Cisco Webex Contact Center na nuvem

Roteamento e gerenciamento de filas O

Webex Contact Center distribui as chamadas de maneira inteligente por:

◦      Equipes e agentes em vários locais

◦      Agentes remotos

Opções de tipo de roteamento O

Webex Contact Center oferece uma gama completa de opções de roteamento para atender a uma variedade de necessidades de contact center. As opções de roteamento incluem:

1.     Roteamento baseado em habilidades. Isso ajuda os contact centers a gerenciar conjuntos de habilidades do agente em um nível granular para otimizar as estratégias de roteamento de chamadas. Os agentes podem receber várias habilidades e tipos de habilidades com base em suas proficiências. As habilidades dos agentes podem ser definidas como:

◦      Uma pontuação de proficiência de 1 a 10

◦      Um valor “verdadeiro” ou “falso”

◦      Um valor predefinido

◦      Texto de forma

2.     livre Roteamento de agente mais longo disponível. Os contatos recebidos são direcionados ao agente que está disponível há mais tempo.

3.     Roteamento de equipe por capacidade, que permite o roteamento de chamadas para números de telefone, sem exigir que os agentes façam logon no sistema. Isso é eficaz quando as pessoas que atendem a chamada não são agentes tradicionais do call center ou as chamadas podem ser atendidas por correio de voz, secretárias eletrônicas ou grupos de busca.

A equipe com base na capacidade não possui agentes específicos atribuídos a ela e os agentes não usam a área de trabalho do agente do Webex Contact Center. Uma equipe com base na capacidade pode ser usada para representar uma caixa de correio de voz ou um grupo de agentes que não é gerenciado pelo sistema Webex Contact Center. A capacidade dessas equipes é determinada pela configuração de capacidade, que pode ser substituída pelas estratégias de capacidade da equipe definidas no módulo de estratégia de roteamento.

4.     Roteamento de equilíbrio de carga. Os contatos recebidos são distribuídos entre um grupo de equipes com base nas proporções especificadas na estratégia.

Distribuição automática de chamadas (ACD) O

◦      Em wrap-up manual, o agente recebe um período de tempo determinado pelo administrador para completar o seu wrap-up pós-atendimento. Isso pode ser estendido pelo agente se o administrador habilitar esse recurso.

◦      No pós-automáticoatendimento, o agente estará imediatamente disponível após a chamada. Se o agente precisar ficar offline para uma reunião, treinamento ou intervalo para almoço, ele pode alterar seu status para ocioso. Nenhuma comunicação é roteada para o agente no estado ocioso.

◦      Se um agente, por qualquer motivo, deixar de responder a uma chamada encaminhada para ele, a chamada é imediatamente retomada e redirecionada para outro agente disponível (“Redirecionar se Sem Resposta” ou RONA). Para evitar o envio de chamadas adicionais a um agente que não responde, o agente que não responde é colocado em um estado indisponível e deve fazer logon novamente para retomar o recebimento das chamadas.

Códigos de disposição (códigos de finalização) Os

Opções

Saudação do agente

Sussurro do agente

Agent desktop

Recursos de desktop Agent incluem:

Suporte a agente remoto O

Webex Contact Center usa terminais existentes para entrega de chamadas. Esses terminais podem ser:

2 Com o Webex Contact Center, todos os agentes são essencialmente agentes remotos e têm exatamente os mesmos recursos, independentemente dos terminais. Todos os recursos do ACD funcionam da mesma forma para todos os agentes, sejam eles locais ou remotos e independentemente do terminal de telefonia. Os supervisores podem continuar a monitorar e registrar as chamadas tratadas pelos agentes, sejam remotos ou no escritório. O único equipamento necessário é:

Recuperação de desastres

Single sign-on (SSO)

Webex Control Hub O

◦      Gerenciar sua organização

◦      Gerenciar seus usuários

◦      Atribuição de serviços

◦      Adicionar novas organizações de clientes como organizações gerenciadas para sua organização parceira

◦      Ver todas as suas organizações de clientes

◦      Acessar organizações de clientes para atividades administrativas O

3 Control Hub inicia no Portal de gerenciamento do Webex Contact Center, proporcionando facilidade de uso por meio de um único login .

