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简介

先决条件

要求

使用的组件

背景

语音呼叫的数据流

配置

在云连接上调配WXM服务

ICM相关配置：

CVP相关配置

Finesse相关配置

验证

故障排除

相关信息

简介

本文档详细介绍思科联系中心企业版(CCE)解决方案与WxM平台之间的数据流。此外，它还提供配置和集成解决方案所需的步骤，以实现语音呼叫的闭环延迟（SMS/电子邮件）反馈系统。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- CCE版本12.5 — 统一联系中心企业版(UCCE)和包装联系中心企业版(PCCE)

- 客户语音门户(CVP)版本12.5

- 云连接版本12.5

- WxM平台（以前称为Cloud Cherry）

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

- UCCE 12.5(1)ES_7

- CVP 12.5(1)ES_6

- VVB 12.5(1)

- 云连接12.5(1)ES_1

- Finesse 12.5(1)ES_2

- WxM平台

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

背景

WxM是思科的下一代客户体验管理(CEM)解决方案，它使企业能够实时整合和分析来自所有数字触点的客户旅程数据（联系中心交互前、中、后）。

语音呼叫的数据流

此数据流基于客户语音门户(CVP)综合呼叫流。

1. 在通过CLI命令设置WxM帐户后，Cloud Connect服务器启动Cherrypoint容器。CherryPoint容器使用已配置的用户帐户、API密钥等调用LoginToken()API，并将其发送到WxM进行身份验证。

2. WxM验证LoginToken请求成功，然后将200 OK发回Cloudcherry容器。

3. 然后，Cherrypoint容器调用WxM的获取调度()和获取设置()API调用。

4. WxM将调度设置、调查表、模板、预填等返回到Cherrypoint容器。首先分析此信息以确定是否存在个人身份信息(PII)问题。如果是，则根据呼叫设置获取API哈希算法。调查问卷保存在服务器内存中12小时。

5. 呼叫进入联系中心（呼叫者 — > CVP -> ICM），然后系统检查呼叫后调查(PCS)功能是否已启用。在这种情况下，通过在ICM脚本中使用user.microapp.isPostCallSurvey变量来启用它。

6. 来电的拨叫号码(DN)与呼叫类型关联，然后WxM延迟（SMS/电子邮件）调查。由于ICM需要呼叫方确认才能接收延迟调查和呼叫方的电子邮件/移动号码，因此它将VXML应用详细信息发送回CVP，以作为“运行脚本请求”的一部分运行该请求。

7. VXML服务器运行已部署的VXML应用，并捕获用户接收延迟调查的意愿。VXML应用还捕获用户ID和电子邮件/移动号码。CVP VXML通过语音浏览器将ICM发回CVP，作为ExtVXML变量的一部分。在整个呼叫流程中，VXML支路只参与用户输入的收集，在延迟调查支路的情况下，从不与WxM交互/参与。这是内联流和延迟流之间的唯一差异。

8. ICM将从CVP VXML（FromExtVXML 0和1）接收的呼叫方输入整理为POD.ID的一部分，并标识呼叫的座席目标。然后，ICM路由器将关联的呼叫上下文信息（即座席ID、技能组ID、组ID和调度ID）连同其他呼叫上下文详细信息发回CONNECT消息中的CVP。这由扩展呼叫上下文(ECC)变量CxSurveyInfo实现。CVP SIP支路处理连接消息并将呼叫转发给目标座席。

9. 主叫方断开呼叫。作为CONNECT消息的一部分收到的派单ID告知CVP呼叫服务器，在呼叫结束后需要向呼叫方发送电子邮件/SMS。

10. CVP呼叫服务器创建一批请求并将其发送到包含调度ID、客户ID、电子邮件和移动号码（在步骤8中接收）的云连接，并在云连接上调用DispatchRequest()API。一旦云连接收到调度请求，它会根据调度模板更新所有预填标签，并将DispatchRequest()转发到WxM，WxM又将DispatchRequest()传递到WxM中配置的WxM SMS/电子邮件提供商。

11. WxM SMS/电子邮件提供程序接受DispatchRequest()，并将ack 202 Accepted发送回WxM。一旦WxM收到202接受消息，它将返回给CVP。

12. WxM SMS/电子邮件提供商根据调度请求以SMS/电子邮件形式发送调查信息。主叫方收到电子邮件/SMS，如图所示。

您可以使用电子邮件/SMS中的链接，然后单击开始以填写调查问题。回答所有问题并提交后，这些问题将返回到WxM存储库。

配置

在云连接上调配WXM服务

Cloud Connect通过使用名为CherryPoint的新容器服务与WxM平台交互。此服务在云连接的两个节点中以主用 — 主用状态模式运行，并使其能够访问WxM平台。

