新機能
チャットのお客様をブロックする機能
エージェントは、スパム ボットであるか、企業やエージェントをトローリングしていると思われるチャットのお客様をブロックできるようになりました。管理者はこの機能を有効にして、ブラウザの Cookie または訪問者の IP アドレスに基づいて、チャットの訪問者をブロックするようにオプションを設定できます。管理者がこの機能を有効にすると、各チャットでお客様をブロックするオプションが利用できるようになります。すると、お客様は管理者が設定した日数の間、ブラウザ インスタンスあるいは IP アドレスからチャットを作成できないようにブロックされます。スーパーバイザは、ブロックされているお客様のリストにアクセスし、必要に応じてブロックを解除することができます。
この機能の設定の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/cisco-enterprise-chat-email/products-maintenance-guides-list.html にある『Unified CCE 用 Administration Console のビジネス チャットおよび電子メール管理者ガイド』を参照してください。
Finesse のショートカット
可用性を制御するための Finesse ショートカットを、エージェントで使用できるようになりました。
これらすべての機能の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/cisco-enterprise-chat-email/products-user-guide-list.html にあるUnified Contact Center Enterprise および Packaged Contact Center Enterprise の『Enterprise チャットおよび電子メール エージェント ガイド』を参照してください。
メッセージング ハブ
メッセージングは、お客様が企業と関わり合うための、最も一般的な方法になりつつあります。非常に多くのメッセージング プラットフォームやチャネルや存在しますが、企業においては、お客様にエクスペリエンスを提供し、またすべてのエージェントで一貫したエクスペリエンスを提供できることが重要です。eGain Messaging Hub は、すべてのメッセージング チャネル（同期でも非同期でも）を通じて、顧客とエージェントに一貫したメッセージング エクスペリエンスを提供します。
eGain Messaging Hub アドオンを使用すると、メッセージング プラットフォームである Facebook Messenger および Twitter のダイレクト メッセージに、ECE からシームレスに 接続することができます。また、eGain Virtual Assistant をインターフェイスとして使用し、クエリーをエージェントのサポートにエスカレーションする前に自動で処理することもできます。
Calltrack
eGain Calltrack は、企業が顧客の問題を迅速かつ上質に、またコスト効果の高い方法で解決できるように支援するためのケース管理ソリューションです。
eGain Calltrack アドオンを ECE に使用すると、電子メール、チャット、音声などのすべてのチャネルを通じて顧客のコンテキストを完全に網羅できるため、エージェントの効率と生産性が高まり、問題を迅速かつ正確に解決することができます。また、エージェント は Calltrack アクティビティを分類したり、メモを追加したりもできます。
API
これらの新しい API は、ECE 12.5 で導入/拡張されました。
ログインおよびログアウト API
新しい APIは、次の機能を実現するために提供されています。
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SAML アサーションとベアラートークンを使用して、シングルサインオンを通じてユーザをアプリケーションにログインさせることができます。
既存の APIは、次の機能を提供するように強化されています。
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クライアント アプリケーションの機能拡張を認証します。
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クライアント アプリケーション セッションは、非アクティブになっていなくても、固定期間の後に期限切れになります。
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各クライアント アプリケーションに対して最大 10 個の同時セッションを作成できます。
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最初のセッションを終了することによって、10 個の同時セッションがある場合でもログインを強制するクエリパラメータをサポートします。
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顧客のシングルサインオンは、外部 ID をサポートします。
API の詳細については、次の場所にあるビジネスチャットおよび E メールの『インタラクション API 開発者ガイド』を参照してください。https://developer.cisco.com/docs/enterprise-chat-and-email/#!interaction-api-developer-guide
相互作用 API
新しい APIは、次の機能を実現するために提供されています。
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ユーザは、
Get application detailsAPI を使用して、製品バージョンとインストールされているライセンスに関する情報を取得できます。
API の詳細については、次の場所にあるビジネスチャットおよび E メールの『インタラクション API 開発者ガイド』を参照してください。https://developer.cisco.com/docs/enterprise-chat-and-email/#!interaction-api-developer-guide
メッセージング API
新しい APIは、次の機能を実現するために提供されています。
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クライアント アプリケーションは、API を起動して、ウェブフック コールバック URL をアクティブ化できます。
既存の APIは、次の機能を提供するように強化されています。
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新しい会話は、Facebook と Twitter のソーシャル連絡先タイプに対して開始することができます。
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メッセージ交換の取得 API 応答は、テキストではなく、text/plain または text/html としてメッセージ タイプを持つようになりました。
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Send Message API で、メッセージタイプ text がサポートされなくなりました。クライアントは、代わりに text/plain または text/html を使用できます。この API では、error タイプのメッセージもサポートされます。
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メッセージ タイプ テキストは、ウェブフック コールバック URL でのメッセージの投稿の一部としてはサポートされなくなります。代わりに、アプリケーションは text/plain または text/html のいずれかを使用します。
API の詳細については、次の場所にあるビジネスチャットおよび E メールの『インタラクション API 開発者ガイド』を参照してください。https://developer.cisco.com/docs/enterprise-chat-and-email/#!interaction-api-developer-guide
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