Portal de gerenciamentoPortal de gerenciamento do

4 OWebex Contact Center fornece aos administradores e supervisores ferramentas baseadas na web para gerenciamento e administração de ponta a ponta em tempo real de seus centros de contato. Os usuários podem:

Recursos de supervisão

(monitoramento de chamadas, treinamento e interrupção)

◦      O aplicativo de monitoramento de chamadas oferece suporte a várias opções flexíveis para fornecer a flexibilidade de que os supervisores precisam. O monitoramento pode ser feito de formacontínua, única ou programada.

◦      Uma combinação de uma ou mais filas, sites, equipes e agentes pode ser fornecido para criar um cronograma de monitoramento ou os supervisores podem escolher monitorar uma sessão em tempo real.

◦      Os supervisores também podemalterar o perfil de habilidade de um agente em tempo real. Esse recurso fornece aos supervisores ferramentas táticas para gerenciar suas equipes de agentes e apoiar os objetivos de gerenciamento do contact center.

Gravação de chamadas

◦      A gravação pode ser restrita no local, equipe e nível de agente e inclui a flexibilidade de decidir se todas ou apenas uma porcentagem do total de chamadas serão gravadas.

◦      A programação de gravação também oferece uma opção para permitir que os agentes pausem a gravação por um período específico, quando informações confidenciais forem compartilhadas.

◦      Este aplicativo também permite que a gravação de chamadas seja marcada usando rótulos específicos da empresa, o que reduz significativamente o tempo de acesso.

◦      O aplicativo possui uma opção de pesquisa avançada que permite a pesquisa de gravações de chamadas para variáveis CAD, atributos de chamada como Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS), Identificação automática de número (ANI), ID da sessão, duração da gravaçãoe atributos personalizados.

1.     O registro de chamadas de conformidade registra todas as chamadas atendidas por uma determinada fila. Essa configuração é útil para clientes que exigem 100% de registro para fins de conformidade.

2.     A gravação de porcentagem de chamadas permite que os clientes gravem um subconjunto de suas chamadas. Isso permite que os administradores verifiquem a qualidade da chamada em toda a empresa ou executem monitoramento de qualidade direcionado de certos agentes, equipes ou sites de call center. As chamadas a serem gravadas podem ser:

◦      Selecionadas aleatoriamente pelo sistema em uma base percentual

◦      Agendado por hora e / ou dia

◦      Com base em critérios como o local, equipe ou agente para quem a chamada é encaminhada As

Música em espera A

Recursos demail Os recursos de e-

◦      Extração de emails de várias contas de email (Gmail e Office 365 em canais seguros)

◦      Fornecimento de modelos com saudações e assinaturas

◦      Roteamento de emails com base na análise de palavras-chave da linha de assunto

◦      Um editor de email com recursos de rich text

◦      Suporte para anexos com limites configuráveis

◦      Multi -suporte de sessão para contatos de e-mail

◦      Relatório de e-mails no Analyzer

◦      Fornecimento de agrupamentos de conversas e histórico

◦      Códigos de

◦      finalização Indicadores sonoros para chegada de novos e-mails Recursos de

bate-papo Os recursos de

◦      Chat seguro

◦      Tratamento de roteamento com base nos motivos do chat e na posição da fila

◦      Criação de modelos de chat de autoatendimento usando um assistente intuitivo

◦      Branding do chat bubble

◦      Proactive chat

◦      Integração com o assistente virtual do cliente (bots) usando o Google AI

◦      Support para transferência de anexos e URLs no bate-papo

◦      Respondendo com respostas prontas configuráveis

◦      Cego / consulta transferência e conferência com outro agente ou supervisor

