简介
本文档详细介绍思科联系中心企业版(CCE)解决方案与WxM平台之间的数据流。此外,它还提供配置和集成解决方案所需的步骤,以实现语音呼叫的闭环延迟(SMS/电子邮件)反馈系统。
先决条件
要求
Cisco 建议您了解以下主题:
- CCE版本12.5 — 统一联系中心企业版(UCCE)和包装联系中心企业版(PCCE)
- 客户语音门户(CVP)版本12.5
- 云连接版本12.5
- WxM平台(以前称为Cloud Cherry)
使用的组件
本文档中的信息基于以下软件版本:
- UCCE 12.5(1)ES_7
- CVP 12.5(1)ES_6
- VVB 12.5(1)
- 云连接12.5(1)ES_1
- Finesse 12.5(1)ES_2
- WxM平台
本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始(默认)配置。如果您使用的是真实网络,请确保您已经了解所有命令的潜在影响。
背景
WxM是思科的下一代客户体验管理(CEM)解决方案,它使企业能够实时整合和分析来自所有数字触点的客户旅程数据(联系中心交互前、中、后)。
语音呼叫的数据流
此数据流基于客户语音门户(CVP)综合呼叫流。
- 在通过CLI命令设置WxM帐户后,Cloud Connect服务器启动Cherrypoint容器。CherryPoint容器使用已配置的用户帐户、API密钥等调用LoginToken()API,并将其发送到WxM进行身份验证。
- WxM验证LoginToken请求成功,然后将200 OK发回Cloudcherry容器。
- 然后,Cherrypoint容器调用WxM的获取调度()和获取设置()API调用。
- WxM将调度设置、调查表、模板、预填等返回到Cherrypoint容器。首先分析此信息以确定是否存在个人身份信息(PII)问题。如果是,则根据呼叫设置获取API哈希算法。调查问卷保存在服务器内存中12小时。
- 呼叫进入联系中心(呼叫者 — > CVP -> ICM),然后系统检查呼叫后调查(PCS)功能是否已启用。在这种情况下,通过在ICM脚本中使用user.microapp.isPostCallSurvey变量来启用它。
- 来电的拨叫号码(DN)与呼叫类型关联,然后WxM延迟(SMS/电子邮件)调查。由于ICM需要呼叫方确认才能接收延迟调查和呼叫方的电子邮件/移动号码,因此它将VXML应用详细信息发送回CVP,以作为“运行脚本请求”的一部分运行该请求。
- VXML服务器运行已部署的VXML应用,并捕获用户接收延迟调查的意愿。VXML应用还捕获用户ID和电子邮件/移动号码。CVP VXML通过语音浏览器将ICM发回CVP,作为ExtVXML变量的一部分。在整个呼叫流程中,VXML支路只参与用户输入的收集,在延迟调查支路的情况下,从不与WxM交互/参与。这是内联流和延迟流之间的唯一差异。
- ICM将从CVP VXML(FromExtVXML 0和1)接收的呼叫方输入整理为POD.ID的一部分,并标识呼叫的座席目标。然后,ICM路由器将关联的呼叫上下文信息(即座席ID、技能组ID、组ID和调度ID)连同其他呼叫上下文详细信息发回CONNECT消息中的CVP。这由扩展呼叫上下文(ECC)变量CxSurveyInfo实现。CVP SIP支路处理连接消息并将呼叫转发给目标座席。
- 主叫方断开呼叫。作为CONNECT消息的一部分收到的派单ID告知CVP呼叫服务器,在呼叫结束后需要向呼叫方发送电子邮件/SMS。
- CVP呼叫服务器创建一批请求并将其发送到包含调度ID、客户ID、电子邮件和移动号码(在步骤8中接收)的云连接,并在云连接上调用DispatchRequest()API。一旦云连接收到调度请求,它会根据调度模板更新所有预填标签,并将DispatchRequest()转发到WxM,WxM又将DispatchRequest()传递到WxM中配置的WxM SMS/电子邮件提供商。
- WxM SMS/电子邮件提供程序接受DispatchRequest(),并将ack 202 Accepted发送回WxM。一旦WxM收到202接受消息,它将返回给CVP。
- WxM SMS/电子邮件提供商根据调度请求以SMS/电子邮件形式发送调查信息。主叫方收到电子邮件/SMS,如图所示。

