Call Report パラメータ
次の表では、Webex Contact Center リアルタイムレポートおよび履歴通話レポートで使用可能なパラメータについて説明します。この表に記載されている CDR とは通話詳細レポート(Call Detail Report)の略名です。
パラメータ |
説明 |
レポート |
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%放棄 |
レポート間隔中に放棄された通話の割合。 (放棄数/合計) * 100 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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% Answered |
応答通話数を、キューに入った通話数からショートコールを引いた数で割った値に100を掛けた数。 (応答数/(応答数 + 放棄数)) * 100 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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放棄 |
レポート間隔中に放棄された通話数。放棄呼とは、接続先拠点に配信されないまま終了したが、企業にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長くシステムにあった通話のことを指します。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Abandoned Time |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムに通話があったが、エージェントまたは他のリソースに配分される前に終了した時間の累積値。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Abandoned within SL |
キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルのしきい値以内で、キューにある間に終了した通話数(キューレポート別スキル間隔)。
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キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Adjusted Service Level % |
キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値(キューレポート別スキル間隔)以内で、応答されたまたは放棄された通話数を放棄呼を含む通話の合計で割り、100 を掛けた数。 ((サービスレベル + SL 内で破棄)/(応答数 + 放棄数)) * 100
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キューとキューごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート、キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Agent(エージェント) |
通話が Webex Contact Center エージェントではなくキャパシティベースチームのリソースによって対応された場合に、通話対応をしたエージェントの名前または数字の ID コード。 |
CDR |
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Agent Start Time |
エージェントが電話を取り、発信者と通話を始めた時刻。 |
CDR |
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ANI |
通話で提供された ANI の桁数。ANI(自動番号識別;Automatic Number Identification)とは、通話の際に発信者の電話番号を伝える、電話会社が提供するサービスです。 |
CDR |
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応答 |
キューからエージェントまたは対応可能なリソースにルーティングされ、エージェントまたはリソースによって応答された通話数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Answered Time |
通話がキューに入ってから、レポート間隔中に応答(エージェントまたは他のリソースに接続)されるまでの累積時間。応答時間は通話応答後に計算されるため、応答を待機している通話の応答時間はレポートには反映されません。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Available Agents |
現在、[対応可能(Available)] 状態にあるログイン済みエージェント数。 |
通話スナップショットレポート |
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Avg Abandoned Time |
放棄される前に通話がシステム内に存在していた合計時間を放棄された通話総数で割った数。 放棄時間/放棄数 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Avg Connected Time |
接続合計時間をレポート間隔中に応答した通話総数で割った数。 接続時間/(応答数 + 二次応答数) |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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平均処理時間 |
通話応答に費やされた平均時間(接続時間 + 後処理時間)を応答した通話数で割った数。 接続時間 + 後処理時間/(応答 + 二次応答) |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Avg IVR Time |
IVR システム内に存在した通話時間を IVR システム内に存在した通話総数で割った数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Avg Queued Time |
キューに入った通話の合計時間をキュー入った通話の総数で割った数。 キュー時間/キュー数 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート。 |
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平均応答時間 |
応答合計時間を、応答通話合計回数で除算。 応答時間/応答数 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Avg Wrap Up Time |
[後処理(Wrap-up)] 状態時にエージェントが費やした合計時間を応答通話総数で割った数。 後処理時間/(応答数 + 二次応答数) |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Blind Transfer Count |
最初に照会せずにエージェントが通話をキューから転送した回数。 |
CDR |
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Blind Transfers |
最初のエージェントが通話の転送先と相談したり会議を行ったりせずに、エージェントが別のエージェントまたは外部 DN に転送した転送済み通話のサブセット。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Call Duration |
エントリポイントまたはキューで通話の着信があってから、通話が終了するまでの時間。 |
CDR |
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コール終了時刻 |
通話の終了時刻。 |
CDR |
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コール開始時刻 |
通話がエントリポイントまたはキューに着電した時刻。 |
CDR |
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完了 |
レポート間隔中に終了した通話数。この数には、応答した通話、放棄した通話、切断された通話が含まれます。転送通話およびショートコールは含まれません。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Conference Count |
エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議通話を確立した回数。 |
CDR |
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Conference Count |
エージェントが別のエージェントまたは外部番号に電話会議通話を開始した回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Conference Time |
エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 |
CDR |
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接続済み |
現在、エージェントに接続されている通話数。 |
通話スナップショットレポート |
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接続時間 |
通話がエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。接続時間は通話が終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
キューごとの拠点、チーム、キューおよびスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート |
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通話がエージェントに接続されていた合計時間(通話時間 + 保留時間)。 |
CDR |
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Consult Count |
通話処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号保持者に照会を開始した回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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通話中にエージェントが別のエージェントに照会した回数。 |
