Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.
Cisco peut fournir des traductions du présent contenu dans la langue locale pour certains endroits. Veuillez noter que des traductions sont fournies à titre informatif seulement et, en cas d’incohérence, la version anglaise du présent contenu prévaudra.
Pour vous assurer que toutes les fonctions du poste de travail de l'agent et du superviseur Cisco Finesse fonctionnent correctement, vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles des navigateurs pris en charge : Pour connaître la liste des navigateurs pris en charge, consultez la matrice de compatibilité de Unified CCE.
L'administrateur peut configurer un message de bannière de sécurité personnalisé et un message d'ouverture de session personnalisé pour les utilisateurs du Bureau Finesse. Les deux types de messages peuvent être configurés en même temps. Le message d'ouverture de session personnalisé peut être utilisé pour configurer la bannière d'ouverture de session de façon générale sur tous les processus qui prennent en charge cette fonctionnalité.
 Remarque |
Ce message d'ouverture de session personnalisée n'est disponible que pour le déploiement CCX. |
Si votre administrateur a défini un message de bannière de sécurité personnalisé, le message s'affiche au bas de la page de connexion au bureau Finesse. Si votre administrateur a défini les messages d'ouverture de session personnalisé, le message s'affiche dans une boîte de dialogue contextuelle après que vous ayez cliqué sur Connexion. Vous devez accuser réception du message d'ouverture de session personnalisé pour vous connecter.
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Étape 1 |
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse: 8445/desktop, où FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse. |
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Étape 2 |
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
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Étape 3 |
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre ID d'agent ou votre ID d'utilisateur.
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Étape 4 |
Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe. |
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Étape 5 |
Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique. |
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Étape 6 |
Cliquez sur Connexion.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
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Lorsque vous (agents et superviseurs) avez besoin d'utiliser des périphériques différents qui sont configurés avec le même numéro de poste, l'administrateur doit activer la fonctionnalité de sélection de périphérique de l'agent. Vous pouvez sélectionner l'un des terminaux (téléphone de bureau avec Extension Mobility, téléphone de bureau sans Extension Mobility, Jabber, etc.) sur les lignes partagées de distribution automatique d'appels (ACD) en tant que périphérique actif lors de la connexion au bureau Cisco Finesse. Cela indique à la solution d'ignorer les autres périphériques et d'utiliser le périphérique indiqué comme source unique d'interaction d'appel. Cela permet un contrôle efficace de l'appel quel que soit l'endroit où vous vous connectez au système. Vous avez maintenant la possibilité de changer de périphérique actif en fonction de l'endroit où vous travaillez, en passant d'un bureau à un autre dans différents endroits ou en travaillant depuis votre domicile.
Lorsque vous vous connectez à l'aide de l'extension souhaitée, l'écran Sélectionnez votre périphérique préféré affiche la liste des périphériques qui partagent le même numéro de poste. Vous pouvez actualiser la liste des périphériques (si le périphérique requis n'est pas répertorié) et sélectionner le périphérique que vous souhaitez utiliser comme périphérique actif pour la session de bureau en cours.
Remarque |
Lorsque la fonction de sélection du périphérique de l'agent est activée, les numéros de poste primaires et secondaires peuvent être partagés avec plusieurs périphériques. Cependant, assurez-vous que les périphériques utilisant les numéros de poste partagés ne sont pas utilisés en même temps. |
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Étape 1 |
Connectez-vous au bureau Finesse. L'écran Sélectionner votre périphérique favori affiche les appareils partagés par votre numéro de poste dans le format suivant : type de périphérique (nom du périphérique). Par exemple, Cisco 6940 (SEP0000BCCER9876).
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Étape 2 |
Cliquez sur le nom du périphérique pour sélectionner votre périphérique préféré.
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Étape 3 |
Cliquez sur Continue.
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Cisco Finesse prend en charge les messages de connexion personnalisés pour les utilisateurs du bureau Finesse. Pour en savoir plus sur les messages personnalisés, consultez le .
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Étape 1 |
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse: 8445/desktop, où FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse. |
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Étape 2 |
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
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Étape 3 |
Sur a page IdP, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
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Étape 4 |
Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
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Étape 1 |
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop, où FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse. |
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Étape 2 |
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît sur le bureau à la première connexion. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau et cliquez sur Suivant.
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Étape 3 |
En mode non-SSO, saisissez le nom d'utilisateur, le mot de passe et le numéro de poste sur la page de connexion de Cisco finesse. Cliquez sur Connexion. |
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Étape 4 |
En mode SSO, vous êtes redirigé vers la page IdP. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion sur la page IdP. Vous êtes redirigé vers la page de connexion de Cisco Finesse
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Étape 5 |
En mode hybride, saisissez le nom d'utilisateur (AWDB), puis cliquez sur Suivant sur la page Cisco finesse Identity. Vous êtes redirigé vers la page IdP. |
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Étape 6 |
Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue. Dans l'écran sélecteur de langue, sélectionnez la langue. Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
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Si l'administrateur vous le demande, vous pouvez vous connecter à Finesse à l'aide d'un client IPv6 seul. Dans ce cas, incluez le port approprié dans l'URL de connexion à l'étape 1 de la procédure précédente.
