テナント設定
Webex Contact Center 管理ポータルを使用すると、管理者が企業をプロビジョニングするテナントを構成できます。企業にプロビジョニングされたテナント設定を表示するには、ナビゲーションバージョンにある [プロビジョニング(Provisioning)] モジュールで企業名をクリックします。
次のいずれかのテナント設定をクリックして構成します。
一般設定
[全般設定(Settings)] タブには以下の設定が表示されます。
次の表の [テナント(Tenant)] 列の X マークは、企業の認可されたユーザが指定した設定を示しています。同様に、[パートナー(Partner)] 列の X マークは、パートナー管理者が指定した設定を識別します。Webex Contact Center 列の X は、Webex Contact Center 管理者が指定した設定を識別します。
設定 |
説明 |
テナント |
パートナー |
Webex Contact Center |
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テナントの詳細 |
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名前 |
企業の名前。 |
X |
X |
X |
説明 |
(オプション)企業の説明。 |
X |
X |
X |
ログインドメイン |
企業を一意に識別する値。 |
X |
X |
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タイム ゾーン |
企業に対してプロビジョニングするタイムゾーン。詳細については、時間帯についてを参照してください。 |
X |
X |
X |
テナント構成 XML URL |
企業の XML 構成ファイルの場所 |
X |
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IVR パーク URL |
通話がキューに入っている間に再生する音声ファイルの場所。音声ファイル名は、[ルーティング方法(Routing Strategy)] モジュールで確認できます。システムは、ファイル名を、このフィールドで指定されるパスに結合します。 注:テナント IVR パーク URL が変更された場合、そのテナントに関連するすべてのルーティング方法を新しい URL で更新する必要があります。 |
X |
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ステータス |
テナントのステータス。テナントのステータスは変更できません。 |
ページ下部の [編集(Edit)] をクリックして、設定を変更することもできます。
プロビジョニング
[プロビジョニング(Provisioning)] タブに次の設定が表示されます。パートナー管理者および Webex Contact Center 管理者が、以下の設定を指定します。
設定 |
説明 |
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システム プロファイル |
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ワークフォースオプション |
スーパーバイザが人的リソースを管理できるようにします。スーパーバイザは、日々の実情を事前に分析して調整し、よりスマートに判断を下すことで、リソースを管理してサービスレベルを最適化することができます。 [ワークフォースオプション(Workforce Options)] を選択すると、企業に対して以下のワークフォース最適化オプションのうち 1 つ以上を有効にすることができます。
これらの機能を利用できるかどうかは、ライセンスによって異なります。詳細に関しては、組織管理者にお問い合わせください。 |
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キャンペーン管理 |
テナントに対してサードパーティ製ソフトウェアのリストと [キャンペーン マネージャ(LCM)(Campaign Manager (LCM))] モジュールを有効にします。LCM は、問い合わせのアップロード、選択、再スケジュールを管理します。また、キャンペーンマネージャのレポートも提供します。 この機能を利用できるかどうかは、ライセンスによって異なります。詳細に関しては、組織管理者にお問い合わせください。 |
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音声対応 IVR |
[はい(Yes)] に設定すると、お客様はシステムに対して平易な言語で質問や懸念事項を投稿できます。 この機能を利用できるかどうかは、ライセンスによって異なります。詳細に関しては、組織管理者にお問い合わせください。 |
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Web コールバックオプション |
企業に対して Web コールバックを有効にするデフォルトの機能です。詳細については、Web コールバックについてを参照してください。 |
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録音保存先 |
システムがすべての通話の録音を保存する月数。 システムは、次の式を使用して時刻を計算します。 1 か月の日数は 31 日とします。システムは、録音を削除するまでの合計日数に 1 日を加算します。したがって、1 か月に設定すると 32 日、2 か月に設定すると(((31*2)+1) 日 = 63 日となります(3 か月以降も同様)。
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ページ下部の [編集(Edit)] をクリックして、設定を変更することもできます。
設定
[設定(Settings)] タブに次の設定が表示されます。アスタリスク(*)は、標準ライセンスを持つテナントが利用できない設定を示します。
次の表の [テナント(Tenant)] 列の X マークは、企業の認可されたユーザが指定した設定を示しています。同様に、[パートナー(Partner)] 列の X マークは、パートナー管理者が指定した設定を識別します。Webex Contact Center 列の X は、Webex Contact Center 管理者が指定した設定を識別します。
