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思科统一通信助Beneficial金融集团树立竞争优势

思科统一通信助Beneficial金融集团树立竞争优势


思科统一通信助Beneficial金融集团树立竞争优势

Beneficial金融集团通过部署思科统一通信,把创新的IP通信功带到每个业务代表的桌面上,从而深入发掘沟通价值,实现领先的竞争优势。

Beneficial金融集团位于美国犹他州盐湖城,为企业和个人提供各种金融产品和服务,包括寿险和养老金、退休规划、业务连续性战略、员工福利和高管薪酬设计等。公司同时还通过战略合作伙伴提供大量其他的金融服务及产品。Beneficial通过公司分布在犹他州、加利福尼亚州和多个其他西部各州的650名专业金融顾问销售产品。截止到2005年12月31日,Beneficial总资产已高达31亿美元,2005年保费收入4.05亿美元。

公司最初部署了NEC用户交换机(PBX)电话交换机为总部提供电话服务,并通过单独的呼叫中心接听客户关于公司产品的来电,但两个系统之间不存在互操作性,因此,单独的PBX部署使呼叫中心的业务代表很难接听或拨打电话。呼叫中心经理也无法顺利访问不灵活的报告和监控系统,难以得心应手地开展工作。

2003年12月,NEC宣布停止为Beneficial的电话系统提供支持。Beneficial认为这是一个采用创新技术的机会,决定通过一个融合的IP通信解决方案来替代运行在公司网络上的两个单独的电话系统。Beneficial希望新系统不仅能够简化呼叫中心业务代表的工作,还能帮助确保电话系统与客户的金融服务需求同步增长,且无需完全替换解决方案。

当公司决定实施IP通信解决方案来替换两个电话系统时, Beneficial已经在整个数据网络中使用了思科系统公司的其他产品。公司同时请思科和其他两家企业提供融合网络解决方案建议书。不同于其他两家公司提供的混合解决方案的是,思科解决方案是完整的纯IP电话和通信系统。同时,作为Beneficial的系统集成供应商,SBC Datacomm一直与思科保持着良好的合作关系并参与实施了大量的成功项目。结合自己对现有思科数据网络的良好的使用体验,并在 SBC Datacomm的大力推动下,Beneficial决定选择思科统一通信来升级其整个网络。

图1 部署思科统一通信后的 Beneficial 网络
图1 部署思科统一通信后的 Beneficial 网络

下一代通信利剑出鞘

部署工作进展顺利,新网络和IP通信解决方案仅在4个月内便投入正常运行。为了让用户尽快熟悉并迁移到新的系统上,Beneficial 的所有用户都参加了一小时的培训会议。每8-10人的用户组中,还有一名“超级用户”接受了更长的培训,以便为其他组员提供支持。此外,Beneficial比实际部署提前一周为用户提供了Cisco Unified IP 电话,以便他们熟悉产品。

公司仅用一个周末就完成了新旧交替工作。到周一时,公司的一切业务都已经运转正常了。

思科统一通信系统为Beneficial创造了大量优势。现在,整个公司中的大多数经理都可使用Cisco Unity Messaging同时处理电子邮件和语音留言消息。通过转发、添加备注并在Outlook中同时存档语音留言和电子邮件,经理们大幅度提高了工作效率。

降低成本也是主要优势之一。思科统一通信帮助Beneficial将每月的电话中继成本降低了约3000美元,同时还帮助公司免除了与原PBX系统相关的维护费、许可费和支持成本。公司的电话迁移、添加和变更成本也得到了大幅度降低。

现在,每个部门都能为客户提供更高水平的服务——无论是内部还是外部客户。在Beneficial的呼叫中心,业务代表现在只需要使用一个电话和一个语音留言系统就可以开展工作,大幅度简化了与公司中其他部门的交流过程。此外,IT支持部门和团队保险部门的经理也提高了对人员部署和服务质量的监控水平。

思科统一通信还帮助公司提高了语音和数据流量的安全性,通过构建在网络中的安全特性增强了网络、服务器和桌面系统的安全性,并帮助 Beneficial 提高了备份与恢复、冗余和业务连续性能力。

未来展望

Beneficial正在积极考虑添加思科统一通信的更多功能,包括允许业务代表和投保人使用公司的集成语音应答系统随时访问信息,从而大幅度提高服务水平并降低成本。如果能够在业务代表接听电话时立刻为他们提供主叫方信息,就将能够大幅度提高业务代表的响应能力并避免重复查看信息的单调工作。

公司还在考虑为资深业务代表部署思科统一通信来为他们提供更深入、更广泛的功能并简化维护与支持工作。增强对Meet-Me音频会议功能的使用并引入视频会议功能将帮助公司快速解决问题并与专家互动。最后,某些呼叫中心业务代表现已能够在家办公,进而Beneficial可以创建更灵活的办公模式并降低呼叫中心设施成本。


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