Pour un accès sécurisé à l'aide de HTTPS, entrez :
https://<FQDN>:8445/desktop
Les étapes restantes de la procédure de connexion demeurent identiques pour IPv6.
Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes supplémentaires.
Cette restriction s'applique quel que soit le mode de connexion, sur le bureau, en tant qu'agent mobile ou à l'aide de Finesse IP Phone Agent (IPPA).
Lorsque vous vous connectez en tant qu'agent mobile, vous pouvez utiliser n'importe quel téléphone (téléphone fixe ou téléphone mobile) accessible du système téléphonique du centre de contact pour recevoir des appels.
Pour obtenir plus d'informations sur l'utilisation de la fonction d'agent mobile, consultez le Unified Contact Center EnterpriseGuide des fonctionnalités.
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Étape 1 |
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop, où FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse. |
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Étape 2 |
Dans les champs ID, Mot de passe, et Poste, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID de l'agent, mot de passe et numéro de poste. Dans le cas d'un agent mobile, le poste représente votre poste virtuel, également connu sous le nom de port CTI local (LCP). |
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Étape 3 |
Cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile. |
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Étape 4 |
Les champs Mode et Numéro d'appel apparaissent. Dans la liste déroulante Mode, choisissez le mode que vous souhaitez utiliser. Exemple:En mode Appel par appel, votre numéro de téléphone est composé pour chaque appel entrant et déconnecté lorsque l'appel se termine. En mode de Connexion dédiée votre téléphone est appelé lorsque vous vous connectez et la ligne reste connectée tout au long des différents appels des clients. |
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Étape 5 |
Dans le champ Numéro d'appel, saisissez votre numéro de téléphone et cliquez sur Connexion.
En mode de connexion dédiée, le bureau doit recevoir et répondre à un appel de configuration avant que la connexion ne soit complète. Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante. |
Lorsque vous cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile et choisissez un mode (Appel par appel ou Connexion dédiée), Finesse stocke un cookie dans votre navigateur qui permet à ce dernier de se souvenir de ces sélections. Lorsque vous accédez de nouveau à la page de connexion, la case à cocher Se connecter en tant qu'agent mobile et le mode sont déjà . Ces sélections sont conservées après plusieurs connexions, redémarrages du navigateur, et scénarios de basculement.
Toutefois, si vous accédez directement à un autre serveur Finesse et ne vous êtes pas déjà connecté à ce dernier comme agent mobile, vous devrez effectuer à nouveau ces sélections.
Assurez-vous que les fenêtres contextuelles sont activées pour le bureau Finesse.
Si vous recevez une notification d'expiration de certificat, cela signifie que la validité de votre certificat d'autorité de certification est sur le point d'expirer. Vous pouvez supprimer le certificat après expiration. Si vous utilisez une autorité de certification pour signer vos certificats, vous devez charger les nouveaux certificats pour que votre système reste opérationnel. Il n'est pas nécessaire de charger certains certificats d'autorité de certification qui sont fournis avec la plateforme et qui peuvent être supprimés lorsqu'ils expirent. Pour obtenir la liste complète des CA qui peuvent être supprimées en toute sécurité après leur expiration, reportez-vous à la section Gérer les certificats de CA expirés du Guide d'administration et d'exploitation de Cisco Unified Contact Center Express. Cette mise à jour est disponible à partir de la version 12.5 (1) SU1.
Une fois que vous avez saisi l'URL Bureau Finesse dans votre navigateur, la procédure d'ajout d'un certificat est la suivante :
La procédure d'ajout d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez comme suit :
Internet Explorer
Remarque |
Si vous utilisez un client Windows, connecté en tant qu'utilisateur Windows, vous devez exécuter Internet Explorer en tant qu'administrateur pour installer les certificats de sécurité. Dans le menu Démarrer, cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur. Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats de sécurité. |
Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Cliquez sur le lien Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page. L'écran d'ouverture de session apparaît avec une erreur de certificat dans la barre d'adresse.
Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparait dans la barre d'adresse, puis cliquez sur Afficher les certificats.
Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation de certificat.
Sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet ordinateur.
Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
Cliquez sur Suivant, puis sur Terminer. Une boîte de dialogue Avertissement de sécurité s'affiche.
Cliquez sur Oui pour installer le certificat. La boîte de dialogue Importer le certificat apparaît.
Cliquez sur OK et fermez la boîte de dialogue Importer le certificat.
Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.
Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.
Remarque |
Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur. |
Firefox
Dans la page Votre connexion n'est pas sécurisée , cliquez sur Avancé > Ajouter une exception.