◦      Os clientes podem baixar uma transcrição do bate-papo

◦      Os clientes podem enviar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)

◦      Um agente pode participar de batevárias sessões

◦      -papos emRelatórios sobre bate-papos em Analyzer

◦      Código de finalização para bate-papos

◦      Indicador audível para novo bate-papo

◦      Histórico de interação com o cliente

Resposta de voz interativa de autoatendimento (IVR) O

IVR de tom de toque (DTMF)

Uma solução de IVR de tom de toque ágil fornece roteamento de chamadas inteligente e autoatendimento básico. O conjunto de recursos inclui:

IVR habilitado para fala (add-on opcional)

IVR habilitado para fala é uma solução sofisticada de engajamento do cliente alimentada por text-to-speech (TTS), reconhecimento de fala e automação de tarefas complexas do usuário final. Esta solução tem o preço de um recurso à la carte do Webex Contact Center. O conjunto de recursos inclui:

5 Tanto o IVR de tom de toque quanto o IVR habilitado para fala são baseados em nuvem e integrados ao Webex Contact Center. O IVR habilitado para fala pode ser chamado de dentro do IVR de tom de toque, portanto, em alguns casos de uso, pode ser mais econômico dividir o aplicativo entre as duas soluções.

Integrações de CRM O

◦      Controle de estado do agente Controle de

◦      chamada

◦      Clique para discar

◦      Tela pop-up em ID de número automático (ANI) ou variáveis de chamada

◦      Receber e fazer chamadas de entrada e saída (clique para discar) da

◦      tela de registro automático do cliente do CRM pop-up no CRM

◦      automático registro de atividades de chamadas no CRM

Integração de telefonia por computador (CTI)

Webex Contact Center simplifica a implantação e o gerenciamento de vários locais e locais de agentes, permitindo que as empresas reduzam o custo, a complexidade e as limitações das soluções tradicionais de contact center.

◦      Identificação automática de número (ANI)

◦      Serviço de identificação de número discado (DNIS)

◦      Seleção de prompt de dígitos inseridos pelo cliente (CED)

◦      Seleção de local, equipe ou agente

Relatórios e painéis (Analyzer)

6 Os dados são apresentados por meio do Analyzer como:

◦      Criar medidas personalizadas. Crie novas métricas de negócios calculadas usando campos e medidas do Webex Contact Center IVR e ACD.

◦      Determine o que afeta os resultados de negócios. Identifique as principais variáveis que afetam a eficiência operacional. Identifique estatisticamente equipes de agentes de alto desempenho.

◦      Determine o que e quem oferece resultados. Analise as métricas operacionais e a produtividade do agente e descubra a melhor forma de otimizar o desempenho.

◦      Pontos de entrada

◦      Filas

◦      agentes

◦      Locais de

◦      Elementos de relatório sobre os quais gostariam de relatar - equipes, filas, sites ou pontos de entrada

◦      Parâmetros de gráfico e tabela para exibir

◦      Período de tempo específico para os dados

Relatórios em tempo real As

1.     Chamadas conectadas, que são o número atual de chamadas que foram aceitas por um site remoto e não foram encerradas.

2.     Chamadas em fila, que são o número atual de chamadas que foram conectadas ao serviço Webex Contact Center e estão esperando para serem distribuídas a um site remoto.

◦      Fila - a equipe virtual à qual os dados pertencem.

◦      Tempo - um período de tempo em intervalos de 30 minutos, para o qual a atividade da chamada é exibida.

