Rapports de conversation
Rapport détaillé de conversation par agent
Le rapport détaillé de conversation par agent présente des informations sur chaque contact de conversation qui est géré par l'agent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique |
Description |
---|---|
Graphique du temps total d'activité et d'acceptation par agent |
Affiche le temps d'activité et d'acceptation qu'un agent passe sur l'ensemble des contacts de conversation. |
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Nom de l'agent |
Prénom et nom de l'agent. |
Identifiant d'agent |
ID de connexion de l’agent. |
Heure de début de la conversation |
Heure à laquelle l'agent accepte la conversation. |
Heure de fin de la conversation |
Heure à laquelle l'agent termine la conversation. |
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la conversation. |
ID contact |
ID de contact unique qui identifie le contact de la conversation. |
Conversation acheminée via la file d'attente de service de contact |
File d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de conversation à l'agent. |
Compétences de conversation |
Compétences qui sont associées à l'agent pour traiter un contact de conversation. |
Durée active |
Temps que l'agent passe à discuter avec le contact de conversation. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. |
Temps d'acceptation |
Le temps mis par l'agent à accepter le contact de conversation après qu'il aura été affecté au poste de travail. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. |
Type de conversation |
Type de contact de conversation. Il y a deux types de conversations : les conversations en tête-à-tête et les conversations de groupe. |
Source |
Origine de la conversation. Il existe trois types de sources de conversation :
|
Note |
Évaluation donnée par le client à la conversation. |
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Noms d'agents |
Affiche les informations sur les agents spécifiés. |
Noms des compétences |
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. |
Noms d'équipes |
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. |
Type de conversation |
Affiche les informations sur le type de conversation en tête-à-tête ou de groupe spécifié. |
Source |
Affiche les informations sur les sources de conversations spécifiées. |
Note |
Affiche les informations sur l'évaluation spécifiée. |
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé de conversation par agent
Le rapport résumé de conversation par agent fournit un résumé des activités des agents, notamment des activités de conversation et de l'état de l'agent.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique |
Description |
---|---|
Temps d'acceptation et de conversation moyens par agent |
Affiche le temps moyen qu'un agent met à accepter les demandes de contact de conversation, et le temps moyen que l'agent passe à l'état Occupé. |
Total des conversations présentées comparé au total des conversations traitées par agent |
Affiche le nombre de contacts de conversation qui sont présentés à un agent et le nombre de contacts de conversation qui sont traités par l'agent. |
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Nom de l'agent |
Prénom et nom de l'agent. |
Identifiant d'agent |
ID de connexion de l’agent. |
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Conversations de groupe présentées |
Nombre de conversations de groupe ayant été acceptées par l'agent. |
Conversations de groupe traitées |
Nombre de conversations de groupe que l'agent a acceptées. |
Conversations de groupe refusées |
Nombre de conversations de groupe que l'agent a refusées. |
Temps d'activité - Moy. |
Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent. |
Temps d'activité - Max. |
Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent. |
Temps d'acceptation - Moy |
Temps moyen d'acceptation pour toutes les conversations acceptées par l'agent. |
Temps d'acceptation - Max. |
Durée d'acceptation la plus longue d'une conversation acceptée par l'agent. |
Évaluation moy. |
Moyenne de toutes les évaluations de conversations reçues par l'agent. |
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Noms d'agents |
Affiche les informations sur les agents spécifiés. |
Noms des compétences |
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. |
Noms d'équipes |
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. |
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation présente un résumé des conversations présentées, traitées et abandonnées pour chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il affiche la durée moyenne et maximale pour les conversations qui sont mises en attente et traitées. Il affiche également la note moyenne des conversations notées acheminées vers la CSQ.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique |
Description |
---|---|
Temps moyen de traitement par CSQ |
Affiche le temps moyen de traitement pour les conversations qui sont traitées dans une CSQ. |
Temps max. dans la file d'attente pour les discussions présentées par CSQ |
Affiche la conversation avec le temps d'attente le plus long dans une CSQ. |
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Nom de la file d'attente de service de contact |
Nom de la file d’attente. |
ID de file d'attente de service de contact |
ID unique de la file d'attente de service de contact. |
Conversations présentées |
Nombre de conversations qui sont acheminées à la CSQ, indépendamment du fait que l'agent accepte la conversation. |
