encontraban en cada aplicación.
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Prom. duración de llamada por aplicación
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Muestra el promedio de duración de llamadas que ha recibido cada aplicación.
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El Informe de análisis del funcionamiento de aplicaciones IVR incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada aplicación de Cisco ICD o IVR:
| Campo |
Descripción |
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ID de aplicación
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Número de identificación que el sistema Cisco CRA asignó a la aplicación.
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Nombre de aplicación
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Nombre de la aplicación de Cisco ICD o IVR.
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Total llamadas entrantes
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Número de llamadas que ha recibido una aplicación. Este número es igual al número de llamadas que ha manejado la aplicación más el número de llamadas abandonadas mientras se encontraban en la aplicación.
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Llamadas manejadas
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Número de llamadas que ha manejado la aplicación. Una llamada se considera manejada cuando alcanza el paso de flujo de trabajo que la define como manejada.
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Llamadas abandonadas
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Número de llamadas abandonadas mientras se encontraban en la aplicación. Una llamada se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que la define como manejada.
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Índice de abandono
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Promedio del número de llamadas que se abandonaron por hora mientras se encontraban en la aplicación.
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Prom. duración llamada
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Promedio de tiempo transcurrido desde que la llamada entró en este flujo de trabajo hasta que salió de él al colgar o entrar en otro flujo de trabajo.
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Puede ordenar el Informe de análisis del funcionamiento de aplicaciones IVR mediante uno de estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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ID de aplicación
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Muestra el informe según el número de identificación que el sistema asignó a cada aplicación.
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Total llamadas entrantes
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Muestra el informe según el número de llamadas que recibió cada aplicación.
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Índice de abandono de llamadas
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Muestra el informe según el promedio del número de llamadas abandonadas por hora mientras se encontraban en cada aplicación.
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Informe de análisis de tráfico IVR
El Informe de análisis de tráfico IVR muestra información sobre las llamadas entrantes realizadas al sistema Cisco CRA.
El Informe de análisis de tráfico IVR puede incluir estos gráficos:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Total llamadas entrantes por fecha
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Muestra el número total de llamadas que ha recibido el sistema Cisco CRA por cada día del intervalo del informe.
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Llam. horas punta por fecha
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Muestra el número de llamadas recibidas en la hora de mayor número de llamadas, por cada día del intervalo del informe.
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Prom. duración de llamada por fecha
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Muestra el promedio de duración de las llamadas por cada día del rango del informe.
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El Informe de análisis de tráfico IVR incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre la fecha del rango del informe:
| Campo |
Descripción |
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Fecha
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Fecha sobre la que se ofrece información.
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Total llamadas entrantes
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Número total de llamadas que ha recibido el sistema Cisco CRA.
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Prom. llamadas
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Promedio del número de llamadas recibidas durante cada hora.
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Llam. horas punta por hora
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Número de llamadas recibidas durante la hora punta. (Véase el siguiente campo.)
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Hora inicial de la hora punta,
Hora final de la hora punta
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Hora de inicio y final de la hora durante la que se ha recibido mayor número de llamadas. Esta hora se define como la hora punta.
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Prom. duración llamada
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Promedio de duración de llamada.
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Duración de llamada (Mín.)
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Duración de la llamada más corta.
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Duración de llamada (Máx.)
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Duración de la llamada más larga.
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Puede ordenar el Informe de análisis de tráfico IVR mediante este criterio:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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Fecha
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Muestra el informe según la fecha sobre la que se ofrece información.
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Informe resumido de actividad por prioridad
El Informe resumido de actividad por prioridad muestra información sobre las prioridades de llamada de las llamadas recibidas.
El Informe resumido de actividad por prioridad puede incluir este gráfico:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Total de llamadas por prioridad
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Muestra el porcentaje de llamadas que recibió una prioridad específica como prioridad final.
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El Informe resumido de actividad por prioridad incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información:
| Campo |
Descripción |
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Prioridad de llamada
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Nivel de prioridad final asignado a cada llamada; puede oscilar entre 1 (más baja) y 10 (más alta).
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Total de llamadas
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Número de llamadas a las que se asignó un nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final.
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Prom. llamadas
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Muestra el número de llamadas que recibió un nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final, por cada día del rango del informe.
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Número total de llamadas con prioridades inicial y final distintas
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Número de llamadas que finalizan con un nivel de prioridad distinto a la prioridad que se asignó cuando se recibió la llamada.
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Número promedio de llamadas con prioridades inicial y final distintas (por día)
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Promedio de número de llamadas por día que finalizaron con un nivel de prioridad distinto a la prioridad que se asignó cuando se recibió la llamada.
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Diferencia máxima entre las prioridades inicial y final de todas las llamadas
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Diferencia más grande entre un nivel de prioridad asignado a cualquier llamada cuando se recibió y el nivel de prioridad que la llamada tenía cuando finalizó.