Remarque |
Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée. |
Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
Dans la page de connexion à Finesse, saisissez votre ID d'agent, votre nom d'utilisateur, votre mot de passe et votre numéro de poste, puis cliquez sur Connexion .
Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
Sur l'onglet du navigateur, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception. Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.
Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le processus de connexion s'achève.
Chrome et Edge Chromium (Microsoft Edge)
Une page apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Pour ouvrir la session Finesse,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.
Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
Sur l'onglet navigateur,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.
Remarque |
Si vous cliquez sur le lien de certificat et ne l'acceptez pas, le lien du certificat reste activé dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. L'erreur de certificat apparaît chaque fois que vous vous connectez. Pour accepter définitivement le certificat, procédez comme suit. |
Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis
Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide).
Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide).
La boîte de dialogue Certificat apparaît.
Dans l'onglet Détails, cliquez sur Copier dans un fichier. L'Assistant Exportation de certificat s'ouvre.
Cliquez sur Suivant.
Conservez la sélection par défaut Binaire codé DER X. 509 (. CER) et cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le certificat, entrez un nom de fichier reconnaissable et cliquez sur Enregistrer.
Accédez au dossier dans lequel vous avez enregistré le fichier de certificat (fichier .cer), cliquez avec le bouton droit sur le fichier, puis cliquez sur Installer le certificat. L'Assistant d'importation de certificats s'ouvre.
Conservez l'utilisateur actuel de la sélection par défaut et cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer. La boîte de dialogue Sélectionner un magasin de certificats apparaît.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
Cliquez sur Suivant, puis sur Terminer. Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous souhaitez installer le certificat.
Cliquez sur Oui. Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a réussi s'affiche.
Fermez le navigateur et Connectez-vous à Finesse . L'erreur de sécurité n'apparaît pas dans la barre d'adresse.
La procédure de téléchargement d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez comme suit :
Chrome et Edge Chromium(Microsoft Edge)
Une page d'avertissement apparaît indiquant que votre connexion n'est pas privée. Pour ouvrir la connexion à la console d'exploitation,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers <Hostname> (non sécurisé).
Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis
Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide).
Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide).
Une boîte de dialogue de certificat s'affiche avec les détails du certificat.
Faites glisser l' icône du certificat sur le bureau.
Double cliquez sur le certificat. L'application Keychain Access s'ouvre.
Dans le volet droit de la boîte de dialogue Trousseaux, accédez au certificat, cliquez dessus avec le bouton droit de la souris, puis sélectionnez Lire les informations dans les options répertoriées. Une boîte de dialogue s'affiche avec davantage d'informations sur le certificat.
Développez Approuver. Dans le menu déroulant Lors de l'utilisation de ce certificat, sélectionnez Toujours approuver.
Fermez la boîte de dialogue contenant plus d'informations sur le certificat. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche.
Authentifiez la modification d u trousseau Keychains en fournissant un mot de passe.
Le certificat est maintenant approuvé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.
Firefox
Dans votre navigateur Firefox, saisissez l'URL du Bureau Finesse . Une page d'avertissement s'affiche indiquant qu'il existe un risque pour la sécurité.
Cliquez sur Avancé, puis sur le lien Afficher le certificat. La boîte de dialogue Visionneuse de certificat apparaît.
Cliquez sur Détails , puis cliquez sur Exporter. Enregistrez le certificat ( fichier .crt) dans un dossier local.
Remarque |
Si l'option de fichier .crt n'est pas disponible, sélectionnez l'option .der pour enregistrer le certificat. |
Dans le menu, sélectionnez Firefox > Préférences. La page Préférences s'affiche.
Dans le volet de gauche, sélectionnez Confidentialité et sécurité.
Faites défiler jusqu'à la section Certificats et cliquez sur Afficher les certificats... La fenêtre Gestionnaire de certificat s'affiche.
Cliquez sur Importer et sélectionnez le certificat.
Le certificat est maintenant autorisé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.
Le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center fournit des rapports que vous pouvez visualiser dans le bureau Finesse. Si votre bureau contient ces rapports, la première fois que vous vous connectez, vous pouvez être invité à accepter des certificats de sécurité.
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Étape 1 |
Connectez-vous au bureau Finesse. Le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center affiche un message qui indique que Finesse vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser Cisco Unified Intelligence Center.
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Étape 2 |
Cliquez sur OK. Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Le message du gadget est modifié pour indiquer que pour continuer, vous devez accepter les certificats des onglets ouverts. |
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Étape 3 |
Si vous utilisez Internet Explorer : |
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Étape 4 |
Pour accepter le certificat dans Microsoft Edge :
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Étape 5 |
Si vous utilisez Firefox : |
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Étape 6 |
Pour accepter les certificats dans Chrome :
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Important |
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à 120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps. Vous ne pouvez pas vous déconnecter du poste de travail Finesse lorsque vos canaux vocaux ou numériques sont à l'état Prêt. |
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Étape 1 |
Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt. Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran. L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de codes motif de déconnexion. |
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Étape 2 |
Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter.
