Priorité d'appel

Les appels reçoivent une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le flux de travail.

• 1 : la plus basse

• 10 : la plus haute

• N/A : l'appel est abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée.

Résultat de l'appel

• 1 : Le client répond et est mis en relation avec un agent.

• 2 : Un télécopieur ou un modem est détecté.

• 3 : Un répondeur est détecté.

• 4 : Le réseau signale un numéro incorrect.

• 5 : Le client ne souhaite pas être rappelé.

• 6 : Appel connecté, mais mauvais numéro.

• 7 : Appel connecté, mais a atteint un mauvais interlocuteur.

• 8 : Le client souhaite être rappelé. Ceci n'est pas applicable aux campagnes d'appels sortants utilisant des RVI.

• 11 : Tonalité d'occupation détectée.

• 15 : Le téléphone du client a expiré, soit parce que le client ne répond pas, soit parce qu'il y a une panne de la passerelle.

• 16 : L'appel est abandonné à cause des raisons suivantes :

  • Le port de réponse vocale interactive (RVI) n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le port RVI.

  • L'agent n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers l'agent.

• 17 : Échec de l'appel pour l'une de ces raisons :

  • le numéroteur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été placé,

  • la passerelle a refusé l'appel,

  • la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant le placement de l'appel,

  • la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration.

• 18 : Le client ou l'agent abandonne l'appel. Le client ou l'agent déconnecte l'appel durant le temps d'attente des appels abandonnés qui est configuré dans l'interface d'administration Web de l'application Unified CCX.

État de l'appel

• 1 : En cours. L'appel est en cours.

• 2 : Actif. L'enregistrement (actif) est envoyé au sous-système de sortie aux fins de composition.

• 3 : Fermé. L'enregistrement est fermé.

• 4 : Rappel. L'enregistrement est marqué pour rappel.

• 5 : Maximum d'appels. Le nombre maximal de tentatives a été effectué pour l'enregistrement, ce dernier est fermé.

• 6 : Réessayer. L'appel est immédiatement recomposé en cas d'échec de rappel pour les Relances avec délai.

• 7 : Inconnu. Si le système sortant est redémarré avec des enregistrements actifs, les enregistrements sont passés à l'état Inconnu.

• 8 : Relances avec délai. L'appel est recomposé parce que le contact était occupé ou ne répondait pas, ou si le client ou le système ont abandonné l'appel.

  Le temps de relance est défini selon la configuration correspondante dans l'interface Web d'administration de l'application Unified CCX.

Type d'appel

• 1 = ConférenceConférence téléphonique

• 2 = ACD entrant : Appel Unified CCX qui est traité par un agent.

• 3 = Appels non ACD entrants sur IPCCAppel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste Unified CCX.

• 4 = Appels non ACD entrants sur non IPCC : Appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste non-Unified CCX.

• 5 = Appels sortants sur IPCCAppel qu'un agent compose sur un poste Unified CCX.

• 6 = Appels sortants sur non IPCC : Appel qu'un agent compose sur un poste non-Unified CCX.

• 7 = Transfert entrant. : Appel transféré à un agent.

• 8 = Transfert sortant : Appel transféré par l'agent.

Rejet du contact

Vous trouverez ci-dessous les rejets de contacts et leurs valeurs respectives basées sur le résultat de l'appel.

• 1 : Abandonné

• 2 : Traité

• 4 : Interrompu

• 5 à 98 : Rejeté

• 99 : Effacé

Rejet du contact pour un courrier électronique Finesse

• 2 : Traité

• 4 : Rejeté ou Interrompu

Type de contact

• 1 = Entrant. Appel externe qui est reçu par Unified CCX.

• 2 = Sortant. Appel qui provient du port d'interface de téléphonie informatique de Unified CCX (CTI), autre qu'un appel passé au sein du système.

• 3 = Interne. Appel qui est transféré ou en conférence entre les agents, ou un appel passé au sein du système.

• 4 = Redirection. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon.

• 5 = Transfert entrant. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon.

• 6 = Aperçu sortant. Appel provenant d'un poste d'agent Unified CCX pour une destination externe, après qu'un agent a accepté un appel d'aperçu.

• 7 = IVR pour appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une destination externe pour une campagne de communication externe IVR.

• 8 = Agent relatif aux appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une destination externe pour une campagne de communication externe progressive ou prédictive de l'agent.

Type de contact pour un courrier électronique Finesse

• 1 = Entrant. Contact externe qui est reçu par Unified CCX.

• 2 = Transfert. Tronçon de contact remis en file d'attente.

Numéro de téléphone de la destination/type et DN de la destination

• 1 = Agent. Appel qui est présenté à un agent. Affiche le poste Unified CCX ou le poste CCX non Unified de l'agent.

• 2 = Périphérique. Appel qui est présenté à un point de routage. Affiche le numéro de port CTI qui est associé au point de routage sur lequel l'appel obtient une réponse.

• 3 = Inconnu. Appel qui est soit présenté à un destinataire extérieur via une passerelle soit à un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone qui est composé.

État de la session de surveillance

• Normal - Surveillé - Surveillance terminée.

• Normal - Agent RNA - L'agent a laissé la sonnerie sans réponse.

• Erreur - Arrêt de la surveillance impossible - Le superviseur a appuyé sur la touche * pour mettre fin à la session de surveillance mais cela n'a pas fonctionné.

• Erreur - Impossible de surveiller un nouvel appel - Le superviseur a choisi de surveiller un nouvel appel, mais le système n'a pas réagi.

• Erreur - Agent déconnecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller s'est déconnecté.

• Erreur - Problème réseau - La session de surveillance a échoué en raison de problèmes réseau.

• Erreur - Serveur VoIP incapable de communiquer - La session de surveillance a échoué car un serveur avec ce composant de surveillance Cisco Unified CCX n’a pas pu communiquer.

• Erreur - Surveillance non autorisée - Le superviseur a tenté de surveiller un agent ou une file d'attente de service de contact ne figurant pas sur la liste autorisée du superviseur.

• Erreur- Agent non connecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller n'est pas connecté.

• Erreur - Entrée non valide - Le superviseur a entré des données qui ne sont pas reconnues par le système.

• Erreur - Autres - Erreurs non définies par l'ensemble des messages précédents.

Numéro de téléphone de l'expéditeur de l'appel/Numéro de répertoire de l'expéditeur de l'appel et type d'expéditeur

• 1 = Agent. Appel initié par un agent. Affiche le poste Unified CCX de l'agent.

• 2 = Périphérique. Appel qui a été initié depuis un périphérique qui n'est pas associé à un agent ou depuis un périphérique qui est associé à un agent qui n'est pas connecté actuellement. Affiche le port Computer Telephony Interface (CTI) qui est associé au point de routage que l'appelant a composé.

• 3 = Inconnu. Appel initié par un appelant extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique non surveillé. Affiche le numéro de téléphone de l'appelant.

Codes de raison prédéfinis