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沟通无极限

沟通无极限

统一通信改变一切


统一通信产品已经在企业中得到了良好的运用,并直接转化为管理效率和员工生产效率的提高。统一通信作为一个新的平台,改变了以往所有的沟通模式,从而为企业带来新的收入来源。

作者:Rhonda Raider

通信技术正处在转型的边缘,这种转型与模拟方式向数字方式转型和数字方式向IP方式转型的意义同样重大。思科公司产品与技术营销机构负责IP通信的副总裁Rick Moran说:“统一通信方式的第一道障碍是如何对网络进行调整,使其能够处理如语音和视频等对表现性能敏感的应用。思科的统一通信系统迎来了一个新阶段,那就是利用在网状态服务和开放标准来改进人与应用系统之间以及人与人之间的工作方式。”

思科的统一通信系统是一个集成的、全面的业务通信系统,包括30种以上新产品,增强了企业的业务管理和行政管理功能,使企业拥有了简化的定价方式和服务提供方式。主要功能增强内容包括:

  • 在网信息和优先信息,它们可帮助员工在第一时间从可供使用的设备上找到自己要找的人,从而能够提供最丰富的通信体验。
  • 通过SIP(Session Initiation Protocol)支持实现更大开放程度,使开发商能够推出遵守SIP协议的新的终端和应用。
  • 增加了与移动中的员工的联系方式,包括双模电话支持和供单键拨号的“移动连接”(Mobile Connect)。

克服复杂性问题

为什么要有这种变化?为什么选择现在实现这种变化?思科公司产品与技术营销机构统一通信系统营销主管Vickie McGovern说:“已经发展起来的支持全球性的、基于固网和无线的通信技术种类繁多,它们产生了太多的复杂性问题。”根据Sage Research公司2005年9月的一项调查,每个商务人士平均使用六种以上通信设备和四种以上通信应用系统,如电子邮件和各种不同的即时通讯(IM)服务系统等。Gartner公司预测,到2007年,全部劳动力队伍的66%以上将使用移动或无线计算设备。McGovern提出这样一个问题:“如果你想立即联系上一个同事,你知道该使用哪种设备么?”

事实上,试图在一个接一个的设备(McGovern称为“中间件”的一个概念)上联系同事和合作伙伴的繁琐过程,是当今“业务过程集成”(BPI)工作的一个明显疏忽。

她说:“如果忽略将通信集成进业务的过程,一定会导致决策的延误,从而对营业额和纯利润带来不利影响。”低效率通信会妨碍“精实制造/适时制造”、供应链优化、客户关系管理(CRM)、“六西格玛”(Six Sigma)等战略计划的执行。而且它还会对从事易腐烂货物制造、销售、运输的企业造成灾难性后果。更重要的是,它还会妨碍新一代联系中心环境的发展,这种环境取决于你是否能够快速向上逐步反映客户的询问,将其询问迅速传递给正确的专家,并采用最优化的媒介组合解决其询问。

“思科统一通信”的目标是,利用网络的力量将通信转变成一种资产,而不是欠业务过程的一笔债务。思科语音技术集团高级副总裁Don Proctor说:“‘思科统一通信’将通信与业务过程融合起来,从而使企业能够对客户需求做出更好响应,能够提高企业及员工的工作效率。直接提高营业额和纯利润。”

“统一通信”能够带来的收益

“统一通信”对营业额的影响

在现在的通信环境中,经常会出现这样的情况:一个客户打电话来说要下一个大订单,而客户主管又不在他的座位上。在今天的大多数企业中,销售工作一直会耽误到客户代表查看语音信箱,而在客户代表能够与客户联系的时候,打电话的客户往往已经不在电话旁。

“思科统一通信”所提供的新功能可以加快实现销售收入。如果客户代表有一部双模式电话,不在办公室的802.11网络服务范围的时候,他或她就可以自动通过GSM接电话,使呼叫者没有必要意识到并拨打两个不同号码。或者,如果客户代表同时拥有不同的手机和办公室固定电话,他或她就可以利用由“思科统一移动性管理器”(Cisco Unified Mobility Manager)所实现的“思科移动连接”服务,同时听到多个电话铃声,或将呼叫转移到某一部电话上。“思科移动连接”服务甚至还能让客户代表在自己到达办公室的时候,在不中断接听的情况下,将其手机上一个的通话转移到他办公室的电话上。

现在,假设打这个电话的客户提出要对产品进行改动后才愿意签合同。“思科统一通信”可帮助安排一次临时会面。客户代表走进一间办公室,打开一个名叫“思科统一个人通信工具”(Cisco Unified Personal Communicator)的桌面应用,它将显示“思科统一在网状态服务器”(Cisco Unified Presence Server)从“思科统一通信系统”其他设备上所收集的在网状态信息和优先信息。

