データ シート

Cisco WebAttendant

主な機能と利点

今日の企業は、着信コールのルーティング方法をさまざまな方法の中から選択できます。これらの方法は、完全に自動化されているか、手動で送り先を指定するか、または自動処理と手動処理が組み合わされているかのいずれかに分類できます。別の製品である Cisco Automated Attendant アプリケーションは、着信コールを受けると、通話相手を照会して送り先情報を取得し、オペレータを介在させることなくコールを迅速に転送します。着信コール転送の自動化は効率的であり、低コストで実現できます。その一方で、特別な訓練によって技能を身に付けたオペレータが着信コールを処理する方法に利点を見出す企業も数多くあります。このようなオペレータは発信者の目的と、対象となる送り先を評価し、ツールを使用して、コール転送の信頼性と効率を高めています。こうした職能には顧客満足度の向上という利点があり、多くの場合、転送の信頼性が高まります。手作業のコンソールはこれまで長年にわたって、このような役割を果たす主要なツールとして利用されてきました。従来型の手作業のコンソールは通常、多数のボタンとランプのある高価なハードウェア回線拡張デバイスを備えた電話機です。これらのランプには、割り当てられた内線（回線）を監視し、その状態を示す働きがあります。ボタンは、これらの回線に送る着信コールをコンソール担当者が選択し、コールを回線に転送するために使用します。このようなハードウェアベースの拡張デバイスには高額の管理コストと資本コストがかかります。また、コンソール担当者はどの回線がデバイスに固定的に割り当てられているかを知っている必要がありますが、この管理作業でよくミスが起こりました。

Cisco WebAttendant は、手作業のアテンダント機能のユーザ操作と管理操作をどちらもより効率的に自動化できるように設計されています。WebAttendant は、コールの処理と回線状態の監視を行うための基本的な手段として Web ベースのグラフィカル ユーザ インターフェイスを使用します。ソフトウェアとしての WebAttendant の特性により、各回線モニタを変更したときでも、その変更に合わせて拡張ボックスのラベルを物理的に設定し直さずに回線状態モニタを割り当てることができます。WebAttendant のユーザ インターフェイスは図 1 のとおりです。画面の下半分が、システム上のすべてのユーザのディレクトリになっています。各ユーザのプライマリ回線着信表示の回線状態がユーザ レコードの各エントリによって示されます。従来型のコンソールと回線拡張デバイスでは選択した少数の回線しか監視できないのに対して、WebAttendant ではすべてのユーザの回線を監視できます。

先進的なドラッグアンドドロップ機能と企業 LDAP ディレクトリへのアクセス機能も、従来型の手作業のアテンダント端末にはない重要な利点です。ユーザ数が数百から数千に及ぶシステムでは、コールを受けた WebAttendant オペレータはディレクトリ セクションのフィールド名を選択してユーザの内線番号、姓、名、または部門の最初の数文字を入力し、ディレクトリ検索を実行できます。条件に一致したディレクトリ検索結果が返されます。オペレータはユーザの回線の状態（話中、使用可能）を確認し、その回線状態を発信者に伝えることができます。続いて、転送機能キーを使用した従来の転送手順に従うか、あるいは選択したループから転送先ユーザのレコードにコールをドラッグアンドドロップして、コールをユーザに転送します。このユーザ インターフェイスの最も重要な利点はトランザクション時間が短いことで、これがその後の顧客満足度の向上につながります。

Cisco WebAttendant は拡張が容易です。コール分散グループを任意の代表番号に割り当てることができ、さらにその代表番号を 1 つ以上の WebAttendant ループに割り当てることができます。これらのループは多重アテンダント システム内の応答可能な回線を表します。コールは 1 つ以上のオンライン アテンダントのループにキューイングされるため、システムの規模を拡張し、複数のオペレータの間でコールを分散できます。また、同じ回線を監視するために複数の WebAttendant を設定できるため、状況に応じて複数のオペレータに拡張することが可能です。これと同じ機能を従来型のシステムで実現しようとすると、回線拡張デバイスをオペレータごとに購入し、管理する必要があります。

