Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Inclusief taalgebruik

De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.

Over de vertaling

Cisco biedt voor sommige gebieden lokalisatie aan voor deze content. De vertalingen worden echter alleen aangeboden ter informatie. Als er sprake is van inconsistentie, heeft de Engelse versie van de content de voorkeur.

Inhoud boek
Overeenkomsten in dit boek zoeken
Beschikbare talen
Download Options

Book Title

Gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Chapter Title

Nieuwe digitale contactpersonen beheren

Resultaten

Bijgewerkt:
8 augustus 2022

Hoofdstuk: Nieuwe digitale contactpersonen beheren

Nieuwe digitale contactpersonen beheren

Het Webex Contact Center ondersteunt nieuwe digitale kanalen: Facebook Messenger, WebChat, e-mail, en SMS met uitgebreide mogelijkheden. Digitale kanalen verbeteren het bereik van een bedrijf. Met het wijzigen van demografische gegevens en individuele gewoonten verwachten de consumenten op elk gewenst moment contact te kunnen maken met een bedrijf met behulp van het gekozen kanaal. Daarom is het van groot belang dat bedrijven beschikbaar zijn via alle populaire communicatiekanalen.

Facebook Messenger beheren

Klanten kunnen contact opnemen met de agent via de Facebook Messenger op de Facebook-pagina of via de mobiele toepassing en agenten kunnen via de Facebook Messenger-widget op de Facebook-berichten reageren. De Facebook Messenger-widget is een door Cisco aangeboden widget die agenten in staat stelt om Facebook-berichten te beantwoorden via het gespreksvenster.

U kunt een Facebook Messenger-gesprek via het bureaublad doorverbinden, in een conferentie plaatsen en beëindigen.

Over Facebook Messenger-widget

De Facebook Messenger-widget ondersteunt de volgende functies:

De Facebook Messenger-widget ondersteunt de volgende interacties:

Reageren op Facebook Messenger-gesprek

Zodra een Facebook Messenger-gesprek aan u is toegewezen, toont de de popover voor het contactverzoek de naam van de wachtrij, de bronpagina, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het Facebook Messenger-gesprek hebt ontvangen.

Reageren op een chat:

Voordat u begint

Wanneer u zich in de status RONA bevindt, kunt u geen contactverzoeken meer ontvangen. Als u verzoeken wilt ontvangen, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

Procedure

Stap 1

Klik op de knop Accepteren in het verzoek. Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven.

De agent kan dan de volgende details weergeven in het interactiedeelvenster:

  • Klantnaam

  • Naam wachtrij

  • Bericht-thread

  • Agentnaam

  • Datum

  • Timer

Opmerking 

De klantberichten worden weergegeven met een grijze ballon met de initialen van de klantnaam binnen de ballon. De agentberichten worden weergegeven met een effen blauwe ballon.

Stap 2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

Opmerking 

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens. Als het aantal tekens hoger is dan de geconfigureerde limiet, wordt de knop Verzenden uitgeschakeld en wordt een foutmelding onder het opstelvak weergegeven om het aantal tekens te corrigeren.

Stap 3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

De klant ontvangt de reactie.

Een Facebook Messenger-gesprek doorverbinden

Als u een query van een klant niet kunt oplossen en het Facebook Messenger-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent.

Een actief chatverzoek doorverbinden naar een wachtrij of een agent:

Voordat u begint

U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op Facebook Messenger-gesprek voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt weergegeven.
Stap 2

U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

  • Wachtrij: u kunt de gewenste wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het chatverzoek.

  • Agent: u kunt een agent selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie.
Stap 3

(Optioneel) Klik op het pictogram (Lijst vernieuwen) om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten.

In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.
Stap 4

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.
Opmerking 

Zodra u het chatverzoek doorverbindt naar een agent, wordt het chatverzoek verbroken als de agent het chatverzoek niet accepteert.

Een Facebook Messenger-gespreksconferentie starten

Een verzoek voor een drieweg conferentiechat tussen u, de klant en een andere agent:

Voordat u begint

U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op Facebook Messenger-gesprek voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek wordt geopend.
Stap 2

U kunt een bepaalde agent in de vervolgkeuzelijst selecteren of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst staan de namen van agenten. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft. De status Beschikbaar wordt bijvoorbeeld voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie.
Stap 3

Klik op Conferentie.