設定 |
説明 |
テナント |
パートナー |
Webex Contact Center |
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通話設定 |
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ショートコールしきい値 |
通話が短いか放棄されたかどうかを判断する秒単位の時間間隔。 |
X |
X |
X |
予期しない切断のしきい値 |
ウィンドウが通話に対応するか、終了するかを判断する秒単位の時間間隔。この時間は、接続またはエージェントの動作に問題があるかどうかを判断します。接続先拠点に通話が到達した後に、この通話が時間間隔内に終了した場合、通話は切断されたとみなされます。 |
X |
X |
X |
アクティブな問い合わせの最大数 |
チャンネルタイプに許可するアクティブな会話の最大数。インバウンドまたはアウトバウンドの会話は、この値を超えることはできません。 注:アクティブな問い合わせの最大数は、ライセンスによって異なります。詳細に関しては、組織管理者にお問い合わせください。 |
X |
X |
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インバウンドのアクティブな問い合わせの最大数 |
任意のチャンネルでのアクティブなインバウンドの最大会話数。これには、すべての拠点、チーム DN、キューにおける通話、電子メールまたはチャット、および発信通話、電子メールまたはチャットが含まれます。 この数字を超えると、システムは問い合わせを削除します。 |
X |
X |
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アウトダイヤルのアクティブな問い合わせの最大数 |
任意の時点でのテナントへのアクティブなアウトダイヤル通話、電子メールまたはチャットの最大数。 |
X |
X |
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その他の設定 |
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エージェントしきい値の許可 |
[はい(Yes)] を設定した場合、システムは企業のエージェントしきい値アラート機能を有効にします。 標準またはプレミアムのライセンスを持つすべてのテナントには、エージェントしきい値アラートが割り当てられます。 注:現在この機能は利用できません。 |
X |
X |
X |
コールバック最大試行数 |
初期のコールバック試行が失敗した場合に、システムがリクエストされたコールバックを試行する回数。 |
X |
X |
X |
コールバック再試行間隔 |
最初のコールバック試行が失敗した場合に、次にコールバックを試行する秒単位の間隔。 |
X |
X |
X |
一時停止/再開の有効化 |
[はい(Yes)] を設定した場合、エージェントは通話録音を一時停止および再開できます。たとえば、エージェントがお客様からクレジットカード情報などの機密情報を取得している際に、通話録音を一時停止できます。 [いいえ(No) を設定した場合は、後でこの機能を個々のキューで有効にできます。 注:この機能を使用できるのは、管理者が企業のプライバシーシールド機能を有効にしている場合のみです。詳細については、管理者に連絡してください。 詳細に関しては、「エントリポイントまたはキューの追加」を参照してください。 |
X |
X |
X |
録音の一時停止時間 |
この設定は、システムが通話録音を一時停止する時間を指定します。その時間が経過すると、システムは自動で通話の録音を開始します。 |
X |
X |
X |
すべての通話を録音 |
[はい(Yes)] を設定すると、システムは、すべての着信通話と発信通話を録音します。 [いいえ(No)] を設定すると、各キューの設定に基づいて通話が録音されます。 |
X |
X |
X |
ページ下部の [編集(Edit)] をクリックして、設定を変更することもできます。
モジュールのアクセス許可
(注) |
これらの構成は、シスコ ソリューション アシュアランス チームのみがアクセスできます。これらの設定を構成するには、シスコ ソリューション アシュアランス チームにお問い合わせください。 |
次の表の [テナント(Tenant)] 列の X マークは、企業の認可されたユーザが指定した設定を示しています。同様に、[パートナー(Partner)] 列の X マークは、パートナー管理者が指定した設定を識別します。Webex Contact Center 列の X は、Webex Contact Center 管理者が指定した設定を識別します。
設定を変更するには、ページ下部の [編集(Edit)] をクリックします。
設定 |
説明 |
テナント |
パートナー |
Webex Contact Center |
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SBR の有効化 |
企業のスキルベースのルーティング(SBR)機能を有効にするには [はい(Yes)] を設定します。 |
X |
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スキルの最大数 |
企業に定義できるスキルの最大数。 |
X |
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テキストスキル最大数 |
企業に定義できるテキストスキル最大数。 |
X |
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マルチメディアの有効化 |
企業のマルチメディア機能を有効にするには [はい(Yes)] を設定します。詳細については、マルチメディアについてを参照してください。 |
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プロファイルあたりの最大チャンネル数 |
マルチメディアプロファイルに指定できるチャンネルの最大数。この機能を使用できるのは、管理者が企業のマルチメディア機能を有効にしている場合のみです。詳細については、マルチメディアプロファイルを参照してください。 |
X |
