채팅 관리
데스크톱에서 채팅을 통해 고객 요청을 수신하고 응답할 수 있습니다. 관리자가 사용자의 멀티미디어 프로파일 설정에서 채팅에 액세스하는 권한을 정의합니다.
채팅에 응답
고객으로부터 채팅 요청을 받으면 연락처 요청에는 
(채팅) 아이콘, 고객의 이름이나 고유 ID, 이메일 주소, 채팅을 라우팅한 대기열, 채팅의 수락을 기다린 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.
고객이 챗봇를 사용 중인 경우 상담사가 고객에게 응답하기 전에 사전 설정된 응답을 제공합니다. 최대 사용 가능 시간 내에 채팅 요청을 수락하지 않으면 채팅 요청이 대기열로 반환되고 시스템에서 사용자의 상태를 RONA로 변경합니다. 상태를 사용 가능 또는 유휴로 변경하는 옵션이 있는 팝오버가 표시됩니다. RONA 팝오버에 대한 자세한 내용은 상담사 대화 가능 상태의 내용을 참조하십시오.
 참고 |
RONA 상태에서는 연락처 요청을 수신할 수 없습니다. 새 채팅을 포함한 모든 미디어 채널의 요청을 수신하려면 수동으로 상태를 RONA에서 사용 가능으로 변경해야 합니다. |
보안 규정 준수를 위해 PCI-DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)에서는 신용 카드 데이터 및 기타 PII(개인 식별 정보)와 같은 민감 정보를 수신하거나 전송하도록 허용하지 않습니다. 콘텐츠에 PCI DSS를 위반하는 데이터가 포함된 것이 식별되면 다음이 발생합니다.
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채팅 첨부 파일을 발송하지 않습니다(삭제됨).
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채팅 대화가 교정됩니다(숨겨짐).
참고 |
관리자가 정의한 구성(교정 또는 삭제)을 기반으로 첨부 파일을 포함한 채팅 메시지가 삭제되거나 특정 내용이 교정됩니다. |
시작하기 전에
사용자가 채팅 요청을 수신하려면 대화 가능한 상태여야 합니다.
프로시저
| 단계 1 |
채팅 요청에서 수락을 클릭합니다. 채팅 대화 및 상호 작용 제어 창이 표시됩니다. Workspace 창에는 채팅 중인 고객의 세부 정보가 표시됩니다. 또한 시스템이 사용자에게 채팅 요청을 라우팅하기 전 챗봇과 고객이 나눈 대화를 표시합니다.
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| 단계 2 |
작성 상자에 응답을 입력합니다.
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| 단계 3 |
보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 누릅니다.
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| 단계 4 |
(선택 사항) 파일 첨부를 클릭하여 작성 상자에 응답과 함께 파일을 업로드합니다.
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| 단계 5 |
(선택 사항) 보조 정보 창에서 연락처 기록 탭을 클릭하여 고객의 연락처 기록을 확인합니다. 연락처 기록 탭에 대한 자세한 내용은 보조 정보 창의 내용을 참조하십시오. |
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| 단계 6 |
(선택 사항) 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
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| 단계 7 |
종료를 클릭합니다. 자세한 내용은 채팅 종료의 내용을 참조하십시오. |
를 클릭합니다.
사전 정의된 채팅 응답
관리자는 고객과 통신하는 데 사용할 수 있는 사전 정의된 채팅 메시지를 정의합니다.
프로시저
| 단계 1 |
사전 정의된 채팅 응답을 클릭합니다. |
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| 단계 2 |
드롭다운 목록에서 필요한 메시지를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다.
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| 단계 3 |
(선택 사항) 고객에게 전송하기 전 응답을 편집할 수 있습니다. |
채팅 전환
고객 쿼리를 해결할 수 없고 채팅 요청을 에스컬레이션하려는 경우 채팅 요청을 다른 상담사 또는 감독자에게 전환할 수 있습니다.
활성 채팅 요청을 대기열 또는 상담사로 전환하려면 다음을 수행합니다.
시작하기 전에
사용자는 채팅 요청을 수락해야 합니다. 자세한 내용은 채팅에 응답의 내용을 참조하십시오.
프로시저
| 단계 1 |
전환을 클릭합니다. |
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| 단계 2 |
다음 중 하나를 선택합니다.
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| 단계 3 |
(선택 사항) 검색된 목록은 현재 상담사 사용 가능성 상태를 표시합니다. |
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| 단계 4 |
전환을 클릭합니다.
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(채팅 전화회의 시작
사용자, 고객 및 다른 상담사 간에 3방향 전화회의 채팅 요청을 만들려면 다음을 수행합니다.
시작하기 전에
사용자는 채팅 요청을 수락해야 합니다. 자세한 내용은 채팅에 응답의 내용을 참조하십시오.
프로시저
| 단계 1 |
회의를 클릭합니다. |
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| 단계 2 |
드롭다운 목록에서 특정 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 상담사 이름 앞에는 현재 사용 가능성 상태를 나타내는 색상 아이콘이 표시됩니다. 예를 들어, 사용 가능 상태 앞에는 녹색 아이콘이 있습니다. 자세한 내용은 상담사 대화 가능 상태을 참조하십시오. |
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| 단계 3 |
회의를 클릭합니다. 상담사가 전화회의 채팅 요청을 수락한 경우 상호 작용 제어 창에서는 전화회의 요청됨에서 전화회의로 상태를 변경합니다 . 고객 및 사용자에게 상담사가 채팅에 참가했다는 메시지가 표시됩니다. |
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| 단계 4 |
전화회의 종료를 클릭합니다.
다음 표에서는 전화회의 채팅 중에 각 사용자가 수행할 수 있는 작업을 기록합니다. 상담사 1 — 전화회의 채팅을 시작하는 상담사를 나타냅니다. 상담사 2 — 전화회의 채팅에 참가하여 상담해준 상담사를 나타냅니다.
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채팅 종료
고객의 쿼리를 지원한 후에는 고객에게 음성 통화 종료를 요청하는 것이 좋습니다. 채팅 세션. 고객이 채팅 세션을 종료하면 채팅 대화에 고객이 채팅을 떠났다는 메시지가 표시됩니다.
사용자가 채팅 세션을 종료하면 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 필요한 경우 사용자가 채팅을 종료할 수도 있습니다. 이때 고객에게 상담사가 채팅을 떠났다는 메시지가 표시됩니다.
채팅 세션을 닫으려면 다음을 수행합니다.
시작하기 전에
사용자는 채팅 요청을 수락해야 합니다. 자세한 내용은 채팅에 응답의 내용을 참조하십시오.
프로시저
| 단계 1 |
활성 채팅 세션에서 종료를 클릭합니다. |
| 단계 2 |
드롭다운 목록에서 필요한 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 한 번에 여러 개의 후속 작업 사유를 선택할 수 있습니다. |
| 단계 3 |
후속 작업 제출을 클릭합니다. 자세한 내용은 후속 작업 사유 적용의 내용을 참조하십시오. |
(이메일) 아이콘, 고객 이름, 이메일을 라우팅한 대기열, 고객의 이메일 ID 및 이메일 요청을 받은 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.
피드백