チャットの管理
デスクトップを使用して、チャットを通じて顧客のリクエストを受信し、応答することができます。チャットにアクセスするためのアクセス許可は、管理者がマルチメディアプロファイル設定で定義します。
チャットへの応答
お客様からチャットリクエストを受信すると、 問い合わせリクエストポップオーバーに (チャット)アイコン、お客様名または固有 ID、E メールアドレス、チャットをルートしたキュー、チャットに対応するまでの待機時間が表示されます。
顧客がチャットボットを使用している場合は、エージェントが顧客に応答する前に、事前設定された応答が提供されます。対応可能な最大時間内にチャットリクエストを受け入れないと、そのチャットリクエストはキューに戻され、システムによって状態が [RONA] に変更されます。 ポップオーバーが表示され、状態を [対応可能(Available)] または [アイドル(Idle)] に変更するオプションが提供されます。RONA ポップオーバーの詳細については、「エージェントの対応可否状態」を参照してください。
(注) |
状態が [RONA] になっている場合、それ以上のコンタクトリクエストを受信することはできません。新しいチャットを含むすべてのメディアチャネルのリクエストを受信するには、状態を [RONA] から [対応可能(Available)] に手動で変更する必要があります。 |
セキュリティコンプライアンスを確保するために、PCI DSS(クレジットカードデータ保護基準)では、クレジットカードデータなどの個人を特定できる情報(PII)の送受信を許可していません。コンテンツが PCI DSS に違反するデータを含んでいると判明した場合は、次のような動作になります。
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チャットの添付ファイルは送信されません(破棄されます)。
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チャットの会話が編集(マスク)されます。
(注) |
管理者が定義した構成(破棄または編集)に基づいて、添付ファイルを含むチャットメッセージが破棄されるか、または特定のコンテンツが編集されます。 |
始める前に
チャットリクエストを受信するには、[対応可能(Available)] 状態であることが必要です。
手順
ステップ 1 |
チャットリクエストで、[応答(Accept)] をクリックします。 チャットの会話と [インタラクション制御] ペインが表示されます。[ワークスペース] ペインには、チャット相手の顧客の詳細が表示されます。また、システムがチャットリクエストをルーティングする前に行われたチャットボットと顧客との会話も表示されます。
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ステップ 2 |
作成ボックスに応答を入力します。
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ステップ 3 |
[送信(Send)] をクリックするか、キーボードの Enter を押します。
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ステップ 4 |
(オプション)作成ボックスの応答と一緒にファイルをアップロードするには、[ファイルを添付(Attach Files)] をクリックします。
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ステップ 5 |
(オプション)顧客のコンタクト履歴を表示するには、[補助情報] ペインで [コンタクト履歴(Contact History)] タブをクリックします。[コンタクト履歴(Contact History)] タブの詳細については、「補助情報 ペイン」を参照してください。 |
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ステップ 6 |
(オプション)[インタラクション制御] ペインでは次のタスクを実行できます。 |
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ステップ 7 |
[終了(End)] をクリックします。詳細については、チャットの終了 を参照してください。 |
事前定義されたチャット応答
管理者は、顧客との通信に使用されるチャットメッセージを事前に定義できます。
手順
ステップ 1 |
[事前定義されたチャット応答(Predefined Chat Responses)] をクリックします。 |
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ステップ 2 |
ドロップダウンリストから目的のメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。
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ステップ 3 |
(オプション)顧客に送信する前に応答を編集できます。 |
チャットの転送
顧客クエリを解決できず、チャットリクエストをエスカレーションする必要がある場合は、そのチャットリクエストを別のエージェントまたはスーパーバイザに転送できます。
アクティブなチャットリクエストをキューまたはエージェントに転送するには、次の手順を実行します。
始める前に
チャットリクエストを承諾済みであることが必要です。詳細については、「チャットへの応答」を参照してください。
手順
ステップ 1 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 |
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ステップ 2 |
次のいずれかを選択します。
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ステップ 3 |
(オプション)[一覧の更新(Refresh the List)] アイコンをクリックして、キューとエージェントの最新のリストを取得します。 取得されたリストには、エージェントの現在の対応可否状態が表示されます。 |
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ステップ 4 |
[転送(Transfer)] をクリックします。
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チャット会議の開始
自分、顧客、および別のエージェントとの 3 者会議チャットリクエストを作成するには、次の手順を実行します。
始める前に
チャットリクエストを承諾済みであることが必要です。詳細については、「チャットへの応答」を参照してください。
手順
ステップ 1 |
[会議(Conference)] をクリックします。 |
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ステップ 2 |
ドロップダウンリストから特定のエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 エージェント名の先頭には、現在の対応可否状態を示す色のアイコンが付きます。たとえば、[対応可能(Available)] 状態では、先頭に緑色のアイコンが表示されます。詳細については、「エージェントの対応可否状態」を参照してください。 |
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ステップ 3 |
[会議(Conference)] をクリックします。 会議チャットリクエストがエージェントに承諾されると、インタラクション制御 ペインが [会議リクエスト済み(Conference Requested)] から [会議(Conference)] に変わります。顧客と自分に、エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。 |
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ステップ 4 |
[会議の終了(End Conference)] をクリックします。
次の表では、各ユーザーが会議チャット中に実行できるアクションを記載しています。 エージェント 1 — 会議チャットを開始するエージェントを指します。 エージェント 2 — 会議チャットに参加している、後から参加したエージェントを指します。
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チャットの終了
顧客のクエリへの対応が完了したら、顧客からチャットセッションを終了してもらうことをお勧めします。顧客がチャットセッションを終了すると、顧客がチャットから退席したことを通知するメッセージがチャット会話に表示されます。
チャットセッションの終了時には、[ラップアップの理由(Wrap Up Reasons)] ダイアログボックスが表示されます。必要に応じて、自分からチャットを終了することもできます。この場合、エージェントがチャットから退席したことを伝えるメッセージが顧客に表示されます。
チャットセッションを閉じるには、次の手順を実行します。
始める前に
チャットリクエストを承諾済みであることが必要です。詳細については、「チャットへの応答」を参照してください。
手順
ステップ 1 |
アクティブなチャットセッションで、[終了(End)] をクリックします。 |
ステップ 2 |
ドロップダウンリストから適切な理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。一度に複数のラップアップの理由を選択できます。 |
ステップ 3 |
[ラップアップを送信(Submit Wrap Up)] をクリックします。詳細については、ラップアップ理由の適用 を参照してください。 |