受信不可理由コード
受信不可理由コードは、エージェントが状態を「受信不可」に変更した場合に選択できる理由を表します。
受信不可理由コードを表示、追加、編集、または削除するには、[Manage Reason Codes (Not Ready)] ガジェットを使用します。ラベルまたは理由コードを基準として、受信不可理由コードを昇順または降順に並べ替えるには、[Reason Label] ヘッダーまたは [Reason Code] ヘッダーをクリックします。システム理由コードまたはカスタム理由コードを並べ替えて表示するには、[タイプ(Type)] ヘッダーをクリックします。グローバル(Yes)かそうでない(No)かを基準として理由コードを並べ替えるには、[Global] ヘッダーをクリックします。
受信不可理由コードは、グローバル(すべてのエージェントに対して表示される)またはチーム(指定されたチームのエージェントに対してのみ表示される)のいずれかを対象とすることができます。
(注) |
Finesse は、合計 200 の待受停止理由コードをサポートします。これには、最大 100 個のグローバル待受停止理由コード、および 100 個の待受停止チーム理由コードが含まれます。チーム理由コードはチームにマッピングできます。同じ理由コードを複数のチームにマッピングできます。 |
次の表に、[Manage Reason Codes (Not Ready)] ガジェットのフィールドについて説明します。
フィールド |
説明 |
Reason Label |
受信不可理由コードのラベル。 ラベルには最大 40 文字まで使用でき、各受信不可理由コードに対して一意である必要があります。英数字と特殊文字の両方がサポートされます。 |
Type |
理由コードのタイプ(カスタムまたはシステム)。 この列はデフォルトであり、システム理由コードとカスタム理由コードの両方を表示するように並べ替えることができます。 |
Reason Code |
受信不可理由のコード。 コードは 1 ~ 65535 の任意の値であり、一意である必要があります。 |
Global? |
[Yes]/[No]。理由コードをすべてのエージェントが利用できるか(Yes)、またはエージェントの特定のチームが対象となるか(No)を示します。 |
[Manage Reason Codes (Not Ready)] ガジェットでのアクションは次のとおりです。
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[New]:新しい受信不可理由コードを追加します。
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[Edit]:既存の受信不可理由コードを編集します。
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[Delete]:受信不可理由コードを削除します。
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[Refresh]:サーバから受信不可理由コードのリストをリロードします。
(注) |
待受停止理由コードを追加、編集、または削除する場合、3 秒後に Finesse デスクトップに変更が反映されます。ただし、変更時にサインインしていたエージェントのデスクトップには、サインアウトして再びサインインするまで変更が反映されません。 |
エージェントが Finesse デスクトップにサインインすると、エージェントの状態が受信不可に設定されます。エージェントは、待受中状態に変更することも、図 に示すように、エージェント状態のドロップダウンリストから待受停止理由コードのいずれかを選択することもできます。
エージェントが受信可から受信不可にステータスを変更する場合、そのエージェントは設定されたコードのリストから適切な受信不可理由コードを選択できます。
コール中のエージェントは、コールが完了したときに状態が適用されるように選択することができます。たとえば、コールの終了時に受信不可状態に変更する場合、エージェントは通話中にドロップダウン リストから [Not Ready] を選択できます。Finesse デスクトップに、エージェントが通話中であり、受信不可が保留状態であることが表示されます。
エージェントが受信不可理由コードを適用した場合、デスクトップに、理由コード(この例では、[Not Ready - Lunch])とともに保留状態が表示されます。
保留状態の変更は、エージェントの状態が通話中であるときにデスクトップに表示されます(たとえば、保留中、コンサルト コール中、会議中、コールのサイレント モニタリング中)。
(注) |
PG または CTI サーバ フェールオーバー中には、エージェントの保留中状態は維持されません。 |
受信不可理由コードの追加
新しい受信不可理由コードを追加するには、次の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
[Manage Reason Codes (Not Ready)] ガジェットで、[New] をクリックします。 [New Reason Code] 領域が表示されます。 |
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ステップ 2 |
[Reason Label] ボックスに、理由コードのラベルを入力します。
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ステップ 3 |
[Reason Code] ボックスに、自動設定された理由コードが表示されます。事前設定された理由コードを保存しない場合は、各自の理由コードを入力できます。
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ステップ 4 |
理由コードがグローバルである場合、[Global?] チェックボックスを選択します。理由コードがチームに固有の場合は、[Global?] チェックボックスをオフにします。
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ステップ 5 |
[Save] をクリックします。
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受信不可理由コードの編集
既存の受信不可理由コードのラベルまたはコードを編集するには、次の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
[Manage Reason Codes (Not Ready)] ガジェットで、編集する理由コードを選択します。 |
ステップ 2 |
[Edit] をクリックします。 [Edit Reason Code] 領域が表示されます。 |
ステップ 3 |
受信不可理由コードのラベルを変更する場合、[Reason Label] フィールドに、理由コードの新しいラベルを入力します。コードを変更する場合、[Reason Code] フィールドに新しいコードを入力します。誰がコードにアクセスできるかを変更する場合は、[Global?] チェックボックスをオンまたはオフにします。 |
ステップ 4 |
[Save] をクリックします。 |
受信不可理由コードの削除
(注) |
受信不可理由コードが削除された後にエージェントがその受信不可理由コードを選択した場合、エラーが発生する可能性があります。受信不可理由コードを変更しているときにサインインしていたエージェントは、サインアウトして再びサインインするまでデスクトップに変更が反映されません。 |
受信不可理由コードを削除するには、次の手順を実行します。
手順
ステップ 1 |
[Manage Reason Codes (Not Ready)] ガジェットで、削除する受信不可理由コードを選択します。 |
ステップ 2 |
[Delete] をクリックします。 選択した理由コードを削除するかどうかの確認が求められます。 |
ステップ 3 |
選択した理由コードを削除するには [Yes] をクリックします。 |