この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブ ランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center は、Cisco Contact Center の製品およびサービスへのアクセスを提供する単一のサブスクリプションで、ある導入モデルから別の導入モデルへの移行に対応できる柔軟性を備えています。 このサブスクリプションは、同時エージェント購入モデルで利用可能です。 1 つのサブスクリプションは Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center のソフトウェアおよび技術サポートをカバーしています。
オンプレミス型、ホスト型、クラウド型の各導入間でエージェントを柔軟に移行し、ニーズに最適なプラットフォームを選択できます。 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center の導入オプションの詳細については、表 1 および各プラットフォームの「機能と利点」項を参照してください。
表 1. Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で使用可能な導入モデルおよびプラットフォーム
| 導入モデル |
プラットフォーム |
追加の選択肢* |
| クラウド |
Cisco Webex Contact Center |
(Webex Contact Center の場合) 追加の録音ストレージ、Workforce Optimization (WFO)、キャンペーン管理 |
| + |
+ |
|
| Cisco Webex Contact Center エンタープライズ |
(Webex Contact Center Enterprise の場合) Infrastructure as a Service |
|
| オンプレミス |
Unified Contact Center Enterprise（UCCE） |
UCCE Customer Voice Portal (CVP) IVR ポート |
| + |
+ |
|
| Packaged Contact Center Enterprise（PCCE） |
PCCE Customer Voice Portal (CVP) IVR ポート |
|
| + |
|
|
| Contact Center Express（UCCX） |
|
|
| ホスト型 |
Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HCS-CCE) |
HCS-CCE Customer Voice Portal (CVP) IVR ポート |
| + |
|
|
| Hosted Contact Center Express (HCS-CCX) |
|
Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center は、3 つすべての導入モデルにおいて、月単位のエージェント利用数のコミットメントに基づく同時エージェント購入モデルでのみ利用できます。
超過利用機能非搭載のオンプレミスおよび Hosted Contact Center Express (HCS-CCX) テクノロジでは、エージェント数を増やすためにサブスクリプションの変更が必要です。 その他の展開モデルでは、オーバーエイジ機能が製品に含まれており、オーバーエイジ SKU は自動的に追加されます。 超過利用機能搭載の製品の使用量は、毎月報告され、契約済み数量を超過した使用量については、超過利用分として課金されます。
Cisco から合理的根拠に基づく要請があった場合、お客様がインストール、アクセス、デプロイ、またはアクティベートした SaaS またはソフトウェアライセンスの数を Cisco が検証できるよう、必要な情報を提供し、その検証に協力するものとします。
表 2. Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能な購入モデル
| 購入モデル |
Premium |
Standard |
| 同時接続エージェント |
〇 |
〇 |
| ネームドエージェント |
〇 |
〇 |
エージェント タイプ
Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center は、同時エージェント購入モデルの下で組み合わせることができる 2 つのエージェントタイプで利用できます。 表 3 と表 4 は、同時接続エージェントのタイプと各オファーを示しています。
スーパーバイザは、プラットフォームに関係なく、Premium エージェントが要求されます。 管理者は、プラットフォームに関係なく、Premium エージェントの権限が要求されます。
表 3. Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能なエージェントタイプ
| エージェントタイプ |
クラウド（Webex Contact Center および Webex Contact Center Enterprise） |
オンプレミス |
ホスト型 |
| Standard エージェント |
X |
X |
X |
| Premium エージェント |
X |
X |
X |
表 4. Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center のエージェントタイプの説明
| エージェントタイプ |
説明 |
| Standard エージェント |
