通話の監視
[通話監視(Call Monitoring)] モジュールを有効にすると、権限を持つユーザは、Webex Contact Center が管理するどの拠点のアクティブな通話でも任意のタイミングで無許可で監視でき、お客様がプロらしい態度でサービスを受けられているかを確認できます。また、権限を持つユーザは監視スケジュールを作成し、通話に接続されているエージェントに、エージェントだけが聞こえる指示をだしながらコーチすることができ、必要に応じて通話に割り込むことができます。
監視概要
[Webex Contact Center 通話監視(Call Monitoring)] モジュールを使用すると、コンタクトセンターのマネージャは、複数のソースがあるコンタクトセンターで提供されるサービスの品質を監視できます。シンプルな Web インターフェイスを介して、認可されたユーザは、1 つ以上のキュー、拠点、およびチームそして監視する特定のエージェントの組み合わせを選択できます。これらの条件を入力すると、システムは通話を接続先拠点に分配する際に、すべての条件の組み合わせに一致する次の通話を監視するリクエストを出します。監視は、継続的、1 回限り(アドホック)または定期的に実行することができます。また、認可されたユーザは通話中の通話でも監視できます。
通話の音声は、監視しているユーザに関連付けられた電話番号を使用して着信通話を介して送信されます。認可されたスーパーバイザは、接続され通話中にエージェントにエージェントだけが聞こえるコメントを提供することで、そのエージェントを指導することができます。また認可されたスーパーバイザは、通話中の通話に割り込むことができ、エージェントとお客様との会話に入ることができます。
次の点に注意してください。
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同じターゲットに対する継続的な監視リクエストとアドホックリクエストは同時に作成できません。
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スケジュールされたリクエストと継続リクエストが同じターゲットに対して実行された場合、継続リクエストが優先されます。継続リクエストが一時停止またはキャンセルされると、スケジュールされたリクエストが有効になります。
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スケジュールされたリクエストとアドホックリクエストが同じターゲットに対して実行された場合、アドホックリクエストが優先されます。アドホックリクエストが取り消されるか、または完了すると、スケジュールされたリクエストが有効になります。
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監視リクエストがまだアクティブである間に、管理ポータルからログアウトすると、監視リクエストをキャンセルするか、監視を続行するかを確認するメッセージが表示されます。
[はい(Yes)] を選択した場合、ログアウト後に、、アドホックリクエスト、または継続監視リクエストはキャンセルされ、スケジュールされたリクエストが中断されます。
通話の監視
[通話監視(Call Monitoring)] ページには、通話を継続的に、または 1 回だけ、エージェントレベルまで監視するためのインターフェイスが用意されています。
通話を監視するには、以下の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
[通話監視(Call Monitoring)] モジュールを開きます。 |
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ステップ 2 |
ページの左側にある [監視フィルタ処理(Monitoring Filter)] パネルで、監視する 1 つまたは複数のキュー、拠点、チーム、およびエージェントを指定します。キュー、拠点、チーム、またはエージェントの一覧を [すべて(All)] に設定したままにすると、アクセスできるエンティティのみがリクエストに含まれます。 |
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ステップ 3 |
[コールバック番号(Callback Number)] フィールドに音声を送信する電話番号を入力し、[登録(Register)] をクリックします。番号を更新する必要がある場合は、新しい [コールバック番号(Callback Number)] フィールドに入力し、[更新(Update)] をクリックします。
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ステップ 4 |
コールバック番号の形式を選択します。
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ステップ 5 |
この監視セッションを他のユーザの管理ポータルに表示されないようにするには、[非表示モードを使用(Use Invisible Mode)] チェックボックスをオンにします。 |
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ステップ 6 |
次の表で説明されているいずれかのボタンをクリックして、監視リクエストを送信します。
リクエストは、同僚からの保留中のリクエストと共に [監視リクエスト(Monitor Requests)] リストに表示されます。 指定した条件を満たす通話が接続先拠点に配分されると、音声が、指定した電話番号の電話で配信されます。監視された通話が [監視中の通話(Calls Being Monitored)] リストに表示されます。 [通話監視(Call Monitoring)] ページに表示される要素の詳細に関しては、「通話監視情報の表示」を参照してください。 |
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ステップ 7 |
ユーザプロファイルによって承認された場合、[アクション(Action)] 列の [指導(Coach)]、または [割り込み(Barge In)] ボタンをクリックし、エージェントを指導するか、監視中の通話に割り込みます。詳細については、「通話への割り込み」を参照してください。 |