◦      Chamadas de entrada - total número de chamadas recebidas durante o intervalo do relatório

◦      Atividade do agente - tempo total que um agente gasta em cada estado do agente

◦      Chamadas atendidas - número de chamadas aceitas por um site remoto

◦      Chamadas na fila por hora - número de chamadas na fila durante o intervalo do relatório

◦      Chamadas abandonadas - número de chamadas abandonadas durante o intervalo do relatório

◦      Chamadas concluídas - número total de chamadas no sistema durante o intervalo do relatório. Inclui chamadas atendidas e abandonadas Chamadas

◦      desconectadas - número total de chamadas atendidas e, em seguida, desconectadas dentro do período limite de chamadas perdidas Chamadas

◦      curtas - número total de chamadas encerradas dentro do limite de chamadas curtas sem serem distribuídas a um local remoto

◦      Tempo de resposta - tempo cumulativo entre as chamadas chegam ao serviço Webex Contact Center e quando são atendidas.

◦      Tempo de conversatempo de -conversação cumulativo Tempo de

◦      filatempo -cumulativo em que as chamadas ficaram na fila, esperando para serem roteadas para um site remoto.

◦      Tempo abandonadotempo -cumulativo de chamadas no sistema por mais tempo do que o tempo limite curto de chamada, mas encerrada antes de ser atendida por um agente.

◦      Tempo IVR - quantidade acumulada de tempo que as chamadas ficaram no sistema IVR, esperando para serem atendidas

◦      Porcentagem de chamadas atendidas - número de chamadas atendidas dividido pelo número de chamadas recebidas , menos chamadas curtas, multiplicado por 100. Uma chamada atendida é uma chamada aceita por um site remoto e desconectada dentro do ca perdido Todo o limite, atendido por um agente ou enfileirado no site remoto durante o intervalo do relatório.

◦      Tempo médio de conversaçãotempo -médio de conversação, calculado dividindo o tempo total de conversação pelo número total de chamadas encerradas durante o intervalo do relatório

◦      Tempo médio na filatempo -total que as chamadas ficaram na fila esperando para serem enviadas a um site remoto, dividido pelo número total de chamadas que ficaram na fila

◦      Tempo médio de abandonotempo -total que as chamadas permaneceram no sistema antes de serem abandonadas, dividido pelo número total de chamadas abandonadas

◦      Velocidade média de atendimento - tempo total de atendimento dividido pelo número total de chamadas atendidas

◦      Nível de serviço - porcentagem de chamadas atendidas dentro do limite de nível de serviço predefinidopara a equipe virtual

◦      Relatórios históricos Os relatórios

7 fornecidohistóricos de chamadas fornecem:

8 Detalhes de chamadas de contato são exibidos para todas as chamadas e todos os trechos da chamada. O registro de detalhes da chamada representa o ciclo de vida completo de um chamador. Ele rastreia o histórico da chamada desde o momento em que chegou ao ponto de entrada, seja como uma nova chamada externa ou como uma chamada transferida de outro ponto de entrada ou fila, até que a chamada seja encerrada. Quando um agente transfere uma chamada para outro agente, um registro de detalhes do segmento é criado para cada trecho da chamada.

9 Os relatórios históricos do agente fornecem: Relatórios do

Integrações e APIs abertas O

10 Webex Contact Center é baseado em uma plataforma aberta cercada por várias APIs e interfaces. Isso permite que ele se integre facilmente com outros aplicativos e sistemas internos e de prateleira para alavancar os sistemas e investimentos existentes.

11 Essa plataforma aberta também permite que o Webex Contact Center se integre a outros aplicativos do mercado para criar soluções exclusivas de ponta a ponta para os clientes. As APIs do Webex Contact Center permitem que terceiros desenvolvam software para potencializar e ampliar os recursos do Webex Contact Center.

12 O Webex Contact Center oferece as seguintes APIs REST: APIs de

◦      Chamador e detalhes do agente

◦      Atividades de IVR

◦      Códigos de finalização de

◦      chamadas Gravações de chamadas

◦      RESTful para extrair relatórios em massa ou registros individuais sobre a atividade do agente , atividade da fila, informações de provisionamento de agente e fila, gravações de chamadas e metadados, etc.

