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Cisco fait évoluer AI Assistant for Support grâce à Splunk

Splunk a permis à Cisco AI Assistant for Support de s’imposer comme un pilier de l’expérience client, en prenant en charge plus d’un million de dossiers et en atteignant à ce jour un taux de satisfaction client de 93 %.

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Les besoins de l’entreprise

Cisco AI Assistant for Support a été conçu pour aider les ingénieurs à détecter et résoudre les problèmes des clients, mais une évolution fiable était nécessaire pour répondre à la demande croissante.

Défi

À mesure que le nombre de dossiers à traiter par Cisco AI Assistant for Support augmentait, la méthodologie en place pour superviser les flux de travail s’est avérée insuffisante et incapable de gérer la complexité et les volumes croissants. Les ingénieurs avaient besoin d’une solution évolutive pour accompagner l’accroissement de la demande.

  • La méthodologie existante n’a pas su répondre à l’augmentation des besoins opérationnels.
  • Déterminer où, quand et pourquoi un problème est survenu est devenu un défi chronophage pour les opérateurs d’AI Assistant for Support.

Solution

Cisco a implémenté Splunk Enterprise, une solution robuste et évolutive dédiée à la supervision et à la journalisation. Cette solution facilite la gestion des données et la résolution de problèmes, tout en permettant d’ingérer de gros volumes de données à grande vitesse pour accompagner les opérations.

Résultats

Visibilité accrue

Les tableaux de bord Splunk offrent un accès rapide à l’historique des dossiers et aux journaux des flux de travail, ce qui fait gagner du temps aux ingénieurs du centre d’assistance technique lors de l’examen des dossiers et leur permet d’assurer une assistance client plus rapide que jamais.

Une complexité réduite

Une interface simple et des tableaux de bord partagés permettent de réduire le temps moyen de détection (MTTD) et le temps moyen de réparation (MTTR), tout en facilitant l’intégration et la formation des nouveaux employés.

Évolutivité et efficacité

AI Assistant for Support est devenu un composant essentiel du centre d’assistance technique Cisco, offrant l’évolutivité et l’efficacité nécessaires aux opérations.

Supervision proactive

Splunk s’assure que toutes les API s’exécutent parfaitement et supervise les journaux pour alerter les utilisateurs de tout problème susceptible de nuire à son fonctionnement, ce qui permet de remédier rapidement à la situation avant que l’expérience client ne soit affectée.

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