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Étape 3 |
Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou de cliquer sur le lien Connexion pour être redirigé vers l'écran de connexion Finesse. |
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.
Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.
Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Pour accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt.
Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel. Si vous devez effectuer un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel. En état Post-appel, vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou attendre la fin du minuteur pré-configuré.
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Étape 1 |
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel. |
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Étape 2 |
Sélectionnez l'état approprié dans la liste. |
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, l'état par défaut sera Non prêt pour tous les canaux numériques. Pour les canaux numériques individuels, l'état par défaut répercuté est en fonction de l'enregistrement pour ce canal particulier.
Remarque |
Vous pouvez inscrire et configurer jusqu'à quatre canaux numériques pour le déploiement de Unified CCE. |
Pour changer l'état de tous les canaux numériques :
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Étape 1 |
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel. |
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Étape 2 |
Sélectionnez l'état Prêt dans la liste. |
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Étape 1 |
Cliquez sur la liste déroulante à côté du canal configuré. |
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Étape 2 |
Sélectionnez l'état souhaité dans la liste. |
Lorsque vous recevez une demande de conversation, d'e-mail ou de canal numérique que vous avez enregistré et configuré, une fenêtre contextuele de notification s'affiche sur le bureau Finesse. Cliquez sur Accepter pour accepter la demande ou Rejeter pour rejeter la demande.
Remarque |
Si vous n'acceptez pas la demande, la fenêtre contextuelle de notification disparaît. La durée de la notification est configurée par l'administrateur. |
Le centre de notification affiche l'ensemble des événements en attente dans la fenêtre de notification du bureau, afin que l'agent puisse les examiner. Il contient généralement des messages de chat, des e-mails, des messages de réseau social et des événements de notification système dont le bureau ou les gadgets souhaitent alerter l'utilisateur.
Vous pouvez accéder au centre de notification 
dans le coin supérieur droit du bureau.
Le centre de notification a les comportements suivants :
Les notifications sont répertoriées chronologiquement en fonction de l'heure à laquelle elles sont reçues. La dernière notification apparaît en haut de la liste.
Chaque notification affiche le temps écoulé, c'est-à-dire à partir du moment où le message parvient sur le bureau jusqu'au moment présent où l'agent consulte les notifications.
Après avoir lu toutes les notifications, vous pouvez les effacer en cliquant sur Marquer tout comme lu. Les notifications sont également effacées lorsque vous vous déconnectez du bureau. Une fois les notifications effacées, le centre de notification affiche le texte Pas de notifications.
Si la longueur de la notification dépasse 60 caractères, l’option Afficher plus apparaît. Cliquez sur Afficher plus pour lire l’intégralité du message. Après avoir lu la notification, cliquez sur Afficher moins pour raccourcir la notification.
Si le nombre de notifications entrantes est supérieur, une barre de défilement s'affiche sur le côté de la fenêtre de notification.
Les notifications telles que les conversations, les emails, etc. ont généralement un délai d'expiration configuré et la fenêtre de notification reste ouverte pendant ce délai à moins que l'utilisateur ne la rejette. Toutefois, vous pouvez également recevoir des notifications au niveau du système qui ne s’affichent pas en tant que notification et s’accumulent simplement dans le Centre de notification. Dans ce cas, le bureau attend pendant une durée configurable et affiche une notification générale pour signaler les messages non lus dans le Centre de notification.
Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant.
Remarque |
Finesse prend en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel. Finesse convertit les lettres saisies sur le clavier de numérotation en nombres. Il ne supprime pas des caractères non numériques (notamment les parenthèses et traits d'union) de numéros de téléphone. Tous les caractères spéciaux et alphabétiques des numéros de téléphone, y compris #, *, +, et : sont pris en charge. |
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Étape 1 |
Cliquez sur l'icône de clavier de numérotation sur le bureau Cisco Finesse. La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Votre administrateur vous attribue des contacts téléphoniques. |
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Étape 2 |
Cliquez sur le contact dans la liste ou entrer le numéro manuellement dans le clavier pour passer un appel.
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Étape 3 |
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer. |
Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. Une fenêtre contextuelle de notification avec les détails du client configurés s'affiche avec le bouton Réponse.