13 Exemplos de opções de integração incluem:

◦      Webex Contact Center oferece suporte à funcionalidade de CTI, incluindo pop-ups de tela e recuperação de registros. As soluções da Cisco são abertas e baseadas em padrões da indústria, não em integrações e protocolos proprietários. Com essa abordagem, os clientes podem se integrar a diversos aplicativos de CRM diferentes.

◦      seu IVR existente ao aplicativo Webex Contact Center e ao fluxo de chamadas, colocando-o no início, no meio ou no final da chamada Webex Contact Center.

◦      A correspondência de chamadas com base em pool DNIS correlaciona as chamadas recebidas em DNISs específicos do Webex Contact Center com as chamadas de saída correspondentes para os DNISs IVR de um cliente para ajudar a manter o roteamento de chamadas com base em DNIS.

◦      permite aos clientes integrar seus sistemas de WFM existentes com Webex Contact Center

◦      Fornece dados de atividade do agente histórico para agente de agendamento dentro de um terceiro WFM

Otimização da força de trabalho (WFO) O

14 Webex Contact Center tem um pacote opcional de otimização da força de trabalho unificada que oferece três funções principais:

1.     Gerenciamento da força de trabalho (WFM) - agendar e gerenciar a equipe

2.     Gestão da qualidade (QM) - medir a eficiência e desempenho do agente

3.     WFO analytics - analisar fala e desktop ações para obter insights As

15

Webex WFO Workforce Management (WFM)

16 soluções de otimização da força de trabalho oferecem aos supervisores, agentes e analistas de pessoal do contact center a capacidade de gerenciar dinamicamente as programações dos agentes, prever e planejar a equipe com base nas tendências e garantir o cumprimento das programações. Os principais recursos incluem:

Gerenciamento de qualidade (QM)

17 O gerenciamento de qualidade ajuda os clientes a medir a eficiência e o desempenho do agente usando formulários de avaliação personalizados. Os principais recursos incluem:

aprendizagem Opção de voz de saída

Campanhas ativas

◦      Gerenciamento de campanha de saída, incluindo encadeamento de campanha

◦      Gerenciamento de lista

◦      de contatos Estratégias de contato avançadas em vários números de contato

◦      Automação com visualização e discagem progressiva

◦      Ferramentas de conformidade A

Figura 3 detalha os componentes do complemento de campanhas de saída.

18 Lista e recursos de gerenciamento de campanha

Estratégias de tempo de execução de campanha - o recurso do gerenciador de campanha oferece suporte a diferentes estratégias de gerenciamento para campanhas de saída, incluindo:

Modos de discagem de telefonia - a função de campanha de saída suporta visualização e modos de discagem progressiva.

A Figura 4 ilustra os dois modos diferentes de discagem de telefonia.

Ferramentas de conformidade de - O recurso de campanhas de saída fornece ferramentas para garantir que as campanhas de saída permaneçam em conformidade com os regulamentos do setor.

Relatórios de saída - O recurso de campanhas de saída inclui relatórios em tempo real e históricos, permitindo que você analise o status de sua campanha conforme ela ocorre e veja o que funcionou e o que não funcionou em campanhas anteriores.

◦      Disponibilidade do contato versus agente

◦      Status do

◦      contato Taxa de sucesso do contato por campanha

◦      Meta da campanha alcançada

◦      Chamadas discadas na semana por modo Os

◦      Resumo da campanha

◦      Não ligar bloqueado

◦      Tentativa de contato

◦      Percentual de abandono

◦      retorno

◦      Tentativa do agente de

◦      Disposição por campanha, todos com filtros especificados pelo usuário Os

◦      Configuração automática do tempo de execução da campanha com base no intervalo de datas e dias específicos

◦      Uploads de dados de contato por meio de integrações de banco de dados perfeitas ou por meio de arquivos simples

