Listas de verificação de suporte do Cisco IPCC Express

Introdução

Use a lista de verificação de suporte expressa de Cisco IP Contact Center (IPCC) para os problemas que se relacionam a Cisco IPCC expresso. Complete essa lista de verificação e forneça as informações ao Centro de assistência técnica da Cisco (TAC).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco CallManager

• Cisco IPCC Express

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Todas as liberações de Software do CallManager da Cisco

• Todas as liberações de software IPCC express de Cisco

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Convenções

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Descrições do problema

Detalhes

1. Qual é o problema?

2. Quando o problema ocorre?

   • Que é o tempo real da primeira ocorrência?

   • Que é o tempo real da última ocorrência?

3. É isto uma instalação nova?

   Yes

   No

4. É isto uma elevação?

   Yes

   No

5. Quanto tempo o sistema foi acima antes da primeira ocorrência da edição?

6. Que foi mudado ou atualizado antes da primeira ocorrência da edição?

7. Você tem um screen shot do erro ou da falha? Anexe o screen shot ao caso se você responde sim.

   Yes

   No

Topologia de rede

1. Você tem um diagrama de topologia de rede? Anexe o diagrama ao caso se você responde sim.

   Yes

   No

2. Que Gateways de voz (modelos) faz o uso da rede?

3. Que Switches (modelos) faz o uso da rede?

4. Que é a configuração de VLAN na rede?

5. O Switched Port Analyzer (SPAN) ou o Remote SPAN (RSPAN) foram executados na rede?

   Yes

   No

6. Onde estão os agentes que são distribuídos na rede?

Configuração do Cisco CallManager

1. Que versão do CallManager da Cisco você usa?

   • Que pacote de serviços (SP) você usa?

   • Que special da engenharia (ES) você usa?

2. Que versão do operating system (OS) você usa para server e agentes?

   • c:\sti\stiver.exe (para Microsoft Windows 2000.2.3 e mais adiantados)

   • c:\utils\mcsver.exe (para Microsoft Windows 2000.2.4 e mais atrasado)

3. Que é a plataforma de hardware?

   • Que é a memória?

   • Que é o CPU?

   • Que é o armazenamento em disco?

4. Quantos CallManagers de Cisco estão dentro do Cluster do CallManager daCisco?

5. Que é o endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT e o nome de host do editor?

6. Que é o endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT e o nome de host dos subscritores?

7. O sibilo ou o tracert são executado com sucesso dos server do CallManager da Cisco aos server expressos de Cisco IPCC?

   Yes

   No

8. Que números discados (DN) são usados para pontos de rota com Cisco IPCC expresso?

9. Que DN são usados para portas CTI com Cisco IPCC expresso?

Cisco IPCC Express

1. Que versão de Cisco IPCC expressa você usa?

   • Que SP você usa?

   • Que ES você usa?

2. Que é a versão de OS para o server e os agentes?

   • c:\sti\stiver.exe (para Microsoft Windows 2000.2.3 e mais adiantados)

   • c:\utils\mcsver.exe (para Microsoft Windows 2000.2.4 e mais atrasado)

3. Que é a plataforma de hardware?

   • Que é a memória?

   • Que é o CPU?

   • Que é o armazenamento em disco?

4. Que é o CLASSPATH do servidor Cisco IPCC Express?

5. Faz o sibilo ou tracert são executado com sucesso de Cisco IPCC expressam ao CallManager da Cisco ou aos agentes?

   Yes

   No

Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)

1. Que diretório LDAP é usado?

   DCDirectory

   Diretório ativo

   iPlanet

2. Está a exibição em tela ccndir.ini disponível? Anexe a exibição em tela ao caso se você responde sim.

   Yes

   No

   Nota:  ccndir.ini é ficado situado no winnt\system32\ccn\directory no servidor do CallManager da Cisco.

Script

Você tem todas as exibições em tela relacionadas do script? Anexe as exibições em tela ao caso se você responde sim.

Yes

No

Nota: Todos os scripts são ficados situados no repositório do servidor Cisco IPCC Express.

JTAPI

Que é o resultado quando você executa o comando jview?

Figura 1 indica o resultado do comando jview.

Figura 1 — comando jview

Log da resposta de voz integrada (IVR)

O SS_TEL, SS_RM, SS_CM, SS_RMCM foi verificado para ver se há a facilidade de MIVR Log sob a seção ativa das opções do nível de rastreamento na configuração do traço?

