데스크톱에서 통화 요청을 수신할 때는 실물 전화기를 사용해 응답합니다.

통화를 처리하는 동안 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

종료를 클릭합니다. 자세한 내용은 통화 종료의 내용을 참조하십시오.

보류를 클릭합니다.

재개를 클릭하여 통화 보류를 해제합니다.

녹음 일시 중지를 클릭하여 활성 통화의 녹음을 일시 중지합니다.

(선택 사항) 녹음 시작을 클릭하여 언제든지 녹음을 수동으로 재개합니다.

전환을 클릭합니다.

활성 통화를 대기열, 상담사, 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호로 전환할 수 있습니다. 대기열, 상담사 또는 다이얼 번호를 선택하는 경우 다음 사항을 고려하십시오.

• 상담사: 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다. 상담사 이름 앞에 녹색 아이콘이 표시됩니다. 자세한 내용은 상담사 대화 가능 상태의 내용을 참조하십시오.

  참고	상담사에게 통화를 전환하기 전 다음 사항을 고려하십시오. 후속 작업 상태에 있는 상담사에게는 통화를 전환할 수 없습니다. 비공개 전환 중에 대상 상담사(통화를 수신하는 상담사)가 사용 가능 상태여야 합니다. 대상 상담사가 수락하지 않으면 통화가 삭제됩니다.

• 대기열: 드롭다운 목록에서 필요한 엔트리 포인트 또는 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 통화를 전환하는 데 사용할 수 있는 대기열 및 엔트리 포인트가 표시됩니다.

  관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로우, 대기열 및 엔트리 포인트를 정의합니다. 통화를 엔트리 포인트로 전환할 때 현재 워크플로우 또는 다른 워크플로우와 연결된 엔트리 포인트로 통화를 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 직불 카드 쿼리에 대해 고객과 상호 작용하고 있고 고객이 신용 카드 세부 정보를 사용하려고 합니다. 이제 직불 카드 워크플로우에서 신용 카드 워크플로우로 통화를 전환할 수 있습니다.

  통화가 엔트리 포인트로 전환되면 동일한 이름 및 데이터 유형의 CAD 변수가 새 워크플로우로 전달됩니다. 예를 들어, flow1 (EP_Debit Card)에서 flow2 (EP_Credit Card)로 통화를 전환하고 flow2 (EP_Credit Card)가 활성 워크플로우라고 가정해 보겠습니다.

  • 동일한 데이터 유형의 CAD 변수: flow1과 flow2 모두에 Integer 유형의 CAD 변수 customerID가 있는 경우 CAD 변수 customerID의 값이 flow1에서 flow2로 복사됩니다.

  • 데이터 유형이 다른 CAD 변수: flow1 및 flow2에 flow1의 데이터 유형이 Integer이고 flow2의 데이터 유형이 String인 CAD 변수 var1이 있는 경우 var1은 flow1에서 flow2로 전달됩니다.

  • 동적 업데이트가 포함된 CAD 변수(예: 계정 잔액): flow1 및 flow2 모두에 유형이 Integer인 CAD 변수 acBalance가 있고, 변수 값을 동적으로 업데이트 하는 변수 설정과 같은 활동이 있는 경우 flow2의 acBalance가 새 값을 갖게 됩니다.

  참고	통화가 엔트리 포인트로 전환되면 통화를 다시 사용자에게 라우팅할 수 없습니다.

• 다이얼 번호: 번호 또는 이름을 입력하거나 드롭다운 목록에서 번호 또는 이름을 선택 하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용자의 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

  Agent Desktop에서는 다이얼 번호 필드의 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)의 특수 문자만 지원합니다. 특수 문자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드로 복사하는 경우 Agent Desktop에서는 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 특수 문자를 모두 제거한 후 통화 전환을 허용합니다.

  참고

  Agent Desktop은 사용자가 입력하는 다이얼 번호의 형식을 확인합니다. 다이얼 번호에는 3-14자리의 숫자 및 지원되는 특수 문자가 포함될 수 있습니다. 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다. US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호] 예: +12015532447 E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호] 예: +11234567890 IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호] 예: 01161123456789 비공개 전환을 시작할 때 엔트리 포인트 번호를 다이얼 번호로 사용하지 마십시오.

(선택 사항) (목록 새로 고침) 아이콘을 클릭하여 상담사, 대기열 및 다이얼 번호의 최근 목록을 검색합니다.

전환을 클릭합니다.

상담을 클릭합니다.

