A. 

Le nombre de jours est calculé par une fonction SQL qui compte le nombre de jours calendaires. Les fractions de jours sont comptées comme une journée entière. Ce tableau donne un exemple.

A. 

Lorsque des codes raison sont configurés, les agents saisissent des codes raison lorsqu'ils passent explicitement à l'état Déconnexion ou à l'état Non prêt. Ces codes raison sont stockés dans l'ASDR.

Remarque

Les codes raison Non prêt sont définis pour l'ensemble du système et ne peuvent être configurés pour être masqués à certains agents.

Les codes raison ne sont pas stockés dans les cas suivants. Dans ces cas, le champ reasonCode de la table ASDR contient la valeur -1.

A. 

Unified CCX utilise la base de données IBM Informix Dynamic Server (IDS).

A. 

L'information qui figurait dans ce rapport a été répartie entre les Rapport résumé de priorité de niveau de service de file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact et le Rapport résumé de distribution des appels de file d'attente de service de contact.

A. 

L'information qui figurait dans ce rapport est disponible dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ou dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact lorsque qu'il est filtré pour n'afficher que les groupes de compétences.

A. 

A. 

La longueur de chaque paramètre pour le rapport ne doit pas excéder 800 caractères. Si les paramètres sélectionnés dépassent cette valeur, le serveur de base de données tronque le paramètre et conserve les 800 premiers caractères.

La procédure enregistrée ne reçoit que les 800 premiers caractères des paramètres choisis ; le reste n'est pas inclus dans le rapport généré.

A. 

Utilisez des outils d'un autre fabricant d'administration de base de données tels que SQL SQuirreL SQL Client ou AGS Server Management Studio pour exporter les données historiques Unified CCX vers votre propre entrepôt de données. Utilisez uccxhruser comme nom d'utilisateur pour vous connecter à la base de données db_cra.

A. 

Non, ce n'est pas possible avec le Unified Intelligence Center intégré mais avec le Unified Intelligence Center autonome.

A. 

Oui, mais cette possibilité doit être utilisée avec discernement en tenant compte de l'impact sur le système.

A. 

Le Rapport d'activité par intervalle de file d'attente de service de contact affiche ces informations. Pour générer ce rapport pour des intervalles d'une heure, définissez le paramètre de filtre de durée d'intervalle à soixante (60) minutes.

A. 

Les champs ANI d'appels du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés et le Rapport détaillé d'agent affichent cette information.

A. 

Le scénario apparaît dans les rapports suivants :

• Le Rapport détaillé d'agent fait apparaître deux lignes :

  • Pour l'agent qui n'a pas répondu à l'appel : la durée de sonnerie est supérieure à 0, la durée de conversation, la durée d'attente et la durée de travail sont toutes trois de zéro.

  • Pour l'agent qui a répondu à l'appel : la durée de conversation est supérieure à 0.

• Le Rapport résumé d'agent affiche les informations suivantes :

  • L'appel a été présenté à l'agent qui n'a pas répondu à l'appel, mais n'a pas été traité par cet agent.

  • L'appel a été présenté et traité par l'agent qui a répondu à l'appel.

• Le Rapport résumé d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que Sonnerie Sans Réponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent.

A. 

Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel :

• Les champs sessionID des tables de base de données Unified CCX contiennent la même valeur pour un appel donné. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de données qui se rapportent à un appel.

• Les champs sessionSeqNum des tables de base de données Unified CCX commencent à 0 et sont incrémentés de 1 pour chaque segment d'appel.

• Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de début d'un appel. Le champ sessionSeqNum est égal à 0, et la valeur sessionID identifie l'appel.

• Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la même valeur sessionID stocke l'heure de fin d'un appel.

Remarque

La façon dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistrées dans la base de données dépendent du scénario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, reportez-vous à la section « Interpréter les enregistrements de la base de données » du Guide du développeur de rapports de Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse suivante https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html.

A. 

Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher des options de menu. Utilisez l'étape de définition des informations de session d'un workflow pour stocker les variables personnalisées saisies par les appelants. Le contenu de ces variables personnalisées est stocké dans les champs customVariable du CCDR. Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous créez des rapports personnalisés.

Voici un exemple de façon de préparer un rapport pour afficher des informations pour un menu à trois options (1, 2, et 3) :

1. Pour un workflow, définir une variable de type session et nommez-la this_session.

2. Placez une étape Obtenir les informations de contact au début du workflow.

3. Donnez à l'attribut Session la valeur de variable this_session.

4. Définissez une étape Menu a trois branches et placez une étape Définir l'information d'appel de l'entreprise dans chaque branche.