Yes

No

Nota: O MIVR e os logs do Java Telephony Application Programming Interface (JTAPI) são em encontrado \ \ arquivos de programa \ wfavvid \ log para o 3.0 da versão do Cisco IPCC Express e mais tarde.

Figura 2 indicadores parte da configuração do traço.

Figura 2 — Configuração do traço para o log IVR

Status do Engine

Você tem um screen shot do status do Engine? Anexe o screen shot ao caso se você responde sim.

Yes

No

Figura 3 indica o screen shot do status do Engine.

Figura 3 — Status do Engine

Logs do Cisco Agent Desktop

Os logs incluem listas de eventos e de erros do Cisco Agent Desktop. Estes eventos podem representar as ações tomadas por um aplicativo de desktop, por implicações de ajustes de configuração definidos pelo utilizador, ou por limitações do hardware. Os códigos de erro são breves descrições dos eventos.

O Cisco Agent Desktop pode manter-se para debugar logs e é desabilitado à revelia. Edite o fastcalllocal.ini e o supervisor.inifiles para permitir esta capacidade. O número representa o mais de nível elevado. Todos os níveis abaixo do nível especificado estão escritos aos arquivos debugar quando você ajusta o nível. Somente os números especificados estão escritos aos arquivos debugar quando a escala é ajustada. O desempenho do aplicativo é afetado se você não ajusta o nível debugar ao nível padrão depois que a informação está recolhida nos arquivos debugar.

Nota: A seção 4 do conjunto de produtos 4.5.5 do desktop Cisco da informação do serviço (ICD) cobre detalhes de logs e código de erro para o Cisco Agent Desktop.

Logs do CallManager da Cisco

Configurar o traço

Refira a configuração do traço para a informação de procedimento sobre a ferramenta de configuração do traço para configurar parâmetros do traço para serviços do CallManager da Cisco.

Níveis de rastreamento

Os níveis de rastreamento para o CallManager da Cisco e o link de dados síncrono (SDL) foram configurados, como mostras da tabela 1?

Yes

No

Tabela 1 — Configuração do traço para o CallManager da Cisco e o SDL

Serviço configurado	Nome de parâmetro	Valor de parâmetro	Evento
Cisco CallManager	Debug	Detalhado	Eventos da chamada de telefonia
SDL	sdltracetypeflag	CB15	Eventos da chamada de telefonia
SDL	sdltracedataflags	110	Eventos da chamada de telefonia
SDL	sdltraceflag	Verdadeiro	Eventos da chamada de telefonia

Termine estas etapas para configurar o CallManager da Cisco:

1. Selecione o aplicativo > o Serviceability do CallManager da Cisco da página de administração do CallManager da Cisco.

2. Selecione o Rastrear > Configuração.

3. Selecione o servidor do CallManager da Cisco da coluna de servidores.

4. Selecione o CallManager da Cisco da caixa de serviços configurada e selecione o traço na caixa de verificação.

5. Cick a seta para baixo no campo do nível de rastreamento debugar.

6. Clique detalhado no menu suspenso do nível de rastreamento debugar, como a figura 4 mostras.

   Figura 4 — Configuração de Trace do CallManager da Cisco

   

Termine estas etapas para configurar o SDL:

1. Selecione o serviço > os parâmetros de serviço da página de administração do CallManager da Cisco.

2. Clique a seta para baixo na caixa de verificação de servidor e selecione o servidor do CallManager da Cisco.

3. Clique a seta para baixo e selecione o CallManager da Cisco. A janela de configuração dos parâmetros de serviço refresca com o server e o serviço selecionados.

4. O clique avançou e enrola para baixo a seção do traço SDL, como a figura 5 mostra.

   Figura 5 — Configuração de SDL

   

Agente/cliente

1. O sibilo ou o tracert são executado com sucesso do agente ou do cliente ao CallManager da Cisco?

2. Faz o sibilo ou tracert seja executado com sucesso do agente ou do cliente a Cisco IPCC expressam?

   Nota: O agente e os logs cliente-relacionados são ficados situado no \ arquivos de programa \ Cisco \ diretório de desktop.

Acesso Remoto

1. Que é o endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT, o nome de usuário e a senha para o Acesso remoto ao CallManager da Cisco com os serviços terminal de Microsoft?

2. Que é o endereço IP de Um ou Mais Servidores Cisco ICM NT, o nome de usuário e a senha para o Acesso remoto aos serviços terminal diretos expressos de Cisco IPCC Microsoft?

Informações Relacionadas

• Configuração do traço
• Conjunto de produtos 4.5.5 do desktop Cisco da informação do serviço (ICD)
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems