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Cisco Unified Contact Center Express

Operazioni per plug-in Agent Desktop di Cisco Customer Response Applications


Table of Contents

Operazioni per plug-in Agent Desktop di Cisco Customer Response Applications
Connessione alla pagina Web di benvenuto di CRA User Options
Installazione e configurazione di Agent Desktop di IP ICD
Aggiunta di pronunce alternative  
Accesso e gestione delle pagine Web di Cisco Call Manager User Options
Come ottenere la documentazione
Come ottenere assistenza tecnica

Operazioni per plug-in Agent Desktop di Cisco Customer Response Applications


In questa guida di riferimento sono contenute informazioni sull'installazione di Agent Desktop di Cisco Customer Response Applications (CRA). Viene inoltre descritto come installare il plug-in aggiuntivo, Alternative Pronunciations, e come accedere alle pagine Web di Cisco Call Manager dalla pagina Web di benvenuto di CRA User Options.

Argomenti della guida

Connessione alla pagina Web di benvenuto di CRA User Options

Per connettersi alla pagina Web di benvenuto di CRA User Options:

Procedura

Passo 1   Dal browser Web in uso immettere l'URL seguente, in cui servername è il nome DNS (Domain Name System) o l'indirizzo IP del server Cisco CRA:

http://servername/appuser

Viene visualizzata la pagina Web CRA User Options Authentication.

Passo 2   Immettere il nome utente nel campo User Identification, digitare la password nel campo Password, quindi fare clic su Log On.

Viene visualizzata la pagina Web di benvenuto di CRA User Options.

Dalla pagina iniziale è possibile installare e configurare il client Agent Desktop di ICD (Integrated Contact Distribution), aggiungere una pronuncia alternativa al proprio nome, nonché accedere all'interfaccia utente di Cisco Call Manager.





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Installazione e configurazione di Agent Desktop di IP ICD

Per installare e configurare Agent Desktop di IP ICD, procedere come segue. 

Procedura

Passo 1   Nella pagina Web di benvenuto di CRA User Options, fare clic sul collegamento ipertestuale ICD Downloads.

Viene visualizzata la pagina Web Download Cisco IP ICD Agent Desktop.

Passo 2   Utilizzare la funzione Copia di Windows per copiare la seguente riga di comando dalla pagina Web Download Cisco IP ICD Agent Desktop (Servername è l'indirizzo IP del server CRA).

\\Servername\DESKTOP_CFG\desktop\InstallManager

Passo 3   Dal menu Start di Windows, scegliere Esegui.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Esegui.

Passo 4   Nel campo Apri della finestra di dialogo Esegui utilizzare la funzione Incolla di Windows per incollare la riga di comando copiata nel passo 2, quindi fare clic su OK.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Password di rete.

Passo 5   Immettere il nome utente e la password, quindi fare clic su OK.

Viene visualizzata la finestra di dialogo di benvenuto.

Passo 6   Seguire le istruzioni contenute nella finestra di dialogo di benvenuto per installare Agent Desktop di IP ICD nel computer in uso.





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Aggiunta di pronunce alternative  

Alternative Pronunciations è una funzione indipendente posizionata nella pagina Web di benvenuto di CRA User Options che consente di aggiungere una o più pronunce alternative al nome o al cognome dell'utente, utile nel caso in cui i chiamanti fanno riferimento all'utente con nomi diversi. Ad esempio, se il nome dell'utente è Luigi, è possibile aggiungere le pronunce alternative "Luigi" e "Gigi". Allo stesso modo, se il cognome dell'utente è De Capitani, è possibile aggiungere la pronuncia alternativa "Deca".

Per accedere alla pagina Web Alternative Pronunciations for Call by Name, procedere come segue.  

Procedura

Passo 1   Nella pagina Web di benvenuto di CRA User Options, fare clic sul collegamento ipertestuale Alternative Pronunciations for Call by Name .

Viene visualizzata la pagina Web Alternate Pronunciations.

Passo 2   Nel campo Name è possibile immettere una pronuncia alternativa per il nome dell'utente. Ad esempio, se il nome è "Maria", è possibile inserire "Mariella".

Passo 3   Fare clic su Add>>.

Il nome viene spostato nell'elenco relativo alle pronunce alternative dei nomi.

Passo 4   Ripetere i passi 2 e 3 per aggiungere altre pronunce alternative.

Per rimuovere una pronuncia alternativa dal nome dell'utente, fare clic sull'opzione della pronuncia alternativa, quindi fare clic su Remove.