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音声コールバックの有効化 |
呼制御スクリプトのコールバック呼制御ブロックを有効にするには [はい(Yes)] を設定します。詳細については、コールバックブロックを参照してください。 ここで、[はい(Yes)] に設定すると、[Webコールバックの有効化(Web Callback Enabled)] が自動的に有効になります。 |
X |
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Web コールバックの有効化 |
企業の Web コールバック機能を有効にするには [はい(Yes)] を設定します。 注:[音声コールバックの有効化(Voice Callback Enabled)] を有効にすると、システムは [Webコールバックの有効化(Web Callback Enabled)] を自動的に有効にします。これ以降は無効にすることはできません。 |
X |
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録音管理の有効化 |
企業の録音管理モジュールを有効にするには [はい(Yes)] を設定します。 |
X |
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録音プルーニング方法 |
[録音管理(Recording Management)]モジュールを有効にすると、企業の録音プルーニング方法を指定できます。 |
X |
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プルーニング値 |
選択した録音プルーニング方法の値を指定します。 現在は、時間ベース方法のみを利用できます。システムは、追加の録音ストレージライセンスに基づいて時間ベースのプルーニング方法を計算します。 時間ベース方法に対して、録音をお保持する日数を定義します。システムは、指定された日数が経過すると録音を削除します。 |
X |
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分析の有効化 |
企業で [分析(Analytics)] モジュール、[レポート(Reports)] モジュールおよび [ビジネスルール(Business Rules)] モジュールを有効にするには [はい(Yes)] を設定します。 |
X |
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最大しきい値ルール |
企業に定義できるアクティブなしきい値ルールの最大数。 |
X |
X |
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プルーニング値 |
選択した録音のプルーニング方法の値を [プルーニングなし(No Pruning)] の場合は 0、または次のいずれかの値で指定します。
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X |
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録音プルーニング方法 |
[録音管理(Recording Management)] モジュールが社内で有効になっている場合、企業の録音プルーニング方法を指定します。方法は、プルーニングなし、時間ベース、エージェントの分数、またはストレージベースです。 この設定に変更が加えられると、設定の変更を行うことが承認されているすべてのユーザに電子メールが送信されます。 |
X |
他のアクセス許可
(注) |
これらの構成は、シスコ ソリューション アシュアランス チームのみがアクセスできます。これらの設定を構成するには、シスコ ソリューション アシュアランス チームにお問い合わせください。 |
次の表の [テナント(Tenant)] 列の X マークは、企業の認可されたユーザが指定した設定を示しています。同様に [パートナー(Partner)] 列の X マークは、パートナー管理者が指定した設定を識別します。Webex Contact Center 列の X は、Webex Contact Center 管理者が指定した設定を識別します。
設定 |
説明 |
テナント |
パートナー |
Webex Contact Center |
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CAD 変数の数 |
構成できるアクティブな通話関連データ(CAD)変数の最大数。詳細については、コール関連のデータ変数を参照してください。 |
X |
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アドレス帳の最大数 |
企業に構成できるアドレス帳の最大数。詳細については、アドレス帳の作成を参照してください。 |
X |
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エントリポイントとキューの最大数 |
企業に構成できるエントリポイントとキューの最大数。 |
X |
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前回のエージェントルーティング |
[はい(Yes)] と設定した場合、システムは、エージェントデスクトップに最後にログインしたキュー内のエージェントに問い合わせをルーティングします。 |
X |
X |
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レグ録音を有効化 |
[はい(Yes)] と設定した場合、システムは録音された各通話に対して次のファイルを作成します。
現在有効化されているレグ録音は、カスタム設定によるものです。 |
X |
X |
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複数のタイムゾーンを有効化 |
[はい(Yes)] に設定すると、システムはエントリポイントとキューをタイムゾーンに関連付けます。 タイムゾーンを指定しない場合、システムは企業のタイムゾーンをプロビジョニングします。 |
X |
ページ下部の [編集(Edit)] をクリックして、設定を変更することもできます。