위젯 관리

위젯은 데스크톱 사용자 정의의 필수 구성 요소입니다. 위젯은 일부 특정 캡슐화된 기능이 있는 구성 요소이며, 데스크톱 내에 배치되는 사용자 지정 HTML 요소로 내보내집니다.

위젯 유형

관리자가 조직 설정에 따라 다양한 유형의 위젯을 구성합니다. 위젯의 여러 가지 유형은 다음과 같습니다.

기본 위젯 - 데스크톱의 일부이며 사용자 프로파일 설정을 기반으로 표시되는 위젯입니다. 예를 들어, 상담사 실적 통계는 페이지 위젯이고 탐색 모음의 경우. 자세한 내용은 상담사 실적 통계 보고서의 내용을 참조하십시오.
Cisco 제공 위젯 - Cisco에서 제공하는 위젯이며 조직 설정에 따라 표시됩니다. 예를 들면 Cisco Webex Experience Management 및 IVR 트랜스크립트 위젯입니다.

사용자 지정 위젯 - 타사 애플리케이션의 위젯이며, 조직 요구 사항에 따라 추가됩니다. 예를 들어 Google Maps가 있습니다. 사용자 정의 위젯은 사용자 정의 페이지의 일부이거나, 보조 정보 창의 사용자 정의 탭 또는 Agent Desktop의 가로 헤더일 수 있습니다.

관리자는 사용자 지정 페이지와 사용자 지정 위젯의 탭을 영구로 구성할 수 있습니다. 사용자 지정 페이지 및 사용자 지정 위젯의 탭 선택은 Agent Desktop에서 로그아웃하거나, 브라우저를 다시 로드하거나, 새로 고치거나, 브라우저 캐시를 지울 때 기본 탭으로 재설정될 수 있습니다.

영구 위젯 - 모든 사용자 지정 위젯은 영구 위젯으로 정의될 수 있습니다. 영구 위젯은 Agent Desktop의 모든 페이지에 표시됩니다. 활성 연락처 요청이나 대화가 있으면 영구 위젯은 보조 정보 창에 새 탭으로 표시됩니다.

참고	영구 위젯은 다른 페이지에 표시되는 방식으로 홈 페이지에 표시되지 않습니다. 그러나 활성 상호 작용이 있는 경우에는 보조 정보 창에 영구 위젯이 표시됩니다.

표시 옵션

관리자가 위젯의 표시를 구성합니다. 데스크톱 인터페이스에 위젯을 표시하는 옵션은 다음과 같습니다.

헤더 - 가로 헤더에 위젯을 표시합니다.
사용자 지정 탭 - 보조 정보 창의 사용자 지정 탭에 위젯을 표시합니다. 창의 각 탭에는 하나 이상의 위젯이 있을 수 있습니다.
사용자 지정 페이지 - 사용자 지정 페이지를 데스크톱 인터페이스(Workspace 창)의 가운데에 표시합니다. 사용자 지정 페이지는 탐색 모음의 아이콘을 통해 액세스할 수 있습니다. 각 사용자 지정 페이지에는 하나 이상의 위젯을 포함할 수 있습니다.

데스크톱 인터페이스에 대한 자세한 내용은 Agent Desktop 인터페이스의 내용을 참조하십시오.

참고

제목이 없는 위젯은 크기를 조정할 수 없습니다.
위젯을 최대화하려면 을 클릭합니다. 위젯을 확장하면 활성 음성 통화 중에도 가로 헤더, 내비게이션 바, 작업 목록 창, 상담사 상호 작용 기록 창 및 영구 상호 작용 제어 창을 볼 수 있습니다. 위젯을 확장하는 경우에도 새 요청에 즉시 응답할 수 있는 기능이 유지됩니다.
Webex Contact Center는 공통 ID 및 SSO(Single Sign‐On) 상호 작용을 활용합니다. SSO 지원 사용자에 대한 사용자 지정 위젯을 관리하는 방법에 대한 자세한 내용은 관리자에게 문의하십시오.

데스크톱 레이아웃 사용자 지정

관리자가 구성한 기본 레이아웃을 편집하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 데스크톱 레이아웃 편집의 내용을 참조하십시오.

Cisco Webex Experience Management

다음 경험 관리자 위젯은 관리자가 사용자를 위한 위젯을 구성한 경우에만 Agent Desktop에 표시됩니다.

Customer Experience Journey(CEJ) - 고객의 모든 과거 설문 조사 응답을 시간순 목록으로 표시합니다. 위젯을 사용하면 비즈니스에 대한 고객의 과거 경험을 이해하고 고객에게 적절하게 응대할 수 있습니다. 이 위젯은 상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 통해 고객에게 응대할 때 자동으로 활성화됩니다. 상담사는 고객으로부터 수집한 다른 모든 피드백과 함께 NPS(Net Promoter Score), 고객 만족도(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES)와 같은 등급 및 점수를 볼 수 있습니다.