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ステップ 8 |
通話が終了したら、[次の通話の監視(Monitor Next Call)] をクリックしてキューに入っている次の通話を監視するか、[継続(Continuous)] を選択すると、キューに入っている次の通話を自動的に受信できます。 |
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ステップ 9 |
そのリクエストの監視アクティビティをキャンセルするには、[キャンセル(Cancel)] ボタンをクリックします。[継続(Continuous)] を選択した場合、[一時停止(Pause)] ボタンをクリックすると、自分の番号に送信された通話を(一時的に)停止できます。[再開(Resume)] ボタンをクリックすると、監視を再開できます。
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エージェントの指導
ユーザプロファイルでウィスパーコーチ機能が有効になっている場合は、お客様に聞かれずに、監視されているエージェントと話すことができます。
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別のエージェントに通話が転送された場合でも、通話が終了するか、別の番号(エージェント DN 転送)に転送されるまで、指導セッションは続行されます。
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指導されるエージェントが別のエージェントに照会する場合、保留音が再生され、発信者が保留を終了するまでエージェントの指導は続行できなくなります。
ユーザプロファイルで割り込み機能が有効になっている場合、エージェントを指導している間は、その通話に割り込むことができます。
誰にも知られずにエージェントに指導するには、以下の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
通話監視中(通話の監視 での説明通り)、エージェントに通話が接続されているときに、[指導(Coach)] ボタンをクリックします。 エージェントが通話を別のキューに転送後、その通話がキューで待機している場合は、[コーチ(Coach)] ボタンをクリックしないでください。クリックすると、コーチリクエストが失敗します。 エージェントが通話を別の番号(DN 転送)に転送すると、[コーチ(Coach)] ボタンは使用できません。 |
ステップ 2 |
エージェントに口頭で指示します。 |
ステップ 3 |
通話から自分を削除するには、電話を切ってください。通話は、[監視対象通話(Calls Being Monitored)] リストから削除されます。 |
通話への割り込み
手順
ステップ 1 |
通話を監視または指導中に、通話がエージェントに接続されている際に(キューで待機していない)、[割り込み(Barge In)] ボタンをクリックします。 通話にすぐに参加できます。[割り込み(Barge In)] ボタンがページから消えます。 |
ステップ 2 |
通話から自分を削除するには、電話を切ってください。通話は、[監視対象通話(Calls Being Monitored)] リストから削除されます。 |
通話監視情報の表示
通話監視情報を表示するには、Webex Contact Center 管理ポータルの [通話監視(Call Monitoring)] リンクをクリックします。
[通話監視(Call Monitoring)] ページには次の情報が表示されます。
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監視セッションをリクエストするための制御。詳細については、通話の監視を参照してください。
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ページの左側にある [監視フィルタ処理(Monitoring Filter)] パネルで現在選択されているキューの、アクティブ通話およびキュー内の通話のチャート。
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監視リクエスト/監視対象通話テーブルには、次のセクションで説明する 2 つのリストが表示されます。
(注)
[通話監視(Call Monitoring)] ウィンドウのサイズを非常に狭くすると、監視リクエスト/監視対象通話テーブルはウィンドウの一番下に表示されます。表の一部がないように見えますが、ウィンドウを下方向にスクロールすると表示されます。
監視対象通話リストには、企業内で現在監視されているすべての通話に関する情報が表示されます。リスト内の各列の説明は次のとおりです。
(注) |
監視対象通話を特定の電話番号(エージェント DN 転送)に転送すると、その通話は監視対象通話リストから削除されるので、[指導(Coach)] ボタンおよび [割り込み(Barge In)] ボタンは無効になります。 |
列 |
説明 |
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キュー |
通話を受信したキュー。 |
拠点 |
通話が配分されたコンタクトセンターの場所。 |
チーム |
通話が割り振られたチーム。 |
Agent(エージェント) |
Webex Contact Center エージェントではなく、キャパシティベースチームリソースが通話に応答した場合に監視されたエージェントの名前もしくは数字の ID コード。 |
監視状況 |
監視セッションの状態。
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スーパーバイザ名(Supervisor Name) |
通話の監視者名。 |
スーパーバイザ番号 |
通話の監視者の電話番号。 |
時間(mm:ss) |
入電してからの分と秒単位の経過時間。 |
アクション |
ユーザプロファイルで承認されている場合、監視中の通話で指導や割り込みをする際にクリックするボタン。 |
監視リクエストリストは、その企業のすべての監視リクエストに関する情報を表示します。
