Een gesprek beantwoorden;
U kunt een klantoproep ontvangen als uw beheerder u de benodigde bevoegdheden biedt. Wanneer u een gesprek van een klant ontvangt (inkomend gesprek), wordt depop-over voor de verbinding weergegeven, gevolgd door de pop-over voor het contactverzoek. De pop-over voor het contactverzoek toont het label voor het inkomende gesprek, het pictogram (Inkomend gesprek), de variabelen die zijn geconfigureerd door uw beheerder en een timer voor de tijd die is verstreken sinds u de oproep ontving. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als OvergaanWanneer u een oproep ontvangt van een klant, worden in het contactverzoek (pop-over) het label voor inkomend gesprek , het pictogram (Inkomend gesprek), het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de naam van de wachtrij die het gesprek naar u heeft geleid, aangegeven met een timer voor de tijd die is verstreken sinds u de oproep ontving. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als Overgaand.
Als u de oproep niet binnen de maximaal beschikbare tijd beantwoordt, wordt de oproep teruggestuurd naar de wachtrij en wordt uw status door het systeem gewijzigd in RONA. Er wordt een popover weergegeven met opties waarmee u uw status kunt wijzigen in Beschikbaar of Inactief. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie over de RONA-popover.
Opmerking |
Wanneer u zich in de status RONA bevindt, kunt u geen gesprekken ontvangen. Als u verzoeken van mediakanalen wilt ontvangen, inclusief nieuwe spraakoproepen, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar. |
Voer de volgende handeling uit om een gesprek te beantwoorden:
Voordat u begint
U moet de status Beschikbaar hebben om klantoproepen te kunnen accepteren.
Procedure
Stap 1 |
Wanneer u een gespreksverzoek ontvangt op uw bureaublad, gebruikt u uw fysieke telefoon om de oproep te beantwoorden. |
Stap 2 |
U kunt de volgende taken uitvoeren in het deelvenster Interactiebeheer terwijl u een gesprek afhandelt:
|
Stap 3 |
Klik op Beëindigen. Zie Een gesprek beëindigen voor meer informatie. |
Terugbellen
Klanten kunnen een terugbeloproep ontvangen via een IVR (Interactive Voice Response) doorof een chatbot (Virtual Agent) van een callcenter te gebruiken.
Een klant kan een beleefdheidsterugbelgesprek ontvangen in plaats van in de wachtrij van het contactcenter te wachten totdat een agent het gesprek beantwoordt.
De terugbelverzoeken worden naar het Webex Contact Center-systeem verzonden. Wanneer een agent beschikbaar is, initieert het systeem een terugbeloproep naar de klant. De klant kan de terugbeloptie aangeboden krijgen tijdens piekuren of buiten contacturen van het contactcenter.
Terugbelverzoeken worden naar u geleid als een verzoek voor inkomende gesprekken. Het contactkaartverzoek voor terugbellen in het deelvenster Taaklijst bevat het terugbellabel, het (terugbel)pictogram, het telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Indentification Service), de wachtrij die het gesprek naar u heeft geleid en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als beltoon.
Als de klant het gesprek accepteert, wordt u met de klant verbonden en wordt het deelvenster Interactiebeheer weergegeven. Zie Een gesprek beantwoorden voor meer informatie over de taken die u kunt uitvoeren bij het afhandelen van een gesprek.
Opmerking |
|