Remarque |
Vous pouvez recevoir un appel direct d'un autre agent lorsque vous êtes en état Non prêt ou Prêt. |
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Étape 1 |
Connectez-vous au bureau Finesse à l'aide de l'URL : https://Nom de domaine complet du serveur Finesse:8445/desktop. |
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Étape 2 |
Cliquez sur Réponse dans la fenêtre contextuelle de notification. Votre état passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant. Les variables d'appel configurées s'affichent dans la zone de contrôle des appels et peuvent être agrandies ou réduites, si nécessaire. Cela est possible grâce à la flèche agrandir/réduire ou en cliquant sur le contrôle d'appel. Si un deuxième appel arrive sur le bureau, l'affichage des variables d'appel de l'appel initial est réduit. |
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Étape 3 |
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer. Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant. Pour être à l'état Non prêt lorsque l'appel est terminé, cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état pendant que vous êtes en communication et choisissez Prêt ou Non prêt avec le code motif approprié. Votre état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé, votre état passe à Non prêt. |
Un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant vous permet de visualiser les informations de contact d'un client avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
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Étape 1 |
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel. L'appel de prévisualisation d'option sortante arrive sur le bureau sous la forme d'une fenêtre contextuelle avec les boutons Accepter et Refuser. Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client. |
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Étape 2 |
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser l'appel. Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt. Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer, le contact est clos pour la durée de la campagne. |
Un appel sortant de prévisualisation directe vous permet de visualiser les informations de contact d'un client avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
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Étape 1 |
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel. Un appel sortant de prévisualisation directe arrive sur le bureau comme un fenêtre contextuelle dotée de boutons Accepter et Refuser. Votre état passe à réservé (sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client. |
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Étape 2 |
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser l'appel. Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt. Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer, le contact est clos pour la durée de la campagne. |
Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation directe en tant que Répondeur, Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est disponible après avoir accepté l'appel de prévisualisation directe et le demeure pendant la durée de vie de l'appel. Il est également disponible lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.
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Étape 1 |
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe |
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Étape 2 |
Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro non valide, cliquez sur Reclasser. |
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Étape 3 |
Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée. |
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Étape 4 |
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer. |
Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous pouvez planifier un rappel.
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Étape 1 |
Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel. La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire du client (ce champ est en lecture seule). Le champ Numéro de téléphone contient le numéro de téléphone qui a été composé pour cet appel. |
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Étape 2 |
Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone dans le champ Numéro de téléphone. |
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Étape 3 |
Dans les champs Date et heure, entrez la date et l'heure d rappel du client. Entrez la date et l'heure dans les champs respectifs ou sélectionnez la date et l'heure à partir du calendrier affiché. Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région). Vous pouvez basculer entre AM ou PM et cliquez sur Entrée.
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Étape 4 |
Cliquez sur Planification. |
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Étape 5 |
Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de dialogue de rappel. |
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Étape 6 |
Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour. |
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Étape 7 |
Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de dialogue de rappel. |
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Étape 8 |
Cliquez sur Annuler. Un message s'affiche confirmant que le rappel a été annulé. |
Lorsque vous êtes sur un appel d'option d'appel sortant, vous pouvez planifier un rappel pour rappeler le client à un moment plus opportun. Les rappels planifiés peuvent être des rappels personnels ou des rappels classiques, en fonction de la configuration de votre centre de contact. Les rappels classiques apparaissent sur votre bureau dans le même mode d'option d'appel sortant que l'appel d'origine (par exemple, si l'appel initial était un appel de prévisualisation, l'appel de rappel est un appel de prévisualisation).
Les rappels personnels sont similaires aux appels de prévisualisation d'option d'appel sortant, mais les boutons du bureau sont légèrement différents.
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Étape 1 |
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel. Quand un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé (sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client. |
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Étape 2 |
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser, puis cliquez sur Fermer. Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt. Si vous refusez l'appel, le contact est clos pour la durée de la campagne. |
Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.
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Étape 1 |
Cliquez sur Consulter. La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. |
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Étape 2 |
Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le pavé numérique. |
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Étape 3 |
Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Appeler. L'appel du client est mis en attente et vous êtes mis en relation avec le contact que vous avez appelé. |
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Étape 4 |
Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation, ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.
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Cette fonction vous permet de transférer un appel sans lancer d'abord un appel de consultation.
Remarque |
Vous devez être à l'état Conversation pour lancer un transfert. Si vous mettez l'appel en attente, le bouton Transfert disparaît. |
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Étape 1 |
Cliquez sur Transfert direct. La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
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Étape 2 |
Choisissez le contact dans la liste ou saisissez le numéro que vous voulez appeler dans le pavé numérique de composition d'appel.
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Étape 3 |
Dans la boîte de dialogue Numéroteur, cliquez sur transfert direct. L'appel disparaît de votre bureau. Vous êtes désormais prêt pour le prochain appel. |
Utilisez cette fonction pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités (Dual Tone Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour interagir avec un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de passe.
Le bouton Post-appel et les boutons de contrôle des appels Attente, Transfert, Consultation et Fin sont désactivés pour tous les appels lorsque le clavier DTMF est ouvert, et jusqu'à ce que les réponses à toutes les demandes DTMF soient terminées ou que le délai ait expiré. Le nombre de demandes en suspens et la durée du délai d'expiration sont configurés par votre administrateur.