Passo 5   Nel campo Last Name è possibile immettere una pronuncia alternativa per il cognome dell'utente. Ad esempio, se il cognome è "Rossi", è possibile inserire "Rossini".

Passo 6   Fare clic su Add>>.

Il nome viene spostato nell'elenco relativo alle pronunce alternative dei cognomi.

Passo 7   Ripetere i passi 5 e 6 per aggiungere altre pronunce alternative.

Per rimuovere una pronuncia alternativa al cognome, fare clic sull'opzione della pronuncia alternativa, quindi fare clic su Remove.

Passo 8   Fare clic su Update per apportare le modifiche.

Passo 9   Fare clic sul collegamento ipertestuale Back to CRA User home page.

Viene visualizzata la pagina Web di benvenuto di CRA User Options.





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Accesso e gestione delle pagine Web di Cisco Call Manager User Options

Per accedere alle pagine Web di Cisco Call Manager direttamente da CRA User Options, procedere come segue.

Procedura

Passo 1   Nella pagina Web di benvenuto di CRA User Options, fare clic sul collegamento ipertestuale Cisco Call Manager User page .

Viene visualizzata la pagina Web Cisco Call Manager User Options Log On.

Passo 2   Immettere il nome utente e la password, quindi fare clic su Log On.

Viene visualizzata la pagina Web Cisco Call Manager User Options.

Passo 3   In questa pagina scegliere una delle opzioni visualizzate, quindi seguire le istruzioni incluse in ogni pagina Web.





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Come ottenere la documentazione

In queste sezioni viene illustrato come ottenere la documentazione da Cisco Systems.

Sito Web

È possibile accedere alla documentazione Cisco più aggiornata visitando il sito Web al seguente indirizzo:

http://www.cisco.com

La documentazione tradotta nelle diverse lingue è disponibile al seguente indirizzo:

http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml

Documentazione su CD-ROM

Nel pacchetto CD-ROM di documentazione Cisco incluso con il prodotto, è disponibile anche ulteriore documentazione oltre a quella Cisco. La documentazione su CD-ROM viene aggiornata mensilmente e può contenere informazioni più recenti rispetto alla documentazione su carta. Il pacchetto su CD-ROM è disponibile come unità singola o sottoscrivendo un abbonamento annuale.

Come ordinare la documentazione

È possibile ottenere la documentazione Cisco nei modi seguenti:

  • Gli utenti registrati di Cisco.com (clienti diretti di Cisco) possono ordinare la documentazione relativa ai prodotti Cisco nel sito Networking Products MarketPlace al seguente indirizzo:

http://www.cisco.com/public/ordsum.html

  • Gli utenti registrati di Cisco.com possono ordinare il CD-ROM della documentazione tramite un abbonamento da effettuare in linea al seguente indirizzo:

http://www.cisco.com/go/subscription

  • Gli utenti non registrati di Cisco.com possono ordinare la documentazione tramite i rivenditori locali contattando la sede centrale Cisco Systems (California, U.S.A.) al numero +1 408 526-7208 o, dal Nord America, contattando il numero 800 553-NETS (6387).

Commenti sulla documentazione

È possibile inviare commenti in forma elettronica collegandosi al sito Cisco.com. Nella pagina iniziale della documentazione Cisco fare clic sull'opzione Fax o Email nella sezione "Leave Feedback" in fondo alla pagina.

È possibile inviare i propri commenti anche per posta elettronica all'indirizzo bug-doc@cisco.com.

Inoltre è possibile inviare i propri commenti per posta utilizzando la scheda di risposta inserita nella documentazione oppure scrivendo al seguente indirizzo:

Cisco Systems
Attn: Document Resource Connection
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-9883
USA

I commenti degli utenti sono particolarmente graditi.

Come ottenere assistenza tecnica

Il sito Cisco.com rappresenta il punto di partenza per qualsiasi servizio di assistenza tecnica. I clienti e i partner possono ottenere la documentazione, i suggerimenti per la risoluzione di problemi, nonché esempi di configurazione con strumenti in linea, utilizzando il sito del centro TAC (Technical Assistance Center) di Cisco. Gli utenti registrati di Cisco.com usufruiscono dell'accesso completo a tutte le risorse del supporto tecnico tramite il sito del centro TAC di Cisco.

Cisco.com

Cisco.com è la base di partenza di una vasta gamma di servizi di rete interattivi che consentono di accedere immediatamente e direttamente alle informazioni Cisco, alle soluzioni di rete, ai servizi, ai programmi e alle risorse in qualsiasi momento e ovunque nel mondo.