Standard エージェントは、一般的または高度なニーズに応じた音声のみのコールセンターに必須の機能を提供します。 Standard エージェント機能には、ブラウザベースの Agent Desktop、着信および発信音声、やりとりの録音 (Webex Contact Center のみ)、タッチトーン IVR、ウェブおよび音声コールバック、標準 CRM コネクタが含まれます。 |
| Premium エージェント |
Premium エージェントには、すべての Standard エージェント機能が含まれており、あらゆるタイプのエージェントに対するチャット、電子メール、マルチチャネルレポートおよび分析、スーパーバイザーのモニタリングとオムニチャネルなどの通信が追加されています。 * キャンペーン管理アドオンが必要なことがあります |
表 5. Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center のエージェントタイプに関するその他の考慮事項
| エージェント タイプの機能と検討事項 |
説明 |
| エージェントの柔軟性 |
単一のサブスクリプション内で、すべての展開モデルやエージェントタイプ間での混合が許可されています。 |
| 契約済みエージェント |
これは、Webex Contact Center、Webex Contact Center Enterprise、Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HCS-CCE) に適用されます。 Cisco の料金は使用モデルに基づいています。 オーダーの中の契約済みエージェントの数に料金を支払うオプションがあります。 コミットメントされたエージェント量は、各月の超過エージェント量を決定するために使用されます。 |
| エージェントの超過1 |
クラウド型およびホスト型 CCE ソリューションでは、注文時に選択した契約済みエージェント数を超えてエージェントを利用できます。 エージェントのライセンス超過を毎月計算するのは、使用されているエージェントの総数が、その注文で購入した契約済みエージェントの総数を超える場合です。 Cisco は月次ベースで、注文時に契約済みエージェント数を超えて使用されたエージェントの超過使用量についてリセラーに請求します。 |
| プロビジョニングされる最大ユーザー数 |
クラウド導入の下では、プロビジョニングできるユーザーの最大数が許可されています。 Cisco とリセラーがこの値を設定します。 容量を増やす必要がある場合は、リセラーに問い合わせてください。 |
各 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center エージェントには、3 つの導入モデルのいずれかを指定します。導入モデルには、Cisco のクラウド インフラストラクチャでのホスト型、サブスクライバ自身のオンプレミスでのデプロイ型、Cisco パートナー別ホスト型があります。
表 6. オンプレミス Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能なプラットフォーム: Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
| オンプレミス エージェント プラットフォーム |
説明 |
|
| Unified Contact Center Enterprise（UCCE） |
UCCE は、顧客をセグメント化し、リソースの空き状況を監視し、各連絡先を社内の最も適切なリソースに配信します。 ソフトウェアは、関連するデータ（着信番号と発信側回線 ID、発信者入力番号、Web フォームに送信されたデータ、カスタマー データベースの検索で取得された情報など）を使用して、各カスタマー コンタクトをプロファイルします。 同時に、システムではコンタクト センターで使用可能なリソースがモニタリングされ、顧客のニーズ（エージェントのスキルと属性、在籍状況、IVR ステータス、および応答待ちの長さなど）への対応が行われます。 UCCE に関する詳細は、「Unified Contact Center Enterprise」 のページを参照してください |
|
| 機能 |
Standard |
Premium |
| 着信および発信音声 |
〇 |
〇 |
| インテリジェントなスキルベースのルーティングとキューイング |
〇 |
〇 |
| ブラウザベースの Agent Desktop (Finesse) |
〇 |
〇 |
| 標準およびカスタマイズ可能なレポート作成機能（CUIC） |
〇 |
〇 |
| タッチトーン IVR (CVP – 注文したエージェントごとに 1 つのプライマリポートと 1 つの冗長ポート) |
〇 |
〇 |
| 通話録音（1 か月） |
オプション |
オプション |
| 音声コールバック2 |
〇 |
〇 |
| ウェブコールバック2 |
〇 |
〇 |
| 基本発信（プレビューダイヤリング）3 |
〇 |
〇 |
| Cisco Unified Contact Center Management Portal（CCMP） |
〇 |
〇 |
| ユニバーサルキュー向け Task Routing API |
〇 |
〇 |
| 高可用性プラットフォーム |
〇 |
〇 |
| 高度な発信（プレディクティブおよびプログレッシブダイヤルの発信オプション） 3 |
× |
〇 |
| 電子メールおよびウェブチャットメディア |
× |
〇 |
| スーパーバイザー権限（すべてのエージェントの監視、バージイン、およびコーチング） |
× |
〇 |
| 追加の CVP ポート |
オプション |
オプション |
表 7. オンプレミスの Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能なプラットフォーム: Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)