◦      Atualização parcial da data para atualização de dados oportuna

◦      Algoritmo de seleção de contato configurável por estratégia de mercado

◦      Seleção de contato filtros impulsionados por resultados de negócios

◦      Compartilhando listas de contato em várias campanhas

◦      Configurando vários resultados de negócios por campanha

◦      Encadeamento de campanha, com a opção de copiar e mover campanhas

◦      Configurando planos de discagem e recalls para cada resultado de negócios para manter o ciclo de vida do contato

◦      Filtragem de conformidade para não ligar(DNC) listas nos níveis federal, global e de campanha

◦      Limpeza das listas de contato em relação às listas DNC

◦      Segmentação da lista de contatos por fuso horário

◦      Aderência aos tempos de chamada, regras e regulamentos globais e específicos do estado

◦      Vários números de chamada por contato em uma única campanha

◦      Configurando global novas tentativas em todos os números fornecidos para um contato em uma única campanha

simultâneo

X

X

Agente nomeado

X

X

Agente padrão Agente

padrão fornece funcionalidade essencial para call centers somente de voz com necessidades típicas ou sofisticadas. A funcionalidade de agente padrão inclui desktop de agente baseado em navegador, voz de entrada e saída, gravação de chamadas, IVR de tom de toque, chamadas de retorno de voz e web e conectores de CRM padrão.

Agente Premium O Agente

Premium inclui todos os recursos do Agente Padrão e adiciona comunicação omnicanal, como bate-papo e e-mail, relatórios e análises multicanais e monitoramento de supervisor e interrupção para todos os tipos de agentes.

Agentes comprometidos

Os encargos são baseados em um modelo de uso. Você tem a opção de pagar por uma quantidade comprometida de agentes no pedido. A quantidade de agente comprometida será usada para determinar o uso de agente em excesso para cada mês.

agente O

Excesso deWebex Contact Center permite o uso de agente além da quantidade de agente comprometida selecionada no pedido. Os excedentes do agente são calculados a cada mês quando o número total de agentes usados excede o número total de agentes comprometidos adquiridos no pedido. Mensalmente, a Cisco fornecerá ao seu revendedor uma cotação de uso excedente para os agentes usados além do número de agentes comprometidos no pedido.

Máximo de usuários provisionados

na nuvem Na implantação da nuvem, você tem permissão para um número máximo de usuários que podem ser provisionados. A Cisco e seu revendedor configuram esse valor. Contate seu revendedor se sua capacidade precisar ser aumentada.

Voz de entrada e saída

Incluído

Incluído

Intelligent skills-based routing and queuing

Incluído

Incluído

Browser-based agent desktop

Incluído

Incluído

Touch-tone IVR

Incluído

Incluído

Voice callback¹

Incluído

Incluído

Web callback¹

Incluído

Incluído

Basic outbound (preview dialing)²

Incluído

Incluído

Call recording (with one month of storage)

Incluído

Incluído

CRM connectors for Salesforce, Zendesk, and MS Dynamics

Incluído

Incluído

Standard and customizable reporting

Não incluído

incluído

Multi-channel reporting and analytics (Analyzer)

Não incluído

incluído

Real-time and historical reports data storage

Não incluído

incluído

Email and web chat media

Não incluído

incluído

Supervisor privileges (monitoring, barge-in, and coaching of all agents)

Não incluído

incluído

Speech-enabled IVR

Opcional

Opcional

Additional recording storage

Opcional

Opcional

Campaign management (outbound campaigns)

Opcional

Opcional

Workforce Optimization Quality Management (QM)

Opcional

Opcional

Workforce Management (WFM)

Opcional

Opcional

Workforce Optimization (WFO) Analytics³

Opcional

Opcional

Workforce Optimization (WFO) Analytics with transcription³

Opcional

Opcional

Workforce Optimization (WFO) bundle⁴

Opcional

Opcional

Informações sobre o conteúdo do produto, leis e regulamentações

Materiais

Informações sobre lixo eletrônico leis e regulamentos, incluindo produtos, baterias e embalagens,

conformidade com WEEE A

Primeira publicação de uma nova planilha de dados

N/A

26 de maio de 2020