問い合わせルーティングについて
[ルーティング方法(Routing Strategy)] モジュールでは、場所に関係なく、問い合わせを最適なリソースにルーティングする柔軟な環境を提供します。受信した各問い合わせはエントリポイントに入り、ここから、[ルーティング方法(Routing Strategy)] モジュールでスケジュールされたルーティング方法、スケジュールされたチームキャパシティ方法およびキューの優先順位設定に従ってコンタクトセンターの拠点にいるチーム内に分配するためのキューに送信されます。
さらに、企業がアウトダイヤル機能を使用する場合、各発信通話は、[ルーティング方法(Routing Strategy)] モジュールで指定したルーティング方法に従って、アウトダイヤル エントリ ポイントおよびアウトダイヤルキューを通過します。
Note |
次のセクションに記載されている例では、電話での問い合わせに関して言及していますが、別のメディアタイプでも同じ問い合わせルーティングオプションがあります。 |
基本の問い合わせルーティング
着信コールは、発信者に 3 つのオプションが提示されるエントリポイントに到達します。発信者がオプションを選択すると、その通話はキューに送信され、そのキューにサービスを提供しているチームのエージェントが対応できるようになるまで待機します。
各エントリポイントとキューは、1 つまたは複数のルーティング方法に関連付けられており、通話を処理するのに使用する呼制御スクリプト、着信したり待機したりしたときに再生される音声ファイルなど、特定の時間間隔での通話の対処方法を制御します。
また、キューのルーティング方法では、チームが通話を受信する順序、通話がキュー内で待機できる時間(オーバーフロー接続先番号に配布するまで)、エージェントとチームのフェールオーバー設定を指定します。通話に応対するエージェントを識別するには、次のいずれかのオプションを指定できます。
-
最長対応可能エージェント:着信通話は最も時間が長く対応できるエージェントに送信されます。
-
負荷分散:着信通話は、方法で指定された比率に基づいてチームのグループ間で配布されます。
-
優先度ベース:着信通話は、各チームに割り当てられた優先順位の判定に基づいてエージェントチームに配布されます。
-
スキルベース:着信通話は、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要な一連のスキルを持つエージェントに配布されます。
スキルベースのルーティングについて
スキルベースのルーティングとは、発信者のニーズとそのニーズを満たす適切なスキルを備えたエージェントをマッチングするオプションの機能です。通話がエントリポイント入ると、通話は言語の流暢さや製品の専門知識など、必須スキルを備えたエージェントのみにルーティングできるサブセットとして分類されます。
スキル要件は、各エントリポイントのルーティング方法の設定に基づき通話に割り当てられます。その後通話は、キューに送信され、一致したスキルを備えたエージェントに配分されます。キュールーティング方法で指定した時間間隔内にエージェントが対応可能にならない場合。
スキルベースのルーティングを実装する全体的なプロセスには、以下の手順が含まれます。
手順
ステップ 1 |
スキルを定義します。次の 4 つのスキルタイプを定義できます。
|
ステップ 2 |
スキルプロファイルを定義します。スキルプロファイルは、チームまたはエージェントにまとめて割り当てることができるスキルのことです。プロファイルの各スキルには特定の値を割り当てます。たとえば、英語のスキルを 1 つのスキルプロファイルの高レベルの熟練度に割り当て、別のプロファイルには低いレベルを割り当てることができます。詳細については、スキルプロファイルを参照してください。 |
ステップ 3 |
スキルプロファイルをチームまたはエージェントに割り当てます。エージェントベースの各チームには、スキルプロファイルを割り当てることができます。チームにログインしているすべてのエージェントに、そのスキルプロファイルを関連付けます。ただし、個々のエージェントにもスキルプロファイルを割り当てることができ、これにより、チームのスキルプロファイルがオーバーライドされます。 |
ステップ 4 |
エントリポイントとキュー を作成します。 |
ステップ 5 |
チャンネルタイプがテレフォニーのキューを作成します。
|
ステップ 6 |
通話の処理方法を定義する呼制御スクリプトを作成またはアップロードします(「呼制御スクリプトの操作」を参照)。 |
ステップ 7 |
エントリポイントとキュールーティング方法を作成します。エントリポイント ルーティング方法では、呼制御スクリプトで定義した通話処理中に収集したメニューの選択肢に基づいて通話にスキル要件を割り当てます(「着信通話へのスキル要件の割り当て」を参照)。その後、通話を必要なスキルを備えたエージェントが待機している指定のキューに配分します。 キュールーティング方法では、エージェントを特定するオプションを指定して、着信通話に応答します。必要なスキルを備えたエージェントが指定の時間間隔内で対応可能にならない場合、スキル要件を削除または緩和できます。 詳細については、エージェントプロファイルの作成を参照してください。 |
ステップ 8 |
エントリポイント ルーティング方法を作成し、#task_8D5C7447ED790FCE4BDA9DC3F597CBBB__ で作成したフローを選択します。 詳細については、ルーティング方法の作成を参照してください。 |
キューのリシャッフリングについて
キューのリシャッフリング機能は、利用できるすべての問い合わせルーティングメソッドで使用できます。リシャッフリングエンジンは、お客様の重要性やサービス品質保証(SLA)に準拠した特定の問い合わせ期限などさまざまな要因に基づいて、キュー内の各問い合わせにスコアを関連付けます。
各問い合わせには、0 と 1 のスコアが関連付けられます。たとえば、キューに 2 つの電子メールでの問い合わせが存在し、1 通目の期限が明日で、2 通目の期限が翌日の場合、エンジンは 1 通目の電子メールに 0.9 のスコアを割り当て、2 通目の電子メールに 0.8 のスコアを割り当てることができます。このようにすると、期限の早い電子メールでの問い合わせを最初に処理できます。2 つ以上の問い合わせが存在する場合も、同じロジックを適用できます。
対応可能なエージェントのキューで待機している問い合わせがある場合、ルーティングエンジンは、各問い合わせに関連付けられているスコアに基づいてキューを並べ替えます。一番高いスコアの問い合わせが、最初に対応可能なエージェントに割り当てられます。キュー リシャッフリング エンジンは、任意の問い合わせまたはすべての問い合わせのスコアをいつでも変更できます。
Webex Contact Center オペレーションを操作し、IVR データディップまたは外部エンティティを介して問い合わせにスコアを割り当てるようにキューリシャッフリングを実装できます。または、プロフェッショナルサービスは、API を介したスコア設定に役立ちます。
キューの優先順位について
チームは、複数のキューからの問い合わせを処理できます。エージェントのチームを複数のキューのルーティング方法に追加することで、複数のキューからの問い合わせに対応するようにエージェントを割り当てることができます。エージェントチームが 1 つのキューからの問い合わせより、別のキューへの問い合わせを優先するには、[キューの優先順位(Queue Precedence)] ページにある設定を使用して各チームに優先順位を設定します。
チームのキャパシティ方法について
企業では、エージェントベースチームやキャパシティベースチーム、または両方のチームタイプを使用できます。キャパシティベースチームには、特定のエージェントが割り当てられていないため、エージェントは Webex Contact Center エージェントデスクトップを使用しません。
スケジュールされたチームキャパシティ方法を作成して、コンタクトセンターの状態に応じてこれらの設定をオーバーライドできます。キャパシティベースチームに対してチームキャパシティ方法が作成されていない場合、システムはチームにプロビジョニングされたキャパシティ値を使用します。