チャットの管理
デスクトップを使用すると、チャットを通じて顧客のリクエストを受信し、応答できます。管理者は、チャットにアクセスするためのマルチメディアプロファイル設定のアクセス許可を定義します。
チャットに応答する
顧客からチャットリクエストを受信すると、連絡先リクエストのポップオーバーには、(チャット)アイコン、顧客の名前または一意 ID、メールアドレス、チャットをルーティングしたキュー、およびチャットが承認を待っている時間を示すタイマーが表示されます。
顧客がチャットボットを使用している場合は、エージェントが顧客に応答する前に事前に設定された応答が提供されます。使用可能な最大時間内にリクエストを受け入れできない場合、リクエストはキューに返され、システムは RONA に状態を変更します。ポップオーバーが表示され、状態を使用可能またはアイドルに変更できるオプションが表示されます。RONA ポップオーバーの詳細については、 エージェントの可用性の状態を参照してください 。
(注) |
RONA 状態の場合、これ以上連絡リクエストを受け取ることはできません。新しいチャットを含むメディアチャネルのリクエストを受信するには、状態をRONA から使用可能に手動で変更する必要があります。 |
セキュリティへの準拠の一環として、Payment Card Industry Data Security Standard(PCI DSS)では、クレジットカードデータやその他の個人情報(PII)などの機密情報を送受信することは許可されていません。コンテンツに PCIDSS に違反するデータが含まれていると識別された場合は、次のようになります。
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チャットの添付ファイルは送信されません(ドロップされます)。
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チャットの会話は編集されます(マスクされます)。
(注) |
管理者が定義した構成(編集または削除)に基づいて、添付ファイルを含むチャットメッセージが削除されるか、特定のコンテンツが編集されます。 |
始める前に
すべてのチャットリクエストを受信するには使用可能の状態である必要があります。
手順
ステップ 1 |
チャットリクエストで、[承認] をクリックします。 チャットの会話と対話制御ペインが表示されます。作業領域ペインには、チャット相手である顧客の詳細が表示されます。また、システムによってチャットリクエストがルート前に、そのユーザに対してチャットボットの会話が表示されます。
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ステップ 2 |
作成ボックスに返信を入力します。
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ステップ 3 |
送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。
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ステップ 4 |
(オプション) ファイルの添付をクリックして、作成ボックスの返信と一緒にファイルをアップロードします。
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ステップ 5 |
(オプション)補足情報ペインの連絡履歴 タブをクリックして、顧客の連絡履歴を表示します。連絡履歴タブの詳細については 、補足情報 ペイン を参照してください。 |
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ステップ 6 |
(オプション)このペインで対話制御の作業を実行できます。 |
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ステップ 7 |
[終了(End)] をクリックします。詳細については、チャットの終了 を参照してください。 |
事前定義済みのチャット応答
管理者は、顧客との通信に使用できる定義済みのチャットメッセージを定義します。
手順
ステップ 1 |
[事前定義済みのチャット応答]をクリックします。 |
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ステップ 2 |
ドロップダウンメニューから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。
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ステップ 3 |
(オプション)返信は、顧客に送信する前に編集することができます。 |
チャットの転送
顧客のクエリを解決できず、チャットリクエストをエスカレーションする場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはスーパーバイザに転送できます。
チャットリクエストをキューまたはエージェントに転送するには
始める前に
チャットリクエストを受け入れる必要があります。詳細については、チャットに応答する を参照してください。
手順
ステップ 1 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 |
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ステップ 2 |
次のいずれかを選択してください。
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ステップ 3 |
(オプション)(リストの更新)アイコンをクリックして、キューとエージェント 取得したリストに、現在のエージェントの可用性の状態が表示されます。 |
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ステップ 4 |
[転送(Transfer)] をクリックします。
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チャット会議の開始
あなた、顧客、および別のエージェントの間で 3 者間電話会議チャットリクエストを作成するには
始める前に
チャットリクエストを受け入れる必要があります。詳細については、チャットに応答する を参照してください。
手順
ステップ 1 |
[電話会議(Conference)] をクリックします。 |
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ステップ 2 |
ドロップダウンメニューから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。ドロップダウンメニューにエージェントの名前が表示されます。エージェント名前に、現在の可用性の状態を示す色のアイコンが付きます。たとえば、使用可能状態の前に緑色のアイコンが付きます。詳細については、エージェントの可用性の状態 を参照してください。 |
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ステップ 3 |
[電話会議(Conference)] をクリックします。 電話会議チャットがリクエストエージェントによって受け入れられると、対話制御ペインは状態を電話会議リクエスト中か電話会議に変更します。顧客とあなたにエージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示できます。 |
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ステップ 4 |
電話会議の終了をクリックします。
次の表に、各ユーザーが電話会議チャット中に実行できるアクションを示します。 エージェント 1:電話会議チャットを開始するエージェントを指します。 エージェント 2:電話会議チャットに参加しているコンサルトされたエージェントを指します。
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チャットの終了
クエリについて顧客をサポートした後は、顧客に音声通話を終了するように依頼することが良いプラクティスになります。 チャットセッション顧客がチャットセッションを終了すると、顧客がチャットから退席したことを通知するメッセージがチャット会話に表示されます。
チャットセッションを終了すると、ラップアップの理由 ダイアログボックスが表示されます。必要に応じて、チャットを終了することもできます。この場合、担当者がチャットから退席したことを伝えるメッセージがお客様に表示されます。
チャットセッションを閉じるには、次の方法を実行します。
始める前に
チャットリクエストを受け入れる必要があります。詳細については、チャットに応答する を参照してください。
手順
ステップ 1 |
アクティブなチャットセッションで、終了をクリックします。 |
ステップ 2 |
ドロップダウンメニューから必要な理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。複数のラップアップ理由を一度に選択できます。 |
ステップ 3 |
ラップアップの送信 をクリックします。詳細については、ラップアップの理由を適用 を参照してください。 |