Remarque |
Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication. |
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Étape 1 |
Cliquez sur Clavier. La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. |
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Étape 2 |
Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF. Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :
Les caractères apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de texte est en lecture seule).
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Étape 3 |
Cliquez sur le bouton Clavier à nouveau ou sur n'importe où en dehors de la zone pour fermer le clavier de numérotation. |
L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.
Si Cisco IM et Presence sont configurés avec un certificat qui n'est pas automatiquement approuvé par les navigateurs, l'utilisateur est invité à accepter le certificat de sécurité lors de la connexion au bureau Finesse. Pour éviter que les invites s'affichent à chaque fois, l'utilisateur doit ajouter le certificat au magasin d'approbation du navigateur ou configurer Cisco IM et Presence à l'aide d'un certificat signé par une autorité de certification, ou envoyer un certificat auto-signé via les stratégies de groupe dans les navigateurs pris en charge. Pour plus d'informations, reportez-vous à Accepter les certificats de sécurité.
Remarque |
Le format pris en charge pour le certificat Cisco IM et Presence EC est imphostname-EC.domain.com. |
Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de nomutilisateur@FQDN.com.
L'état de l'agent dans la conversation de bureau est distinct de l'état vocal ou de celui des canaux numériques, et peut être contrôlé par l'utilisateur.
L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres outils de conversation connectés.
Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement. Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau.
Remarque |
La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO. |
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Étape 1 |
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau ( |
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Étape 2 |
Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion. |
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Étape 3 |
Cliquez sur le lien des certificats. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.
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Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau. Si vous ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide.
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Étape 1 |
Pour ajouter un contact :
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Étape 2 |
Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage. |
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Étape 3 |
À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe pour ajouter le contact. |
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Étape 4 |
Cliquez sur Ajouter. |
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Étape 1 |
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône |
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Étape 2 |
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier. |
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Étape 3 |
Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe. Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou créer un nouveau groupe. |
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Étape 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
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Étape 1 |
Pour déplacer un contact unique :
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Étape 2 |
Pour déplacer plusieurs contacts :
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Étape 1 |
Pour supprimer un seul contact :
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Étape 2 |
Pour supprimer plusieurs contacts :
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Étape 1 |
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône |
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Étape 2 |
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier. |
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Étape 3 |
Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe. |
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Étape 4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
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Étape 1 |
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône |
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Étape 2 |
Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer. |
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Étape 3 |
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer. |
Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation. Si la fenêtre ou l'onglet Cisco Finesse du bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation. Cliquez sur la notification d'alerte pour restaurer le bureau Cisco Finesse.
Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne pouvez pas utiliser le mode plein écran.
Remarque |
Vous pouvez discuter avec des agents connectés à la conversation de bureau. Vous ne pouvez pas envoyer des messages aux agents déconnectés. |
La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes :
Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base.
L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
Plusieurs conversations :
Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de conversation.
La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives. Pour afficher plus de trois conversations
actives, cliquez sur l’icône 
.
Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée dans un badge à côté du nom d'écran. Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif.
Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation.
Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour la réduire ou l'agrandir.
Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations qui comportent des messages non lus.
Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les conversations.
L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations pour une session particulière. Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé, l'historique des conversations est perdu.
Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton 
sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton
pour rétablir la taille de l'image.
Pièces jointes :
Remarque |
L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes pour que vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes. |
Pour envoyer une pièce jointe :
Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer.
Cliquez sur OK.
Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe. Cliquez sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser.
Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe.
Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur.
Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation.
Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par votre administrateur.
Remarque |
Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à destination ou qu'à partir des utilisateurs utilisant la conversation de bureau. |
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Étape 1 |
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau. |
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Étape 2 |
Choisissez l'état approprié dans la liste. |
Remarque |
Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active. Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite, l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus. |
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Étape 1 |
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau. |
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Étape 2 |
Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter. |
Des motifs de traitement post-appel peuvent être appliqués à tous les appels entrants acheminés vers le centre de contact et tous les appels sortants du centre de contact uniquement déclenchés par ce dernier. Si votre administrateur vous a attribué des motifs de travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque vous êtes sur un appel ou lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les traitements post-appel).
Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre administrateur crée et attribue des motifs Post-appel.
Remarque |
Les motifs post-appel sont définis par appel. Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement post-appel à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents) à l'appel. |
Vous pouvez saisir un motif de traitement post-appel lors d'un appel ou lorsque vous êtes dans l'état Post-appel après la fin de l'appel (y compris la fin de l'appel, ainsi que les scénarios de transfert et d'abandon de conférence). Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner Post-appel dans la liste déroulante État de l'agent lors de l'appel. Votre état apparaît alors comme Conversation --> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel. Lorsque l'appel est terminé, vous passez à l'état Post-appel et pouvez mener à bien tout traitement post-appel.
Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non Prêt dans la liste déroulante. Puis cliquez sur Post-appel.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste déroulante ou attendez la fin du minuteur pré-configuré.
