新機能
スマートライセンス
このリリースでは、ライセンスの所有権と使用状況が可視化されるスマート ライセンスが導入されています。スマート ライセンスによって、ライセンスを簡単に生成、展開、および管理し、使用状況を報告できます。ライセンスの付与資格を単一のアカウントにプールし、バーチャル アカウント間でライセンスを自由に移動することができます。
スマート ライセンスでは、製品インスタンスを登録し、ライセンスの使用状況を報告して、Cisco Smart Software Manager または Cisco Smart Software Manager オンプレミスから必要な認証を取得します。
詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-and-configuration-guides-list.html の『Configuration Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise』を参照してください。
詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-installation-and-configuration-guides-list.html の『Administration Guide for Cisco Unified Customer Voice Portal』を参照してください。
クラウド コネクト
Cloud Connect は、Cisco Webex Cloud サービス(Cisco Webex のエクスペリエンス管理 など)との統合を可能にするサービスをホストするインフラストラクチャ コンポーネントです。
Cisco Webex のエクスペリエンス管理
この機能には ICM12.5(1)_ES7 が必要です。Cisco Webex のエクスペリエンス管理(エクスペリエンス管理として言及)は、顧客エクスペリエンス管理(CEM)向けのプラットフォームであり、顧客の視点からビジネスを確認できる強力なツールと統合されています。
エクスペリエンス管理を Unified CCE と統合すると、次のような操作が可能になります。
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管理者は、ポストコール調査を設定して、顧客からフィードバックを直接収集することができます。
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管理者は、ビジネス チャットおよび電子メール ガジェットを使用して、エージェントが顧客からの電子メールまたはチャットに応答するときに、デジタル チャネル調査を設定し、開始できます。
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管理者は、Finesse デスクトップ上で表示可能な分析ガジェットを設定できます。
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エージェントおよびスーパーバイザは、NPS、CSAT、CES、またはその他の KPI などの業界標準メトリックを使用して、顧客のパルスを表示できます。
エクスペリエンス管理音声調査
音声調査は、CVP IVR を使用したエクスペリエンス管理を通じてトリガーできます。エクスペリエンス管理調査では、ポストコール調査と同じスクリプトと通話フローを使用しています。ただし、クラウドベースのエクスペリエンス管理サービスによってアンケートが提供されていることを例外とします。Call Studio 調査は、コールの調査区間で実行するルータ スクリプトで設定され、ECC 変数を介して CVP に渡されます。
CVP Call Studio 調査アプリケーションは、エクスペリエンス管理サービスから質問を取り出し、発信者からの回答を収集して、REST API を介してそれらをエクスペリエンス管理サービスに送信します。
エクスペリエンス管理の設定方法の詳細については、次の場所にある『Cisco Unified Contact Center Enterprise 機能ガイド』の「Webex のエクスペリエンス管理」の章を参照してください。https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html
エクスペリエンス管理 は、すべての展開タイプでサポートされています。コールフローと設計に関する考慮事項の詳細については、次の場所にある『Cisco Unified Contact Center Enterprise ソリューション設計ガイド』を参照してください。https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-implementation-design-guides-list.html
エクスペリエンス管理電子メール/SMS による調査
この機能により、お客様は、SMS または電子メールで送信されるリンクを使用して、ポスト コール調査に参加することができます。
管理者は、エクスペリエンス管理で調査を設定およびカスタマイズできます。応答は、Finesse デスクトップのカスタマー エクスペリエンスのプロセス ガジェットに表示されます。
エクスペリエンス管理の統合に必要なタスクリストの詳細については、次の場所にある『Cisco Unified Contact Center Enterprise 機能ガイド』の「エクスペリエンス管理のタスクフロー」の項を参照してください。https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html
エージェント サマリ ライブ データ レポート
このリリースでは、受信不可時間、処理したコールの総数、および後処理時間などのエージェント統計情報をリアルタイムに表示するエージェント サマリ ライブ データ レポートが追加されます。このレポートは Finesse ガジェットでも使用でき、エージェント統計情報をエージェントに、またチーム統計情報をスーパーバイザに表示します。レポートは、エージェントのパフォーマンスを監視するのに役立ちます。
詳細については、次の場所にある『Cisco Unified Contact Center Enterprise リリース 12.5 レポートユーザガイド』を参照してください。https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html
外部 DBLookUp レジストリ設定の暗号化サポート
外部 DBLookUp レジストリ設定は、暗号化された値のみをサポートします。CCEDataProtect ツールを使用して、Windows レジストリに保存されている機密情報の暗号化と復号化を行うことができます。リリース 12.5 へのアップグレード後、DBLookUp が設定されている場合は、CCEDataProtect ツールを使用して外部 DBLookUp レジストリ値を再設定し、レジストリ内のデータを暗号化する必要があります。詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html にある『Cisco Unified Contact Center Enterprise アドミニストレーション ガイド』 の「CCEDataProtect ツールを使用した外部 DBLookUp レジストリ値の設定」の手順を参照してください。