Customer Experience Analytics(CEA) - CEA(Customer Experience Analytics): NPS, CSAT 및 CES 또는 경험 관리자 내에서 추적되는 기타 KPI와 같은 업계 표준 메트릭을 통해 고객 또는 상담사의 전체 펄스를 표시합니다.

상담사가 로그인하면 CEJ 위젯은 이전 고객의 응답을 표시합니다. CEA 위젯은 상담사와 고객의 이전 상호 작용에서 집계된 주요 메트릭과 KPI를 표시합니다. 여기에는 NPS, CES 및 상담사의 친철함, 열정, 커뮤니케이션 기술 등의 기타 KPI가 포함됩니다.

IVR 트랜스크립트

IVR 트랜스크립트 위젯은 가상 어시스턴트와 고객(발신자) 사이의 대화 스크립트를 표시합니다. 위젯은 관리자가 사용자를 위한 위젯을 구성한 경우에만 데스크톱에 표시됩니다. 이 보기 전용 위젯은 고객의 요구 사항에 대한 컨텍스트를 얻고 고객과 적절하게 참여하여 고객 서비스 효율성을 높여 줍니다.

데스크톱 레이아웃 편집

관리자가 구성한 기본 레이아웃을 편집하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다. 관리자가 끌어서 놓기 및 크기 조정 기능을 활성화한 경우 사용자 지정 페이지 또는 사용자 지정 위젯의 오른쪽 아래에 (레이아웃 편집) 아이콘이 표시됩니다.

탐색 모음에서 액세스한 사용자 지정 페이지 또는 사용자 지정 위젯 및 보조 정보 창에서 액세스한 사용자 지정 탭 위젯을 편집할 수 있습니다.

위젯 끌어서 놓기 및 크기 조정

끌어서 놓기 기능을 사용하면 위젯을 데스크톱 레이아웃의 원하는 위치로 끌어다 놓을 수 있습니다.
크기 조정 기능을 사용하면 위젯을 데스크톱 레이아웃의 사용자 지정 크기로 축소하거나 확대할 수 있습니다.

데스크톱은 브라우저에 다시 액세스할 때 선택 사항을 유지합니다. 기본 데스크톱 레이아웃으로 재설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 데스크톱 레이아웃 재설정의 내용을 참조하십시오.

참고	이러한 기능은 타사 위젯에도 적용됩니다.

제한 사항 및 제약 조건

다음은 끌어서 놓기 및 크기 조정 기능에 대한 제한 사항 및 제약 조건입니다.

위젯에 대해 수행되는 재정렬 및 크기 조정 작업은 로그인한 사용자, 사용된 브라우저 및 사용된 장치에 따라 다릅니다.
헤더 및 기본 페이지 위젯에는 작업 재정렬 및 크기 조정을 적용할 수 없습니다. 예를 들어 상담사 실적 통계입니다.
보조 정보 창에서 사용자 지정 탭 위젯을 재정렬하고 크기를 조정하는 작업은 활성 작업이 있는 경우에만 적용됩니다.

참고

관리자가 기본 레이아웃을 수정하는 경우 사용자 변경 사항을 기본 데스크톱 레이아웃 설정으로 덮어씁니다. 변경 사항은 새로 고치거나 다시 로그인할 때 반영됩니다.
편집 모드에서는 위젯 기능을 사용할 수 없습니다.
사용자 지정 아이콘 또는 사용자 지정 위젯이 먼저 캐시를 기반으로 로드된 다음 서버 동기화를 기반으로 로드됩니다. 관리자가 데스크톱 레이아웃 구성을 업데이트하는 경우 캐시를 지우고 Agent Desktop를 다시 로드하여 최신 사용자 지정 아이콘 또는 사용자 지정 위젯을 확인해야 합니다. 캐시를 지우지 않고 다시 로드하려고 하면 화면이 깜박일 수 있고 예상치 못한 동작이 발생할 수도 있습니다.

위젯 끌어서 놓기

끌어서 놓기 기능은 관리자에 의해 활성화됩니다. 끌어서 놓기 기능을 사용하면 위젯을 데스크톱 레이아웃의 원하는 위치로 끌어다 놓을 수 있습니다.

위젯을 끌어서 놓으려면 다음을 수행합니다.

시작하기 전에

데스크톱에 로그인되어 있어야 합니다. 자세한 내용은Agent Desktop에 로그인을 참조하십시오.

프로시저

단계 1

탐색 모음에서 사용자 지정 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 페이지 위젯에 액세스하거나 보조 정보 창에서 사용자 지정 탭 위젯을 선택합니다.

단계 2

레이아웃 편집을 클릭합니다.