| オンプレミス エージェント プラットフォーム |
説明 |
|
| Packaged Contact Center Enterprise（PCCE） |
PCCE は接続されたデジタルエクスペリエンスを提供し、事前パッケージされた導入モデルで企業クラスのコンタクトセンター内で、時間からチャネルまで、コンテクスト的で継続的、機能に優れたプロセスを顧客に提供できます。 PCCE に関する詳細は、「Packaged Contact Center Enterprise」のページを参照してください |
|
| 機能 |
Standard |
Premium |
| 着信および発信音声 |
〇 |
〇 |
| インテリジェントなスキルベースのルーティングおよびキューイング |
〇 |
〇 |
| ブラウザベースの Agent Desktop (Finesse) |
〇 |
〇 |
| 標準およびカスタマイズ可能なレポート作成機能（CUIC） |
〇 |
〇 |
| タッチトーン IVR（CVP – 注文したエージェントごとに 1 つのプライマリポートと 1 つの冗長ポート） |
〇 |
〇 |
| 通話録音（1 か月） |
オプション |
オプション |
| 音声コールバック4 |
〇 |
〇 |
| ウェブコールバック4 |
〇 |
〇 |
| 基本発信（プレビューダイヤリング）5 |
〇 |
〇 |
| ユニバーサルキュー向け Task Routing API |
〇 |
〇 |
| 高可用性プラットフォーム |
〇 |
〇 |
| 高度な発信 (予測発信およびプログレッシブ発信の Outbound Option)5 |
× |
〇 |
| 電子メールおよびウェブチャットメディア |
× |
〇 |
| スーパーバイザー権限 (すべてのエージェントの監視、介入、およびコーチング) |
× |
〇 |
| 追加の CVP ポート |
オプション |
オプション |
表 8. オンプレミス Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能なプラットフォーム: Contact Center Express (UCCX)
| オンプレミス エージェント プラットフォーム |
説明 |
|
| Contact Center Express（UCCX） |
UCCX は接続されたデジタルエクスペリエンスを提供し、時間からチャネルまで、コンテクスト的で継続的、機能に優れたプロセスを顧客に提供できます。 UCCX の詳細については、「Contact Center Express」のページを参照してください。 |
|
| 機能 |
Standard |
Premium |
| 着信および発信音声 |
〇 |
〇 |
| インテリジェントなスキルベースのルーティングおよびキューイング |
〇 |
〇 |
| ブラウザベースの Agent Desktop (Finesse) |
〇 |
〇 |
| 標準およびカスタマイズ可能なレポート作成機能（CUIC） |
〇 |
〇 |
| タッチトーン IVR（エージェントごとに 2 ポート） |
〇 |
〇 |
| 通話録音（1 か月） |
オプション |
オプション |
| 音声コールバック6 |
〇 |
〇 |
| ウェブコールバック6 |
〇 |
〇 |
| 基本発信（プレビューダイヤリング）7 |
〇 |
〇 |
| 高可用性プラットフォーム |
〇 |
〇 |
| 高度な発信（プレディクティブおよびプログレッシブダイヤルの発信 IVR）7 |
× |
〇 |
| 電子メールおよびウェブチャットメディア |
× |
〇 |
| スーパーバイザー権限 (すべてのエージェントの監視、介入、およびコーチング) |
× |
〇 |
表 9. ホスト型 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能なプラットフォーム: Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HCS-CCE)
| ホスト型エージェント プラットフォーム |
説明 |
|
| Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HCS-CCE) |
HCS-CCE は、Cisco Unified Contact Center Enterprise および Cisco Unified Customer Voice Portal の高度な機能と、クラウドコンピューティングのすべての利点を提供します。 HCS-CCE の詳細については、Hosted Contact Center Enterprise のページを参照してください。 |
|
| 機能 |
Standard |
Premium |
| 着信および発信音声 |
〇 |
〇 |
| インテリジェントなスキルベースのルーティングおよびキューイング |
〇 |
〇 |
| ブラウザベースの Agent Desktop (Finesse) |
〇 |
〇 |
| 標準およびカスタマイズ可能なレポート作成機能（CUIC） |
〇 |
〇 |
| タッチトーン IVR（CVP – 注文したエージェントごとに 1 つのプライマリポートと 1 つの冗長ポート） |
〇 |
〇 |
| リアルタイムおよび履歴レポートのデータストレージ |
〇 |
〇 |
| 音声コールバック8 |
〇 |
〇 |
| ウェブコールバック |
〇 |
〇 |
| 基本発信（プレビューダイヤリング）9 |
〇 |
〇 |
| Cisco Unified Contact Center Management Portal (CCDM) |
〇 |
〇 |
| ユニバーサルキュー向け Task Routing API |
〇 |
〇 |
| 高可用性プラットフォーム |
〇 |
〇 |
