Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
Langage exempt de préjugés
Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.
À propos de la traduction
Cisco peut fournir des traductions du présent contenu dans la langue locale pour certains endroits. Veuillez noter que des traductions sont fournies à titre informatif seulement et, en cas d’incohérence, la version anglaise du présent contenu prévaudra.
- Mis à jour:
- 12 janvier 2019
Chapter: Rapprochement des données entre les rapports
Rapprochement des données entre les rapports
Cette annexe explique les différences entre rapports dans Unified CCX. Ces différences ne sont pas des limites du produit, mais sont inhérentes à la façon dont ces rapports sont conçus et dont leur fonctionnement est prévu.
Appels faisant l'objet de rapports
Chaque type de rapport comprend différents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant répertorie les types de rapports et les appels qu'ils comprennent :
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Type de rapport |
Nom du rapport |
Types d'appel rapportés |
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|---|---|---|---|---|---|
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Appels ACD |
Appels ACD et Non-ACD |
Entrant |
Appels sortants1 |
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Rapports historiques |
Rapport d'activité File d'attente de service de contact |
Y |
N |
Y |
N |
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Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact |
Y |
N |
Y |
N |
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Rapport détaillé de l'agent |
N |
Y |
Y |
Y |
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Rapport Résumé des appels d'agent |
N |
Y |
Y |
Y |
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Rapport Résumé de l'agent |
Y |
N |
Y |
N |
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Rapport détaillé CCDR appel par appel |
N |
Y |
Y |
Y |
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Rapport détaillé appel - file d'attente - agent |
N |
Y |
Y |
Y |
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Transférer en consultance
Le transfert en consultance est rapporté de différentes façons dans différents rapports. Tenez compte des flux d'appels ci-dessous.
Exemple de flux d'appels
Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle à l'appelant, initie un transfert en consultance vers l'agent 2, parle à l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle à l'appelant puis termine l'appel.
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Rapport |
Données présentées |
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Rapport détaillé CCDR d'appel par appel (du point de vue du système) |
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Rapport détaillé d'agent (du point de vue de l'agent) |
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Commentaires