Wanneer het conferentiechatverzoek is geaccepteerd door een agent, wijzigt de status van het deelvenster Interactiebeheer van Conferentieverzoek in Conferentie. U kunt een bericht weergeven dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

Stap 4

Klik op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.
Opmerking 

  • De geraadpleegde agent kan de chatconferentie verlaten door op Conferentie verlaten te klikken. Chat wordt voortgezet tussen u en de klant.

Een Facebook Messenger-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant met query's hebt geholpen, moet u toestemming van de klant vragen om de Facebook Messenger-sessie te beëindigen. Wanneer u de sessie beëindigt, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronden weergegeven.

Een Facebook Messenger-sessie sluiten:

Voordat u begint

De agent moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op Facebook Messenger-gesprek voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik in de actieve Facebook Messenger-sessie op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.
Stap 2

U kunt de vereiste reden selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren.
Stap 3

Klik op Afronding verzenden. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.

SMS-gesprekken beheren

Met het kanaal Short Message Service (SMS) kunnen klanten contact opnemen met agents door een SMS te verzenden, zelfs wanneer er geen gegevensverbinding is. Klanten kunnen SMS verzenden naar een Longcode-, Shortcode- of gratis nummer. Wanneer een klant een bericht verzendt, wordt een nieuwe chat gemaakt in de SMS-widget. Agenten kunnen vervolgens de chat behandelen en een antwoord naar de klant sturen.

De SMS-widget is een door Cisco aangeboden widget die agenten in staat stelt SMS-berichten te beantwoorden via het gespreksdeelvenster in de Agent Desktop.

U kunt een SMS-gesprek via het bureaublaad doorverbinden, telefonisch vergaderen en beëindigen.

Reageren op SMS-gesprek

Zodra een SMS-gesprek is toegewezen aan een agent, toont de popover de wachtrijnaam, het telefoonnummer, het bronnummer, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het SMS-gesprek hebt ontvangen.

Zodra een SMS-gesprek is toegewezen aan een agent, wordt het in het deelvenster Taaklijst weergegeven in het linkerdeelvenster van de Agent Desktop. Een agent kan de wachtrijnaam, het telefoonnummer, het bronnummer, de timer en de knop Accepteren weergeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het SMS-gesprek hebt ontvangen.

Reageren op een chat:

Voordat u begint

Wanneer u zich in de status RONA bevindt, kunt u geen contactverzoeken meer ontvangen. Als u verzoeken wilt ontvangen, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

Procedure

Stap 1

Klik op de knop Accepteren in het verzoek. Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven.

De agent kan dan de volgende details weergeven in het interactiedeelvenster:

  • Klantnaam

  • Naam wachtrij

  • Bericht-thread

  • Agentnaam

  • Datum

  • Timer

Opmerking 

De klantberichten worden weergegeven met een grijze ballon met de initialen van de klantnaam binnen de ballon. De agentberichten worden weergegeven met een effen blauwe ballon.

Stap 2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

Opmerking 

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens. Als het aantal tekens hoger is dan de geconfigureerde limiet, wordt de knop Verzenden uitgeschakeld en wordt een foutmelding onder het opstelvak weergegeven om het aantal tekens te corrigeren.

Stap 3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

De klant ontvangt de reactie.

Een SMS-gesprek doorverbinden

Als u een klantquery niet kunt oplossen en het SMS-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent.

Een actief chatverzoek doorverbinden naar een wachtrij of een agent:

Voordat u begint

U moet het SMS-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op SMS-gesprek voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt weergegeven.
Stap 2

U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

  • Wachtrij: u kunt de gewenste wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het chatverzoek.

  • Agent: u kunt een agent selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie.
Stap 3

(Optioneel) Klik op het pictogram (Lijst vernieuwen) om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten.

In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.
Stap 4

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.
Opmerking 

Zodra u het chatverzoek doorverbindt naar een agent, wordt het chatverzoek verbroken als de agent het chatverzoek niet accepteert.

Een SMS-conferentiegesprek starten

Een verzoek voor een drieweg conferentiechat tussen u, de klant en een andere agent:

Voordat u begint

U moet het SMS-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op SMS-gesprek voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek wordt geopend.
Stap 2

U kunt een bepaalde agent in de vervolgkeuzelijst selecteren of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst staan de namen van agenten. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft. De status Beschikbaar wordt bijvoorbeeld voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie.
Stap 3

Klik op Conferentie.