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Diferencia promedio por llamada entre las prioridades inicial y final en todas las llamadas
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Promedio de la diferencia entre un nivel de prioridad asignado a una llamada cuando se recibió y el nivel de prioridad que tenía la llamada cuando finalizó.
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Puede ordenar el Informe resumido de actividad por prioridad según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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Prioridad de llamada
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Muestra el informe según el nivel de prioridad final que se asignó a cada llamada.
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Total de llamadas
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Muestra el informe según el número de llamadas a las que asignó un nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final.
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Puede filtrar el Informe resumido de actividad por prioridad mediante este parámetro:
| Parámetro de filtro |
Resultado |
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Niveles de prioridad de llamadas
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Muestra la información relativa a las llamadas a las que asignó el nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final. Los posibles niveles de prioridad están comprendidos entre 1 (el nivel más bajo) y 10 (el nivel más alto).
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Informe act. enrutamiento según habilidades
El Informe act. de enrutamiento según habilidades muestra las actividades de llamada relativas a cada grupo de habilidades.
Un grupo de habilidades es una cola de servicio de contacto (CSQ, Contact Service Queue) que se ha configurado según las habilidades de recursos.
El Informe act. de enrutamiento según habilidades puede incluir estos gráficos:
| Nombre del gráfico |
Descripción |
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Llamadas manejadas y abandonadas por grupos de habilidades
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Muestra el número de llamadas manejadas por cada grupo de habilidades, así como el número de llamadas abandonadas mientras se encontraban en la cola para ese grupo de habilidades.
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Total de llamadas por prioridad y grupo de habilidades
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Muestra el número total de llamadas de cada prioridad que se dirigieron a cada grupo de habilidades.
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El Informe act. de enrutamiento según habilidades incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada grupo de habilidades:
| Campo |
Descripción |
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Grupo de habilidades
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Nombre del grupo de habilidades y habilidades que pertenecen a ese grupo. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas.
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Llamadas presentadas
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Número de llamadas que se dirigieron al grupo de habilidades, independientemente de si el agente descolgó o no.
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Tiempo en espera: Prom.
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Promedio de tiempo en espera para llamadas dirigidas a este grupo de habilidades. El tiempo en espera es el tiempo que transcurre desde que una llamada entra en la cola hasta que la contesta un agente o se desconecta.
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Tiempo en espera: Máx.
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Tiempo en espera más largo de cualquier llamada dirigida a este grupo de habilidades. El tiempo en espera es el tiempo que transcurre desde que una llamada entra en la cola hasta que la contesta un agente o se desconecta.
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Llamadas manejadas
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Número de llamadas que ha manejado este grupo de habilidades. Una llamada se define como manejada si el llamante se conectó con un agente mientras se encontraba en la cola para este grupo de habilidades.
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Tiempo de manejo: Prom.
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Promedio de tiempo de manejo de todas las llamadas que el grupo de habilidades ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre.
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Tiempo de manejo: Máx.
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Tiempo de manejo más largo de cualquier llamada que haya manejado el grupo de habilidades. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de cierre.
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Llamadas abandonadas: Total
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Número de llamadas que se dirigieron al grupo de habilidades pero que no contestó ningún agente debido a que el llamante colgó o se desconectó.
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Llamadas abandonadas: Prom.
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Promedio diario de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la cola de cada grupo de habilidades.
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|
Llamadas abandonadas: Máx.
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Número mayor diario de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la cola de cada grupo de habilidades.
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Llamadas abandonadas:
AW
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Promedio de tiempo en espera de llamadas abandonadas.
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Total y promedio de número de llamadas por prioridad (Pri. 1 a Pri. 10)
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Número total de llamadas, por prioridades, que se dirigieron a cada grupo de habilidades; y promedio diario de llamadas, por prioridades, que se dirigieron a cada grupo de habilidades.
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Puede ordenar el Informe act. enrutamiento según habilidades según estos criterios:
| Criterio de ordenación |
Resultado |
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Grupo de habilidades
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Muestra el informe por orden alfabético del nombre del grupo de habilidades.
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Total llamadas presentadas
|
Muestra el informe según el número de llamadas que se dirigieron al grupo de habilidades, independientemente de si el agente atendió o no la llamada.
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Total llamadas manejadas
|
Muestra el informe según el número de llamadas que ha manejado el grupo de habilidades.
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|
Total llamadas abandonadas
|
Muestra el informe según el número de llamadas que se dirigieron al grupo de habilidades pero que no se contestaron debido a que el llamante colgó o se desconectó.
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Puede filtrar el Informe act. enrutamiento según habilidades mediante este parámetro:
| Parámetro de filtro |
Resultado |
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Nombres de habilidades
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Muestra información de los grupos de habilidades con las habilidades especificadas. Si especifica más de una habilidad, puede utilizar los operadores Y y O. Si utiliza Y, el informe mostrará información de los grupos de habilidades que incluyan todas las habilidades especificadas. Si utiliza O, el informe mostrará información de los grupos de habilidades que incluyan cualquiera de las habilidades especificadas.
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