5. Sur l'onglet Général de l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter.

6. Dans la branche de l'appelant : choix 1, entrez 1 dans le champ Valeur et choisissez Call.PeripheralVariable1 dans la liste déroulante Nom.

7. Dans la branche de l'appelant : choix 2, entrez 2 dans le champ Valeur et choisissez Call.PeripheralVariable2 dans la liste déroulante Nom.

8. Dans la branche de l'appelant : choix 3, entrez 3 dans le champ Valeur et choisissez Call.PeripheralVariable3 dans la liste déroulante Nom.

9. Créez un rapport personnalisé qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2 et customVariable3 dans le CCDR.

Si des appels doivent être transférés entre workflow et que différents choix d'options de menu peuvent être effectués pour une seule session, faites attention de préserver les choix de menu précédemment saisis. Par exemple, placez une étape Obtenir les informations de session au début du workflow. Si la variable _ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies précédentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous ajoutez une nouvelle option, déterminez un format pour associer une option de menu à un numéro de séquence. De cette façon, vous serez en mesure de préparer des rapports précis.

A. 

Oui.

A. 

Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de données Unified CCX stockent ces données. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher ces informations.

A. 

Le Rapport détaillé d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations sur les appels transférés. L'ID de session reste le même pour un appel transféré, mais le numéro de séquence de session est incrémenté de 1. Ce rapport indique aussi l'agent qui a traité chaque appel et la CSQ dans laquelle l'appel a été acheminé.

A. 

• Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistrés à la fin de chaque appel.

  Remarque

  Les CCDR sont enregistrés après que l'agent quitte l'état de travail, le cas échéant. Sinon, ils sont enregistrés à la fin de l'appel.

• Les enregistrements d'état des agents (ASDR) sont enregistrés après le changement d'état des agents.

• Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistrés lorsqu'un agent quitte l'état de travail ou après la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas à l'état Travail.

A. 

Le système stocke les données détaillées. Il ne résume pas les tables détaillées pour créer des tables quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles.

A. 

Les rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels traités. Planifiez l'exécution mensuelle des rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle.

A. 

Oui. Pour plus d'informations sur la création de rapports personnalisés, consultez la section "Créer des rapports personnalisés" du Guide du développeur de rapports de Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse suivante :

https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html.

A. 

Le rapport CSQ affiche les appels traités par les agents après qu'ils auront été placés en file d'attente dans une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport détaillé appel par appel CCDR affiche ces appels ainsi que les appels marqués comme traités par un script de workflow avant qu'ils aient été placés en file d'attente dans une CSQ.

A. 

A. 

Les conférences téléphoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le rapport Résumé de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ comptabilisent le nombre de CRDR.

A. 

Pour identifier les conférences téléphoniques, rechercher les ACDR avec le même ID de session et numéro de séquence, avec différents ID d'agent, et avec un temps de conversation supérieur à 0.

A. 

Pour identifier les appels sans réponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation égal à zéro. Le Rapport résumé de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans réponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport résumé de l'agent, le nombre de d'appels de Sonnerie sans réponse = Appels présentés - Appels traités.

A. 

Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activité de file d'attente de service de contact affichent l'activité au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport résumé de l'agent, affichent l'activité au niveau de l'agent.

En ce qui concerne les appels traités, le Rapport résumé de l'agent comptabilise les ACDR avec un temps de conversation non nul (pour exclure les appels sans réponse), et le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur égale à 2 (traitées).

Le nombre de ces ACDR peut être supérieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes :

• Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport résumé de l'agent, mais choisissez une seule CSQ pour le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact, le Rapport résumé de l'agent affichera davantage d'appels traités.

• Il peut y avoir des conférences téléphoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une CQDR a plusieurs ACDR associés. Un ACDR associé possède le même sessionID et sessionSeqNum que la CQDR.

• Les transferts d'agent à agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont créés. Lorsque l'agent 1 transfère l'appel à l'agent 2, un autre ACDR est créé, mais aucune CQDR n'est créée.

A. 

Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels présentés pour les raisons suivantes :

• Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application.

• Certains appels sont terminés avant d'être mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilisés pour le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilisés dans le Rapport résumé de l'agent.