Wanneer het conferentiechatverzoek is geaccepteerd door een agent, wijzigt de status van het deelvenster Interactiebeheer van Conferentieverzoek in Conferentie. U kunt een bericht weergeven dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

Stap 4

Klik op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.
Opmerking 

  • De geraadpleegde agent kan de chatconferentie verlaten door op Conferentie verlaten te klikken. Chat wordt voortgezet tussen u en de klant.

Een SMS-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant met query's hebt geholpen, moet u toestemming van de klant vragen om de SMS-sessie te beëindigen. Wanneer u de sessie beëindigt, wordt het dialoog venster Redenen voor afronding weergegeven.

Een SMS-sessie afsluiten:

Voordat u begint

De agent moet het SMS-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Reageren op SMS-gesprek voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik in de actieve SMS-sessie op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt.
Stap 2

U kunt de vereiste reden selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren.
Stap 3

Klik op Afronding verzenden. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.

WebChat-gesprekken beheren

Het WebChat-kanaal biedt bedrijven de mogelijkheid om bezoekers en klanten van hun website betrokken te laten worden en te ondersteunen.

Klanten kunnen WebChat initiëren met een agent en chatberichten verzenden. Agenten kunnen vervolgens de WebChat afhandelen en een antwoord sturen naar de klant via de WebChat-widget op het bureaublad.

De WebChat-widget is een door Cisco aangeboden widget die agenten in staat stelt om chatberichten te beantwoorden via het gespreksvenster.

U kunt een WebChat-gesprek via het bureaublad doorverbinden, in een conferentie plaatsen en beëindigen.

Een WebChat beantwoorden

Zodra een WebChat-gesprek aan een agent is toegewezen, toont de popover de naam van de klant, de e-mail, de wachtrijnaam, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het WebChat-gesprek hebt ontvangen.

Reageren op een chat:

Voordat u begint

Wanneer u zich in de status RONA bevindt, kunt u geen contactverzoeken meer ontvangen. Als u verzoeken wilt ontvangen, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

Procedure

Stap 1

Klik op de knop Accepteren in het verzoek. Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven.

De agent kan dan de volgende details weergeven in het interactiedeelvenster:

  • Klantnaam

  • Naam wachtrij

  • Bericht-thread

  • Agentnaam

  • Datum

  • Timer

Opmerking 

De klantberichten worden weergegeven met een grijze ballon met de initialen van de klantnaam binnen de ballon. De agentberichten worden weergegeven met een effen blauwe ballon.

Stap 2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

Opmerking 

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens. Als het aantal tekens hoger is dan de geconfigureerde limiet, wordt de knop Verzenden uitgeschakeld en wordt een foutmelding onder het opstelvak weergegeven om het aantal tekens te corrigeren.

Stap 3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

De klant ontvangt de reactie.

Een WebChat-gesprek doorverbinden

Als u een klantquery niet kunt oplossen en het chatverzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of supervisor.

Een actief chatverzoek doorverbinden naar een wachtrij of een agent:

Voordat u begint

U moet het WebChat-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Een WebChat beantwoorden voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt weergegeven.
Stap 2

U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

  • Wachtrij: u kunt de gewenste wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het chatverzoek.

  • Agent: u kunt een agent selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie.
Stap 3

(Optioneel) Klik op het pictogram (Lijst vernieuwen) om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten.

In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.
Stap 4

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.
Opmerking 

Zodra u het chatverzoek doorverbindt naar een agent, wordt het chatverzoek verbroken als de agent het chatverzoek niet accepteert.

Een WebChat conferentie starten

Een verzoek voor een drieweg conferentiechat tussen u, de klant en een andere agent:

Voordat u begint

U moet het WebChat-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Een WebChat beantwoorden voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
Stap 2

U kunt een bepaalde agent in de vervolgkeuzelijst selecteren of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst staan de namen van agenten. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft. De status Beschikbaar wordt bijvoorbeeld voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie.
Stap 3

Klik op Conferentie.

Wanneer het chatverzoek voor een conferentie is geaccepteerd door een agent, wijzigt de status van het deelvenster Interactiebeheer van Conferentieverzoek in Conferentie. De klant en u kunnen een bericht zien dat een agent deelneemt aan de chat.

Stap 4

Klik op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.
Opmerking 

  • Alleen u kunt de chatconferentie beëindigen en niet de agent waarmee u een conferentiegesprek hebt gehouden.

  • De geraadpleegde agent kan de chatconferentie verlaten door op Conferentie verlaten te klikken. De chat wordt voortgezet tussen u en de klant.