Temps de la file d'attente : moy. |
Temps moyen en file d'attente de toutes les conversations acheminées vers la file d'attente de service de contact. |
Temps de la file d'attente : max. |
Temps d'attente le plus long pour une conversation acheminée à la file d'attente de service de contact. |
Conversations traitées |
Nombre de conversations qui sont acheminées vers les agents à travers cette CSQ et qui sont acceptées et traitées par les agents. |
Temps de traitement - Moy. |
Durée moyenne de traitement de toutes les conversations traitées par la file d’attente de service de contact. Le temps de traitement est le temps de discussion active. |
Temps de traitement - Max. |
Durée de traitement la plus longue d'une conversation traitée par la file d’attente de service de contact. |
Conversations abandonnées |
Nombre de conversations qui sont acheminées vers la CSQ et non acceptées par un agent car l'émetteur de la discussion a mis fin à cette dernière avant que l'agent ne l'accepte ou a été déconnecté. |
Évaluation moy. |
Note moyenne des conversations notées traitées par la CSQ. |
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) |
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. |
Critères de regroupement
Vide
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des informations sur les conversations qui sont traitées dans une file d'attente de service de contact (CSQ) par un agent de conversation. Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. Le rapport comprend le temps moyen de conversation, le temps moyen d'acceptation des conversations traitées, le nombre de conversations reçues, le nombre de conversations traitées, et le nombre de conversations sans réponse pour chaque agent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique |
Description |
---|---|
Graphique des conversations traitées par file d'attente de service de contact et par agent |
Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent d'une file d'attente de service de contact. |
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Nom de la file d'attente de service de contact |
Nom de la file d’attente. |
ID de file d'attente de service de contact |
ID unique de la file d'attente de service de contact. |
Nom de l'agent |
Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente de service de contact. |
Conversations reçues |
Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et sont affectées à l'agent. |
Conversations traitées |
Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de service de contact et auxquelles l'agent a répondu. |
Temps moyen de conversation active |
Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et le moment où il met fin à la conversation. Temps moyen de conversation = temps de conversation total / Nombre de conversations traitées |
Conversations sans réponse |
Nombre de conversations qui sont parvenues à l'agent, mais sans réponse. |
Temps moyen d'acceptation |
Le temps écoulé entre le moment où une alerte de conversation est présentée sur le poste de travail et le moment où la conversation est prise par un agent ou déconnectée. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à aucun agent. |
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre |
Résultat |
---|---|
Noms de file d'attente de service de contact (CSQ) |
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées. |
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Le rapport d'analyse du trafic des conversations fournit des informations sur les conversations entrant dans le système Unified CCX. L'information est fournie pour chaque jour, et comprend des informations sur l'heure de pointe de la journée.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique |
Description |
---|---|
Durée moyenne des conversations par date |
Affiche la durée moyenne de conversation pour une journée. |
Nombre maximal de conversations par date |
Affiche l'heure qui a reçu le plus grand nombre de conversations dans une journée. |
Total des conversations entrantes par date |
Affiche le nombre de conversations qui sont reçues par Unified CCX en une journée. |
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ |
Description |
---|---|
Date |
Date pour laquelle les informations sont affichées. |
Total des conversations entrantes |
Nombre de contacts de conversation qui sont reçus quotidiennement par Unified CCX. Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne. |
Moyenne des conversations (par heure) |
Nombre moyen de contacts de conversation qui sont reçus en une heure. Information résumée : valeur maximale de la colonne. |
Conversations aux heures de pointe (par heure) |
Nombre de contacts de conversation reçus pendant les heures de pointe. Information résumée : valeur maximale de la colonne. |
Heure de pointe : début |
Le début de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). |
Heure de pointe : fin |
La fin de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de contacts de conversation sont reçus). |
Durée de conversation : moy |
Durée de conversation moyenne de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. |
Durée de conversation : min |
Durée de la conversation la plus courte de la journée. Information résumée : valeur minimale de la colonne. |
Durée de conversation : max |
Durée de la conversation la plus longue de la journée. Information résumée : valeur maximale de la colonne. |
Critères de filtre
Vide
Critères de regroupement
Vide