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

• 상담사: 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 상담 통화가 가능한 상담사 이름이 표시됩니다. 상담사 이름 앞에는 현재 사용 가능성 상태를 나타내는 색상 아이콘이 표시됩니다. 예를 들어, 사용 가능 상태 앞에는 녹색 아이콘이 있습니다. 자세한 내용은 상담사 대화 가능 상태을 참조하십시오.
• 대기열: 드롭다운 목록에서 필요한 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링 할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 상담 통화를 할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

  참고	선택한 대기열에서 사용 가능한 상담사가 검색됩니다. 기다리고 싶지 않으면 상담 취소를 클릭하여 시작된 상담 요청을 취소합니다.

• 다이얼 번호: 번호 또는 이름을 입력하거나 드롭다운 목록에서 번호 또는 이름을 선택 하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에 사용자의 엔터프라이즈 주소록이 표시됩니다. 주소록의 번호와 함께 이름이 나열됩니다.

  Agent Desktop에서는 다이얼 번호 필드의 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)의 특수 문자만 지원합니다. 특수 문자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하는 경우, Agent Desktop에서는 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 특수 문자를 모두 제거한 후 상담 전화를 시작합니다.

  참고

  Agent Desktop은 사용자가 입력하는 다이얼 번호의 형식을 확인합니다. 다이얼 번호에는 3-14자리의 숫자 및 지원되는 특수 문자가 포함될 수 있습니다. 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다. US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호] 예: +12015532447 E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호] 예: +11234567890 IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호] 예: 01161123456789 비공개 전환을 시작할 때 엔트리 포인트 번호를 다이얼 번호로 사용하지 마십시오.

(선택 사항) (목록 새로고침) 아이콘을 클릭하여 상담사, 대기열, 및 다이얼 번호의 최근 목록을 검색합니다.

상담을 클릭합니다.

(선택 사항)다른 상담사와 상담 통화를 하는 동안 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 재개를 클릭하여 상담 중인 상담사를 보류로 전환하고 고객의 보류 상태를 해제합니다. 자세한 내용은 통화 보류 및 재시작의 내용을 참조하십시오.

• 전환을 클릭하여 상담 중인 상담사에게 통화를 전환합니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 자세한 내용은 통화 전환의 내용을 참조하십시오.

• 전화회의를 클릭하여 사용자, 고객 및 상담 중인 상담사 간의 3방향 통신을 설정합니다. 자세한 내용은 전화회의 시작의 내용을 참조하십시오.

상담 종료를 클릭합니다.

(아웃다이얼 통화) 아이콘을 클릭합니다.

다음 중 하나를 선택합니다.

• 주소록 : 드롭다운 목록에서 필요한 연락처를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 주소록에 표시되는 연락처는 관리자가 설정한 엔터프라이즈 주소록에서 가져온 것입니다.
• 다이얼패드: 다이얼패드를 사용하여 전화 번호를 입력합니다. 상담사 프로파일에 다이얼패드를 사용해 전화를 걸 수 있는 적절한 권한이 있어야 합니다.

  참고

  내선 번호를 사용하여 아웃다이얼 통화를 할 수 없습니다. 엔트리 포인트 번호를 다이얼 번호로 사용하여 아웃다이얼 전화를 걸 수 없습니다. 다음과 같은 형식으로 전화 번호를 입력할 수 있습니다. US 형식: + [국가 코드][지역 코드][7자리 전화 번호] 예: +12015532447 E.164 번호 형식: [+][국가 코드][번호] 예: +11234567890 IDD(국제 직통 전화) 형식: [IDD][국가 코드][번호] 예: 01161123456789 데스크톱에서는 다이얼 패드의 +(더하기), #(해시), *(별표) 및 :(콜론)의 특수 문자만 지원합니다. 특수 문자가 포함된 번호를 다이얼 패드에 복사하는 경우 데스크톱에서는 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 특수 문자를 모두 제거한 후 아웃다이얼 통화를 허용합니다.

(선택 사항) 아웃다이얼 ANI 선택 드롭다운 목록에서 아웃다이얼 ANI를 선택합니다. 이 번호는 발신자 번호로 사용되며 고객의 발신자 ID에 표시됩니다. 드롭다운 목록이 알파벳 순서로 표시됩니다.

주소록 또는 다이얼패드의 연락처 옆에 표시된 통화를 클릭합니다.

실물 전화기로 전화를 받고 고객이 응답하기를 기다립니다.

통화를 처리하는 동안 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

종료를 클릭합니다.

가로 헤더에 표시된 (캠페인 연락처) 아이콘을 클릭합니다.

고객의 연락처 정보를 검토한 후 통화를 클릭하여 전화를 걸거나 건너뛰기를 클릭하여 다음 미리 보기 캠페인 통화 요청을 봅니다.

종료를 클릭합니다.

(선택 사항) 핸드셋 또는 헤드셋을 사용하는 경우 다음 통화를 받기 전에 먼저 실제 전화기를 끊어야 합니다.