Configurar ajustes da gravação do atendimento do Contact Center do WebEx

Introdução

Este documento descreve como configurar e personalizar gravações do atendimento no Contact Center do WebEx. A gravação do atendimento é um módulo de serviço opcional que permita usuários autorizados de gravar os atendimentos segurados pelo Contact Center do WebEx. O objetivo deste documento é ajudá-lo a compreender como permitir e configurar gravações do atendimento e Gerenciamento de gravação no Contact Center do WebEx.

Pré-requisitos

Requisitos

Cisco recomenda que você tem o conhecimento dos seguintes assuntos:

• Contact Center do WebEx de Cisco
  
  
• Gravações do atendimento

Nota: Este documento é visado para os clientes e os Parceiros que distribuíram o Contact Center do WebEx a sua infraestrutura de rede.

Configuração do inquilino da gravação do atendimento

A funcionalidade da gravação do Contact Center do WebEx pode ser personalizada baseou em suas exigências usando vários ajustes do nível do inquilino. Estes ajustes precisam de ser configurados um com o otro na simultaneidade para fazer o atendimento a gravação trabalhar como projetado. Está abaixo a lista dos ajustes chaves do nível do inquilino:

Gerenciamento de gravação

Se o Gerenciamento de gravação permitido é ajustado ao Yes, a seguir o módulo de gerenciamento da gravação está permitido para sua empresa.

Estratégia de poda de gravação

Este ajuste especifica a estratégia de poda da gravação para a empresa. Você pode selecionar o tempo baseado, os minutos do agente, ou a estratégia de poda baseada armazenamento. Contudo, o tempo baseado é a única estratégia apoiada. Quando uma mudança é feita a este ajuste, um email está enviado a todos os usuários que são autorizados mudar o ajuste.

Valor de poda

Este ajuste especifica o número de dias para reter gravações. As gravações são removidas após o número especificado de dias são alcançadas. Estes ajustes são selecionados ao permitir gravações do atendimento para o inquilino. 

Armazenamento de gravação

A opção de armazenamento da gravação na configuração do nível do inquilino especifica o número de dias as gravações do atendimento que são retidas. À revelia, Cisco retém gravações por 30 dias. Você tem uma opção para reter mediante solicitação gravações para uma duração mais longa com um contrato. Este ajuste é selecionado ao permitir gravações do atendimento para o inquilino. 

Gravações do pé

Se a opção permitida das gravações do pé é ajustada ao Yes, três arquivos estão criados para cada atendimento gravado. Um com áudio do chamador e do agente, um com apenas o áudio do chamador, e um com apenas o áudio do agente. Atualmente, esta é uma configuração personalizada.

Pausa/resumo

Se a opção da pausa/resumo é permitida, os agentes podem clicar sobre o botão do protetor da privacidade durante um atendimento para pausar e recomeçar gravações potenciais do atendimento. Por exemplo, o agente pôde precisar de pausar uma gravação potencial do atendimento para obter números do cartão de crédito ou a outra informação protegida. O botão do protetor da privacidade está indicado na área de trabalho do agente somente se a característica do protetor da privacidade é permitida na configuração de serviço do inquilino. Verifique com o tac Cisco e assegure-se de que o protetor da privacidade do inquilino esteja permitido para seu inquilino. 

Duração da pausa

O ajuste da duração da pausa da gravação especifica quantos segundos uma gravação do atendimento é pausada se um agente não clica a volta fora do botão do protetor da privacidade. Este ajuste é selecionado ao permitir o protetor da privacidade para o inquilino. 

Grave todo o   dos atendimentos

Se o registro toda a opção de atendimentos é ajustado ao yes, todas as chamadas de entrada e de saída estão gravadas para o inquilino. A programação da gravação não é aplicável neste caso. Se ajustado ao nenhum, as gravações do atendimento ainda podiam ser permitidas com base em ajustes para cada fila ou usando a programação da gravação do atendimento.

Permita que o agente alcance gravações

Se o agente reservar para alcançar a opção das gravações é ajustado ao Yes, os agentes com as permissões do perfil do agente adequado podem alcançar as gravações dos atendimentos que seguraram dentro das 24 horas passadas.

Configuração da fila da gravação do atendimento

A funcionalidade da gravação do Contact Center do WebEx pode igualmente ser personalizada baseou em requisitos de cliente usando ajustes baseados vária fila. Estes ajustes precisam de ser configurados um com o otro na simultaneidade para fazê-la trabalhar como projetado. Está abaixo a lista dos ajustes chaves do nível da fila.

Pausa/resumo

Você pode configurar a opção da pausa/resumo para filas específicas. Selecione sim ou não para especificar mesmo se os agentes podem clicar o botão do protetor da privacidade durante um atendimento. Isto permite que um agente pause e recomece uma gravação do atendimento. Se a opção da pausa/resumo é permitida a nível do inquilino, a seguir este ajuste a nível da fila está ignorado. Isto é porque os ajustes do inquilino substituem ajustes da fila.

