コールへの応答
必要なアクセス許可が管理者によって与えられている場合は、顧客のコールを受信できます。お客様から入電(受信通話)の際、接続中のポップオーバーの後に問い合わせリクエストポップオーバーが続きます。 問い合わせリクエストポップオーバーには、着信通話ラベル、(着信通話)アイコン、管理者が構成した変数、通話受信後からの経過時間を示すタイマーが表示されます。着信の状態は [Ringing(呼び出し中)] と表示されます。
対応可能な最大時間内にコールに応答しないと、そのコールはキューに戻され、システムによって状態が [RONA] に変更されます。ポップオーバーが表示され、状態を [対応可能(Available)] または [アイドル(Idle)] に変更するオプションが提供されます。RONA ポップオーバーの詳細については、「エージェントの対応可否状態」を参照してください。
(注) |
状態が [RONA] になっている場合、コールを受信することはできません。新しい音声コールを含むすべてのメディアチャネルのリクエストを受信するには、状態を [RONA] から [対応可能(Available)] に手動で変更する必要があります。 |
コールに応答するには、次の手順を実行します。
始める前に
顧客のコールを受け入れるには、[対応可能(Available)] 状態であることが必要です。
手順
ステップ 1 |
デスクトップでコールリクエストを受信したら、実際の電話機を使用して応答します。 |
ステップ 2 |
コールの処理中には、[インタラクション制御] ペインで次のタスクを実行できます。
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ステップ 3 |
[終了(End)] をクリックします。詳細については、コールの終了 を参照してください。 |
コールバック
顧客は、通話を行うか、Web サイトにアクセスするか、コールセンターのチャットボット(仮想エージェント)を使用して、IVR(対話型音声応答)を使用してコールバックを受けることを選択できます。
次に、さまざまなコールバックタイプを示します。
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サービス コールバック:顧客は、エージェントがコールに応答するのをコンタクト センターのキューで待つ代わりに、サービス コールバックを受けることを選択できます。
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Web コールバック(コールバック):顧客は、コンタクトセンターの Web サイトにアクセスするとき、または Web サイトでチャットボット(仮想エージェント)とやり取りするときに、名前とコールバック番号とともにコールバックリクエストを送信することにより、コールバックを受け取ることを選択できます。
コールバックリクエストが Webex Contact Center システムに送信されます。エージェントが対応可能になると、システムは顧客へのコールバックを開始します。ピーク時間帯や、コンタクトセンターの営業時間外に、顧客にコールバックオプションを提示できます。
コールバックリクエストは、インバウンドコールリクエストとしてルーティングされます。 [コールバック問い合わせリクエスト(callback contact request)] ポップオーバーには、コールバックラベル、(コールバック)アイコン、お客様の電話番号、DNIS(ダイヤル番号識別サービス)、コールをルーティングしたキュー、およびコールを受信してからの経過時間を示すタイマーが表示されます。着信の状態は [Ringing(呼び出し中)] と表示されます。
管理者が Web コールバックの通話終了機能を有効にしている場合、問い合わせカードリクエストの [呼び出し中(Ringing)] 状態は、[キャンセル(Cancel)] ボタンに置き換わります。
(注) |
サービス コールバックと Web コールバックで表示される アイコンは同じです。 |
顧客がコールを受け入れると、顧客に接続され、[インタラクション制御] ペインが表示されます。コールの処理中に実行できるタスクの詳細については、「コールへの応答」を参照してください。
(注) |
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