最新式のディレクトリ サービスやコンテンツへのアクセス機能によって手作業のアテンダントのツールボックスが拡張され、従来型の手作業のアテンダントの同等機能に比べて効率的で丁重なサービスを実現できます。

図 1：Cisco WebAttendant

仕様

ユーザ機能

• ループ キー（最大 8 コールの同時管理が可能）
  
  
• 26 個の回線モニタ キー
  
  
  • 回線状態：話中、使用可能、不明
    
    
  • ユーザを容易に参照できるように、回線モニタ キーごとにユーザ ラベルを設定可能
    
    
• 設定可能な機能キー
  
  
  • ログオン、ログオフ
    
    
  • アテンダントを話中または使用可能にする
    
    
  • システム補助機能：保留、復帰、転送、会議、コール待機、割り込みコール転送
    
    
  • 応答/応答リリース
    
    
• ディレクトリ ビュー
  
  
  • 回線状態：Cisco CallManager クラスタ内のすべての回線着信表示につき 1 レコード
    
    
  • 照会：姓、名、内線番号、部門による検索が可能
    
    
• コール単位でのドラッグアンドドロップ転送、保留：ループ キーから転送先の回線モニタ キーまたはディレクトリ レコードにコールをドラッグ
  
  
• Cisco IP Phone のヘッドセット機能
  
  
• マウス操作の代わりにキーボード ショートカットを使用可能
  
  

管理機能

• Web ブラウザを使用した、リモートからのシステムまたはデバイスのインストールと設定
  
  
• 複数のオペレータによる回線の同時監視：各オペレータが各自のコンソール ユーザ インターフェイスから任意の回線の回線状態を表示できる
  
  
• 1 つの代表番号から複数のディレクトリ番号またはユーザと回線のペアにコールを分散
  
  
• 複数のオペレータの位置から着信コールを同時に監視
  
  
• 最大 16 の代表番号または分散グループを作成可能
  
  

システムの性能

• スケーラビリティ
  
  
  • Cisco CallManager クラスタごとに 32 のハント グループ（代表番号）
    
    
  • ハント グループごとに 16 のハント グループ メンバー
    
    
  • WebAttendant ごとに 8 つのコール ループ：任意のループをハント グループ メンバーとして割り当て可能
    
    
  • クラスタごとに 96 の Cisco WebAttendant
    
    
  • 最大 96 の WebAttendant 上で、最大 16×32 = 512 の同時コールに対応
    
    
• アベイラビリティ：同じループ/代表番号に対して複数のオペレータをプロビジョニングし、同じ回線を監視できる。オペレータ端末に障害が発生した場合、または端末がオフラインになっている場合は、同じループを持つ他のすべてのオペレータにコールが分散される。
  
  
• 管理性：Web インターフェイスを通じてシステムのデバイス設定と操作が可能。オペレータ アプリケーションを各オペレータの PC にインストールする必要はない。
  
  
• コスト面での導入のしやすさ：回線拡張ハードウェア デバイスは不要
  
  

発注情報

Cisco WebAttendant は各 Cisco CallManager アプリケーションに付属されています。単体では注文できません。クライアントおよびサーバ アプリケーションは Cisco CallManager Administration 画面からプラグインとしてインストールされます。

サービスおよびサポート

Cisco AVVID（Architecture for Voice, Video and Integrated Data）サービスおよびサポートは、統合ネットワークを構築し、その正常な運用とパフォーマンスを維持するために必要となる、幅広いライフサイクル延長サービスによって、お客様の成功を支援します。また、Cisco AVVID は、各種カスタマーコンタクト アプリケーションのサポートに対してオープン プラットフォーム モデルを提供しています。Cisco AVVID Application Support サービスはシスコ、パートナー、およびお客様の技術力を統合して、コラボレーティブなサポート ソリューションを実現します。各社の製品を連携させることで、統合ネットワーク アプリケーションを短時間で展開し、ネットワークのアベイラビリティを強化できるため、クライアントのカスタマーコンタクト管理が向上します。