Le Rapport résumé de l'agent affiche davantage d'appels présentés que le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes :

• Le même appel est mis en attente d'une CSQ donnée, mais est présenté à de nombreux agents au sein de la CSQ (car un agent n'a pas répondu). Ces appels sont comptabilisés une fois dans le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, mais également une fois pour chaque agent concerné dans le Rapport résumé de l'agent.

• Il y a des conférences téléphoniques qui ont concerné plusieurs agents.

A. 

Certains appels présentés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés sont abandonnés avant qu'ils ne soient acheminés vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel routé vide), de sorte qu'ils ne sont comptabilisés dans aucune CSQ. Le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact affiche des appels qui sont abandonnés alors qu'ils sont en attente pour une CSQ.

A. 

Considérons cet exemple : un agent d'une autre CSQ a traité l'appel, en conférence téléphonique avec l'agent 1, puis l'a abandonné. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus long de conversation du tout appel que l'agent a traité pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement maximal apparaît pour l'agent 1 sur le Rapport résumé de l'agent. Il n'apparaît pas pour la CSQ 1 sur le Rapport d'activité de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a été convié à la conférence téléphonique, mais l'appel a été initialement traité par une autre CSQ.

A. 

Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact affiche des valeurs de 4 et 5 pour Appels traités par un autre. Il affiche donc un appel comme traité par d'autres à la fois pour la CSQ 1 et la CSQ 2. Les appels sortis de la file d'attente sont à 0 pour les deux CSQ (la valeur 3 est considérée comme sorti de la file d'attente sur le rapport).

Le rapport statistique en temps réel de CSQ Unified CCX comptabilise les appels marqués comme Traités_par_autres comme des appels sortis de la file d'attente. Dans ce rapport, les contacts sortis de la file d'attente incluent les appels qui ont été sortis de la file d'attente et traités par une autre CSQ, par un agent, ou par un script.

A. 

A. 

Le Rapport résumé de l'agent n'affiche que les appels ACD, alors que le Rapport détaillé de l'agent affiche les appels Cisco Unified IP IVR et Cisco Unified. Les appels en question sont des appels IVR, aussi ils n' apparaissent pas sur le Rapport résumé de l'agent.

A. 

Si l'agent ne passe pas toute la durée à l'état Non prêt avec le code raison unique pour effectuer des appels sortants, alors la somme de la durée des appels sortants sera inférieure à la durée qui est passée à l'état Non prêt avec le code raison unique.

A. 

Faites correspondre l'heure de début d'appel du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés avec l'heure de début d'appel du Rapport détaillé appel par appel CCDR, et recherchez l'ID de session et le numéro de séquence de la session dans le Rapport détaillé appel par appel CCDR. Les différents tronçons d'appel qui appartiennent au même appel ont le même ID de session, mais des numéros de séquence de session différents.

A. 

L'appel a été abandonné avant qu'une priorité lui soit affectée.

A. 

L'appel a été abandonné avant d'être acheminé à un agent.

A. 

L'appel a été acheminé à un agent, l'agent n'a pas répondu, et l'appelant a raccroché.

A. 

Les valeurs peuvent différer parce que le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact peut marquer un appel comme sorti de la file d'attente, alors qu'un enregistrement des informations relatives à un appel de contact indique l'appel comme abandonné. Par exemple, considérez le workflow suivant :

StartAccept Prompt Select Resource -Connect -Queue --Play Prompt (Prompt2) --Dequeue --Play Prompt (Prompt3) End 

A. 

Quand un agent transfère un appel à un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne soit pris par le deuxième agent, alors la première phase de l'appel est marquée comme traitée. L'abandon de la deuxième phase n'est pas affiché dans le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés. Cette information ne sera visible dans aucun autre rapport.

A. 

Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants.

A. 

Le nombre d'appels peut différer pour les raisons suivantes :

• Le Résumé des appels d'agent indique les appels qui sont présentés aux agents, et le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont présentés aux CSQ. S'il y a des agents inclus dans le Rapport Résumé des appels d'agent qui n'appartiennent pas aux CSQ du Rapport de l'activité des files d'attentes de service de contact par CSQ, le Résumé des appels d'agent indiquera un nombre plus important d'appels.

• Si le routage basé sur des agents est configuré, les appels peuvent être transmis aux agents directement, sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le Résumé des appels d'agent affiche davantage d'appels.