客户代表会立即识别出通过电话可以联系到的产品团队的成员,这时只要用鼠标将他们的名字拖到窗口中,就可以立即在“Cisco Unified MeetingPlace Express”上召集一次协商会议,从而将语音和视频会议以及网上协作方式结合起来。(使用一种新的被称为“思科统一IP电话7985”的个人桌面视频电话的员工,可以在呼叫过程中的任何时候从一个只有语音的通话过程升级为语音和视频兼有的通话过程。)他们可以审阅协议,可以实时做出所有详细安排,从而使客户代表能在最短的时间内处理完一项销售业务。

沟通无极限

“思科统一通信”所采用的智能网络覆盖范围非常广,使人和人之间能进行直接的沟通,而不是与没有人看管的设备进行沟通。“思科统一在网状态服务器”从网络上所有具有SIP功能的设备和应用系统中收集并发布在网状态信息,这些设备和应用系统包括“思科统一呼叫管理器”(Cisco Unified CallManager)、“思科统一语音信箱”(Cisco Unity Voice Mail)、“思科统一会议地点”(Cisco Unified MeetingPlace)以及新型号的思科统一IP电话。

在网状态信息会出现在支持SIP协议的设备和应用上,包括“思科统一IP电话”和“思科统一个人通信工具”。一个公司员工只要在任何一个界面上查看通讯录或通话记录,就可以在每个条目旁边看到呼叫者的状态:是在电话上、是挂断了电话、还是有留言(如“5分钟后回来”、或“打我手机”等)。

思科语音技术集团工程主管Joe Burton说:“多数人仍然认为在网状态信息只不过是‘你在吗?’等。思科通过同时跟踪多种用户设备的功能方式拓展了这一概念,从而使通信体验尽可能达到最丰富的程度。”例如,通过与“思科统一呼叫管理器”通信,“思科统一在网状态服务器”就能知道在一个“思科统一会议地点”会议上的某个人是否也有视频功能。

用户能够通过在“思科统一个人通信工具”(Cisco Unified Personal Communicator)上输入优先性信息来补充或否决在网状态信息。例如,他们优先考虑电子邮件而不是语音信箱、或他们在上午10点以前任何情况下都不想被打扰等。

McGovern说:“‘思科统一个人通信工具’使用户能够选择使用或不使用某一具体的通信方式,该概念有时被称作‘找到我、跟我来、隐藏我’。”

SIP协议:提供在网状态和开放性服务

“思科统一通信”利用SIP、SIMPLE、SOAP和Ajax等标准来使来自不同厂家的不同类型的设备(如语音设备、视频设备、即时信息设备、手机等)之间能够具有互操作性。

作为一个IETE标准彼此分离的设备,SIP如何来设置一次通话过程,如何共享实时媒体流,以及如何终止一次通话过程?SIP使“思科统一通信”成为一个开放的平台,使用来自不同厂家的遵守SIP协议的语音、视频或IM客户端设备能够自由添加新功能。McGovern说:“SIP的思想是,将人与人联系起来,从而使人不用去操心设备与设备之间究竟是怎么通信的。”例如,今后,如果你向某个人发一个即时文字信息,而这个人只有手机,那么这个文字信息可能会被转换成语音发送过去。

思科已经将线端(Line-side)的SIP支持集成进了“思科统一呼叫管理器-5.0”、“思科统一呼叫管理器Express-3.4”、“Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony 3.4”以及某些“思科统一IP电话”和终端产品中。SIP本来是作为一个最底层协议在“思科统一呼叫管理器”中使用的。Hadden Boyd说:“使用‘思科统一呼叫管理器’的公司可以选择是只用SIP、只用SCCP或二者都用。”今天,SCCP有更丰富的功能,但SIP将超过它,因为不同厂家将利用该标准添加新功能。Hadden Boyd预计很多客户将开始使用SCCP,然后在他们采用支持SIP的语音和视频终端及应用系统时再逐渐添加SIP,这将会实现许多今天还无法设想的功能。

Hadden Boyd指出,“思科统一通信”不仅在“思科统一呼叫管理器”上、而且还在“思科统一呼叫管理器Express”和“Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony”(SRST)上增添了支持SIP的功能。她说:“在SRST上采用SIP的优势是,即使一台中央‘思科统一呼叫管理器’服务器和一个远方的办公室之间的广域网链路宕机了,呼叫处理系统仍会以同样方式工作,用户仍可继续使用同样的设备和应用。”

联合在网状态信息处理

“思科统一在网状态服务器”中的SIP支持功能,使其能够与其他遵守SIP协议的在网状态服务器共享在网状态信息,从而实现“联合在网状态信息处理”。Burton说:“如果公司中的一个部门部署了一个遵守SIP协议的在网状态服务器,如微软Live Communications Server(LCS)或Lotus Same Time,而另一个部门部署了‘思科统一在网状态服务器’,那么所有部门的员工都可以使用他们各自的客户端设备和应用来查看其他员工的在网状态信息。”