O botão do protetor da privacidade está indicado na área de trabalho do agente somente se a característica do protetor da privacidade é permitida na configuração de serviço do Contact Center do WebEx. Verifique com o tac Cisco e assegure-se de que o protetor da privacidade do inquilino esteja permitido

Duração da pausa

Você pode permitir a duração da pausa da gravação a nível da fila. Se a pausa/resumo permitido é ajustada ao Yes, você pode especificar a duração da pausa da gravação nos segundos. Isto permite que você especifique quanto tempo a gravação do atendimento é pausada se o agente não clica a volta fora do botão do protetor da privacidade manualmente. Se a pausa/o campo permitido resumo a nível do inquilino é ajustada ao Yes, a seguir os ajustes a nível da fila estão ignorados. Isto é porque os ajustes do inquilino substituem ajustes da fila.

Grave todos os atendimentos

O registro toda a opção de atendimentos a nível da fila especifica que todos os atendimentos para esta fila estão gravados. Todo o registro chama o ajuste no inquilino que o nível substitui a opção a nível da fila

Configuração de gravação da programação

As gravações do atendimento podem ser configuradas e personalizado na programação das gravações. Esteja por favor ciente que a opção de programação da gravação está ignorada se o registro toda a opção de atendimentos é permitido a inquilino ou nível da fila.

A configuração da programação da gravação está disponível através do módulo da gravação do atendimento. Você pode selecionar uma fila da lista de drop-down da fila. 

Todos chamam programações da gravação para essa fila são indicados. 

Na programação da gravação você pode configurar os seguintes parâmetros:

• Sob ajustes avançados, você pode especificar dias úteis e intervalos de tempo para gravar atendimentos 
• A gravação da parada na opção de atendimentos para fora transferida permite o atendimento que grava para ser parado quando um atendimento é transferido para fora.
• Permita o parâmetro do resumo da pausa se você quer agentes ter o acesso ao ícone do protetor da privacidade durante a gravação do atendimento. Neste caso que o agente pode pausar e recomeçar a gravação. Seja certo instruir agentes sobre esta característica. O ícone do protetor da privacidade está indicado na área de trabalho do agente somente se a característica do protetor da privacidade é permitida em sua configuração de serviço do Contact Center do WebEx
• Se você permitiu a opção do resumo da pausa na programação da gravação você pode igualmente especificar o parâmetro da duração da pausa (no segundo). Incorpore por favor o número de segundos a gravação a ser parada, se o agente não clica a volta fora do botão do protetor da privacidade mais cedo
• O campo da porcentagem indica, que % de todo o volume da chamada à fila específica devem ser gravados. Por exemplo, se este valor é ajustado a 50.0 então somente cada o outro atendimento é gravado
• O filtro pelo campo reserva reduzir para baixo gravações do atendimento aos locais, às equipes, e aos agentes específicos

Ajustes da gravação do acesso de usuário

Permitindo usuários autorizados 

Os usuários autorizados têm a capacidade de editar configurações da gravação do atendimento. Esta capacidade pode ser concedida sob perfis de usuário.  Os usuários autorizados podem selecionar que se enfileiram, team, situam, e agente que querem gravar, e para quando o período.

Alcance às gravações

Este ajuste aparece somente se permita que o agente alcance gravações é permitido a nível do inquilino.

O acesso à opção das gravações pode ser configurado para agentes através do menu de configuração do perfil do agente. Selecione sim ou não para especificar mesmo se os agentes podem alcançar as gravações que seguraram nas 24 horas passadas.

Gerenciamento de gravação

O módulo de gerenciamento da gravação pode ser permitido e configurado para usuários do menu de configuração do perfil de usuário. Este módulo permite que os usuários autorizados procurem e joguem gravações.

As seguintes permissões adicionais podem ser personalizadas pelo administrador do inquilino ao conceder o acesso ao módulo de gerenciamento da gravação:

Controle gravações - Permite que os usuários autorizados suprimam e restaurem de gravações
Etiquetas - Permite que os usuários autorizados alcancem a aba das etiquetas para ver, criar, e editar as etiquetas que podem ser atribuídas aos arquivos de áudio para o uso como critérios de pesquisa
Atributos feitos sob encomenda - Permite que os usuários autorizados alcancem a aba dos atributos feitos sob encomenda para criar e alterar os atributos feitos sob encomenda por cujos os valores podem ser salvar com gravações e mais tarde sers.
Chaves de segurança - Permitido que os usuários autorizados alcancem a aba das chaves de segurança para ver e mudar a programação para gerar pares de chave de segurança

Como procurar gravações do atendimento

Você pode procurar por gravações do atendimento no módulo de gerenciamento da gravação.

Você pode filtrar as gravações do atendimento baseadas na fila, local, equipes, agente, envolve acima códigos e etiquetas.

A pesquisa avançada permite que você filtre as gravações baseadas em variáveis CAD, na duração de gravação, nos atributos feitos sob encomenda e nos atributos do atendimento