管理聊天
您可以使用桌面,通过聊天接收和响应客户请求。 您的管理员会在您的多媒体配置文件设置中定义访问聊天的权限。
响应聊天
当您收到来自客户的聊天请求时,该联系请求弹出框会显示(聊天)图标、客户名称或唯一 id、电子邮件地址、将聊天路由到您的队列以及指示聊天已等待您接受的时间长度计时器。
如果客户使用的是 聊天机器人,则在座席响应客户之前提供预设的应答。 如果您在最长可用时间内未接受聊天请求,该聊天请求将返回到队列,系统会将您的状态更改为 RONA。 此时将显示弹出框,其中包含将您的状态更改为可用或空闲的选项。 有关 RONA 弹出框的详细信息,请参阅:座席可用性状态。
注 |
当您处于 RONA 状态时,您将无法再收到任何联系请求。 要接收任何媒体信道的请求(包括新聊天),您必须将状态从 RONA 手动更改为可用。 |
为确保安全合规性,付款卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 不允许您接收或发送敏感信息,例如信用卡数据和其他个人身份信息 (PII)。 如果内容被标识为包含违反 PCI DSS 的数据,则:
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不会发送聊天附件(丢弃)。
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为聊天对话标记密文(掩蔽)。
注 |
根据管理员定义的配置(“标记密文”或“丢弃”),包括附件在内的聊天消息将被丢弃,或为特定内容标记密文。 |
开始之前
您必须处于可用状态才能接收任何聊天请求。
过程
步骤 1 |
在聊天请求中,单击接受。 此时将显示聊天对话和交互控制窗格。 工作空间 窗格将显示您正在与之聊天的客户的详细信息。 此外,它还会显示聊天机器人在系统将聊天请求路由到您之前与客户进行的对话。
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步骤 2 |
在编辑框中输入您的响应。
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步骤 3 |
单击发送或按键盘上的 Enter。
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步骤 4 |
(可选)单击附加文件,在编辑框中将文件与您的响应一起上传。
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步骤 5 |
(可选)单击辅助信息窗格中的联系历史记录选项卡可查看客户的联系历史记录。 有关联系历史记录选项卡的详细信息,请参阅:辅助信息 窗格。 |
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步骤 6 |
(可选)您可以在交互控制窗格中执行以下任务: |
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步骤 7 |
单击结束。 有关详细信息,请参阅:结束聊天。 |
预定义聊天回复
您可以使用管理员定义的预定义聊天消息与客户通信。
过程
步骤 1 |
单击预定义聊天响应。 |
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步骤 2 |
您可以从下拉列表中选择所需的消息,也可以使用“搜索”字段来筛选列表。
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步骤 3 |
(可选)您可以在将响应发送给客户之前对其进行编辑。 |
转接聊天
如果您无法解决客户查询并且想要上报聊天请求,您可以将聊天请求转接到另一个座席或主管。
要将活动的聊天请求转接到队列或座席,请执行以下操作:
开始之前
您必须已接受聊天请求。 有关详细信息,请参阅:响应聊天。
过程
步骤 1 |
单击转接。 |
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步骤 2 |
选择以下其中一项:
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步骤 3 |
(可选)单击 (刷新列表)图标以检索最新的 队列和座席。 检索到的列表将显示当前座席的可用性状态。 |
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步骤 4 |
单击转接。
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开始聊天会议
要在您、客户和另一个座席之间创建三方会议聊天请求:
开始之前
您必须已接受聊天请求。 有关详细信息,请参阅:响应聊天。
过程
步骤 1 |
单击会议。 |
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步骤 2 |
您可以从下拉列表中选择特定座席,也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 座席名称前面会显示一个彩色图标,表示当前的可用性状态。 例如,可用状态前面显示绿色图标。 有关详细信息,请参阅:座席可用性状态。 |
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步骤 3 |
单击会议。 当座席接受会议聊天请求时,交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。 客户和您会看到一条消息,表明座席已加入聊天。 |
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步骤 4 |
单击结束会议。
下表记录了每个用户在会议聊天期间可以执行的操作: 座席 1—指发起会议聊天的座席。 座席 2—指加入会议聊天的被咨询座席。
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结束聊天
在帮助您的客户完成查询后,最好让客户结束 聊天会话。 当客户结束聊天对话时,聊天对话中会显示一条消息,表明客户已离开聊天。
当您结束聊天会话时,将会显示话后处理原因对话框。 如有必要,您也可以结束聊天。 在这种情况下,客户会看到一条消息,表明该座席已离开聊天。
要关闭聊天会话:
开始之前
您必须已接受聊天请求。 有关详细信息,请参阅:响应聊天。
过程
步骤 1 |
在活动的聊天会话中,单击结束。 |
步骤 2 |
您可以从下拉列表中选择所需的原因,也可以使用“搜索”字段来筛选列表。 您可以一次选择多个话后处理原因。 |
步骤 3 |
单击提交话后处理。 有关详细信息,请参阅:应用话后处理原因。 |