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保险公司的战略选择
总部位于加利福尼亚州西湖村的华纳太平洋保险服务公司是一家地方性保险代理公司，在其业务范围内为保险代理人和经纪人提供工具、资源和支持，同时，它也为主要保险公司的保险产品提供营销和发布渠道。该公司有大约100名雇员，其中包括70名无须坐班，而是通过电话与公司联系的雇员。 语音系统对于华纳太平洋有重要战略意义，它每天接到的来自整个加利福尼亚州以及其他州的数以千计经纪人的电话数量平均达到2500个。该公司的6名接线员亲自应答每个电话，这也是华纳太平洋客户服务工作的一部分。该公司CEO Dave Nelson说：“我们的语音系统对业务非常关键，如果我们能够比竞争对手更容易地与客户取得联系，我们就获得了竞争优势。” 当华纳太平洋2004年在其总部盖起第二栋大楼时，就决定更换其PBX系统，否则，这家保险公司就需要进行昂贵的增容升级工作。该公司决定利用这个机会将其以前单独的语音和数据系统整合进一个统一的通信系统中。建立新系统的首要标准是，既能够服务更多用户，又不需要该公司添加额外的支持模块；其次，员工要能够设置和召开语音及视频会议；最后，为了避免雇用新的IT人员，华纳太平洋需要能够在设置移动功能，以及增加和改变IP电话的时候不需要再向设备商提供费用。 统一通信解决方案该公司利用“思科统一呼叫管理器”进行呼叫处理，利用“思科统一语音信箱”和“思科统一全媒体会议解决方案”实现会议功能，利用具有“思科移动连接”功能的“思科统一移动性管理器”来联系使用移动电话或“个人数字助理”（PDA）的、处于移动状态的公司员工。 “思科移动连接”功能对于像市场推广主管Ken Doyle这样的很少在办公室里呆着的员工来说尤其宝贵。不管什么时候一个电话转到他办公桌上的分机上，他的手机也会响起来。他说：“通过将电话转到我的手机上，‘思科移动连接’可帮助我为现场销售代表提供更好的服务。”它还能为Doyle节省时间，因为它可以减少他花在听语音邮件和回电话上的时间，据统计，以前花在这方面的时间每天大约30分钟。“思科统一无线IP电话7920”则为其他一些员工提供了公司园区范围内随时随地的联系。 利用“思科统一IP电话”和“思科871VPN 路由器”，华纳太平洋公司依靠电话在外工作的员工可以连接到“思科统一通信”系统上，从而完全像身在总部一样。并且，现在电话呼叫都是通过用于数据传输的同一宽带网络进行，这样就节省了70条商业电话线路的费用以及客户打给华纳太平洋公司的、由该公司付费的电话费用。 除此以外，华纳太平洋还利用“思科统一全媒体会议解决方案”来进行电话、电视和网络会议，该公司每周的销售会议就以这种方式进行。内置了安全功能的“思科统一呼叫管理器”则使得IP通信和传统通信方式一样安全可靠，将非法应用挡在公司网络之外。 业务效益在“思科统一通信”系统上的投资每年为华纳太平洋节省15万美元至20万美元费用。最大的一笔节约是8.4万美元的家庭电话费，因为公司不再需要为公司70名不坐班、靠电话工作的员工付费。另外，由于能够让员工自行迁移、增添和变更IP电话，而不再需要增加服务费用，华纳太平洋每年大约可节省4.8万美元。其余的经费节约包括客户打来的对方付费电话开支等。现在，该公司的所有电话都通过网络传输。 华纳太平洋还把帮助员工提高工作效率的功劳归于“思科统一通信”。Nelson说：“我们尽一切可能提高我们现有员工效率，而不是去雇用更多的人。有了‘思科统一通信’，我们的员工可以更容易地转电话、查阅网上公司通讯录、以及查看他们打进和打出的电话。” 最后，“思科统一通信”帮助打电话者更容易地联系上公司的员工，提高了客户的满意度，因而有利于提高公司的品牌形象。其中的一个原因在于“思科移动连接”功能。另一个原因是，该系统实际上具有无限的容量。在使用以前的电话系统的时候，经常由于一个突发事件而造成公司的电话呼叫量多于平时，呼叫者在拨打时就会听到占线信号。“而现在，我们能处理数量无限的呼叫，从而提高了我们的服务声誉，”Nelson说。 现在考虑新的业务机会时，我们不再需要问自己我们的电话系统是否能够处理得了。有了‘思科统一通信’系统，在机会出现的时候，我们就可以向我们的通信功能中自由添加更多东西。 -Dave Nelson, CEO, 华纳太平洋保险服务公司 目前，华纳太平洋正在计划利用“思科统一全媒体会议解决方案”来以相同或更低的成本让更多保险经纪人能够参加该公司继续教育课程的学习。Doyle 说：“我们预计，培训教师支付飞机票、饭店费用和各种杂费的减少，至少可节省50%的费用。” 华纳太平洋也在考虑利用“思科统一通信”系统为其经纪人办公室提供有接线员的语音服务，从而发展出另一项增值服务，甚至还可开辟一个新的创收渠道。Nelson说：“现在考虑新的业务机会时，我们不再需要问自己我们的电话系统是否能够处理得了。有了‘思科统一通信’系统，在机会出现的时候，我们就可以向我们的通信功能中自由添加更多东西。” 2006年8月3日至5日，主题为“极致体验——尽在思科”的思科中国2007财年合作伙伴高峰会议在云南丽江举行。丽江峰会总结了上一年中各项合作伙伴计划的成果，再一次向思科合作伙伴传递了和合作伙伴紧密协同合作，创造共赢未来的信心。 其他封面故事 |
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