CDR |
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Consult Errors |
エージェントが照会の招待に応答しなかった回数。 |
CDR |
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Consult Time |
エージェントがこの通話の応答中に別のエージェントへの照会に要した時間。 |
CDR |
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CTQ Answer Count |
照会キューリクエストに応答した回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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CTQ Answer Time |
照会キューリクエストへの応答から照会終了までの累積時間。 |
キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート |
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CTQ Request Count |
照会キューリクエストの開始回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポートおよび CDR。 |
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CTQ Request Time |
照会キューリクエストの開始時間から照会終了時間までの累積時間。 |
キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート、CDR |
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Current Service Level % |
(キューレポート内の)キューまたは(キュー別スキルレポートのスキル列内の)スキルにプロビジョニングされているサービスレベルしきい値に到達していないキューにある通話割合。 このメトリックはアウトダイヤル通話には表示されますが、このような通話には意味がないことに注意してください。 |
通話スナップショットレポート |
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切断されました |
応答したが(つまりエージェントに接続された通話または接続先拠点に配信された通話または接続先拠点が受け付けた通話)、企業にプロビジョニングされた予期しない切断のしきい値内ですぐに切断された通話数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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DN |
発信者がダイヤルした番号(DNIS)。 |
すべての DN 組み込みレポート |
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DNIS |
通話で提供された DNIS の桁数。DNIS、またはダイヤル番号識別サービスは電話会社のサービスです。このサービスは発信者が通話の際にダイヤルした番号を示す数字文字列が表示されます。 |
CDR |
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エントリ ポイント |
通話に関連付けられているエントリポイント名。 |
CDR |
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From Entry Point |
IVR 呼制御スクリプトごとのエントリポイントからキューに分類された後に、このキューに入った通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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別のエントリポイントからこのエントリポイントに着信した通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Full Monitored Calls |
開始から終了まで監視された通話数。 |
監視通話レポート |
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処理時間 |
通話対応に費やした時間(接続時間 + 後処理時間)。 |
CDR |
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通話対応に費やした累積時間の合計: 接続時間 + 後処理時間 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Handle Type |
通話の対応方法。可能な値:
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CDR |
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Hold Count |
保留された通話数。 |
CDR |
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発信者が保留された回数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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ホールド時間(Hold Time) |
このキュー(キュー CDR 用)またはすべての下層キュー(エントリポイント CDR 用)で保留された通話数。 |
CDR |
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In IVR |
現在、IVR システムに入っている通話数。 |
通話スナップショットレポート |
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キュー内 |
現在レポートで確認できるキューに入っている通話数。エントリポイントレポートの場合、エントリポイントが入力した現在キューに入っている通話数になります。 エントリポイントとキューレポートでは、この列の数をクリックすると、キューの平均通話数の円グラフがポップアップウィンドウに表示されます。このグラフには、3 つの時間区分で表された時間長で、キューに入っている通話数が表示されます。時間区分はキュー内の最長時間の値を 3 で割り、その結果の値を 10 秒単位で切り捨て、その値に 1、2、および 3 を掛けた値です。たとえば、キューの最長時間の値が 85 秒の場合、85/3 = 28.3 になり、20 に切り捨てられ、20、40、および 60 秒の時間区分がチャートに表示されます。 |
通話スナップショットレポート |
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In Service Level |
このキューまたはスキルにプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答した通話数(キューレポート別スキル間隔内)。
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キューとキューごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート、キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Invisible Monitored Calls |
非表示モードを使用して監視された通話数。非表示モードにすると、監視セッションが開始スーパーバイザ以外の管理ポータルに表示されなくなります。 |
監視通話レポート |
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IVR Ended |
IVR 内で終了したが、ショートコールで終了しなかった通話数。(エントリポイントに関する通話間隔リアルタイムレポートと履歴通話レポート)。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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IVR Time |
通話が IVR システム内に存在した時間。 |
CDR |
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IVR システム内にあった通話の累積時間。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Logged-in Agents |
現在、この拠点において、このチームまたはすべてのチームにログインしているエージェント数。キューレベルでは、このキューを担当する拠点に属するすべてのチームにログインしたエージェント数が表示されます。 |
通話スナップショットレポート |
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最長キューイングコール時間 |
レポートで扱う各キューに入った通話の最長時間。 |
通話スナップショットレポート |
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最大待機時間 |
キューに入り、応答を待っている通話の最長時間。 |
キューの履歴通話レポート |
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Midcall Monitored Calls |
通話開始後に監視が開始した通話数。 |
監視通話レポート |
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Monitor Flag |
通話が監視、指導、または割り込みされたかどうか。可能な値:
監視の詳細に関しては、「通話の監視」を参照してください。 |
CDR |
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新規 |
エントリポイントに着信した外部通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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特定のダイヤル番号でシステムに着信した通話数。 |
すべての DN 組み込みレポート |
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No. of Transfers |
エージェントが転送した通話数。 |
CDR |
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オーバーフロー |