Cisco.com è un'applicazione Internet altamente integrata, oltre che uno strumento potente e facile da utilizzare che offre una vasta gamma di funzioni e servizi utili all'utente per:

  • Facilitare i processi aziendali e migliorare la produttività
  • Risolvere questioni tecniche grazie al supporto in linea
  • Scaricare ed eseguire test di pacchetti software
  • Ordinare materiali didattici e commerciali Cisco
  • Iscriversi a programmi in linea per la valutazione delle competenze, per la formazione e per la certificazione

Per ottenere informazioni e servizi personalizzati, è possibile iscriversi direttamente a Cisco.com, accedendo all'indirizzo:

http://www.cisco.com

Technical Assistance Center

Il centro TAC (Technical Assistance Center) di Cisco è disponibile per tutti i clienti che necessitano di assistenza tecnica per i prodotti, la tecnologia o le soluzioni Cisco. Sono disponibili due livelli di assistenza: Il sito Web  e il centro TAC Escalation Center.

Le richieste inviate al centro TAC vengono classificate in base all'urgenza:

  • Livello di priorità 4 (P4): occorrono informazioni o assistenza sulla capacità dei prodotti Cisco, la loro installazione o configurazione di base.
  • Livello di priorità 3 (P3): riduzione delle prestazioni della rete. La funzionalità della rete è notevolmente ridotta, ma la maggior parte delle attività aziendali prosegue.
  • Livello di priorità 2 (P2): le prestazioni della rete di produzione sono ridotte drasticamente, con conseguente impatto negativo sulle attività aziendali. Non è disponibile una soluzione.
  • Livello di priorità 1 (P1): la rete di produzione è inattiva; se il servizio non viene ripristinato in tempi brevi, l'impatto sulle attività aziendali risulterà estremamente negativo. Non è disponibile una soluzione.

Le risorse del centro TAC consentono di scegliere l'assistenza adeguata in base alla priorità attribuita al problema e alle condizioni dei contratti di servizio.

Sito Web del centro TAC di Cisco

Il sito Web del centro TAC di Cisco consente di risolvere autonomamente i problemi con priorità P3 e P4 con notevole risparmio in termini di tempo e denaro. Il sito offre un accesso continuo, 24 ore al giorno, a strumenti, materiale informativo e prodotti software in linea. L'indirizzo per accedere al sito Web del centro TAC di Cisco è il seguente:

http://www.cisco.com/tac

Tutti i clienti, i partner e i rivenditori che hanno sottoscritto un contratto di assistenza valido con Cisco possono usufruire dell'accesso completo alle risorse del supporto tecnico del sito Web del centro TAC. Per accedere al sito è necessario disporre di un ID di accesso e di una password per Cisco.com. Se è stato sottoscritto un contratto di assistenza valido, ma non si dispone dell'ID o della password di accesso, è necessario registrarsi visitando il seguente indirizzo:

http://www.cisco.com/register/

Se non è possibile risolvere il problema tecnico mediante il sito Web del centro TAC e se l'utente è registrato presso Cisco.com, è possibile avviare una procedura di risoluzione in linea dei problemi, mediante lo strumento TAC Case Open, reperibile al seguente indirizzo:

http://www.cisco.com/tac/caseopen

Se è disponibile un accesso Internet, è consigliabile avviare le procedure relative alle situazioni con priorità P3 e P4 utilizzando il sito Web del centro TAC.

Cisco TAC Escalation Center

Il TAC Escalation Center si occupa delle questioni alle quali è stato assegnato un livello di priorità 1 o 2. Tali livelli vengono assegnati quando una riduzione grave delle prestazioni della rete ha un impatto potenzialmente negativo sulle attività aziendali. Contattando il TAC Escalation Center in caso di un problema con priorità P1 o P2, un tecnico del centro TAC avvierà automaticamente una procedura di risoluzione del problema.

Per ottenere un elenco dei numeri verdi dei centri TAC del proprio Paese, visitare il seguente indirizzo Web:

http://www.cisco.com/warp/public/687/Directory/DirTAC.shtml

Prima di effettuare la chiamata, contattare il centro operativo di rete dell'azienda per determinare il livello del servizio di assistenza Cisco che spetta all'azienda: ad esempio SMARTnet, SMARTnet Onsite oppure Network Supported Accounts (NSA). Quando si chiama il centro, tenere sempre a portata di mano il numero del contratto di assistenza e il numero di serie del prodotto.