Een WebChat-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant met query's hebt geholpen, is het een goede gewoonte om de klant te vragen het-chatsessie. Wanneer de klant de chatsessie beëindigt, wordt een bericht in het chatgesprek weergegeven met de melding dat de klant de chat heeft verlaten.

Wanneer u de chatsessie beëindigt, wordt het dialoogvenster Redenen voor afrondingen weergegeven. U kunt de chat zo nodig ook beëindigen. In dat geval ziet de klant een bericht met de mededeling dat de agent de chat heeft verlaten.

Een chatsessie afsluiten:

Voordat u begint

U moet het WebChat-verzoek hebben geaccepteerd. Zie Een WebChat beantwoorden voor meer informatie.

Procedure

Stap 1

Klik in de actieve chatsessie op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.
Stap 2

U kunt de vereiste reden selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. U kunt meer dan één reden voor afronden tegelijk selecteren.

Stap 3

Klik op Afronding verzenden. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie.

Gesprekken via e-mail beheren

Met het e-mailkanaal kunnen klanten e-mailberichten verzenden met tabellen, ingesloten koppelingen en bijlagen.

De e-mailwidget is een door Cisco aangeboden widget die agenten in staat stelt om e-mailberichten te beantwoorden via het gespreksvenster.

U kunt het bureaublad gebruiken om een e-mail gesprek te beantwoorden en door te verbinden.

Een E-mail-gesprek beantwoorden

Zodra een E-mail-gesprek aan u is toegewezen, toont de popover de naam van de klant, de e-mail, de wachtrijnaam, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het E-mail-gesprek hebt ontvangen.

Reageren op een chat:

Voordat u begint

Wanneer u zich in de status RONA bevindt, kunt u geen contactverzoeken meer ontvangen. Als u verzoeken wilt ontvangen, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

Procedure

Stap 1

Klik op de knop Accepteren in het verzoek. Het verzoek wordt geopend in het opstelvak en er wordt een interactiedeelvenster weergegeven.

De agent kan dan de volgende details weergeven in het interactiedeelvenster:

  • E-mailadres Van

  • E-mailadres Aan

  • E-mailonderwerp

  • E-mail-thread (indien van toepassing)

  • Tijdstempel en status van de e-mail (verzonden/ontvangen/DR's)

  • Aankondigingen

  • Bijlagen (indien van toepassing op inkomende e-mail)

  • Pictogrammen voor Beantwoorden, Allen beantwoorden, Doorsturen en Cc

  • Knop Doorverbinden
Stap 2

U kunt het e-mailbericht op een van de volgende manieren beantwoorden:

  • Snelle antwoorden bieden een directe manier om te reageren op eenvoudige query's. Zie Een snel antwoord verzenden voor meer informatie.

  • Met standaardantwoorden kunt u uw tekst opmaken, afbeeldingen aan het bericht toevoegen, bestanden bijvoegen, enzovoort. Zie Een standaardantwoord verzenden voor meer informatie.

Stap 3

Klik op verzenden op uw toetsen bord.

De klant ontvangt de reactie.

Een snel antwoord verzenden

Wanneer een inkomend e-mailverzoek een eenvoudige en korte reactie vereist, kunt u een snel antwoord sturen.

Een snel antwoord sturen:

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om een e-mailverzoek te ontvangen.

Procedure

Stap 1

Klik op de knop Accepteren in het e-mailverzoek. Het verzoek wordt geopend in de e-mailopsteller en er wordt een deelvenster voor interactie weergegeven.

  • Het e-mailgesprek moet voldoen aan PCI. U kunt geen financiële gegevens of informatie over de gezondheid delen in e-mailgesprekken of bijlagen.

  • U kunt op elk moment alleen reageren op de nieuwste e-mail.
Stap 2

Geef het antwoord op in het opstelvak Snel antwoord hier.

Stap 3

Klik op Verzenden.

Een standaardantwoord verzenden

U kunt een standaardantwoord verzenden als u uw e-mailreactie wilt opmaken, afbeeldingen wilt toevoegen, bestanden wilt bijvoegen of meer ontvangers wilt toevoegen.

Een standaardantwoord verzenden:

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om een e-mailverzoek te ontvangen.

Procedure

Stap 1

Klik op de knop Accepteren in het e-mailverzoek. Het verzoek wordt geopend in de e-mailopsteller en er wordt een deelvenster voor interactie weergegeven.

Stap 2

Klik op het pictogram om de opties Beantwoorden, Allen beantwoorden en Doorsturen te bekijken.