監視リクエストに複数のキュー、拠点、チームまたはエージェントが含まれている場合、キュー列、拠点列、チーム列またはエージェント列の値にマウスのカーソルを合わせると、これらのリストをツールチップに表示できます。
監視リクエストリストの各列を以下で説明します。
列 |
説明 |
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リクエストタイプ |
リストに表示されるリクエストタイプは、次の 3 つです。
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キュー |
リクエストに含まれているキュー。複数のキューが含まれている場合は、列に表示されている値を指すことでリストを表示できます。 |
拠点 |
リクエストに含まれている拠点。複数の拠点が含まれている場合は、列に表示されている値を指すことでリストを表示できます。 |
チーム |
リクエストに含まれているチーム。複数のチームが含まれている場合は、列に表示されている値を指すことでリストを表示できます。 |
Agent(エージェント) |
リクエストに含まれているエージェント。複数のエージェントが含まれている場合は、列に表示されている値を指すことでリストを表示できます。 |
監視状況 |
監視セッションの状態。
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スーパーバイザ名(Supervisor Name) |
リクエストを送信したユーザの名前。 |
スーパーバイザ番号 |
リクエストを送信したユーザの電話番号。 |
アクション |
監視リクエストを一時停止、再開、またはキャンセルするためにクリックするボタンです。 |
監視スケジュールの操作
[通話監視(Call Monitoring)] モジュールの [監視スケジュール(Monitoring Schedules)] ページでは、認可されたユーザが特定の日または週の特定の時間に通話監視リクエストをスケジュールできます。次の点に注意してください。
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ユーザプロファイルで承認されていない限り、表示および編集できるのは自分が作成した通話監視スケジュールのみです。
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通話開始スケジュールで指定した開始時刻と終了時刻には、社内時間が適用されます。ただし、実際には、通話はローカル時間で監視されます。通話スケジュールで開始時間と終了時間を指定する場合は、必ず調整してください。
監視スケジュールの作成または編集
新規監視スケジュールの作成または既存監視スケジュールの編集をするには、以下の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
[通話監視(Call Monitoring)] モジュールを開き、メニューバーで [スケジュール(Schedule)] ボタンをクリックします。 |
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ステップ 2 |
新しいスケジュールを作成するには、次の手順を実行します。
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ステップ 3 |
リストビューから既存のスケジュールをコピーまたは編集するには、一覧されているスケジュールの左側にあるボタンをクリックし、[コピー(Copy)] または [編集(Edit)] を選択します。 |
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ステップ 4 |
表示されるページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定し、[保存(Save)] をクリックします。
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監視スケジュールのアクティブ化と非アクティブ化
監視スケジュールをアクティブ化または非アクティブ化するには、以下の手順に従って、スケジュールの設定にある [状態(Status)] フィールドを編集するか、リスト表示される [監視スケジュール(Monitoring Schedules)] ページのボタンをクリックします。
手順
ステップ 1 |
[通話監視(Call Monitoring)] モジュールを開き、メニューバーで [スケジュール(Schedule)] ボタンをクリックします。 |
ステップ 2 |
一覧されたスケジュールの左にある水平方向の省略記号ボタンをクリックし、[アクティブ化(Activate)] または [非アクティブ化(Deactivate)] を選択します。 |
監視スケジュールリストのエクスポート
監視スケジュールのリストを Microsoft Excel などのデータ分析ツールにエクスポートするには、以下の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
[通話監視(Call Monitoring)] モジュールを開き、メニューバーで [スケジュール(Schedule)] ボタンをクリックします。 |
ステップ 2 |
リストビューで、ページヘッダーの右上にあるアクションボタンをクリックして、[Excel] または [CSV] を選択します。 |
ステップ 3 |
表示されるダイアログボックスで、[開く(Open)] をクリックすると、ファイルが開きます。または [保存(Save)] をクリックすると、ファイルを保存するディレクトリに移動するので、そこで [保存(Save)] をクリックします。 |
監視スケジュールの削除
監視スケジュールを削除するには、以下の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
[通話監視(Call Monitoring)] モジュールを開き、メニューバーで [スケジュール(Schedule)] ボタンをクリックします。 |
ステップ 2 |
リストビューで、一覧されているスケジュールの左にある水平方向の省略記号ボタンをクリックし、ドロップダウンリストから [削除(Delete)] を選択します。 |
ステップ 3 |
表示されたダイアログボックスで、[はい(Yes)] をクリックし、削除を確定します。 |