キューにプロビジョニングされたオーバーフロー番号に送信され、応答した通話数。通常、通話がルーティング方法で指定されている最大時間よりも長くキューに入れられた場合、または通話がエージェントに送信されたときにエラーが発生した場合に、オーバーフロー番号に送信されます。通話に応答しなかった場合は、終了時に放棄数または切断数としてカウントされます。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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キュー |
通話に関連付けられたキュー名。 |
CDR |
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監視されたキュー名。 |
監視済み通話レポート |
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キュー時間 |
接続先拠点への送信を待機してるキューに入っている通話数。 |
CDR |
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キュー(Queued) |
この間隔中にキューに入った通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Queued Time |
エージェントまたは他のリソースへの送信を待機してるキューの通話累積時間。待機時間は、キューから通話が解放された後に計算されるため、まだキューに入っている通話の待機時間はレポートに反映されません。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Record Flag |
オプションの通話録音機能を使用して、Webex Contact Center が通話を録音したかどうかを示します。 |
CDR |
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再キューイング |
エージェントが別のエージェントに転送した後にこのキューに残された通話数。キューに入る通話の場合、1 人目のエージェントが [キュー(Queue)] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストから [キュー(Queue)] を選択し、[転送(Transfer)] をクリックします。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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S No. |
通話が Webex Contact Center システムを移動する際の通話の各レグを識別するシーケンス番号。この列のエントリをクリックすると、通話のライフサイクルにおける通話の履歴を表示するウィンドウが開きます。 |
CDR |
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Secondary Answered |
別のエージェントがエージェントに転送した後に、エージェントが応答した通話数。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Service Level% |
キューまたはスキル(キューレポートによるスキル間隔)に対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答した通話数を、放棄呼を含む合計通話数で割り、100 を掛けた数。 ((サービスレベル内)/(応答数 + 放棄数)) * 100
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キューとキューごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート、キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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セッション ID(Session ID) |
通話のライフサイクル中に通話を一意に識別するためにシステムが割り当てた値。 |
CDR |
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短期 |
接続先拠点に配信されず、またはエージェントに接続されずに企業にプロビジョニングされ、ショートコールしきい値内に終了した通話の数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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エージェントに接続されずに、企業にプロビジョニングされたショートコールしきい値内で終了した通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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拠点 |
通話が配分されたコンタクトセンターの場所。 |
CDR |
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監視された拠点名。 |
監視通話レポート |
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チーム |
通話が配分されたチーム名。 |
CDR |
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監視されたチーム名。 |
監視通話レポート |
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Terminating Party |
通話を終了した人:エージェントまたは発信者 |
CDR |
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Termination Type |
通話の終了方法。可能な値:
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CDR |
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To Entry Point |
別のエントリポイントに転送された通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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To Queue |
キューに送信された通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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Total Monitored Calls |
レポート時間の間隔中に監視された通話合計数。 |
監視通話レポート |
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Transfer Errors |
転送プロセス中にエラーが発生した回数。 |
CDR |
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転送済み |
このキューからエージェント、外部 DN、または別の Webex Contact Center キューに転送されたすべての通話の合計。 転送発信済み + 再キューイング済み |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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Transferred In |
エージェントがこのエントリポイントに転送した通話数。 |
リアルタイム通話間隔とエントリポイントに関する履歴通話レポート。 |
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[キュー(Queue)] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストでキューを選択して、[転送(Transfer)] をクリックしたエージェントがキューに転送した後にこのキューに入った通話数。 |
キューおよびキューごとのスキルのリアルタイム通話間隔レポート。キューの履歴通話レポート |
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Transferred Number |
エージェントが、エージェント DN 転送(agent-to DN transfer)の通話を転送した電話番号。このパラメータは、エントリポイントまたはキュー通話詳細レコード(CDR)の S No.(シーケンス番号)列のエントリをクリックした際に開く Webex Contact Center ウィンドウに表示されます。 |
CDR |
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Transferred Out |
エージェントが外部 DN または別のエージェントに通話を転送後に、このキューに残っている通話数。エージェントが [エージェント(Agent)] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストから [エージェント(Agent)] を選択し [転送(Transfer)] をクリックするか、エージェントが [DN] ボタンをクリックして電話番号を入力し、[転送(Transfer)] をクリックすると、通話が転送されます。転送された通話は、照会または会議として開始できますが、最初のエージェントが相手に転送を完了した場合のみ、転送済みとしてカウントされます。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |
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まとめ |
通話用にエージェントが指定した後処理コード。CDR 生成後にエージェントが通話を終了した場合、該当する CDR はエージェントが通話の後処理コードを選択した後に更新されるのでご注意ください。 |
CDR |
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まとめ時間 |
通話終了後にエージェントが、[後処理(Wrap-Up)] 状態になっていた時間。 |
CDR |
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通話終了後に [後処理(Wrap-Up)] 状態になっていた累積時間。 |
キューとキュー、拠点およびチームごとのスキルに関するリアルタイム通話間隔レポート。キュー、拠点、チームに関する履歴通話レポート。 |