| 高度な発信 (予測発信およびプログレッシブ発信の Outbound Option)9 |
× |
〇 |
| 電子メールおよびウェブチャットメディア |
× |
〇 |
| スーパーバイザー権限 (すべてのエージェントの監視、介入、およびコーチング) |
× |
〇 |
| 追加の CVP ポート |
オプション |
オプション |
表 10. Hosted Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能なプラットフォーム: Hosted Contact Center Express (HCS-CCX)
| ホスト型エージェント プラットフォーム |
説明 |
|
| Hosted Contact Center Express (HCS-CCX) |
HCS-CCX は、安全で高可用性かつ導入が容易な顧客インタラクション管理ソリューションとして Cisco Contact Center Express を提供します。 HCS-CCX に関する詳細は、「ホスト型 Contact Center Enterprise」 のページを参照してください |
|
| 機能 |
Standard |
Premium |
| 着信および発信音声 |
〇 |
〇 |
| インテリジェントなスキルベースのルーティングおよびキューイング |
〇 |
〇 |
| ブラウザベースの Agent Desktop (Finesse) |
〇 |
〇 |
| Interactive Voice Response (IVR) およびセルフサービス |
〇 |
〇 |
| Cisco アウトバウンド IVR |
× |
〇 |
| 高可用性 |
〇 |
〇 |
表 11. Cloud Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 用の利用可能なプラットフォーム: Webex Contact Center
| クラウド エージェント プラットフォーム |
説明 |
|
| Webex Contact Center |
Webex Contact Center は、Cisco のクラウドインフラから包括的な分析主導のコンタクトセンターソリューションを提供するネイティブクラウドサービスです。 Webex Contact Center の詳細については、「Webex Contact Center」のページを参照してください。 |
|
| 機能 |
Standard |
Premium |
| 着信および発信音声 |
〇 |
〇 |
| インテリジェントなスキルベースのルーティングおよびキューイング |
〇 |
〇 |
| ブラウザベースのエージェント デスクトップ |
〇 |
〇 |
| 標準およびカスタマイズ可能なレポート作成機能 |
〇 |
〇 |
| タッチトーン IVR（エージェントごとに 2 ポート） |
〇 |
〇 |
| 音声コールバック10 |
〇 |
〇 |
| ウェブコールバック10 |
〇 |
〇 |
| 基本発信（プレビューダイヤリング）11 |
〇 |
〇 |
| 通話録音（1 か月） |
〇 |
〇 |
| リアルタイムおよび履歴レポートのデータ保存 |
〇 |
〇 |
| 標準 CRM コネクタ |
〇 |
〇 |
| マルチチャネルレポートおよび分析 |
× |
〇 |
| 電子メールおよびウェブチャットメディア |
× |
〇 |
| スーパーバイザー権限（すべてのエージェントの監視、バージイン、およびコーチング） |
× |
〇 |
| 追加の録音ストレージ |
オプション |
オプション |
| キャンペーン管理（アウトバウンドキャンペーン） |
オプション |
オプション |
| 品質管理 |
オプション |
オプション |
| ワークフォース管理 |
オプション |
オプション |
| WFO 分析12 |
オプション |
オプション |
| 文字起こしを含む WFO 分析12 |
オプション |
オプション |
| WFO バンドル12 |
オプション |
オプション |
| WFO ストレージ |
オプション |
オプション |
| WFO 通話録音 |
オプション |
オプション |
表 12. Cloud Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center で利用可能なプラットフォーム: Webex Contact Center Enterprise13
| ホスト型エージェント プラットフォーム |
説明 |
|
| Webex Contact Center Enterprise（Webex CCE） |
Webex CCE は、Cisco Unified Contact Center Enterprise と Cisco Unified Customer Voice Portal の高度な機能を提供し、Cisco が所有および管理するデータセンター内のクラウドコンピュータに関する利点を提供します。 Webex CCE には、コンタクト センター エージェントが所有する顧客 CUCM の管理が含まれています。 顧客が所有するライセンスには、Enterprise Agreement、Flex Premise CUCM、または永久 CUCM ライセンスがあります。 |
|
| 機能 |
Standard |
Premium |
| 着信および発信音声 |
〇 |
〇 |
| インテリジェントなスキルベースのルーティングおよびキューイング |
〇 |
〇 |
| ブラウザベースのエージェントデスクトップ（Finesse） |
〇 |
〇 |
| 標準およびカスタマイズ可能なレポート作成機能（CUIC） |
〇 |
〇 |
| タッチトーン IVR（CVP – 注文したエージェントごとに 1 つのプライマリポートと 1 つの冗長ポート） |
〇 |
〇 |
| リアルタイムおよび履歴レポートのデータ保存 |