Remarque |
Une fois que vous entrez à l'état Post-appel, aucune autre mise à jour d'appel n'est effectuée dans le gadget de contrôle d'appel. Toutefois, si vous saisissez un motif de traitement post-appel de l'appel en étant à l'état Post-appel, le gadget de contrôle d'appel est mis à jour avec le motif Post-appel uniquement ; toutes les autres informations d'appel demeurent telles qu'elles étaient avant de passer à l'état Post-appel. |
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Étape 1 |
Cliquez sur Post-appel. |
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Étape 2 |
Vous pouvez sélectionner le motif approprié en faisant défiler la liste déroulante ou utiliser le champ de recherche fourni dans la liste déroulante post-appel. |
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Étape 3 |
Cliquez sur Appliquer. Une coche verte apparaît à côté du bouton Appliquer pour indiquer que Finesse a appliqué avec succès le motif de traitement post-appel. Le motif de post-appel appliqué s'affiche en tant que balise juste sous le champ de recherche dans la fenêtre contextuelle post-appel.
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Vous pouvez modifier les valeurs des variables d'appel si l'administrateur a configuré la variable d'appel comme étant modifiable. Vous pouvez modifier les valeurs lors d'un appel actif ou à l'état Post-appel.
Remarque |
L'opération de modification des variables d'appel met à jour les valeurs des variables au sein de l'appel en question. Toutes les entités qui écoutent les événements de dialogue reçoivent les variables d'appel mises à jour par le biais des notifications Cisco Finesse. Si des clients CTI sont connectés au même serveur PG d'agent, ils reçoivent également les notifications des données d'appel modifiées via les événements d'appel CTI. Toutefois, les scripts d'application ou les bases de données qui sont utilisés pour renseigner les variables d'appel ne sont pas directement affectés par cette modification. |
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Étape 1 |
Sur le bureau Finesse, agrandissez le gadget Contrôle d'appels pour afficher les variables d'appel. |
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Étape 2 |
Cliquez dans la zone de texte pour modifier les valeurs selon vos besoins.
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Étape 3 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.
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Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche. Vous ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou qi votre minuteur expire et que votre état est modifié automatiquement.
Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file d'attente de service de contact. Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint zéro.
Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro.
Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état.
Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre historique d'appels récents et l'historique de l'état.
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.
Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.
Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.
File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.
Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
Durée : indique la durée de l'appel.
Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.
Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.
Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non prêt.
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique d'états d'appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.
État : indique l'état ACD de l'agent.
Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.
Durée : indique la durée de l'état d'agent.
Cisco Unified Intelligence Center vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel sur un seul gadget. Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante sur la barre d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom de la vue. L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.
À partir de la barre d'outils Rapport de données en direct, vous pouvez :
Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant le bouton Pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît sur le bouton.)
Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.
Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.
Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.
Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de temps, définie par le superviseur).
Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.
Remarque |
Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées conjointement. |
Si vous rencontrez des difficultés avec le bureau Finesse, vous pouvez envoyer un ensemble de journaux du bureau à votre administrateur.
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Étape 1 |
Pour envoyer les journaux du bureau à l'administrateur, cliquez sur les options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de votre écran. |
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Étape 2 |
Sélectionnez l'option Envoyer le rapport d'erreur dans la liste déroulante. Une fois que le bureau Finesse envoie les journaux, l'option Envoyer le rapport d'erreur est modifiée pour afficher le message de cnfirmation Envoyé avec succès. L'option Envoyer le rapport d'erreur réapparaît une fois que le bureau Finesse a envoyé les journaux.
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L'administrateur peut configurer le gadget de glisser-déplacer et de redimensionnement ou les fonctionnalités du composant pour les agents et les superviseurs afin de personnaliser leur bureau Finesse.
La fonction glisser-déplacer permet aux agents et aux superviseurs de faire glisser (et de déplacer) le gadget ou le composant vers la position requise sur la disposition du bureau.
La fonction de redimensionnement permet aux agents et aux superviseurs de réduire ou d'agrandir le gadget ou le composant à une taille personnalisée sur la disposition du bureau.
Chaque onglet du bureau peut être personnalisé pour obtenir une présentation unique sans affecter les autres onglets.
Lorsque vous redimensionnez le navigateur, en fonction de sa largeur, les gadgets de la présentation du bureau sont automatiquement réorganisés les uns en dessous des autres pour s'adapter à la zone d'écran disponible.
Chaque onglet du bureau peut être réinitialisé à sa disposition d'origine sans que les personnalisations des autres onglets ne soient affectées. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez la section Réinitialiser la mise en page de l'onglet actuel.
Le bureau Finesse conserve vos personnalisations lorsque vous accédez à nouveau au navigateur. Pour en savoir plus sur la réinitialisation de la présentation par défaut, reportez-vous à la section Réinitialiser la présentation.