キャンペーン スキルグループ ダイヤル モード
[キャンペーン スキルグループ(Campaign Skillgroup)] タブから直接、キャンペーン スキルグループのモードと割合を設定します。これにより、管理者スクリプトを使用して、スキル グループを動的に更新する必要がなくなります。管理スクリプトを使用すると、[キャンペーン スキルグループ] タブからの設定変更が上書きされます。
詳細については、次の場所にある『Unified Contact Center Enterprise アウトバウンド オプション ガイド』の「アウトバウンド オプションの管理スクリプト」と「管理スクリプトの設定」のセクションを参照してください。https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html
ライブ データ CLI
ライブデータの HSTS 設定
このリリースでは、HTTP Strict Transport Security(HSTS)をライブ データに対して有効または無効にすることや、HSTS プロパティの現在のステータスを表示することができます。
HSTS は、プロトコル ダウングレード攻撃および Cookie のハイジャックから Web サイトを保護するために役立つ Web セキュリティ ポリシー メカニズムです。これにより、Web サーバは、Web ブラウザ(または他の準拠しているユーザ エージェント)が、安全でない HTTP プロトコルを対話に使用せず、安全な HTTPS 接続のみを使用することを宣言できます。
詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html にある『Cisco Unified Contact Center Enterprise インストレーションおよびアップグレードガイド』を参照してください。
ライブ データの HTTP 設定
このリリースでは、ライブデータへの HTTP アクセスを有効または無効にしたり、http 対応プロパティの現在のステータスを表示したりできます。
http 対応ステータスを変更すると、CCE Live Data NGINX サービスの再起動が必要になります。
Note |
HTTP はデフォルトで無効になっています。 set live-data properties http-enabled on コマンドを(必要であれば)使用して、HTTP を有効にすることができます。
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詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html にある『Cisco Unified Contact Center Enterprise インストレーションおよびアップグレードガイド』を参照してください。
エージェントによる使用可能な状態でのアウトバウンド コールの発信
使用可能状態にあるエージェントがアウトバウンド コールを発信した場合、Unified CCE システムは、コールを許可する前に、エージェントの状態を待受停止に設定します(エージェントの状態を CTI インターフェイスから手動で待受停止に設定する必要はありません)。コールが終了するか、または接続に失敗すると、エージェントの状態が使用可能に戻されます。
理由コードの詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.htmlにある『Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise リリース 12.5(1) データベース スキーマ ハンドブック』を参照してください。コール方法タイプの詳細については、『Cisco Unified Contact Center Enterprise リリース 12.5(1) CTI サーバ メッセージ リファレンス ガイド(プロトコル バージョン 23)』を参照してください。
この機能拡張により、Finesse API を使用して、Finesse が待受から発信する機能を有効にすることもできます。詳細については、「REST API の変更」および https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!rest-api-dev-guide にある『REST API 開発者ガイド』を参照してください。
ACD 共有回線
Note |
共有 ACD 回線機能を有効にするには、12.5(1) ターゲット システム上で ICM_12.5(1)_ES4 をインストールする必要があります。ES4 には、共有回線上のサードパーティ要求を修正する機能が含まれており、レジストリ設定が提供されており、意図しない 12.5(1) に使用されるのを防ぐことができます。 |
このリリースには、最大 2 台のデバイスに対する共有 ACD 回線サポートが含まれています。サポートによって、複数の場所にあるデバイスを含むエージェントが同じ内線番号を使用できるようになります。
Note |
ACD 共有回線が使用中の場合、UCM 自動応答およびエージェントデスク設定の自動応答はサポートされません。 |
詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-implementation-design-guides-list.html にある『Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise, リリース 12.5(1)』の「内線番号のコール タイプに関する考慮事項」のセクションを参照してください 。
Customer Journey Analyzerビジネス指標(トライアル)
Customer Journey Analyzer は、オンプレミス導入からコンタクト センター データの履歴を処理し、コンタクト センター全体に特定のビジネス メトリックを生成するクラウド サービスです。トレンドが表示されることでパターンを特定し、継続的な改善に向けたインサイトを得るのに役立ちます。Customer Journey Analyzer で [放棄された連絡先(Abandoned Contacts)] ダッシュボードを表示すると、連絡先が放棄されている場所をスーパーバイザやビジネス アナリストが特定し、適切なアクションを実行できるようになります。Customer Journey Analyzer を使用して、顧客アクティビティ レコード、顧客セッション レコード、およびエージェント アクティビティ レコードを使用した可視化の作成ができます。
Note |
Customer Journey Analyzer はトライアルとして利用できます。トライアルを開始する場合は、シスコ サポートにお問い合わせください。 |