您可以使用电子邮件/SMS中的链接,然后单击开始以填写调查问题。回答所有问题并提交后,这些问题将返回到WxM存储库。

配置
在云连接上调配WXM服务
Cloud Connect通过使用名为CherryPoint的新容器服务与WxM平台交互。此服务在云连接的两个节点中以主用 — 主用状态模式运行,并使其能够访问WxM平台。
要将云连接与WxM门户集成,需要购买WxM许可证。这会触发WXM激活团队的自注册过程。成功创建组织后,这些基本版将发送到注册的电子邮件地址。
- 桌面用户和API密钥
- 系统用户和API密钥
- 语音PIN前缀
- Web URL前缀
- 部署ID
- 代理详细信息
在主云连接服务器上收到上述信息后,请运行命令set cloudconnect cherrypoint config以更新配置详细信息并将云连接集成到WxM。
其中:
- 部署ID:这可以是任何虚拟号码或CCE解决方案系统ID。
- 代理详细信息:确保使用的代理是非安全(端口80或8080)或安全(端口443)。
在配置详细信息成功更新后,使用stop和start命令重新初始化cherrypoint contianer。
- utils cloudconnect stop cherrypoint
- utils cloudconnect start cherrypoint
要检查WXM的配置和连接,您可以分别运行这些命令。
- 显示cloudconnect cherrypoint配置
- utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity
注意:如果与Internet的连接出现问题,您会看到代码400出错。
ICM相关配置:
1.库存数据库中的云连接
第一步是将云连接服务器添加到管理工作站(AW)资产数据库中。要在基础设施卡的资产小工具的“CCE管理”(CCE Administration)页面上包含服务器,请添加云连接服务器详细信息。
注意:您可以在页面上看到“内部服务器错误”,这是由于AW和云连接服务器之间缺乏安全通信。
要解决此问题,请确保在服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的详细信息,请参阅本文:UCCE自签名证书交换。有关CA签名的信息,请参阅本文:CCE CA签名证书。
2. ECC变量
确保在ICM解决方案中启用这些ECC变量
- user.microapp.isPostCallSurvey
- user.CxSurveyInfo
- POD.ID

注意:如果user.CxSurveyInfo变量和POD.ID变量设置不正确,CVP服务器将无法为云连接服务器创建API请求。
3. ICM 呼叫类型和调查关联
延期调查:在此类调查中,在客户呼叫结束后,客户会通过SMS或电子邮件收到调查链接,客户可以在方便时对该链接做出响应。
根据业务要求,可以在与ICM主脚本关联的呼叫类型上启用延迟调查。
您可以通过CCE管理页面映射呼叫类型和调查。导航至“呼叫设置”>“路由设置”>“呼叫类型”页,然后选择需要调查关联的icm脚本的呼叫类型,并选中“启用体验管理”框。
注意:当用户通过CCEAdmin到达呼叫类型页面时,AW发送一个发布请求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true以便云连接服务器检查cherrypoint服务的集成状态。如果结果显示服务为up状态,则UI中会显示“启用体验管理”,否则选项不可见。
在“体验管理”选项卡中,选择在WxM门户中配置的具有所需调查问卷的已定义调查。填写在“选择调查表”页面的调查表是WxM门户中的配置调查表。它们通过云连接同步。
4.脚本配置中的主呼叫:
在主脚本中,确保已设置user.microapp.isPostCallSurvey变量。对于此脚本,如果需要WxM呼叫后调查,请将变量设置为“Y”,则“N”标志会为进入此主脚本的呼叫禁用WxM PCS。
POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])
注意:如果默认情况下未在脚本中配置user.microapp.isPostCallSurvey集变量节点,则CVP会标记呼叫后调查,但调查仅与传统PCS功能配合使用,则WxM PCS呼叫失败。
CVP相关配置
1. CloudConnect到NOAMP
对于CVP VXML服务器组件与云连接进行通信的第一步是将云连接服务器添加到CVP新运营管理器(NOAMP)门户。要添加,请在集成部分的NOAMP页面上点击云连接,从设备下拉列表中选择CVP呼叫服务器并添加云连接服务器详细信息。
注意: 作为最佳实践,应使用云连接服务器的完全限定域名(FQDN)。
您可以在页面上看到“内部服务器错误”,这是因为OAMP和CVP呼叫服务器之间缺乏安全通信。
要解决此问题,请确保在CVP服务器和OAMP服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的详细信息,请参阅本文:UCCE自签名证书交换。有关CA签名的信息,请参阅本文:CCE CA签名证书。
OAMP服务器将云连接服务器详细信息推送到所有CVP呼叫服务器,信息将添加到sip.properties文件中,如图所示。
#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/
#Cloud connect username
SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000
注意:在NOAMP中添加cloudconnect时,系统会将cloudconnect节点、用户名和密码推送到sip.properties文件,如果不存在,则应将上述屏幕截图中的所有字段手动添加到该文件。
重新启动CVP呼叫服务器。
2.创建用于收集用户输入的Call Studio应用程序:

External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us
External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}
注意:在上例中,手动设置外部VXML 0变量。可以通过多种方式在客户的电子邮件/移动号码中通过数据库dips等查找被叫。
3.部署应用
部署应用。单击“deployapp batch file”。

Finesse相关配置
WxM为呼叫中心座席和主管提供两种不同的小工具。
(a)客户体验之旅(CEJ)小工具:在接受客户呼叫时,按时间顺序将客户过去的所有调查回复显示给座席。
(b)客户体验分析(CEA)小工具:CEA根据登录Finesse的资源类型显示信息。
座席:通过行业标准指标(如NPS、CSAT和CES)显示座席的整体脉搏。
监控程序:通过行业标准指标(如NPS、CSAT和CES)显示团队\座席的总体脉搏。
要在finesse上启用这些小工具,需要执行以下步骤。
1.证书交换
这些小工具直接与WxM平台交互,以获取所需信息。对于WxM来自小工具的请求,需要授权令牌才能从云连接获取Finesse服务器。由于Finesse和云连接服务器之间需要交换SRC合规性证书才能成功通信。 对于自签名环境,请按照本文档中所述的步骤操作。
2. Finesse管理员中的云连接
Finesse应了解云连接服务器,当您将云连接详细信息添加到Finesse管理页时,即可实现此目的。
3.小工具支持
CEJ小工具:要在finesse上启用CEJ小工具,请从WxM导出小工具代码,并将其复制到座席和主管的finesse管理桌面布局页面。实现此目标的步骤如下:
步骤1.使用管理员帐户登录WxM。
步骤2.从空间下载CEJ小工具 — 整体体验 — 导出思科联系中心旅程小工具。
第三步: 复制URL。
第四步: 在finesse CFAdmin桌面布局页面,在“座席”布局的“主页”选项卡下包含URL。
步骤5.在finesse CFAdmin桌面布局页面上,Supervisor布局主页下包含相同的URL。
CEA代理小工具:要在finesse中为代理启用此应用,需要执行与CEJ小工具类似的步骤。
步骤1: 在WxM管理员门户的空间中,选择Agent Dashboard,在左侧导航栏上选择Customer Experience Analytics选项。 当CEA墙板加载时,按下按钮,在下拉菜单中选择“导出Cisco Contact Center Gagdet”选项。
第二步: 复制URL并修改URL:将过滤器&filterTags=cc_AgentId附加到它。
第三步: 在finesse CFAdmin桌面布局页面上,在“座席”角色的“myStatistics”选项卡下包含URL。
CEA管理引擎小工具:要在Finesse中为Supervisor启用此应用,需要执行与CEJ小工具类似的步骤。
步骤1.在WxM管理员门户的空间中,选择Supervisor Dashboard,在左侧导航栏上选择Customer Experience Analytics(客户体验分析)选项。 当CEA墙板加载时,按:按钮,在下拉菜单中选择“导出思科联系中心小工具”选项。
步骤2.复制url并修改url:将filter&filterTags=cc_TeamId附加到它。
第三步: 在finesse CFAdmin桌面布局页面中,包括Supervisor角色的teamData选项卡下的URL。
4.白名单Finesse服务器URL
为确保对从finesse到WxM的API请求进行身份验证,WxM服务器中应将finesse服务器URL列入白名单。
在WxM管理员门户 — 在CORS ORIGIN选项卡下编辑配置文件包括端口为8445的finesse服务器url。
注意:URL可以是finesse服务器的FQDN或通配符,例如https://*.bora.com:8445
验证
当前没有可用于此配置的验证过程。
故障排除
目前没有可用于排除此配置故障的特定步骤。
相关信息