Remarque |
Ces fonctionnalité sont également applicables aux gadgets tiers. |
Remarque |
Si l'administrateur modifie la mise en page par défaut, les modifications que vous avez apportées sont remplacées par les paramètres par défaut. Les modifications sont reflétées lorsque vous actualisez ou que vous vous reconnectez. |
Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.
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Étape 1 |
Se connecter au bureau Cisco Finesse. |
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Étape 2 |
Cliquez sur l'en-tête de titre du gadget ou du composant et faites glisser le gadget ou le composant jusqu'à la position requise sur la présentation du bureau. L'action de glisser-déposer effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.
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Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.
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Étape 1 |
Se connecter au bureau Cisco Finesse. |
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Étape 2 |
Placez le pointeur sur la bordure du gadget ou du composant. Lorsque le pointeur se transforme en L'action de redimensionnement effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.
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Si vous avez modifié la disposition du Bureau à l'aide des fonctions de glisser-déplacer et de redimensionnement, la mise en page peut être rétablie à la vue par défaut à l'aide de l'option Réinitialiser la disposition. L'option Réinitialiser la disposition est disponible dans la liste déroulante de l'icône Options utilisateur.
Remarque |
Vous pouvez également effacer le cache de votre navigateur pour réinitialiser la disposition à la vue par défaut. |
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Étape 1 |
Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran. |
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Étape 2 |
Cliquez sur Réinitialiser la disposition. |
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Étape 3 |
Dans la boîte de dialogue de confirmation cliquez sur OK. |
Si vous avez modifié la disposition du bureau à l'aide des fonctions de glisser-déposer et de redimensionnement, vous pouvez rétablir la taille par défaut de la disposition du bureau à l'aide de l'option Réinitialiser la disposition de l'onglet actuel. Cette option est disponible dans la liste déroulante de l'icône Options utilisateur.
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Étape 1 |
Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran. |
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Étape 2 |
Cliquez sur Réinitialiser la mise en page de l'onglet actuel. |
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Étape 3 |
Cliquez sur Ok. |
Unified CCE exploite l'intelligence artificielle (AI) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour fournir des services qui assistent les agents. Ces services sont disponibles pour les agents au sein des gadgets du poste de travail Cisco Finesse. La fonctionnalité des réponses de l'agent fournit des suggestions et des recommandations pertinentes en temps réel à l'attention de l'agent. Les suggestions et les recommandations sont basées sur la conversation en cours entre l'appelant et l'agent.
Le plus souvent, les agents n'ont pas une connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise qu'ils servent. Les réponses de l'agent renforcent l'expérience du client parce que les suggestions en temps opportun enrichissent gransdement la capacité de l'agent à répondre. Les entreprises peuvent réduire leurs coûts et leur délai de formation. Vous pouvez également utiliser cette fonction pour créer des occasions de vente incitative et de vente croisée afin de répondre aux besoins du client.
Le gadget Réponses de l'agent affiche des suggestions ou des recommandations (également appelées des réponses) en temps réel au cours de la conversation entre un agent et un client. Ces réponses sont des extraits d'articles et de questions fréquemment posées (FAQ) dans la base de connaissances Unified CCE. L'affichage des réponses sur le gadget augmente l'efficacité et les capacités d'un agent à répondre plus efficacement au client.
Pour en savoir plus sur la configuration du gadget Réponses de l'agent, consultez la section Ajouter un gadget Réponses de l'agent dans le Guide d'administration de Cisco Finesse à l'adresse suivante :https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-maintenance-guides-list.html.
Unified CCE 12.6(1) prend en charge les services Réponses de l'agent et Transcription des appels. Ces gadgets apparaissent dans l' onglet Accueil de votre poste de travail d'agent et de superviseur Cisco Finesse si l'administrateur a configuré le gadget pour vous.
Pour en savoir plus sur l'utilisation des gadgets Centre de contact IA, consultez l'aide sur les gadgets Centre de contact IA.
Utilisez le gadget Gérer les canaux numériques pour interagir avec les clients par le biais des canaux numériques. Ce gadget est disponible lorsque votre administrateur a configuré et attribué au moins un canal numérique. Ce gadget n'est disponible qu'avec la connexion SSO. Les canaux numériques suivants sont disponibles :
Canaux de conversation/sociaux– Représente un canal média virtuel sur le bureau Finesse afin de fournir une interface commune pour contrôler plusieurs médias numériques sous-jacents. Ce canal représente les médias numériques suivants :
Live Chat
SMS
Facebook Messenger
Apple Messages for Business
Email–Représente le canal numérique email.
Pour en savoir plus sur l'utilisation du gadget Gérer les canaux numériques, consultez le Guide de l'utilisateur du gadget Gérer les canaux numériques de Cisco Contact Center Enterprise.
).
.
à l'extrémité du groupe et cliquez sur 
, cliquez et faites glisser le 
indique le redimensionnement horizontal.
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