Chats beheren
U kunt het bureaublad gebruiken om klantverzoeken via chats te ontvangen en te beantwoorden. De beheerder bepaalt de machtigingen in uw multimediaprofielinstellingen om toegang te krijgen tot chats.
Op een chat reageren
Wanneer u een chatverzoek ontvangt van een klant, toont de popover voor het contactverzoek het pictogram (Chatten), de naam van de klant of unieke ID, het e-mailadres, de wachtrij die de chat naar u heeft geleid en een timer die aangeeft hoelang de chat wacht op uw acceptatie.
Als de klant een Chatbot gebruikt, krijgt deze vooraf ingestelde antwoorden voordat een agent de klant beantwoordt. Als u het chatverzoek niet binnen de maximale beschikbare tijd accepteert, wordt het chatverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wordt uw status door het systeem gewijzigd in RONA. Er wordt een popover weergegeven met opties waarmee u uw status kunt wijzigen in Beschikbaar of Inactief. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie over de RONA-popover.
Opmerking |
Wanneer u zich in de status RONA bevindt, kunt u geen contactverzoeken meer ontvangen. Als u verzoeken van mediakanalen met inbegrip van nieuwe chats wilt ontvangen, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar. |
Om de naleving van beveiligingsvoorschriften te garanderen, staat de gegevensbeveiligingsstandaard voor de betaalkaartsector (PCI DSS) niet toe dat u vertrouwelijke informatie ontvangt of verzendt, zoals creditcardgegevens en andere persoonlijk identificeerbare informatie (PII). Als de inhoud wordt herkend als zijnde in strijd zijn met de PCI DSS schenden, geldt het volgende:
-
De chat bijlage wordt niet verzonden (vervalt).
-
Het chatgesprek wordt geredigeerd (gemaskeerd).
Opmerking |
Op basis van de configuratie die door de beheerder is gedefinieerd (redigeren of laten vervallen), wordt het chatbericht met de bijlage verwijderd of wordt de specifieke inhoud opnieuw geredigeerd. |
Voordat u begint
U moet de status beschikbaar hebben om een chat verzoek te ontvangen.
Procedure
Stap 1 |
Klik in het chatverzoek op Accepteren. Het chatgesprek en het deelvenster Interactiebeheer worden weergegeven. In het deelvenster Toepassingen voor worden de details weergegeven van de klant met wie u chat. Ook wordt het gesprek dat Chatbot had met de klant weergegeven voordat het door het systeem naar u is geleid.
|
||
Stap 2 |
Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.
|
||
Stap 3 |
Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.
|
||
Stap 4 |
(Optioneel) Klik op Bestanden bijvoegen om samen met uw antwoord bestanden te uploaden in het vak Opstellen.
|
||
Stap 5 |
(Optioneel) Klik op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Hulpinformatie om de contactgeschiedenis van de klant weer te geven. Zie Hulpinformatie Dashboard voor meer informatie over de details van het tabblad Contactgeschiedenis. |
||
Stap 6 |
(Optioneel) In het deelvenster Interactiebeheer kunt u de volgende taken uitvoeren:
|
||
Stap 7 |
Klik op Beëindigen. Zie Een chat beëindigen voor meer informatie. |
Vooraf gedefinieerde chatantwoorden
De beheerder definieert de vooraf gedefinieerde chatberichten die u kunt gebruiken om met de klant te communiceren.
Procedure
Stap 1 |
Klik op Vooraf gedefinieerde chatreacties. |
||
Stap 2 |
U kunt het gewenste bericht selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren.
|
||
Stap 3 |
(Optioneel) U kunt het antwoord bewerken voordat u het naar de klant verzendt. |
Een chat doorverbinden
Als u een klantquery niet kunt oplossen en het chatverzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of supervisor.
Een actief chatverzoek doorverbinden naar een wachtrij of een agent:
Voordat u begint
U moet het chatverzoek hebben geaccepteerd. Zie Op een chat reageren voor meer informatie.
Procedure
Stap 1 |
Klik op Doorverbinden. |
||
Stap 2 |
U kunt kiezen uit een van de volgende opties:
|
||
Stap 3 |
(Optioneel) Klik op het pictogram (Lijst vernieuwen) om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten. In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven. |
||
Stap 4 |
Klik op Doorverbinden.
|
Een chatconferentie starten
Een verzoek voor een drieweg conferentiechat tussen u, de klant en een andere agent:
Voordat u begint
U moet het chatverzoek hebben geaccepteerd. Zie Op een chat reageren voor meer informatie.
Procedure
Stap 1 |
Klik op Conferentie. |
||||||||||
Stap 2 |
U kunt een bepaalde agent in de vervolgkeuzelijst selecteren of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. De naam van de agent wordt voorafgegaan door een gekleurd pictogram dat de huidige beschikbaarheidsstatus aangeeft. De status Beschikbaar wordt bijvoorbeeld voorafgegaan door een groen pictogram. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie. |
||||||||||
Stap 3 |
Klik op Conferentie. Wanneer het chatverzoek voor een conferentie is geaccepteerd door een agent, wijzigt de status van het deelvenster Interactiebeheer van Conferentieverzoek in Conferentie. De klant en u kunnen een bericht zien dat een agent deelneemt aan de chat. |
||||||||||
Stap 4 |
Klik op Conferentie beëindigen.
In de volgende tabel staan de acties die iedere gebruiker tijdens een conferentiegesprek kan verrichten: Agent 1: verwijst naar de agent die een conferentiechat start. Agent 2: verwijst naar de geraadpleegde agent die deel uitmaakt van de conferentiechat.
|
Een chat beëindigen
Nadat u uw klant met query's hebt geholpen, is het een goede gewoonte om de klant te vragen het-chatsessie. Wanneer de klant de chatsessie beëindigt, wordt een bericht in het chatgesprek weergegeven met de melding dat de klant de chat heeft verlaten.
Wanneer u de chatsessie beëindigt, wordt het dialoogvenster Redenen voor afrondingen weergegeven. U kunt de chat zo nodig ook beëindigen. In dat geval ziet de klant een bericht met de mededeling dat de agent de chat heeft verlaten.
Een chatsessie afsluiten:
Voordat u begint
U moet het chatverzoek hebben geaccepteerd. Zie Op een chat reageren voor meer informatie.
Procedure
Stap 1 |
Klik in de actieve chatsessie op Beëindigen. |
Stap 2 |
U kunt de vereiste reden selecteren in de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. U kunt meer dan één reden voor afronden tegelijk selecteren. |
Stap 3 |
Klik op Afronding verzenden. Zie Een reden voor afronden toepassen voor meer informatie. |