チャットへの応答
顧客からチャットリクエストを受信すると、
（チャット）アイコン、顧客の名前、電子メールアドレス、チャットをルーティングしたキュー、チャットの受諾を待機している時間が表示されます。
顧客がチャットボットを使用している場合は、エージェントが顧客に応答する前に、事前設定された応答が提供されます。対応可能な最大時間内にチャットリクエストを受け入れないと、そのチャットリクエストはキューに戻され、システムによって状態が [RONA] に変更されます。 ポップオーバーが表示され、状態を [対応可能（Available）] または [アイドル（Idle）] に変更するオプションが提供されます。RONA ポップオーバーの詳細については、「エージェントの対応可否状態」を参照してください。
 （注） |
状態が [RONA] になっている場合、それ以上のコンタクトリクエストを受信することはできません。新しいチャットを含むすべてのメディアチャネルのリクエストを受信するには、状態を [RONA] から [対応可能（Available）] に手動で変更する必要があります。 |
セキュリティコンプライアンスを確保するために、PCI DSS（クレジットカードデータ保護基準）では、クレジットカードデータなどの個人を特定できる情報（PII）の送受信を許可していません。コンテンツが PCI DSS に違反するデータを含んでいると判明した場合は、次のような動作になります。
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チャットの添付ファイルは送信されません（破棄されます）。
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チャットの会話が編集（マスク）されます。
（注） |
管理者が定義した構成（破棄または編集）に基づいて、添付ファイルを含むチャットメッセージが破棄されるか、または特定のコンテンツが編集されます。 |
始める前に
チャットリクエストを受信するには、[対応可能（Available）] 状態であることが必要です。
手順
| ステップ 1 |
チャットリクエストで、[承諾（Accept）] をクリックします。 チャットの会話と [インタラクション制御] ペインが表示されます。[ワークスペース] ペインには、チャット相手の顧客の詳細が表示されます。また、システムがチャットリクエストをルーティングする前に行われたチャットボットと顧客との会話も表示されます。
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| ステップ 2 |
作成ボックスに応答を入力します。
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| ステップ 3 |
[送信（Send）] をクリックするか、キーボードの Enter を押します。
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| ステップ 4 |
（オプション）作成ボックスの応答と一緒にファイルをアップロードするには、[ファイルを添付（Attach Files）] をクリックします。
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| ステップ 5 |
（オプション）顧客のコンタクト履歴を表示するには、[補助情報] ペインで [コンタクト履歴（Contact History）] タブをクリックします。[コンタクト履歴（Contact History）] タブの詳細については、「補助情報」を参照してください。 |
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| ステップ 6 |
（オプション）[インタラクション制御] ペインでは次のタスクを実行できます。 |
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| ステップ 7 |
[終了（End）] をクリックします。詳細については、「チャットの終了」を参照してください。 |
をクリックします。
事前定義されたチャット応答
管理者は、顧客との通信に使用されるチャットメッセージを事前に定義できます。
手順
| ステップ 1 |
[事前定義されたチャット応答（Predefined Chat Responses）] をクリックします。 |
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| ステップ 2 |
ドロップダウンリストから目的のメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストを絞り込むことができます。
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| ステップ 3 |
（オプション）顧客に送信する前に応答を編集できます。 |
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