要将云连接与WxM门户集成，需要购买WxM许可证。这会触发WXM激活团队的自注册过程。成功创建组织后，这些基本版将发送到注册的电子邮件地址。

- 桌面用户和API密钥

- 系统用户和API密钥

- 语音PIN前缀

- Web URL前缀

- 部署ID

- 代理详细信息

在主云连接服务器上收到上述信息后，请运行命令set cloudconnect cherrypoint config以更新配置详细信息并将云连接集成到WxM。

其中：

- 部署ID:这可以是任何虚拟号码或CCE解决方案系统ID。

- 代理详细信息：确保使用的代理是非安全（端口80或8080）或安全（端口443）。

- 不支持具有身份验证的代理。

在配置详细信息成功更新后，使用stop和start命令重新初始化cherrypoint contianer。

- utils cloudconnect stop cherrypoint

- utils cloudconnect start cherrypoint

要检查WXM的配置和连接，您可以分别运行这些命令。

- 显示cloudconnect cherrypoint配置

- utils cloudconnect cherrypoint test-connectivity

注意：如果与Internet的连接出现问题，您会看到代码400出错。

ICM相关配置：

1.库存数据库中的云连接

第一步是将云连接服务器添加到管理工作站(AW)资产数据库中。要在基础设施卡的资产小工具的“CCE管理”(CCE Administration)页面上包含服务器，请添加云连接服务器详细信息。

注意：您可以在页面上看到“内部服务器错误”，这是由于AW和云连接服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，请确保在服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的详细信息，请参阅本文：UCCE自签名证书交换。有关CA签名的信息，请参阅本文：CCE CA签名证书。

2. ECC变量

确保在ICM解决方案中启用这些ECC变量

- user.microapp.isPostCallSurvey

- user.CxSurveyInfo

- POD.ID

注意：如果user.CxSurveyInfo变量和POD.ID变量设置不正确，CVP服务器将无法为云连接服务器创建API请求。

3. ICM 呼叫类型和调查关联

延期调查：在此类调查中，在客户呼叫结束后，客户会通过SMS或电子邮件收到调查链接，客户可以在方便时对该链接做出响应。

根据业务要求，可以在与ICM主脚本关联的呼叫类型上启用延迟调查。

您可以通过CCE管理页面映射呼叫类型和调查。导航至“呼叫设置”>“路由设置”>“呼叫类型”页，然后选择需要调查关联的icm脚本的呼叫类型，并选中“启用体验管理”框。

注意：当用户通过CCEAdmin到达呼叫类型页面时，AW发送一个发布请求https://<cloudconnectFQDN >:8445/cherrypoint/status?details=true以便云连接服务器检查cherrypoint服务的集成状态。如果结果显示服务为up状态，则UI中会显示“启用体验管理”，否则选项不可见。

在“体验管理”选项卡中，选择在WxM门户中配置的具有所需调查问卷的已定义调查。填写在“选择调查表”页面的调查表是WxM门户中的配置调查表。它们通过云连接同步。

4.脚本配置中的主呼叫：

在主脚本中，确保已设置user.microapp.isPostCallSurvey变量。对于此脚本，如果需要WxM呼叫后调查，请将变量设置为“Y”，则“N”标志会为进入此主脚本的呼叫禁用WxM PCS。

POD.ID Value set to --> concatenate(Call.user.microapp.FromExtVXML[0],";",Call.user.microapp.FromExtVXML[1])

注意：如果默认情况下未在脚本中配置user.microapp.isPostCallSurvey集变量节点，则CVP会标记呼叫后调查，但调查仅与传统PCS功能配合使用，则WxM PCS呼叫失败。

CVP相关配置

1. CloudConnect到NOAMP

对于CVP VXML服务器组件与云连接进行通信的第一步是将云连接服务器添加到CVP新运营管理器(NOAMP)门户。要添加，请在集成部分的NOAMP页面上点击云连接，从设备下拉列表中选择CVP呼叫服务器并添加云连接服务器详细信息。

注意：  作为最佳实践，应使用云连接服务器的完全限定域名(FQDN)。

您可以在页面上看到“内部服务器错误”，这是因为OAMP和CVP呼叫服务器之间缺乏安全通信。

要解决此问题，请确保在CVP服务器和OAMP服务器之间交换正确的证书。有关CCE解决方案自签名环境中证书交换的详细信息，请参阅本文：UCCE自签名证书交换。有关CA签名的信息，请参阅本文：CCE CA签名证书。

OAMP服务器将云连接服务器详细信息推送到所有CVP呼叫服务器，信息将添加到sip.properties文件中，如图所示。

#Cloud connect Publisher Address SIP.CloudConnect.publisherAddress = cloudconnecta125.grey.com #Cloud connect subscriber Address SIP.CloudConnect.subscriberAddress = cloudconnectb125.grey.com #Cloud connect password SIP.CloudConnect.password = 2o3z18gCsJ*M2/ZWs/