• Le Rapport Résumé des appels d'agent peut inclure des appels ACD transférés. Par exemple, si un appel est en attente dans la CSQ 1, traité par l'agent 1, et transféré par l'agent 1 à l'agent 2 (sans passer par une CSQ), alors l'appel est affiché comme traité sur le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le même appel est représenté deux fois sur le Rapport Résumé des appels d'agent - une fois comme traité par l'agent 1 (par la CSQ 1), l'autre fois comme traité par l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de l'agent 2).

A. 

Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de temps de travail pour les appels IVR.

A. 

La valeur du champ Durée est calculée comme suit :

heure de fin d'appel - heure de début d'appel

L'heure de début d'appel est lorsque le téléphone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est lorsque l'agent quitte l'état Travail. Par conséquent, la durée de l'appel est égale à l'heure de la sonnerie + temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail.

A. 

Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport détaillé de l'agent sont vides pour les appels IVR.

A. 

Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du rapport. Le signe supérieur (>) indique que l'agent s'est déconnecté après la période du rapport.

A. 

Cette valeur est calculée comme le temps total connecté divisé par le nombre de sessions de connexion.

Par exemple, si un agent se connecte à 8 h 00 (0800) et se déconnecte à 8 h 30 (0830), se connecte à nouveau à 9 h 15 (0915) et se déconnecte à 10 h 00 (1000), cela représente deux sessions de connexion. La première session dure 30 minutes et la deuxième session dure 45 minutes. La durée moyenne de connexion est de (30 + 45) / 2 = 37,5 minutes.

A. 

Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.

A. 

Cette valeur est calculée comme le temps total d'inactivité divisé par le nombre de sessions d'inactivité.

Par exemple, si un agent passe à l'état Non prêt à 10 h 00 (1000) et passe à l'état Prêt à 10 h 15 (1015), passe à l'état Non prêt à 11 h 00 (1100) et passe à l'état Prêt à 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions d'inactivité. La première session dure 15 minutes et la deuxième session dure 5 minutes. La durée moyenne de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes.

A. 

L'information du temps de conversation du Résumé Agent provient du champ talkTime de la table AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps passé par un agent sur un appel ACD entrant. L'information du temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps passé par un agent dans l'état Conversation. Ces valeurs seront différentes si l'agent a passé des appels ACD en attente au cours de la période considérée.

A. 

Le Rapport Résumé de l'agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le Rapport détaillé d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP IVR.

A. 

Le champ ID de l'application est de -1, et le champ Nom de l'application est vide pour les appels d'agent à agent, les appels IVR, les transferts d'agent à agent ou les segments d'appel de consultation ou de conférence téléphonique, ou tout autre appel qui n'est pas passé via un point d'acheminement CCX Unified ou a été associé à une application.

A. 

Le rapport Analyse des performances des applications comptabilise uniquement les appels entrants. Le Rapport détaillé d'appel par appel CCDR comptabilise les appels entrants, les appels sortants (par exemple, les appels sortants effectués par des agents), et les appels internes (par exemple, les appels de consultation d'agent à agent).

A. 

Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ne comprend que les appels ACD abandonnés. Ce rapport compte un appel ACD comme abandonné si l'appelant raccroche tout en étant dans la file d'attente d'une CSQ.

Le Rapport Analyse des performances des applications comprend les appels ACD abandonnés et les appels IVR abandonnés. Ce rapport compte un appel comme abandonné si l'appel se termine avant qu'il n'obtienne la réponse d'un agent ou avant qu'il ne soit marqué comme traité par un workflow.

A. 

Ces champs affichent les valeurs des variables personnalisées qui sont spécifiées dans un workflow.

Par exemple, un workflow peut désigner la variable 1 en tant qu'option de menu que l'appelant choisit, et désigner la variable 2 en tant que numéro de compte que l'appelant saisit. Dans ce cas, la variable personnalisée 1 affichera la valeur de l'option (comme par exemple 2) que l'appelant a saisi, et la variable personnalisée 2 affichera le numéro de compte qui a été saisi.

A. 

Ce rapport fournit des informations complémentaires pour plusieurs CSQ configurées avec la même compétence d’appel mais des niveaux différents. Un appel entrant peut être placé en file d’attente pour la CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une certaine période, l’appel est placé en file d’attente pour le niveau de compétences supérieur.

La ligne récapitulative du rapport affiche un résumé des statistiques sur les CSQ configurés avec les mêmes compétences. Un groupe de CSQ configurés de cette manière est appelé une file d’attente logique de service de contact.

