CTI フェールオーバー
CTI フェールオーバーの前提条件は次のとおりです。
-
Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)はデュプレックス モードで設定されます。
-
B 側の CTI ホストおよびポートが Finesse 管理コンソールで設定されていること。
Finesse が A 側の CTI サーバへの接続を失い、上記の前提条件が実施済みである場合、CTI フェールオーバーが発生します。
Finesse がデュプレックス Unified CCE の導入に使用されている場合、A 側の CTI サーバへの接続が失われると、B 側の CTI サーバへの接続を 1 回試みます。この接続が失敗すると、Finess は A 側の CTI サーバへの再接続を試みます。Finesse は CTI サーバへの接続に成功するまで、このプロセスを実行し続けます。
次の理由によって、CTI サーバへの接続が失われる可能性があります。
-
Finesse が、接続された CTI サーバからのハートビートを 3 回連続で受け取りに失敗した。
-
CTI サーバに対して開かれているソケットで障害が発生した。
フェールオーバー中は、Finesse がクライアント要求を処理しません。フェールオーバー中に行われた要求に対して、「503 "Service Unavailable"」というエラー メッセージが表示されます。さらに、Finesse はフェールオーバー中はイベントを送信しません。Finesse は CTI サーバに再接続した後、クライアント要求への応答とイベントの発行を開始します。
CTI フェイルオーバー中に発生するコール制御、コール データ、またはエージェントの状態に関するアクションは、フェイルオーバーが完了した後に、イベントとしてエージェント デスクトップに発行されます。これによって、Finesse クライアントはコール制御、コール データ、およびエージェント状態について正確に把握できます。
エージェントがフェールオーバー中にコールを発信または着信して終了した(つまり、コール全体がフェールオーバー中に行われた)場合は、対応するイベントがフェールオーバーの完了後に発行されません。
(注) |
(他のエージェントやスーパーバイザと関連付けられていない)他のデバイスとのアクティブな電話会議に参加した後にサインインしたエージェントやスーパーバイザの Finesse デスクトップで、Unified CCE からの不正なコール通知によって、予期しない動作が発生する可能性があります。これらの制限には、エージェントまたはスーパーバイザが電話会議に参加している間にフェールオーバーが発生するフェールオーバー シナリオも含まれます。たとえば、エージェントが電話会議に参加している間に Finesse サーバに障害が発生したとします。エージェントが他の Finesse サーバにリダイレクトされると、そのエージェントの Finesse デスクトップで予期しない動作が発生する可能性があります。予期しない動作の例には次のようなものがありますが、これらに限定されません。
これらの警告にもかかわらず、エージェントまたはスーパーバイザは、電話機で通常動作の実行を続行できます。Finesse Desktop の動作は、エージェントまたはスーパーバイザが電話会議から退出した後に正常に戻ります。 |