Stap 3

Selecteer de optie Beantwoorden om een antwoord alleen naar de afzender te sturen of selecteer de optie Allen beantwoorden om alle ontvangers te beantwoorden of selecteer de optie Doorsturen om deze naar een nieuwe ontvanger te sturen.

  • U kunt op elk moment alleen reageren op de nieuwste e-mail.

  • Als u tijdens het beantwoorden van een e-mailbericht een nieuwe e-mail ontvangt, wordt er een bannerbericht dat u niet de nieuwste e-mail beantwoordt, boven de e-mailopsteller weergegeven. U kunt pas een e-mail verzenden nadat de nieuwste e-mail is gelezen.

  • Wanneer u een e-mailbericht beantwoordt, worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld; deze velden kunnen niet worden bewerkt.

  • Wanneer u met Allen beantwoorden reageert op een e-mailbericht, worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld; deze velden kunnen niet worden bewerkt. Het veld Cc wordt vooraf ingevuld met de oorspronkelijke Cc van die e-mail. U kunt e-mail-ID's toevoegen of bewerken in het veld Cc.

  • Wanneer u een e-mail doorstuurt, wordt het veld Onderwerp automatisch ingevuld. U kunt e-mail-ID's toevoegen of bewerken in de velden Aan en Cc. De e-mailtekst wordt geladen met de nieuwste e-mail in de opsteller.

  • Wanneer u van Beantwoorden overschakelt naar Allen beantwoorden, worden de velden Aan automatisch ingevuld en wordt het veld Cc automatisch gevuld met de oorspronkelijke Cc's van die e-mail; deze velden kunnen worden bewerkt. De e-mailtekst wordt opgeslagen als concept.

  • Wanneer u van Beantwoorden naar overschakelt naar Doorsturen wordt het veld Aan en Cc leeggemaakt en wordt de e-mailtekst opgeslagen als concept.

  • Wanneer u van Allen beantwoorden overschakelt naar Doorsturen, wordt het veld Aan en Cc leeggemaakt en wordt de e-mailtekst opgeslagen als concept.

  • Wanneer u van Allen beantwoorden overschakelt naar Beantwoorden, wordt het veld Aan automatisch ingevuld, wordt het veld Cc leeggemaakt en wordt de e-mailtekst opgeslagen als concept.

  • Wanneer u van Doorsturen overschakelt naar Beantwoorden, wordt het veld Aan automatisch ingevuld en wordt de e-mailtekst opgeslagen als concept.

  • Wanneer u van Doorsturen overschakelt naar Allen beantwoorden, worden de velden Aan en Cc automatisch ingevuld en wordt de e-mailtekst opgeslagen als concept.

Stap 4

(optioneel) Klik op Cc om een kopie van het e-mailbericht naar meerdere ontvangers te sturen.

Stap 5

Stel het e-mailbericht op in de e-mailtekst.
Stap 6

(optioneel) U kunt Uitgebreide opmaak toepassen.

Stap 7

(optioneel) U kunt E-mailbijlagen toevoegen.

Stap 8

(optioneel) U kunt Sjablonen bijvoegen.

Als u de tekst in de opsteller invoert en vervolgens een sjabloon selecteert, wordt de bestaande tekst vervangen door de sjabloon.
Stap 9

(optioneel) Klik op het pictogram om de achtergrond en de letterkleur van een e-mail te wijzigen in licht op donker.

Stap 10

Klik op Oorspronkelijke e-mail weergeven om de eerste e-mail van de klant weer te geven.

Stap 11

Klik op het pictogram naast elke e-mail in de e-mail-thread om de volledige e-mail weer te geven.

Stap 12

Klik op Verzenden.

Een e-mailgesprek doorverbinden

Als een e-mailbericht verkeerd is geclassificeerd of als u een klantquery niet kunt oplossen, kunt u de e-mail doorverbinden naar een andere wachtrij. Wanneer u het doorverbinden van de e-mail start, kunt u een e-mailwachtrij selecteren uit de lijst met e-mailwachtrijen in uw onderneming. U kunt geen e-mail doorverbinden naar een specifieke agent of supervisor.

Een e-mailverzoek doorverbinden naar een wachtrij:

Procedure

Stap 1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.

Stap 2

U kunt de gewenste wachtrij selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven waarnaar u het e-mailverzoek kunt doorverbinden.

Stap 3

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Reden Afronden toepassen voor meer informatie.

Was dit document nuttig?

FeedbackFeedback

Contact Cisco