A. 

Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calculé comme la somme des temps d'attente de tous les appels présentés divisée par le nombre d'appels présentés. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels présentés.

La durée individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stockée dans la table CQDR. Par exemple, supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2 pendant 10 minutes, puis est traité par CSQ1. Le temps de file d'attente enregistré pour CSQ1 dans la table CQDR est de 5 minutes. Pour CSQ2 il est de 10 minutes.

A. 

La moyenne d'appels abandonnés pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calculée comme le nombre total d'appels abandonnés de la CSQ, divisé par le nombre de jours de la période du rapport.

Le maximum d'appels abandonnés pour une CSQ est calculé en déterminant le nombre d'appels abandonnés pour chaque jour de la période du rapport et en sélectionnant la valeur la plus élevée.

A. 

Par défaut, l'appel est comptabilisé comme abandonné au lieu de traité, car il n'a pas été mis en relation avec un agent. Toutefois, si le workflow est conçu pour marquer un appel comme traité après que l'appelant ait laissé un message, l'appel sera comptabilisé comme traité.

A. 

Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les données clés d'un appelant dans une des variables personnalisées de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit générer le Rapport des variables personnalisées d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhaitées, soit créer un rapport personnalisé pour fournir cette information.

A. 

Nombre d'appels présentés = appels traités + appels abandonnés + appels sortis de la file d'attente + appels traités par d'autres.

« Les appels traités  »sont les appels qui ont été mis en relation avec un agent dans une CSQ donnée. « Les appels traités par d'autres » sont les appels qui ont été traités par un script de workflow, et les appels qui ont été mis en attente pour plusieurs CSQ puis traités par l'une des autres CSQ.

A. 

Pour afficher des données horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport d'activité File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activité File d'attente de service de contact par intervalle. Définissez la durée de l'intervalle à 60 minutes. Ce paramètre fournira un rapport par jour, divisé en intervalles d'une heure.

Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la durée de l'intervalle de 60 minutes, un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journée.

A. 

Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses critères de sélection des ressources, et ses paramètres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et le niveau de service, sont affichés sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affichés dans le rapport. Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ crée une nouvelle ligne à afficher sur le rapport. Par exemple :

A. 

A. 

Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonné, il est comptabilisé comme abandonné de toutes les CSQ pour lesquelles il a été mis en attente.

Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'être acheminé vers un agent, un appel abandonnés est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 2.

A. 

Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est traité par l'une d'elles, l'appel est considéré comme sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ.

Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est traité par un agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 3.

A. 

La base de données Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service précédents et nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configuré, l'ancien enregistrement est marqué comme inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le nouveau niveau de service a été configuré. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la période de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes).

A. 

Un ID de session est un numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Ce nombre reste le même pour l'ensemble de l'appel. Le système attribue également un numéro de séquence à chaque segment d'un appel. Les numéros de séquence commencent à 0 et sont incrémentés de 1 chaque fois que l'appel est transféré ou redirigé.

A. 

Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme traité.

A. 

Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de temps de travail pour les appels IVR.

A. 

Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conférences téléphoniques, qui ont le même SessionID et le même numéro de séquence de session, mais des durées de conversation différentes, parce que différents agents ont participé au même appel. (Le Rapport détaillé CCDR appel par appel indique les noms des agents qui ont participé à une conférence téléphonique).

A. 

Lorsque le système supprime les appels bloqués, qui peuvent rester dans le système en raison d'événements manquants, le système écrit un CCDR avec la mention d'élimination du contact dont_care (valeur = 3).

A. 

Les données sont échantillonnées par minute. Le rapport regroupe les données sur une heure (maximum de tous les échantillons de l'heure).

A. 

Si une durée d'appel est inférieure à une minute et que ses heures de début et de fin se situent entre deux points d'échantillonnage, alors cet appel ne sera pas pris en compte pour les statistiques.

A. 

Un appel entrant peut avoir plusieurs tronçons d'appel. Le Rapport Analyse du trafic comptabilise un appel avec plusieurs tronçons comme un seul appel. Cependant, chaque tronçon d'appel peut invoquer une application différente, de sorte que le Rapport d'analyse des performances des applications comptabilise chaque tronçon d'appel comme un appel.

Cet appel est compté une fois pour le Rapport Analyse du trafic. Il est compté deux fois pour le Rapport Analyse des performances des applications, une fois pour l'application de « réception automatique » et une fois pour l'application « démonstration de musicien ».