集成与UCCE解决方案的WebEx体验管理(WxM)延迟的调查

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已更新: 2020 年 7 月 15 日

文档 ID:215795

关于翻译

关于此翻译

思科采用人工翻译与机器翻译相结合的方式将此文档翻译成不同语言，希望全球的用户都能通过各自的语言得到支持性的内容。请注意：即使是最好的机器翻译，其准确度也不及专业翻译人员的水平。 Cisco Systems, Inc. 对于翻译的准确性不承担任何责任，并建议您总是参考英文原始文档（已提供链接）。

简介

本文详细描述在Cisco联络中心企业(CCE)解决方案和WxM平台之间的数据流。另外，它提供要求的步骤配置和集成解决方案为了达到语音呼叫的一个闭合环路延迟的(SMS/Email)反馈系统。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

CCE版本12.5 - Unified联络中心企业(UCCE)和包联络中心企业(PCCE)
Customer Voice Portal (CVP)版本12.5
Cloud连接版本12.5
WxM平台(以前叫作Cloud樱桃)

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

UCCE 12.5(1) ES_7
CVP 12.5(1) ES_6
VVB 12.5(1)
Cloud连接12.5(1) ES_1
精良12.5(1) ES_2
WxM平台

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

背景

WxM是Cisco的下一代客户体验提供企业以能力整理和分析客户从所有数字touchpoints的旅途数据在实时的管理(CEM)解决方案---在，在和在联络中心交互作用以后时前。

语音呼叫的数据流

此数据流根据Customer Voice Portal (CVP)全面的呼叫流。

在WxM帐户通过CLI命令后，设置Cloud连接服务器启动Cherrypoint容器。樱桃点容器调用与已配置的用户帐户的LoginToken () API， API锁上等并且发送它对验证的WxM。

WxM验证请求然后顺利地送回200 OK到Cloudcherry容器的LoginToken。

Cherrypoint容器然后调用获得分派()和获得设置() API呼叫对WxM。

WxM返回分派设置、调查表、模板，预先充满等到Cherrypoint容器。此信息首先解析识别，如果个人身份信息(PII)问题存在。如果他们是，则根据呼叫设置， API散列算法被拿来。12个小时调查表在服务器内存保存。

呼叫进入联络中心(Caller-> CVP - > ICM)然后，系统检查POST呼叫调查(PC)功能是否启用。在这种情况下，它由user.microapp.isPostCallSurvey变量的Th euse在ICM脚本的启用。

呼入呼叫的拨叫号码(DN)关联与呼叫类型和反过来WxM延迟的(SMS/Email)调查。因为ICM需要呼叫方确认为了接收延迟的调查和呼叫方的电子邮件/移动编号，发送VXML应用程序详细信息运行作为运行脚本请求一部分回到CVP。

VXML服务器运行被实施的VXML应用程序并且捕获用户的自愿接收延迟的调查。VXML应用程序也捕获用户的ID和电子邮件/移动编号。作为ExtVXML变量一部分， CVP VXML送回到ICM通过语音浏览器对CVP。在此整个呼叫流， VXML段为用户输入的集涉及和从未呼应/介入与WxM在延迟的调查段的情况下。这是唯一差异之间线型和延迟的流。

ICM校对从CVP VXML接收的呼叫方的输入(作为POD.ID一部分的FromExtVXML 0 & 1)和识别呼叫的一个代理程序目标。ICM路由器与其他呼叫上下文详细信息一起然后送回相关的呼叫上下文信息(即座席ID、技能Group ID，团队ID和分派ID)到在CONNECT信息的CVP。这由扩展呼叫上下文(ECC)可变CxSurveyInfo达到。CVP SIP段进程CONNECT信息和传送呼叫到被瞄准的代理程序。

呼叫方断开呼叫。调度ID接收作为CONNECT信息一部分，告诉CVP呼叫服务器Email/SMS需要发送对呼叫方在呼叫末端以后。

CVP呼叫服务器创建批请求并且发送包含分派ID、客户ID、电子邮件和移动编号的它对Cloud连接(接收在步骤8)和呼叫在Cloud连接的DispatchRequest() API。一旦Cloud连接接收分派请求，根据分派模板更新所有预先充满标记并且转发DispatchRequest()对反过来通过在WxM配置的WxM SMS/Email供应商上的WxM。

WxM SMS/Email供应商接受DispatchRequest()并且发送ack 202接受回到WxM。一旦WxM收到202接受的消息，通过回到CVP。

WxM SMS/Email供应商根据分派请求发送调查信息以形式SMS/Email。如镜像所显示，呼叫方接收Email/SMS。

您在Email/SMS能使用链路和点击开始为了填写调查问题。一旦应答所有问题并且提交他们，他们通过回到respository的WxM。

配置

在Cloud连接的提供WXM服务

Cloud连接与WxM平台呼应使用呼叫CherryPoint的一新的容器服务。此服务在激活运作-在网云两节点的活动状态模式连接并且使它访问WxM平台。

要集成网云请连接WxM门户， WxM许可证需要采购。这由WXM激活团队触发onboarding的进程。在成功的org创建以后这些精华发送对已注册电子邮件地址。

桌面用户& API密钥
系统用户& API密钥
语音PIN前缀
Web URL前缀
部署ID
代理详细信息

一旦在信息上在主要的网云接收连接服务器运行set命令cloudconnect cherrypoint设置为了更新配置细节，并且集成网云请连接对WxM。

其中：

部署ID ：这可以是任何虚号或CCE解决方案系统ID。
代理详细信息：保证代理使用是或者非巩固(端口80或8080)或巩固(端口443)。
- 不支持有验证的代理。