#Cloud connect username

SIP.CloudConnect.username = administrator #Cloud connect HTTP request time out SIP.CloudConnect.RequestTimeout = 10000 #Cloud connect evapoint Endpoint API SIP.ClouConnect.CreateMeetingApi = /evapoint/meeting/create SIP.ClouConnect.DeleteMeetingApi = /evapoint/meeting/end SIP.ClouConnect.StatusApi = /evapoint/status #Cloud connect Survey Endpoint API SIP.ClouConnect.SurveyEndPointApi = /cherrypoint/surveyendpoint SIP.ClouConnect.AuthTokenApi = /cherrypoint/authtoken #CLoudCherry Customer ID SIP.CloudCherry.CustomerID = icm #CLoudCherry Email ID SIP.CloudCherry.CustomerEmailID = abc@cc.demo.com SIP.CloudCherry.SurveyValidityTime = 300000

注意：在NOAMP中添加cloudconnect时，系统会将cloudconnect节点、用户名和密码推送到sip.properties文件，如果不存在，则应将上述屏幕截图中的所有字段手动添加到该文件。

重新启动CVP呼叫服务器。

2.创建用于收集用户输入的Call Studio应用程序：

External VXML 0 set to --> cc_CustomerId={Data.Element.OptSurvey.cid};Email=username@email.com;Mobile=1234567890;cc_language=en-us

External VXML 1 set to --> Optin={Data.Element.OptSurvey.value}

注意：在上例中，手动设置外部VXML 0变量。可以通过多种方式在客户的电子邮件/移动号码中通过数据库dips等查找被叫。

3.部署应用

部署应用。单击“deployapp batch file”。

Finesse相关配置

WxM为呼叫中心座席和主管提供两种不同的小工具。

(a)客户体验之旅(CEJ)小工具：在接受客户呼叫时，按时间顺序将客户过去的所有调查回复显示给座席。

(b)客户体验分析(CEA)小工具：CEA根据登录Finesse的资源类型显示信息。

座席：通过行业标准指标（如NPS、CSAT和CES）显示座席的整体脉搏。

监控程序:通过行业标准指标（如NPS、CSAT和CES）显示团队\座席的总体脉搏。

要在finesse上启用这些小工具，需要执行以下步骤。

1.证书交换

这些小工具直接与WxM平台交互，以获取所需信息。对于WxM来自小工具的请求，需要授权令牌才能从云连接获取Finesse服务器。由于Finesse和云连接服务器之间需要交换SRC合规性证书才能成功通信。  对于自签名环境，请按照本文档中所述的步骤操作。

2. Finesse管理员中的云连接

Finesse应了解云连接服务器，当您将云连接详细信息添加到Finesse管理页时，即可实现此目的。

3.小工具支持

CEJ小工具：要在finesse上启用CEJ小工具，请从WxM导出小工具代码，并将其复制到座席和主管的finesse管理桌面布局页面。实现此目标的步骤如下：

步骤1.使用管理员帐户登录WxM。

步骤2.从空间下载CEJ小工具 — 整体体验 — 导出思科联系中心旅程小工具。

第三步：  复制URL。

第四步：  在finesse CFAdmin桌面布局页面，在“座席”布局的“主页”选项卡下包含URL。

步骤5.在finesse CFAdmin桌面布局页面上，Supervisor布局主页下包含相同的URL。

CEA代理小工具：要在finesse中为代理启用此应用，需要执行与CEJ小工具类似的步骤。

步骤1:  在WxM管理员门户的空间中，选择Agent Dashboard，在左侧导航栏上选择Customer Experience Analytics选项。  当CEA墙板加载时，按下按钮，在下拉菜单中选择“导出Cisco Contact Center Gagdet”选项。

第二步：  复制URL并修改URL:将过滤器&filterTags=cc_AgentId附加到它。

第三步：  在finesse CFAdmin桌面布局页面上，在“座席”角色的“myStatistics”选项卡下包含URL。

CEA管理引擎小工具：要在Finesse中为Supervisor启用此应用，需要执行与CEJ小工具类似的步骤。

步骤1.在WxM管理员门户的空间中，选择Supervisor Dashboard，在左侧导航栏上选择Customer Experience Analytics(客户体验分析)选项。  当CEA墙板加载时，按：按钮，在下拉菜单中选择“导出思科联系中心小工具”选项。

步骤2.复制url并修改url:将filter&filterTags=cc_TeamId附加到它。

第三步：  在finesse CFAdmin桌面布局页面中，包括Supervisor角色的teamData选项卡下的URL。

4.白名单Finesse服务器URL

为确保对从finesse到WxM的API请求进行身份验证，WxM服务器中应将finesse服务器URL列入白名单。

在WxM管理员门户 — 在CORS ORIGIN选项卡下编辑配置文件包括端口为8445的finesse服务器url。

注意：URL可以是finesse服务器的FQDN或通配符，例如https://*.bora.com:8445

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

目前没有可用于排除此配置故障的特定步骤。

相关信息

- 有关WxM内联调查计划的信息，请参阅本文:将Webex体验管理(WxM)内联调查与UCCE解决方案集成

- 有关CCE解决方案的自签名证书交换的信息，请参阅本文:UCCE自签名证书交换

- 有关在CCE解决方案上实施CA签名证书的信息，请参阅本文:CCE CA签名证书

- CVP GitHub WxM应用：默认WxM应用CVP GitHub

- 技术支持和文档 - Cisco Systems