단계 3

위젯 위에 포인터를 놓습니다. 포인터가로 로 변경되면 위젯을 클릭하고 데스크톱 레이아웃의 원하는 위치로 끕니다.

끌어서 놓기 작업은 로그인한 사용자, 사용된 브라우저 및 사용된 장치에 따라 다릅니다.편집 모드에서는 위젯 기능을 사용할 수 없습니다.

단계 4

레이아웃 저장을 클릭합니다.

참고	데스크톱 레이아웃 편집을 취소하려면 편집 취소를 클릭합니다.

위젯 크기 조정

크기 조정 기능은 관리자에 의해 활성화됩니다. 크기 조정 기능을 사용하면 위젯을 데스크톱 레이아웃의 사용자 지정 크기로 축소하거나 확대할 수 있습니다.

참고	사용자 지정 페이지 또는 사용자 지정 탭에 위젯이 하나만 있는 경우에는 위젯의 크기를 조정할 수 없습니다.

위젯 크기를 조정하려면 다음을 수행합니다.

시작하기 전에

데스크톱에 로그인되어 있어야 합니다. 자세한 내용은Agent Desktop에 로그인을 참조하십시오.

프로시저

단계 1

탐색 모음에서 사용자 지정 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 페이지 위젯에 액세스하거나 보조 정보 창에서 사용자 지정 탭 위젯을 선택합니다.

단계 2

레이아웃 편집을 클릭합니다.

단계 3

위젯 테두리에 포인터를 놓습니다. 포인터가 (크기 조정 핸들)로 변경되면 를 클릭하고 끌어서 데스크톱 레이아웃에서 위젯 크기를 조정합니다.

크기 조정 작업은 로그인한 사용자, 사용된 브라우저 및 사용된 장치에 따라 다릅니다.편집 모드에서는 위젯 기능을 사용할 수 없습니다.

참고	은 수직 크기 조정을 나타내고 는 수평 크기 조정을 나타냅니다.

단계 4

레이아웃 저장을 클릭합니다.

참고	데스크톱 레이아웃 편집을 취소하려면 편집 취소를 클릭합니다.

데스크톱 레이아웃 재설정

끌어서 놓기 또는 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 수정한 경우 사용자 지정 페이지 또는 사용자 지정 탭의 레이아웃을 기본 보기로 재설정할 수 있습니다.

사용자 지정 페이지 또는 사용자 지정 탭 위젯 레이아웃을 재설정하려면 다음을 수행합니다.

시작하기 전에

기본 레이아웃을 편집하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 위젯 끌어서 놓기 또는 위젯 크기 조정를 참조하십시오.

프로시저

단계 1

탐색 모음에서 사용자 지정 아이콘을 클릭하여 사용자 지정 페이지 위젯에 액세스하거나 보조 정보 창에서 사용자 지정 탭 위젯을 선택합니다.

단계 2

레이아웃 편집 > 레이아웃 재설정 을 클릭합니다.

선택한 레이아웃을 재설정할지 확인하는 메시지가 표시됩니다.

단계 3

확인을 클릭합니다.

선택한 페이지 또는 사용자 지정 탭 위젯에 대한 기본 데스크톱 레이아웃 보기가 복원됩니다.

전체 데스크톱 레이아웃 재설정

끌어서 놓기 또는 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 수정한 경우 전체 데스크톱 레이아웃을 기본 보기로 재설정할 수 있습니다.

전체 데스크톱 레이아웃을 재설정하려면 다음을 수행합니다.

시작하기 전에

기본 레이아웃을 편집하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 위젯 끌어서 놓기 또는 위젯 크기 조정를 참조하십시오.

프로시저

단계 1

데스크톱의 오른쪽 상단 모서리에서 사용자 프로파일를 클릭합니다.

단계 2

사용자 설정 섹션에서 전체 데스크톱 레이아웃 재설정을 클릭합니다.

전체 데스크톱 레이아웃을 재설정한다는 확인 메시지가 표시됩니다.

단계 3

확인을 클릭합니다.

기본 데스크톱 레이아웃 보기가 다양한 페이지와 사용자 지정 탭 위젯에 복원됩니다.

Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서

편견 없는 언어

번역에 관하여

Book Title

Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서

Chapter Title

위젯 관리

결과

장: 위젯 관리

위젯 관리

위젯 유형

표시 옵션

데스크톱 레이아웃 사용자 지정

Cisco Webex Experience Management

IVR 트랜스크립트

데스크톱 레이아웃 편집

위젯 끌어서 놓기 및 크기 조정

위젯 끌어서 놓기

시작하기 전에

프로시저

위젯 크기 조정

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프로시저

데스크톱 레이아웃 재설정

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프로시저

전체 데스크톱 레이아웃 재설정

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