在配置细节以后顺利地更新重初始化cherrypoint contianer用终止和启动命令。

使用情况cloudconnect终止cherrypoint
使用情况cloudconnect启动cherrypoint

要检查配置和连接到WXM您能运行各自这些命令。

显示cloudconnect cherrypoint设置

使用情况cloudconnect cherrypoint TEST连接

Note:如果有与连接的一个问题对互联网，您看到与代码400的错误。

ICM相关的配置：

1. 在库存数据库的Cloud连接

第一步是添加网云连接服务器到Administration Workstation (AW)库存数据库。要包括服务器，在CCE管理页面在基础设施卡的库存小配件，添加网云连接服务器详细信息。

Note:您能看到“内部服务器错误’在页和这就该缺乏AW和网云之间的安全通信请连接服务器。

要解决此问题，请保证适当的证书交换在服务器之间。欲了解更详细的信息在自已签署的环境的证书交换CCE解决方案的请参考此条款： UCCE自签名证书Exchange 。对于CA签名的参考此条款：CCE CA签名证书。

2. ECC变量

保证这些ECC变量在ICM解决方案启用

user.microapp.isPostCallSurvey
user.CxSurveyInfo
POD.ID

Note:如果user.CxSurveyInfo变量和POD.ID变量没有正确地设置， CVP服务器不能创建一个API要求网云连接服务器。

3. ICM呼叫类型和调查关联

延迟的调查：在此种调查，在客户呼叫末端以后，客户通过SMS或电子邮件接受调查链路，客户能响应到在他们的便利。

根据商业需求，延迟的调查在呼叫类型可以启用关联与ICM主要脚本。

您能通过CCE管理页面映射呼叫类型和调查。导航呼叫设置>路由设置>呼叫类型页心和选择调查关联是需要的icm脚本的呼叫类型和检查Enable (event)体验管理方框。

Note:当用户通过CCEAdmin时到达呼叫类型页心， AW发送发表物请求https:// <cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true覆盖连接服务器检查cherrypoint服务集成状况。如果结果陈述服务启用那么请启用体验管理显示在UI，选项不可视。

在体验管理选项卡请选择与在WxM门户配置的希望的调查表的deffered调查。在挑选调查表页填充的调查表是那个在WxM门户配置。他们通过网云获得已同步的连接。

4. 主要呼叫在脚本配置方面：

在主要脚本请保证user.microapp.isPostCallSurvey变量设置。对于此脚本，如果WxM POST呼叫调查是需要的设置变量为“Y’， ‘N’标志禁用进来到此主要脚本的呼叫的WxM PC。

POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])

Note:如果user.microapp.isPostCallSurvey Set Variable节点在脚本没有配置默认情况下CVP指示呼叫请求POST呼叫调查，但是调查只与传统PC功能一起使用， WxM PC呼叫发生故障。

CVP相关的配置

1. CloudConnect到NOAMP里

为了使CVP VXML服务器组件通信与网云请连接第一步是添加网云连接服务器到CVP新建的Operations Manager (NOAMP)门户。添加，在集成部分的NOAMP页点击网云连接，从设备丢弃下来列表的挑选CVP呼叫服务器并且添加网云连接服务器详细信息。

Note: 当网云的最佳实践完全合格的域名(FQDN)连接应该使用服务器。

您能看到“内部服务器错误’在页和此就该缺乏OAMP和CVP呼叫之间的安全通信服务器。

要解决此问题，请保证适当的证书交换在CVP服务器和OAMP服务器之间。欲了解更详细的信息在自已签署的环境的证书交换CCE解决方案的请参考此条款：UCCE自签名证书Exchange 。对于CA签名的参考此条款：CCE CA签名证书。

OAMP服务器推送网云连接服务器详细信息到所有CVP呼叫服务器如镜像所显示，并且信息是在sip.properties文件的adde。

#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect username 
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000

Note:当您添加在NOAMP时的cloudconnect，系统推送cloudconnect节点，用户名和密码对sip.properties文件，休息上述屏幕画面的所有字段应该手工添加到文件，如果那不存在。

重新启动CVP呼叫服务器。

2. 创建呼叫对收集用户输入的工作室申请：

External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}

Note:在上述示例中，外部VXML 0变量手工设置。实时部署在客户的电子邮件/移动编号可以在许多方面完成查找呼叫通过数据库垂度等。

3. 实施应用程序

部署app。点击deployapp批处理文件。