사일런트 모니터링 개요
무성 통화 모니터링을 통해 관리자는 전화 통화를 엿들을 수 있습니다. 가장 일반적인 시나리오는 콜센터에서 통화 상담사가 고객과 말하는 내용에 있습니다. 콜 센터에서는 콜 센터 상담사가 제공하는 고객 서비스의 품질을 보증할 수 있어야합니다. 무성 통화 모니터링을 사용하면 감독자가 두 통화 참가자를 모두 들을 수 있지만 통화 참가자 중 어느 누구도 감독자가 하는 말을 들을 수 없습니다.
무성 모니터링은 JTAPI 또는 TAPI 인터페이스를 통해 CTI 애플리케이션에서만 호출할 수 있습니다. Cisco Unified Contact Center Enterprise 및 Cisco Unified Contact Center Express와 같은 여러 Cisco 애플리케이션에서는 무성 모니터링을 사용할 수 있습니다. 통화를 모니터링하는 CTI 애플리케이션은 해당 모니터링 권한이 애플리케이션 사용자 또는 최종 사용자 계정에 활성화되어 있어야 합니다.
무성 모니터링은 통화를 기반으로 합니다. 감독자가 무성 모니터링 세션을 호출하면 다음과 같은 상황이 발생합니다.
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감독자가 모니터링할 특정 통화를 선택합니다.
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애플리케이션의 모니터링 시작 요청은 감독자 전화가 연결 해제되도록 트리거하고 상담사에 대한 모니터링 호출을 자동으로 트리거합니다.
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에이전트 전화기는 모니터링 전화를 자동으로 받습니다. 모니터링 통화는 상담사에게 표시되지 않습니다.
보안 사일런트 모니터링
보안 사일런트 모니터링을 구성할 수도 있습니다. 보안 무성 모니터링을 사용하면 암호화된 미디어(sRTP) 통화를 모니터링할 수 있습니다. 모니터링 통화는 항상 관찰 대상 통화의 보안 상태와 상관없이 에이전트 전화기의 기능에 따라 결정되는 최고 보안 수준을 사용하여 설정됩니다. 최고 보안 수준은 고객, 에이전트, 감독자 사이의 모든 통화에서 보안 미디어 키를 교환함으로써 유지됩니다. 보안 미디어를 사용한 모니터링 통화는 표준 보안 미디어(sRTP) 통화와 마찬가지로 약 4000 bps의 추가 대역폭 오버헤드를 수반합니다.
상담사 전화기에 활성화된 암호화가 있는 경우 보안 사일런트 모니터링을 허용하려면 관리자 전화기의 암호화도 활성화해야 합니다. 상담사 전화기에 활성화된 암호화가 있지만 감독자 전화기에 없는 경우 모니터링 요청이 실패합니다.
귓속말 코칭
Unified Communications Manager는 또한 고객의 요청 없이 모니터링 세션이 진행되는 동안 관리자가 상담사와 통화할 수 있도록 자동 모니터링에 대한 CTI 개선인 위스퍼 코칭도 지원합니다. 위스퍼 코칭은 CTI 애플리케이션에서만 시작할 수 있습니다. 사일런트 모니터링이 이미 구성된 경우에는 위스퍼 코칭에 Unified Communications Manager의 추가 구성이 필요하지 않습니다.