网络知道哪种产品更好

很多厂家都在推出统一通信客户端产品,有些从桌面层来解决这一问题,另一些则从应用层来解决这一问题。只有思科从网络层来处理状态信息。这样做的一个优势是,网络不仅知道来自呼叫处理设备(如“思科统一呼叫管理器”)的在网状态信息,而且知道来自应用层(如“思科统一语音信箱”和“思科统一会议地点”)的在网状态信息,从而能够更全面地知道某个联系人是否能够联系到。

McGovern补充说:“基于网络的在网状态信息比基于日历的在网状态信息也更准确,因为日历的所有者也许并没有出席一次安排好的会议,这样做可能是怕一个会议被取消而同时预定了两个会议。”

基于网络方法的另一个优势是,“思科统一通信”解决方案继承了IP网络上内置的所有安全保护功能,从而不再需要针对语音系统的安全投资。

全面的管理

“思科统一通信”通过为集成化的网络和系统管理服务的两个新工具提高了IT员工的工作效率。 Moran说:“我们向IP网络上添加的设备和应用类型越多,拥有一个既考虑应用系统、又考虑由交换机和路由器组成的基础设施的全面的管理系统就越显得重要。

“思科统一运行管理器”(Cisco Unified Operations Manager)为IT人员提供一个可视的、仪表盘一样的界面,用来监测“思科统一通信”系统中所有设备的实时运行状态,这些设备包括“思科统一呼叫管理器”、“思科统一IP电话”、以及底层的思科交换机和路由器。它能显示系统中不同部分之间的实时关系,如哪一个“思科统一呼叫管理器”与某一组IP电话相关等。

“我只要输入分机号码,就能在大约一分钟内找到公司任何一部电话的状态,”沃纳太平洋保险服务公司的网络管理员Mike Dedecker说,该公司使用“思科统一通信”管理软件。

新推出的“思科统一服务监视系统”(Cisco Unified Service Monitor)能对网络上任何地方的语音质量进行实时监测。它能捕捉和分析关于语音通话的统计数字,并且每60秒将其作为一种“平均意见得分”(MOS)来报告。

更充分利用网络的优势

Hadden Boyd说:“‘思科统一通信’的指导原则是,利用网络的意识和能力实现更有效的通信和更顺畅的业务过程。思科已经抓住了网络的智能和安全功能,并将其应用到了呼叫处理层。有了‘思科统一通信’系统后,我们正在利用SIP、SIMPLE和其他标准来将网络智能和安全向应用层扩展。”


“思科统一个人通信系统”

既有供微软Windows XP操作系统使用的版本,也有供苹果Machintosh OS X操作系统使用的版本。它将通讯录、在网状态信息和“思科统一会议地点”集成进了一个单一的基于Web的界面上,帮助员工提高相互沟通的效果和效率。要与网络上的另一个人进行通信,用户只须将那个人的名字拖到窗口中,系统就会根据网络上可以找到的在网状态信息和优先性信息与那个人联系,拨打正确的号码,发出一个即时信息,或在没有其他方式可供选择的时候呼叫“思科统一语音信箱”。


IP电话:都有哪些新功能?

移动性增强:“思科统一通信”支持诺基亚的双模电话,这种电话将无线IP电话与手机的功能结合在了一起。在有信号时,它们通过IEEE 802连接,否则则通过GSM连接。“移动连接”服务使公司员工能够在他们的手机与思科IP电话之间互相转移呼叫,这是其增强移动性的另一因素。“思科统一呼叫管器”产品市场营销主管Brian Dal Bello说:“有一次在慕尼黑机场,我的手机响了。电话来自身在美国的一个客户主管,她拨打的是我在达拉斯办公室的电话。我立刻告诉她我不能解决她的问题,如果没有双模电话,恐怕我要到几个小时以后听到办公室的语音留言才能答复。”如果这个呼叫在Dal Bello到达思科公司的一个办公室后还在继续,那么他就可以把该呼叫转移到任何一部思科IP电话上,这样就能够节省不必要的手机费用。

千兆以太网电话:几种新型号的思科统一IP电话能通过千兆以太网连接连到计算机上,其中包括思科统一IP电话7961G-GE(灰色六按键)、7941G-GE(灰色四按键)和7971G-GE(彩色触摸显示屏)。

对SIP协议的支持增强:当采用“思科统一呼叫管理器”(Cisco Unified CallManager)5.0版时,“思科统一IP电话”7971G-GE、7961G-GE和7941G-GE可支持增强的SIP服务,如在网状态信息等。

支持Unicode:“思科统一呼叫管理器” 5.0版现在支持Unicode,使日本、韩国和中国的用户能够在“思科统一IP电话”的显示屏上看到他们自己的文字。支持阿拉伯文字的功能也在计划当中。


“思科统一呼叫管理器”的新联盟模式选择

思科正在推出一种新的联盟模式,按照该模式,“思科统一呼叫管理器”会预装在服务器上。客户不需要改动底层的Linux操作系统。对于喜欢采用开放操作系统模式的公司,“思科统一呼叫管理器”仍然可以在Windows操作系统版本上运行,使操作系统具有完全的可视性,并且还使用户能够自行定制呼叫处理的某些功能。

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