〇 |
〇 |
| 音声コールバック14 |
〇 |
〇 |
| ウェブコールバック14 |
〇 |
〇 |
| 基本発信（プレビューダイヤリング）15 |
〇 |
〇 |
| Cisco Unified Contact Center Management Portal（CCDM） |
〇 |
〇 |
| 高可用性プラットフォーム |
〇 |
〇 |
| 高度な発信（プログレッシブダイヤルのアウトバウンドオプション）16 |
× |
〇 |
| 電子メールおよびウェブチャットメディア |
× |
〇 |
| スーパーバイザー権限 (すべてのエージェントの監視、介入、およびコーチング) |
× |
〇 |
| 管理ポータル |
〇 |
〇 |
| Infrastructure as a Service (IaaS) アドオン、仮想 CPU、仮想メモリ、Solid State Disk Drive (SDD) メモリ16 |
オプション |
オプション |
オンプレミスライセンスは電子配信で入手できます。 この最適なエクスペリエンスは、スマートアカウント経由で提供されます。 パートナーは、顧客の注文が行われた時点で、スマートアカウント情報を入力する責任があります。 スマートアカウントの作成方法は、こちらで確認できます。
オンプレミスのソフトウェアとライセンス製品認証キー (PAK) は、注文で指定されたメールアドレスに送信される eDelivery メールに記載されているリンクから入手できます。 PAK を登録し、license.bin ファイルをインストールする方法についての説明が含まれています。
発注方法については、最寄りの Cisco 認定パートナー（以下「パートナー」）または Cisco 販売代理店にお問い合わせください。 こちらにある Partner Locator を使用すると、お客様の地域のパートナーを容易に検索できます。 パートナーまたは Cisco 販売代理店は、初期発注後のサブスクリプションの変更を支援することもできます。
Assessment-to-Quality (A2Q) は、製品への初回アクセス前 (初期設計時) および契約期間中 (設計変更時) に完了する必要があります。 販売後の A2Q レビューリクエストは、Cisco の販売業者から送信できます。
Cisco では、問題解決、顧客の成功と採用、および 3 つのサービス階層 (Basic、Enhanced、Premium) における指定サポート管理などの領域を対象とするテクニカルサポートサービスを提供しています。 Basic サポートは Cisco Collaboration Flex Plan サブスクリプションに付属しており、サブスクリプション期間中は追加料金なしで利用できます。 Basic Support のユーザーは、障害対応のための英語によるテクニカルサポートに 24 時間 365 日いつでも、電話、ウェブ、メールでアクセスできます。低優先度のケースには 1 営業日以内に対応し、重大度 1 および 2 のケースには 60 分以内に初回対応を行います。 Basic Support には、サブスクリプション期間中のナレッジベースへのアクセスおよびすべてのソフトウェアのアップデートおよびアップグレードが含まれます。 Enhanced および Premium Support も追加料金でご利用いただけます。 Basic、Enhanced、および Premium Support の詳細については、Cisco Software Support Services の「サービス説明」を参照してください。
Cisco の環境保全への取り組み
Cisco の企業の社会的責任（CSR）レポートの「環境保全」の項では、製品、ソリューション、運用、拡張運用、サプライチェーンに対する、Cisco の環境保全ポリシーとイニシアチブを掲載しています。
CSR レポートの「環境持続可能性」セクションで言及されている主要な環境持続可能性トピックに関する情報への参照リンクを、以下の表に示します。
| 持続可能性に関するトピック |
参照先 |
| 製品の材料に関する法律および規制に関する情報 |
|
| 製品、バッテリ、パッケージを含む電子廃棄物法規制に関する情報 |
Cisco では、パッケージデータを情報共有目的でのみ提供しています。 これらの情報は最新の法規制を反映していない可能性があります。Cisco は、情報が完全、正確、または最新のものであることを表明、保証、または確約しません。 これらの情報は予告なしに変更されることがあります。
目的達成に役立つ柔軟な支払いソリューション
Cisco Capital により、目標を達成するための適切なテクノロジーを簡単に取得し、ビジネス変革を実現し、競争力を維持できます。 総所有コスト（TCO）の削減、資金の節約、成長の促進に役立ちます。 100 カ国以上で展開している当社の柔軟な支払いソリューションは、ハードウェア、ソフトウェア、サービス、および補完的なサードパーティ製機器を、簡単で予測可能な支払いで入手するのに役立ちます。詳細については、こちらを参照してください。
「Contact Center のユーザー」とは、顧客の代わりに実行されるジョブ職務の一部として連絡先センターのシステムにログインするユーザーです。
「同時接続エージェント」とは、Collaboration Flex Plan Contact Center のソフトウェアまたはサービスを使用するために同時にログインしている Contact Center ユーザーの最大人数です。
「名前付きエージェント」とは、Collaboration Flex Plan Contact Center のソフトウェアまたはサービスを使用するために指定月にログインする、一意の Contact Center ユーザーを意味します。
「ポート」とは、音声自動応答機能を含む単一の音声通話の論理的な接続ポイントを意味します。