Facebook メッセンジャーの管理
顧客は、Facebook ページのFacebook メッセンジャーからエージェントに連絡するか、モバイル アプリを介してエージェントに連絡でき、エージェントは、Facebook メッセンジャー ウィジェットから Facebook メッセージに応答できます。Facebook メッセンジャー ウィジェットはシスコが提供するウィジェットで、エージェントは会話ペインから Facebook メッセージに応答できます。
デスクトップを使用して、Facebook メッセンジャー会話の転送、会議、および終了ができます。
Facebook メッセンジャー ウィジェットについて
Facebook メッセンジャー ウィジェットは次の機能をサポートしています。
Facebook メッセンジャー ウィジェットは、次の対話をサポートしています。
Facebook メッセンジャー 会話への応答
Facebook メッセンジャー 会話が割り当てられている場合、連絡先リクエストのポップオーバーに [キュー名(Queue Name)]、[ソースページ(Source Page)]、[タイマー(Timer)]、および [承認(Accept)] ボタンが表示されます。タイマーは、Facebook メッセンジャー会話を受信してから経過した時間を示します。
チャットに応答するには、次のようにします。
始める前に
RONA 状態の場合、これ以上連絡リクエストを受け取ることはできません。リクエストを受信するには、状態をRONA から使用可能に手動で変更する必要があります。
手順
ステップ 1 |
リクエストの承認(Accept)ボタンをクリックします。リクエストが作成ボックスで開かれ、対話ペインが表示されます。 エージェントは、対話ペインで次の詳細を表示できます。
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ステップ 2 |
作成ボックスに返信を入力します。
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ステップ 3 |
送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。 |
Facebook メッセンジャー 会話の転送
顧客のクエリを解決できず、Facebook Messenger リクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントに転送できます。
チャットリクエストをキューまたはエージェントに転送するには
始める前に
Facebook メッセンジャーリクエストを受け入れる必要があります。詳細については、Facebook メッセンジャー 会話への応答 を参照してください。
手順
ステップ 1 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 |
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ステップ 2 |
次のいずれかを選択してください。
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ステップ 3 |
(オプション)(リストの更新)アイコンをクリックして、キューとエージェント 取得したリストに、現在のエージェントの可用性の状態が表示されます。 |
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ステップ 4 |
[転送(Transfer)] をクリックします。
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Facebook メッセンジャー 会話会議の開始
あなた、顧客、および別のエージェントの間で 3 者間電話会議チャットリクエストを作成するには
始める前に
Facebook メッセンジャーリクエストを受け入れる必要があります。詳細については、Facebook メッセンジャー 会話への応答 を参照してください。
手順
ステップ 1 |
[電話会議(Conference)] をクリックします。 |
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ステップ 2 |
ドロップダウンメニューから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。ドロップダウンメニューにエージェントの名前が表示されます。エージェント名前に、現在の可用性の状態を示す色のアイコンが付きます。たとえば、使用可能状態の前に緑色のアイコンが付きます。詳細については、エージェントの可用性の状態 を参照してください。 |
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ステップ 3 |
[電話会議(Conference)] をクリックします。 電話会議チャットがリクエストエージェントによって受け入れられると、対話制御ペインは状態を電話会議リクエスト中か電話会議に変更します。エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。 |
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ステップ 4 |
電話会議の終了をクリックします。
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Facebook メッセンジャー 会話の終了
クエリを顧客に支援した後は、Facebook メッセンジャーセッションを終了するために顧客の同意を得る必要があります。セッションを終了すると、[ラップアップ理由(Wrap Up Reasons)] ダイアログボックスが表示されます。
Facebook メッセンジャーセッションを閉じるには
始める前に
エージェントがFacebook メッセンジャー要求を受け入れる必要があります。詳細については、Facebook メッセンジャー 会話への応答 を参照してください。
手順
ステップ 1 |
アクティブなFacebook メッセンジャーセッションで、[終了(End)] をクリックします。 |
ステップ 2 |
ドロップダウンリストから必要な理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。 |
ステップ 3 |
ラップアップの送信 をクリックします。詳細については、ラップアップの理由を適用 を参照してください。 |